酒店员工绩效考核制度

1 / 8 酒店员工绩效考核制度 00 分制，违反本办法条例按相对应条款进行扣分，全月累计得分 98 分以上为优秀，作为评选优秀员工依据， 90为良好， 80为合格， 80 分以下为不合格，全年累计三次不合格者，予以辞退。 2、本办法由部门经理、副经理、领班以上管理人员负责考核实施，被总经办、质检领导小组、总值班查实除按质检条例处罚处，仍按本办法扣考核分。 3、考核得分与当月效益工资严格挂钩，按得分多少，分配效益工资。 4、本办法适用于本部门全体管理人员及员 工。 5、本考核办法从颁布之日起实施。 一、规范服务类 （一）语言考核 1、见到客人必须问候 “ 你好 ” ，没做到扣 1 分。 2、来客必须询问 “ 请问哪个房间？ ” ，没做到扣 1分。 3、带客领路必须称 “ 请跟我来 ” 或者 “ 这边请 ” ，没做到扣 1 分。 4、领客人入房内，必须称 “ 请进 ” ，没做到扣 1分。 5、客人到房内，必须称 “ 请坐 ” ，没做到扣 1 分。 6、询问客人喝茶，必须称 “ 请问你们喝什么茶 ” ，2 / 8 没做到扣 1 分。 7、送茶（物）进房， 必须报 “ 茶房服务 ” ，没做到扣 1 分。 8、茶（物）送到房内，必须称 “ 先生（女士），你点的茶 ” ，没做到扣 1 分。 9、退出时，必须称 “ 打扰了 ” ，没做到扣 1 分。 10、客人从房间出来，要询问 “ 你好，你（们）要离开吗 ” ，没做到扣 2 分。 11、如客人退房，须告知客人 “ 请到吧台结帐 ” ，没做到扣 2 分。 12、如客人留房，须告知客人 “ 请到吧台交押金 ” ，没做到扣 2 分。 13、客人呼叫服务员，必须立即回应 “ 你好，什么事 ” ，没做到扣 2 分。 14、对客人的吩咐，要 回应 “ 行 ”“ 好的 ”“ 可以 ”“ 马上就来 ” 等，未作回答扣 2 分。 15、顾客结帐，应唱付唱收，未做到扣 2 分。 16、结帐找钱，应报 “ 先生（女士），你给的 应找你 ，请收好 ” ，未报扣 2 分。 17、结帐完毕，称呼客人 “ 请慢走，欢迎下次光临 ” ，没做到扣 1 分。 18、语言服务时，须语气轻柔、语言流畅、语声清晰。3 / 8 没达到扣 1 分。 19、语言服务时，应配合手势一起进行，没做到扣 1分。 20、要面带微笑的使用上述语言，态度要热情，没做到扣 1 分。 （二） 仪表考核 本条按酒店考核制度执行。 （三）卫生考核 1、房门不清洁 扣 1 分。 2、房内开关、插座有灰或渍印 扣 1 分。 3、卫生间毛巾脏未换 扣 1 分。 4、无毛巾 扣 2 分。 5、卫生间无香皂、纸巾 扣 2 分。 6、香皂盘有水 扣 1 分。 K 7、面盆及台面有水渍或灰尘 扣 2 分。 8、不锈钢笼头及器具有水渍 扣 1 分。 9、镜面有水渍印 扣 1 分。 10、卫生间墙面有污渍 扣 1 分。 11、浴缸 内有其它液体或杂物 扣 1 分。 12、浴缸四周有灰尘 扣 1 分。 13、卫生间地面有渍印 扣 1 分。 14、马桶未冲 扣 2 分。 4 / 8 15、马桶未刷干净 扣 1 分。 16、马桶四周有污渍 扣 1 分。 17、桌面不干净 扣 1 分。 18、桌布上有灰或杂物 扣 1 分。 19、桌布下有杂物 扣 1 分。 20、麻将脏 扣 1 分。 21、桌子抽屉有烟灰或杂物 扣 1 分。 22、桌子腿及踏脚条有灰 扣 1 分。 23、椅子表面或边 沿有灰 扣 1 分。 24、壁画有灰 扣 1 分。 25、墙纸有能清除的污渍 扣 1 分。 | 26、玻璃窗有灰 扣 1 分。 27、窗框有灰尘 扣 1 分。 28、纱窗、窗帘脏 扣 1 分。 29、电视机屏幕有灰尘 扣 1 分。 30、电视机表面不洁 扣 1 分。 31、电视机电源线、闭路线暴露 扣 1 分。 32、电视柜表面不洁 扣 1 分。 33、电视柜下有杂物、灰尘 扣 1 分 。 34、电视柜内用品未摆放整齐 扣 1 分。 35、床铺不整齐 扣 1 分。 36、床上用品脏 扣 1 分。 5 / 8 37、床下有垃圾 扣 1 分。 38、床头屏有灰尘 扣 1 分。 39、床头柜内有杂物 扣 1 分。 40、床头柜表面不洁 扣 1 分。 41、床头柜下有杂物 扣 1 分。 42、床头灯有灰尘 扣 1 分。 43、饮水机表面有污点 扣 1 分。 44、饮水机盒有过多积水 扣 1 分。 45、饮水机内有杂物 扣 1 分。 46、饮水机电源线暴露 扣 1 分。 47、纯净水桶脏 扣 1 分。 48、纯净水商标不正 扣 1 分。 49、饮水机底部地板上有杂物 扣 1 分。 50、地板未清洁干净 扣 1 分。 51、地板过湿 扣 1 分。 52、蜘蛛网未除 扣 1 分。 53、花瓶表面不清洁 扣 1 分。 54、烟缸不干净 扣 1 分。 55、花盆内有烟头、杂物 扣 1 分。 56、不锈钢烟灰缸烟头超过三个 扣 1 分。 57、房内小食品有灰尘 扣 1 分。 58、房内小食品过期 扣 3 分。 6 / 8 59、公区卫生不够清洁 扣 1 分。 60、吧台表面不光洁 扣 1 分。 61、货架有灰尘 扣 1 分。 62、货架上小食品有灰尘 扣 1 分。 63、货架上小食品过期 扣 5 分。 64、商品摆放不整齐 扣 1 分。 65、书籍摆放不整齐 扣 1 分。 66、各种单据摆放不整齐 扣 1 分。 : 67、吧台上下摆放与工作无关的物品 扣 1 分。 68、吧台内地面有垃圾 扣 1 分。 69、各种证照摆放不 规范 扣 1 分。 70、吧台烟缸有 2 个以上烟头 扣 1 分。 二、设施设备类 1、卫生间及厅房有坏灯未报 扣 1 分。 2、电视机遥控器损坏未发现 按价赔偿 另扣 1 分。 3、电视机损坏未发现 按价赔偿 另扣 1 分。 4、麻将丢失未发现 按价赔偿 另扣 1 分。 5、烟缸丢失或损坏未发现 按价赔偿 另扣 1 分。 6、花瓶丢失或损坏未发现 按价赔偿 另扣 1 分。 7、家用俱损坏未发现 按价赔偿 另扣 1 分。 8、床上用品丢失或损坏未发 现 按价赔偿 另扣 1分。 9、卫生间浴缸损坏未发现 按价赔偿 另扣 1 分。 7 / 8 10、卫生间面盆损坏未发现 按价赔偿 另扣 1 分 11、卫生间马桶损坏未发现 按价赔偿 另扣 1 分 12、客人消费食品未发现 按价赔偿 另扣 1 分。 13、多报、误报商品 按酒店考核制度处理。 14、壁画丢失或损坏未发现 按价赔偿 另扣 1 分。 15、灯具损坏未发现 按价赔偿 另扣 1 分。 16、饮水机损坏未发现 按价赔偿 另扣 1 分。 17、镜面、玻窗损坏 未发现 按价赔偿 另扣 1 分。 18、杯具、茶具损坏未发现 按价赔偿。 注： 1、本办法针对人为行为的处理。自然损坏不在此列。 2、按折旧后的价格进行赔偿。 3、特殊情况特殊处理。 三、节能类 1、人走灯未熄 扣 1 分。 2、长流水 扣 1 分。 3、客人走未关饮水机电源 扣 1 分。 4、客人走未关电视机电源 扣 1 分 5、客人走未关麻将机电源 扣 1 分。 6、无人开空