星级站考核附表.doc

汽车客运站星级服务申报材料包括1、陕西省汽车客运站星级服务申报表；2、自查自评登记表；3、汽车客运站服务质量旅客满意度调查表（80份）；4、汽车客运站基本情况登记表；5、汽车客运站基础设施、基础设备配置表；6、 创建星级服务汽车客运站实施方案、工作总结；7、陕西省汽车客运站星级管理考核评分表（自查）。后附：申报表附件1：2012年度陕西省汽车客运站星级评定申报表申报单位（盖章）汉中市汽车运输总公司申报时间2012年申报星级级别申报 五 星级汽车客运站联系人景红娟联系电报理由（工作绩效概述）汉中高客站是汉运司下属的大型一级客运汽车站，设施先进、配套功能完善，主要承担高速及长途班次。运营以来，坚持以“一流管理、一流服务、一流环境”为目标，打造服务品牌，塑造了全新的窗口形象。一是加强硬件建设，不断增添和更新服务设施、设备营，造温馨宜人的候乘环境，最大程度让旅客感到便利、舒适。二是加强源头安全管理，制定各项安全管理制度和应急预案，以高度的责任心，保证车站源头安全管理工作，从未发生过任何事故。三是不断地深化细化优质服务，成立了“微笑服务小组”，为旅客贴心服务，推出了电话订票业务，增设多处售票点、设立“爱心救助基金”，到大专院校上门发车、售票，车站的人性化服务受到旅客好评和媒体表扬。四是建设和谐、活跃的车站文化，站上实行制度化、民主化管理，并通过切实关注员工利益，开展多项培训、各种形式的文体活动，增强了车站的凝聚力。高客站荣获省、市行业主管门的多项（次）表彰奖励。自查评分总评分（分）995分项评分（分）995主管道路运输管理机构初审意见 （盖章） 年 月 日市道路运输管理机构复核意见 （盖章） 年 月 日厅运输管理局意 见 （盖章） 年 月 日陕西省交通运输厅意 见 （盖章） 年 月 日附件2：20 12 年度陕西省汽车客运站星级评定自查自评登记表申报单位（盖章）陕西省汉中市汽车运输总公司汉中高速客运汽车站申报时间申报星级级别申报 五 星级汽车客运站联系人景红娟联系电分项目服务设施、服务质量、服务环境及站内秩序、安全管理、经营管理、车站管理自查自评得分995检查内容1、客运站服务设施配置是否合理，功能是否齐全有效；2、服务质量、及服务监督制度；3、站容、车容、仪容和站内秩序是否达到规范要求；4、安全管理机制是否健全，三防措施是否齐全有效；5、进站经营情况、班次安排是否合理；收费是否合理；6、质量信誉档案是否健全；是否健立建全节能减排档案；企业管理人员配置是否合理稳定；是否合理设置服务岗位，服务流程是否合理，服务工作过程是否实现程序化。评分标准评分说明1、 服务设施：依据标准，现场查看；2、 服务环境及站内秩序：查制度文本，同责任人谈话了解执行情况；3、安全管理：查制度文本并与责任责任人谈话，了解制度情况，翻阅有关记录；4、经营管理：根据日常稽查及有关举报及各部门记录详细情况；5、车站管理：现场查看制度文本和章程。主管道路运输管理机构意见附件3：汽车客运站服务质量旅客满意度调查表被调查汽车站名称： 车站等级：填表说明：请根据您的满意程度在相应的栏目中划“”，多划或不划无效。调查项目调查内容满意程度满意一般不满意服务设施设备（28分）1、汽车客运站外观标识醒目，悬挂站级标志牌 4分2、客运站广场规划合理，车辆和商业摊点不乱停放，道路畅通 4分3、客运站各项服务设施设备齐全，布局合理，并能有效使用 6分4、客运站环境布置美观大方、干净整洁，站内种植花草，环境优美；厕所清洁无异味 4分5、客运站内不拥挤，座椅舒适，温度、湿度、亮度适宜 4分6、客运站内禁止吸烟，并设置有专门的吸烟区 2分7、在客运站明显处悬挂意见本、投诉举报箱和投诉电话号码 4分服务质量（28分）1、工作人员服装整洁，挂牌上岗 4分2、工作人员举止端庄，对旅客热情和蔼、服务规范周到、解说完整清晰，使用文明用语。 6分3、工作人员对老、弱、病、残、孕的照顾 2分4、站内秩序良好，客流、车流、行包流各自有序流动，互不交叉干扰4分5、工作人员业务熟练，无差错 2分6、客运站各岗位有人员值班，无缺岗现象 4分7、广播设备完好，内容丰富，音量适宜，语调自然清晰，广播及时、准确，无差错 2分8、班车按预定时间发车 4分经营行为（26分）1、客运站经营严格执行运价和有关收费规定，明码标价，无擅自提价、乱收费等行为 10分2、客运站各种设施设备能按时提供给旅客使用，无封闭、占用和任意改装 10分3、客运站内在明显位置公布班次、运输线路、发车时间、依靠站点和票价 6分安全生产（18分）1、客运站设置“三不进站、五不出站”标志牌并且置于明显位置2分2、安全消防设备齐全 6分3、设立“三品”检查点，指定专人负责对旅客行包进行安全检查6分4、进出站车辆有标示引导，并有专人指挥，佩带标志 2分5、客运站划定进站客车下客区域、待班车停车和发车区域，做到“人车分流”，站场秩序良好 2分合 计您对本站总体评价：满意（ ） 一般（ ） 不满意（ ）总分您的意见或建议您的职业：性别：年龄：居住地：调查人员签名： 填表日期： 年 月 日注：汽车客运站服务质量旅客满意度调查有关说明一、调查的范围和数量一级汽车客运站每次有效回收的问卷调查表不少于80份；二级汽车客运站每次有效回收的问卷调查表不少于60份；二、调查的主要内容本调查表是对陕西省汽车客运站星级服务评定标准第二大项“服务质量”中的第（6）小项“旅客满意率”进行考核评分的依据。三、调查表的填写及计算旅客调查结果分为“满意”、“一般”和“不满意”三个档次。结果为“满意”得满分，结果为“一般”得一半分，结果为“不满意”不得分，再加权汇总得出每位旅客的调查得分。旅客得分超过85分的视为满意。附件4：汽车客运站基本情况登记表登记日期： 年 月 日车站名称陕西省汉中市汽车运输总公司汉中高速客运汽车法定代表人居明福注册地址汉中市汉台区兴汉东路联系电编723000道路运输许可证号610700000044营业执照号码612300300004410经营等级一级注册资本200万元经济类型国有分支机构（非法人）经营范围高速客运、普通客运、旅游客运、包车客运、汽车站代办服务及综合代理服务、快件托运投资规模 3100万 元 元占地面积12294 平方米 建筑面积14295平方米 （12层） 站房面积1689 平方米停车场地面积7500平方米绿化率20 %日均旅客发送量 5000人/日 设计年度旅客日发送量10000人/日考核年度全年旅客发送量 144万人考核年度发班总量56940班日发班次156班/日进站经营的班线数36条从业人员数102人管理人员36条高级职称人员（含高级技师）0人中级职称人员（含技师）15人初级职称人员（含高、中、初级工）5人现有职称人员占职工的比例1人售票人员17人检票人员5%车辆安全检查员11人车辆调度员8人维修人员3人其他人员2人附件5：汽车客运站设施配置表设施名称是否配置实际面积审核结果备 注基础设施站前广场是1800停车场是7500发车位是571.2站 务用 房候车厅（室）是890重点旅客候车区是22售票厅是195行包托运厅（处）是56综合服务处是38.8站务员室是11驾乘休息室是11调度室是11治安室是11广播室是11医疗救护室是11无障碍通道是100m残疾人服务设施是3套饮水室是4盥洗室和旅客厕所是85智能化系统用房是105办公用房是560生产辅助用房安全检测站是312车辆清洁、清洗台是216汽车尾气测试室否车辆清洁、清洗台是216汽车维修车间是150材料库是11配电室是11锅炉房是15门卫、传达室是16生活辅助用房司乘公寓是842.4餐厅无70商店是31合计13883.4附件6：汽车客运站设备配置表设备名称是否配置是否有效使用审核结果备 注基本设备旅客购票设备是有效使用是候车休息设备是有效使用是行包安全检查设备是有效使用是汽车尾气排放测试设备无无安全消防设备是有效使用是清洁清洗设备是有效使用是广播通讯设备是有效使用是行包搬运与便民设备是有效使用是采暖或制冷设备是有效使用是宣传告示设备是有效使用是智能系统设备微机售票系统设备是有效使用是生产管理系统设备是有效使用是电子监控设备是有效使用是电子显示设备是有效使用是附件7：汽车客运站收费管理情况调查表被调查汽车站名称： 车站等级：填表说明：请您根据实际情况在相应的栏目中划“”，多划或不划无效。调查项目调查内容是否收费管理1、是否在醒目位置悬挂物价部门监制的收费项目和收费标准公示牌。（5分）2、是否按规定计提客运代理费（一级站10%、二级站8%）的规定。（10分）3、是否按规定对承运人及时或足额结算运费。（10分）4、是否按站级核定标准，合理收取旅客站务费。（10分）5、站内厕所是否有收费现象。（5分）6、是否有擅自收费项