酒店客房员工管理案例

1 / 6 酒店客房员工管理案例 一、为提高客房部员工素质，开展大量的培训工作。 1、在日常的工作和检查中发现员工在各项知识都有待提高，主动向培训部 提出给员工做部分培训，如：礼节礼貌，客房英语等，在培训过程中，员工出勤率达到 80%以上。经过培训后员工的基本水平都有了明显的进步。同时培训部定期开设的培训课程，客房部也会在人手安排上覆盖到每一个分支的员工去参加，并确保员工的出勤率和最终的考试成绩。 2、安排各个分支主管在每月出清洁计划，并且由各分支主管亲自进行培训并督导。每天在 处理完日常事务后，会去抽查员工的培训效果，及时发现不足及时要求改正。 3、客房部每个分支员工长期以来一直是工作在自己的岗位上，专业的技能也比较单一，在今年淡季不淡的情况下，人手相对去年减少了，但是工作相对去年来说增多了，为了能培养出更多全面的能手，客房部在今年将五个分支的员工进行内部的交叉培训。截止到现在客房部 88 人中已有21 人学习了另外一个分支的业务知识，现交叉培训还在进行中。 为提高客房部整体员工的英语水平，客房部于 2015年 10 月开始开展了每月学 5 个单词和一句话的英语活动。 二、立有效管理机制，量化考核，及时分析解决工作2 / 6 中存在的问题，以提高客人的满意度，让员工能更好地为客人服务。 1、客房部的工作主要是清洁卫生，为了能使客房的清洁度达到客人的满意，该部制定了每星期及每月的计划、表格和缺席。每天会安排高级主管检查 10 间客房的清洁，并且每星期由行政助理经理赵彦萍带领一同去检查 3客房，及时提出问题，改进存档。 2、定期组织部门会议，并每周参加部门分支的例会和检查各分支的工作。及时发文给各分支，指出工作中的不足，并同时给予他们好的建议和方法。 3、每周行政助理经理赵彦萍会给客房部和前厅部一起开一次两个部门的主管会议，会上互相提出工作中存在的问题，找出解决方法，目的是为了增进两个部门的合作，为客人提供更好的服务。 4、为了提高中层管理人员的对客交流能力，拉进与客人之间的关系，并随时能从客人口中获得对酒店客房的意见和建议，专门制定了领班与客人交流意见表，并对领班进行了如何与客人沟通过的培训，每天由各楼层主管在查房时主动询问住店客人对房间的清洁和员工服务的意见和建议，做的不好的地方及时改进。对客人每天提出的意见，都会记录在案例分析表格上，定期给 员工做此方面的培训，以避免来年此类问题的再次发生。 3 / 6 三、一个企业、一个酒店的利润来自所有部门的创收和对成本的控制。 作为客房部来说，没有直接的收入可以体现出来，但是各项成本的控制是要严格把关的。每月酒店开损益分析会议，会后我在部门也会给各主管开部门的损益分析会，分析各类费用的预算是多少，实际是多少，并且由行政助理赵彦萍专门开设了一次损益分析培训，培训理财能力和怎样严格控制各项费用，使客房的各类费用和如何控制在预算内。 1、从该酒店开业以来将近 10年餐厅使用的台布报废后一直未做过 处理， 2015年淡季为了节约成本，布巾房员工自己动手将报废的 240台布经过挑选后重新改制为160总共作了 50多条，节约了近1800 元。 2、以前洗衣部在洗涤制服时只是进行日常的洗涤，现在洗衣部在洗涤制服前就将过脏的制服挑出做特殊清洁和洗涤，减少了制服的报损量。 3、因洗衣部现只有一部水洗机在正常运转，本打算将布草送其它酒店洗，经过询价和预算，因每天要花 200元左右，持续 10 天就会花上千元，为了节 约部门此项开支，调整了员工班次，晚上安排洗替换下来的脏布巾，以保障楼层和餐厅的正常运作转。 4、布巾房裁缝用报损的床单修补有污迹的床垫 3204 / 6 个，大大节约了购买床垫的费用。 5、根据今年的年终损益表显示，客房部 2015年一年的清洁费用一直控制在预算中，这是对员工进行了培训后严格按照比率稀释清洁剂，并在楼层上严格控制马桶清洁剂的使用，要求马桶剂只能用于清洁马桶，其余的台面一律不得用此清洁剂具有很强的腐蚀作用。另外，酒店的地毯区域越来越多，为了控制地毯液的费用，专门试验后在确保地毯清洗质量的同 时，改变了使用清洁剂的方法，用少量的清洁剂，将水温设置偏热来对地毯进行清洗，在清洁剂的控制上运用不同的方法，才能使一年的清洁费用控制在预算中。 客房的另一费用客用品也做得很好， 2015 年全年的预算占 实际费用占 是因为 2015 年的住客率相对也高出了 2015 年的住客率， 2015 年的实际费用占 2015 年的住客率相对2015 年高了，但费用却比 2015 年省了 这是因为该客房部制定了一张客用品更换卡，卡的内容为 ” 房间内置客用品一 天只替补一次 ” 。并同时培训员工对客用品的控制，每星期会安排楼层高级主管算出一星期的用量并对货物进行盘点，最后负责人亲自审核一遍，确保客用品的合理用量。 四、积极完成酒店的各项销售任务。为了在淡季酒店能在销售上带来利润的最大化，该部门制定了销售计划并定期开展销售跟踪会议，确保销售任务的顺利完成。 5 / 6 1、 2015 年的月饼销售，客房部共销售 9440 元，超额完成任务 4400 元。 2、 2015 年淡季的套票销售，客房部共销售 10 套，超额完成任务 20150 元。 五、该客房部在完成 正常工作的情况下，积极参加酒店各项活动。 1、 在酒店于 2015 年 3 月举行的 ” 应知应会 ” 知识竞赛中，该部取得了第三名。 2、 在 7 月份的 ” 微笑服务 ” 的表演赛中也取得了第三名的好成绩，并对各分支员工进行培训，将微笑服务深入到员工的平常工作中。该部员工的这种微笑服务多次受到客人的表扬。 3、 组织员工定期给酒店员工报纸投稿，并确保每月更新该部的板报。 4、 圣诞节唱诗班该部门员工的出勤率和表现多次在会上受到工会主席的表扬。 六、 2015年该客房部共有 5名员工分别 获得最佳员工、诚实员工和最佳主管称号。 2015 年 10 月楼层服务员周雅婷当选为最佳员工，公共区域员工叶宁和楼层服务员石芙蓉、董伟分别于 2 月、 8月和 9 月当选为诚实员工，布巾房主管阿依古丽在 12 月当选为最佳主管。 6 / 6 2015年的工作，该客房部取得了可喜的成绩并有一定的改变。随着酒店业之间竞争日益激烈，为使酒店依然成为客人的首选，该客房部根据情况制定了以下工作策略： 1、提高 大力加强房间清洁度的同时，多为