酒店卫生管理人员职责

1 / 13 酒店卫生管理人员职责 1. 引言 改革开放近三十年来，我国饭店得到了快速发展。1982 年北京建国饭店开业并首家引进香港半岛酒店管理集团的管理，揭开了我国饭店管理模式变革的新篇章。在接下来的二十几年的时间里，各种高中档次的星级酒店在全国各地的大中城市如雨后春笋般涌现。然而，我国酒店业的发展犹如只是购买了先进的专利技术，实质上并没有真正掌握别人的核心技术，故迅猛发展的劲头却掩盖不了其后存在的一些问题。比如 :一些外国酒店的管理模式并不适合中国的国情，饭店融资困难，国有饭店转型渠道不顺畅，等 等。从微观上讲，我国饭店都普遍存在一个问题，那就是 :我们真正能从顾客角度进行人性化和个性化管理的酒店微乎其微。 客房收入一般占饭店全部收入的一半左右，是饭店营业收入的主要来源。同时它还是整个饭店的 “ 第二门面 ” 。可是由于雇主为压缩成本 (主要表现在压缩人工成本 )，盲目获取高额利润，饭店的卫生问题越来越严重。 卫生问题，轻者影响酒店 “ 室容室貌 ” ，重者危及到客人身体健康甚至生命安全，它本来应当是房务管理应解决的首要问题，可我们的老板却一味地只关注客房出租率，不愿意投资于他们认为无关紧要的地方。而 同时一系列困难也制约着我们的酒店管理者及时发现并解决这一问题。 2 / 13 2. 客房卫生问题之所在 客房是客人在酒店得到休息的载体，客房卫生问题也主要表现在房间内的硬件设施与 软件设施上。 件设施的卫生问题 一个高档次的酒店客房内应当有以下设施 :舒适的床垫，写字台，衣橱和衣架，茶几，座椅或沙发，床头柜，台灯，床头灯，落地灯，全身镜，行李架等高级配套家具，还有网线，电视机，沙帘和遮光窗帘，迷你吧台，小冰箱 (内置可出售的软饮 )，书桌上放有酒店服务指南，价目表，当地旅游交通图，信纸信封传真纸，便笺纸，笔，送餐菜单，烟缸，火柴，拖鞋，擦鞋布，各式毛巾，卧具，雨具，垃圾桶等。客房的门上装有门窥镜，门铃，应急疏散图，卫生间内有高级抽水马桶，梳妆台，浴缸 (带淋浴喷头和浴帘 )，防滑垫，体重称，电话机副机，插座，吹风机，日用消费品等。有些酒店的行政楼层还配有其它设备，比如烫斗烫板，厨具，等。 房内配套家具 客房内的配套家具大部分都应是每天进行保养及清理，只有小部分是隔一段时间清理一次。比如门窥镜，门铃，换气窗，窗帘，空调等。目前武汉五星级酒店都 是每个服务员每天 14 间的房量（此后多做一间房就会有五元钱的额外3 / 13 收入），除去查房、进餐、到工件间领客用品的时间，一间退房最多只能花 30 分钟的时间，再除去铺床、洗卫生间、检查房间设备、补充客用品的时间，能花在这么多配套家具上的时间就所剩无几了。或许一个非常熟练的服务员可以做到擦拭每一件物品，但顶多也就是用 “ 白驹过隙 ” 的速度掠过去，效果是可想而知的。 一般说来，一个服务员做退房（ ）都比做住人房( )要仔细一些 (为了让这些房间尽快成为可出售房，主管领班在查 。在服务员看来，酒 店是五星级的，而客人并不是五星级的，他们总以为客人只会满足于充足的客用品和那张可以睡觉的床。所以他们认为没有理由过多注意写字台上是否有污渍，地角线和门框上是否有灰尘，等等。如此打扫房间，卫生效果自然不佳。 间内其它相关产品 真正的服务是细节上的服务。有时电视机屏幕上由于静电而吸附的抹布上的毛绒物就会影响你观看电视节目的心情。没有褶皱的信纸便笺纸同样可能使客人对整个酒店产生好感。 然而，我们的服务员很难做好细节上的服务。他们在做房时用过的火柴可能会换掉，电话机吹风机 和网线固定盒经常就是服务员做卫生的 ” 死角 ” ，衣架和衣架杆上的灰尘更是常年累月堆积在那里。服务员打扫完房间不吸尘或只将4 / 13 吸尘器打开吸十来秒是常有的事。同样，窗帘的褶皱美观与否也很重要。 间内卧具 很多酒店更洗卧具的规则是：服务员每隔三天换一次卧具（包括被套、床单、枕套等。）常住客（居住超过半个月的客人）是定期周一周三周五更换卧具。但客人若要求一天换三次卧具，我们的服务员也就必须每天为该房间至少准备三套床上用品。 按照规定，星级酒店客房内床上用品必须是浅色的。真庆幸有这 样的规定，要不然我们服务员半个月更换一次卧具都是有可能的。尽管如此，一些客人休息时可能连洗衣房烫的褶皱都去不掉，如此一来，服务员同胞们又有机可乘，该换床单被套的时候他们都会尽可能地 “ 节约成本 ” 。娴熟的 “ 整理技术 ” 为他们工作带来很大的便利，同时也为我们酒店业带来巨大的灾难。 用客用品及卫生间洗浴设备 这里主要讨论的是牙具、梳子毛巾、浴缸、口杯之类的东西。因为这些都是与客人身体直接接触的东西，故这一块是卫生管理的重中之重。这些方面如果酒店做的足够优秀或许就可以掩盖上述卫生管理做 的不好的地方，达到 “ 一美遮百丑的目的 ” 。然而不幸的是，这些恰恰是我们目前最令人堪忧的地方。 5 / 13 按照卫生标准，卫生间的面盆，马桶和浴缸（包括防滑垫）的清理程序是：首先将清洁剂（即化学药水）喷在上面，然后用百洁布（马桶用马桶刷）从上到下，从里到外全面擦拭，接着用水冲干净，最后用干净的干抹布将水渍擦干。由于化学药水具有很强的去污功能，故有时候服务员省略“ 用水冲 ” 这一步也是可以达到 “ 光亮洁净 ” 的效果的。服务员还有一种他们认为合理可行的方法：用药水洗完清水冲完后只用一块用过的抹布将水渍较多的地主稍微擦一下，不明显的地方则让其自然晾干，这种 “ 蒸发原理 ” 用在客房卫生管理上简直就是谬论。同样， “ 清洁三步曲 ” 中的第一步在有些情况下也是可以省略的。试想一下：没有消过毒的浴缸马桶陈列在房间里面供那些高档次的消费者样享用是多么的危险。什么时候我们服务员能跨过这 “ 三重门 ” ，我们的客房安全管理也就揭开新的一页了。 还有一个必须提及的安全隐患就是口杯、咖啡杯之类的器皿。一个口杯放在房间里面被成千上万的人使用，但不可能被成千上万次地消过毒。病从口入，这个道理是很容易理解的。 更为恐怖的是，一个百洁布和抹布在擦完面 盆浴缸之后再用来擦口杯咖啡杯，尽管可能都会用药水洗，但不管怎样讲，这样的做法都令人发呕。 件方面的问题 6 / 13 度不端正 我们酒店行业的基层服务员薪水都不是很高，这是他们不愿将卫生做到位的真正原因。没有满意的员工就不会不满意的服务。他们深知 “ 超出常规的付出 ” 就等于为老板卖命。 作方法不当 众所周知，目前我们酒店行业既缺乏高规格的高层管理者。事实不止如此，我们同样很缺乏娴熟的基层服务员。由于服务员对工作的不满意，基层员工的流动性总 是很强，很少有酒店能培养出一批固定的技工。由于基层员工不稳定，酒店总会一直招人，于是大批业外人士都会涌入酒店，经过简单培训后都会成为 “ 业内人士 ” 。 “ 员工流动性强 ”和 “ 酒店培训不到位 ” 都可能导致员工在工作时方法不当，进而导致问题重重。 层管理上的问题 我们国家的酒店管理人员素质都不是很高，酒店的基层管理者（就是酒店的领班主管）的管理水平更是一般，一个稍微熟练一点的员工如果再会一点简单的交际英语，他们在 2我看来，这批领班主管就相当于我们解放初期的 一批只会打仗而不会治理国家的国家干部一样。他们可能自己将卫生做的很好，但很难督导他的下属员工做的和他一样好。这就是上司与下属的沟通7 / 13 障碍问题。我们管理者应当为员工营造一种信任的工作环境。如果员工与管理层之间互相不信任，员工自然不乐意接受对方的观点。换句话说就是不愿意服从对方的管理。 3. 成因分析 店雇主与雇员之间的矛盾 在雇主眼里，员工就是他的赚钱机器，因此每多招一个服务员他们都会慎之又慎，尽管多招一个服务员并不影响雇主获取高额利润。 “ 员工对工作不满意，老板对员工不满意 ” ，这直接导致了每天 14的房间卫生不达标。 府与酒店雇主之间的矛盾 从某种意义上讲，我国的政府与这些高星级酒店的雇主是一对利益相关体。我们 ” 以经济建设为中心 ” 自然离不开这些高规格的酒店来接待外商（同时少不了政府官员与国企干部），同时还可以将这些酒店作为这人城市的门面。同时酒店雇主在土地审批，星级评定等相关优惠上也更离不 开政府。 政府并不缺乏开明人士，他们当然也知道如此经营的酒店存在种种问题。但他们的利益关系容不得政府采取强硬措施给酒店老板施压，让其在卫生管理上投资。然而，多数酒店老板都只有眼前利益而不能以长远的眼光来经营他的生意，不愿意狠下心来投资于这些方面。如此，这种混混沌沌的关系就一直持续下去。 8 / 13 理上的障碍 理制度不健全 这三十年来，我们的饭店企业虽然积累了一定的酒店管理经验，但由于缺乏知名品牌，同时企业文化，经营战略等方面都还不成熟，管理上的漏洞必然存在。 行机制不健全 改革开放以来外国酒店管理集团大量涌入，他们带来了全新的管理模式，让我们受益匪浅。然而，先进的管理制度只是一些客观的理论上的东西，它并不是真正的生产力，真正的劳动力是劳动者（就是我们的服务员）。要真正让劳动者在这些先进管理制度的约束下为社会创造财富，就需要一整套健全的执行机制。 “ 什么样是好的 ” 很重要，但 “ 怎么样做是好的 ” 就更为重要。 店上下级之间存在管理障碍 一方面表现在酒店对员工的培训不到位。一些酒店相关部门在培训时找不到重 点，培训课程的设计随意性较大，缺乏培训需求调查。这是在拼凑培训课程，而不是按照职业生涯发展和相关部门的操作要求，有选择和有重点的安排年度或季度培训。究其原因还是培训体系不健全，酒店管理层重视程度不够。 另一方面表现在我国酒店管理模式的不成熟。我们不仅对基层员工的培训不到位，而且对我们的管理层（主要是9 / 13 基层管理层）的管理方法，管理技巧的培训不到位。管理和操作是两回事。一个熟练的员工不可能不经过相关培训就成为一个合格的管理者。管理方法的不当就会导致上下级沟通过程中信息的缺失。国外许多大型酒店管理集团中很 多管理者都是外聘的，而不是所谓的 “ 内部提升 ” ，原因就在于他们认为：管理永远比操作重要。 4. 可行性建议 用相关法律法规 在依法治国的框架下依法整顿饭店行业是我们饭店业发展的必然趋势。这个过程会困难重重，比如法规不健全，执法不严，等。但我们若要真正解决问题就必须正视它，然后想出办法来克服困难，解决问题。 全相关法律法规 我们人民代表大会和相关酒店行业组织需切实结合我国国情，借鉴外国先进管理经验，制定一整套法律法规，保证 “ 有法可依 ” 。这 是用法规进行卫生管理的前提和基础。 格执法 几千年来的封建制度是我们严格执法的最大障碍，官僚主义风气在有些地方仍很盛行，官官相通使我们执法环节之前的工作都成了无用功。有些新开业的酒店本来卫生设施和星级条件都不合标准，但老板们都是神通广大的。在他们使出各种手段和伎俩后，就会有很多道后10 / 13 门为他们徜开。像旅游局之类的事业型单位都是靠政府吃饭的，如果执法过严，必然会对当地相关行业产生较大波动，间接影响到当地经济发展。设想一下，如果一些地方高档次的星级酒店因卫生问题而被责令停业整顿，当地就无法接 待一些高端投资者，这对当前时兴的 “ 以吸引外资来带动本地经济发展 ” 来说无疑是一个沉重的打击。 可是，问题归问题，出了问题只有全力想方设法地解决才是惟一出路。只有我们的政府部门端正认识，调整政府机构职能，统一设置卫生监管部门，加大卫生安全的宣传力度，加强公民卫生安全意识，完善卫生检举制度。同时对饭店营业执照的颁发进行严格把关，加在对饭店违法经营的打击力度，进而在行业内形成强有力的威慑力，使得经营者自觉守法，加强其卫生管理。政府还应积极督导相关行业组织搞好卫生管理，自己也要端正认识，人长远的眼光来管理当地酒店业，避免因卫生问题而畸形发展经济。 业约束 酒店行业组织可以通过制定相关行业章程来约束一些不合标准的行为，这是依法整治酒店行业的重要辅助手段。 会舆 通过媒体和民众对一些卫生条件不合乎超标准的酒店施压。有些酒店可能不会顾忌他们因卫生问题对社会造成11 / 13 的危害有多大，但他们一定会考虑自身的负面影响在公众心目中有多大。鉴于这方面压力，他们可能不得不在某些方面做出改进。 度借鉴外来管理经验 目前我们引进国外大型酒店管理 集团的管理模式只是简单地套用别人的管理方法，我们并没有领悟到别人的管理精髓。因此我们并不能像麦当劳那样透明经营，透明管理。将理论结合实际，形成别树一帜的管理文化，我们管理的酒店才会有长足的推动力。 强对员工的管理 首先雇主必须端正认识，尽量为员工营造一个舒适的工作环境，尽量满足员工合理可行的要求。打造真正能忠诚于雇主的雇员。 其次，要加强员工培训，授之以科学易行的工作方法，将卫生服务落实到实处。规范员工行为，做到每一个员工都分工明确，工作职责具体不允许出现卫生 “ 真空 ” 地带。严格依照岗位职责制，责任到人，将卫生管理细节化，具体化。还应当合理运用正激励和负激励进行卫生管理。在制定一整套卫生标准后，对表现优秀的员工实行正激励。奖励性工资和各种各样非金钱的奖励都是非常有效的激励因素。在奖励员工时须遵循以下原则：永远用积极诚恳的方式表示认可，用客观的标准或民 12 / 13 励还应当是员工所渴望得到的东西。有时候运用负激励也同样重要。对于员工做的不够好的地方，我们可以视性质和情节轻重既可用严厉惩罚的方式，又可用纠正性培训的方式进行管理。 工作在一线的员 工是最容易发现问题的