营业员绩效考核办法

1 / 7 营业员绩效考核办法 营业员绩效考核办法 根据市公司自有营业厅 “ 单厅核算 ” 激励方案的相关要求，以最大限度发挥营业员主动营销积极性为出发点，本着 “ 多劳多得，谁发展谁受益 ” 的原则，制定会战分局营业员绩效奖金二次分配办法。 一、分配原则 按照市公司方案要求，营业员底薪、营业厅管理人员与综合员排名奖和绩效工资不参与二次分配。 扣罚按市公司标准直接扣罚相关责任人。 营业员绩效奖金含市公司方案中的厅经营考核工资与绩效奖金。 营业员月绩效奖金 =营业员当月绩效考核奖 金（ 400元奖金考核）营业厅厅经理考核奖金（ 200 元奖金考核） 营业员当月绩效考核奖金（ 400 元考核）营业员当月绩效考核得分 /分局营业员绩效考核总分 *营业厅绩效奖金总额 营业厅厅经理考核奖金（ 200 元奖金考核）营业员当月厅经理考核打分 /分局营业员考核总分 *营业厅厅经理考核奖金总额 二、营业员当月绩效考核办法： 1、业务发展量。（ 40 分） 完成当月任务指标的，得基础分 40 分，超额完成任2 / 7 务目标的，每超出 1%加 ，每低于目标任务 1%的扣 任务指标：每月初下达当月任务指标。 如营业员发展的业务不在当月下达任务指标中，如发展 114导航、及时语、企业悦铃等业务的，则作为加分项，每发展一户加 2、业务受理量 (40 分 ) 业务量计分标准： 办理业务变更的，按 1 分 /件计算，如程控业务、停机保号、局内迁移、改名等等。 办理新装业务，按 2 分 /件计算，如：新装固话、宽带、公话超市、光纤等业务。 集中帐务中现金收费笔数，按 /件计算。 办理 G 网业务收费笔数， /件计 算。 办理 G 网手机终端类，按 3 分 /件计算。 办理沃家庭业务， 3 分 /件计算。 营业员当月业务受理量得分 =营业员当月业务受理量计算分 /营业厅当月业务受理量计算总分 *40 2、省市公司营业厅服务检查考核。（ 10 分） 出现省公司服务质量检查通报，如省公司黑客检查、省公司投诉等，每件对相关责任人进行扣罚。（每件 5 分） 出现市公司服务质量检查通报，如市公司监管法律事3 / 7 务部检查通报、市公司投诉等，同样对相关责任人进行扣罚。（市公司服务通报 5 分，业务差错 5 分） 3、工手票据稽核差错。（ 10 分） 对于工单和票据在检查中出现的问题，和移动业务日稽核通报存在的问题（工单票据每项 1 分，移动及固网日稽核通报的根据项目类型进行相应考核）。 包年预存款不足罚款 1 分 资料不符罚款 1 分 开户未办理炫铃 1 分 吉祥号码预存款不足 1 分 违规清退 5 分 实名制 1 分 吉祥号码违规补卡过户 1 分 私自更改低资费 1 分 对于没有及时结帐，或报表结帐错误的（罚款 5 分 /次） 重点：手机销售 员月绩效考核办法 因手机销售员无业务受理量，将此分数加到业务发展当中，其它不变。 二、营业厅厅经理考核（ 200 元考核） 按百分制打分，每出现差错一次按标准扣分，扣至 0分为止。 4 / 7 1、出勤情况： 迟到、早退（ ）：作息时间：迟到一次扣 退一次扣 。 病、事假（ ）：请一次病假扣 一次事假扣 旷工旷课（ 2分）：旷工一次扣 2 分，未参加营业内部学习或考试或开会的，一次扣 2 分。 2、劳动 纪律 服从分配：服务从现场管理，听从领导的指挥调度，对不服从工作安排者，扣 2 分 /次；下班后应马上离开营业场所，不准带外来人员进入营业现金重地，发现一次通报批评，同时报市公司保安部备案。 服务态度：在营业厅内不与客户争吵无论何种原因扣当事人 5分 /次工作中弄虚作假，私自挪用公 污公岗处理 工作用品准备：上岗前应准备好各项备品，若在会后才准备上班的物品，发现扣 1 分 /次； 台面整洁 ：营业员应随时保持桌面整洁，工单摆放整齐，若有违反扣 1 分 /次；下班后未做好本台席的卫生，保持台面、台下清洁，工单摆放整齐，下班摆放暂停服务标识牌 劳动纪律：接打私人电话扣 1 分，卫生不合格者，5 / 7 发现扣 1 分 /次，不做与工作无关的事扣 1 分 /次； 服务规范：营业员在营业时间，营业场所内吃食物、零食的，扣 20分 /次； 交接 前 5分钟做好交接 交接 在台席上清点钱款帐单的，一经发现扣 1分 /次；下班人员在切断台席电源后，方可离开，若有违反 1 分 /次 ; 引导员职责：引导员期间主动热情招呼用户，使用规范服务用语，不能随意与用户、其他涉外人员闲聊、做与工作无关的事情，发现一次扣 5 分。 5、服务规范： 仪容仪表：营业人员统一着装，着统一的发饰，佩戴工号牌，淡妆上岗，发现违规的扣 1 分 /次 ; 文明用语：主动使用文明服务 “ 十字 ” 用语，实行“ 五声 ” 服务，做到 “ 接一顾二招呼三 ” ，发现违规的扣 1分 /次； 工作差错：用户前来办理业务时，因工作疏忽导致客户档案资料差错、业务受理差错的扣 5 分 /次，因此引起用户投诉的视 情况扣 5 分 /次，视情节严重待岗处理； 企业机密：遵守保密原则，客户打印清单时或办理业务时未认真核对用户资料，造成客户投诉的扣 5 分 /次，视情节严重待岗处理； 6 / 7 行为举止：站立姿势不端正或未执行站立式服务，叉腰、抱胸、背靠它物，坐姿不端正，趴在工作台上，背靠椅子等不符合站姿、坐姿标准者，扣 1 分 /次； 积极主动性：客户前来办理业务时未主动、热情招呼，应答客户，未面带微笑，未做到其中任何一项扣 1 分 /次； 应变能力处理：对于客户的抱怨，营业员应根据业务制度及相关政策耐心解 释，如遇无法处理的问题，应及时交给值班长处理，若因个人原因处理不当引起客户投诉的扣5 分，引起严重后果的视情节严重待岗处理。 5、业务受理 帐款方面：在业务受理中因个人疏忽等原因造成帐款不平，差额部分由个人承担，交款凭条出错影响正常工作的扣 5 分 /次 ; 日报、票据方面：营业员的帐款应做到日清、周清、月清，营业款当天必须上缴，经发现逾期未缴者按 5 分 /天扣取，无故逾期 3 天以上未缴者以贪污公 情节轻重待岗处理。营业员当日的帐款结算、记录填写不清，未按内控帐务流程要求操作者， 发现扣 5 分 /次，并由当事人承担相关责任。 工单方面：所属营业厅营业员办理业务时必须有相应的流水工单，原则在第二日交到稽核员手中，时限最长不7 / 7 超过 3 天，逾期不交者一次处罚 5 分。 安全生产：营业员每天收