前台部培训--商务中心之秘书服务.doc

商务中心之秘书服务发进来和“图文传真”电话的处理（INCOMING PAXCIMILE CALLS HANDLING）：1 在酒店的电话总机系统中，每一台图文传真机都有其专用的电话线和分机号码，当外界发进“图文传真”来酒店时，均经过接线生的转接，到时总机收到的是一种非常特别的信号；2 接线生收到的这类信号时，应将其接规定的图文传真机上；3 深夜班接到图文传真信号及转接后，应通知大堂经理，让大堂经理作出适当的安排。提供客询问的处理：1 酒店提供的服务设施和设备：根据酒店和服务指南和管理当局所发出的通知，文件及备忘录中查找；2 本地的电话公司的编印的电话号码本查找，或请电话公司的询问台帮助；3 海外电话号码：可通过国际长途查询；4 直驳电话的收费：电话房应该根据本地电话公司的规定，找印一份直驳电话收旨表，以作参考之用；5 天气情况：每天报纸中或气象台的询问可得；6 国际时间差：国际时差表；7 长途直驳的国家代号，及地区代号：根据电话公司，编印的长途电话直驳指南。图文传真的处理（FAX HANDLING）：1 收到图文传真的处理（INCOMING FAX HANDLING）：当收到发进来的图文传真时，应记录下接收的时间，发进来的图文传真号码；接收者姓名，房间号码和总共页数清楚的记录在如后之“收到图文传真备忘录上”，之后，根据酒店的收费标准态写图文传真服务收费凭单（FAX DEBIT VOUCHER ） （如后所附），并注明是收到的图文传真，当客人来取图文传真后，应请客人在备忘录上签收及填上收取时间和凭单号码，具体的操作步骤如下所述：A、 复核及确定客人的姓名及房间号码后，致电给房间，通知客人来取图文传真，（注：在23：0008：00，不要打拢客人。）；B、 假如客人不在房间内，则应填写给客人的留言便条，其样板如后所附，其便条为一式三份，把第一张放入便条信封（如后所附）内通知礼宾部将便条封送上客房，要求行李员在备忘录上签收，第二张存放在部务中心作记录及跟催作用，第三张交给询问如，再收询问台开启房内之留言信号灯来通知客人作用，第三张交给询问台，再收询问台开启房内之留言信号灯来通知客人；C、 当客人领取了图文传真及在收费凭单上签认后，除了在备忘录上作记录处应马上通知询问台取消留言，及关闭房内的留言信号灯。2 收到没有记录的图文传真之处理（UNCLAIMED INCOMING FAX HANLING）：如果收到之图文传真只有接收者的姓名而没有房间号码时，商务中心应与询问处查询，假如没该客人的入住资料和到步资料，则应执行以下之程序：A、 留下留言便条（见上一章（给询问处，并注明“留待到达”以防客人在没有订房的前提下而入住酒店；B、 把图文传真装入信封，并注蛤接收者姓名，收到日期，以便于查找；C、 按客人姓名的顺序，放在由AZ排列的文件架（PEGION HOLE）；D、 每天与询问处核对，连续七天没有记录之后，将其存档，并填写如生之“没有记录图文传真备忘录“ ；E、 通知询问处，取消留言。3 发出图文传真之处理（OUTGOING FAX HANDLING）：A、 当客人要求发图文传真时，获取所要发送的地区、名称、图文传真号码及通知客人有关收费，请他在“图文传真服务收费凭单”上签名确认，对于要把收费挂入房帐的客人，一定要确实他是酒店住客；B、 发出其图文传真；C、 发完之后，把原版与传真机找印出来的报告附在一起，并交回给客人；D、 把收费凭单的头两联名交给前台收银处入帐，把第三联及传真机打印出来的报告影印件各自归档；E、 在如后所附之“图文传真营业报表”上作记录。4 酒店因公事而发出的图文传真（HOUSE OUTGOING FAX）：与上一章电传的处理程序一们，见如持之备忘录。秘书性服务（SECRETARIAL SERVIGE）：1 秘书性服务简介（INTRODUCTION TO SECRETARIAL SECRETARIAL SERVICE）：秘书性服务就像办公室里的工作一样，通常有翻译，打字及影印等工作，商务中心会在办公时间为客人提供以上服务，当客人要求临时租用秘书时，则应提前通知酒店预订，一般而言，以上服务均收当班主管直接负责，及只在商务中心内提供，客何以租用商务中心的会议室及所要求的办公室设备；2 打字服务（TYPING SERVICE）：找字服务包括中文打字和英文找字两种：A、 知会客人有关的收费标准及所需的完成时间，如果酒店外的客人则应要求他（她）先交按金；B、 确保你能看懂每一个字，若有疑问之处应马上问清客人，应该按所承诺的时间来完成；C、 确保打印出来的每一个字都为正确，必须要复检一遍后才交给客人；D、 保留文字处理机（WORD PROCESSOR）记录，以防客人有修改内容的要求；E、 整理“商务中心杂项服务”凭单（BUSINESS CENTRE MISCELLANEOUS DEBIT VOU CHER）（如图所示），并请客人签认后，把头两联交给前台收银处入帐，最后一联留作存档；F、 填写如后所附之“商务中心杂项营业报告表。3 影印服务（PHOTOCOPYING SERVICE）：当客人要求影印的服务时，应：A、 通知客人有关的服务收费；B、 正确地选用影印件，以免造成不必要的浪费；C、 正确地摆放影印伯同确保影印出来的文件或图形之位置整理之工整；D、 整理“商务中心杂项服务凭单”（如上所述），并请客人签名，确认，把头两联交给前台收银处入帐，最后一联留作存档（注：如果客偿是酒训住客，必须要收金或编印信用卡）；E、 填写“商务中心杂项营业报告表”（如上所述）。4 直拔电话服务（IDD CALLSERVICE）：商务中心的酒店内外的客人提供直拔电话的服务其程序为；A、 获取客人所要打的电话号码及日的地；B、 向客人说明有关的收费标准，并请客人预并酒店所规定的按金；C、 通知电话接线生有关的电话号码及目的地；D、 当客人通完电话后，致电话接线生，获取客人通客人所花费的时间；E、 整理如后所附之“商务中心长途电话收费凭单”（BUSINESS CENTRE-TELEPHONE CALLKEBIT VOUCHER）并请客人签认，之后从按金中扣取费用；F、 把头两联收费凭单交给前台收银处入帐，第三联留作存档；G、 在“商务中心长途电话营业报告表”上作记录（如后所附）。5 租用的办公室设备，会议室之处理，（DFFICE EQUIPMENT CONFERNCE ROOM RENTAL）：酒店备有一小型会议室可供客人租用，此外，商务中心还向客人提供秘书及按时方要求而布置会议室的服务，设备出租的服务项目有：电动或手动条字机，录单机幻灯机，电影机及录/放机等等，所有以上之租用计费匀式于每小时或每天来进行；（1）办公室设备之租用（OFFICE EQUIPMENT RENTAL）；A、 向客人获取有关的租用资料，如需要什么，什么时候用，在哪里用将会用多久等等；B、 向客人说明有关的收费规定；C、 根据所使用的项目及时间，检查一下是否能够提供，之后才能与客人作最后的确认；D、 在将设备租给客人之前，必须要检查一次设备，确保其无任何故障，及能政党工作后，才交给客人；E、 整理“商务中心杂项服务单”（BUSINESS CENTRE MISCELLANE BEBIT VOUCHER）（见上所述）填写开始租用的时间、日期，向客人收取酒店规定的按金数额；F、 在如后之“租用设备备忘录”上作记录；G、 当客人使用完设备后，完成“商务中心杂项收费凭单”对所有的设备与客人作面对面的验收、检查；H、 把头两联收费凭单交给前台收银处入帐，第三联留作存档；I、 完成“租用设备备忘录”的剩余栏目，及填写“商务中心杂项营业报告表”（如上所述）；注：对于幻灯机、投影机、电视机、电影机及录音机的租用应预先与工程部房口部、培训部及安全部等取得联系。（2）会议室之租用（CONFERENCE ROOM RENTAL）：A、 向客人说明会议室的大小及容量，以及有关的收费标准；B、 检查记录，看会议室是否在客人所要救济金的时间内有空缺；C、 与客人确认租用时间、日期，并在“租用会议室备忘录”上记录（如下所示）；D、 确保租给客人的会议室清洁整齐；E、 整理“商务中心杂项服务单”（如上章所述）及收取客人的按金；F、 填写“商务中心营业杂项报告表”（如前所述）租用会议室备忘录MEETING RENTAL LOG BOOK客名房号起始日期、时间结束日期、时间按金职员签各备注6 名片之印刷（NAME CARD PRINTING）：A、 获取客人印各片之样板及特别要求，以及数量；B、 通知客人印名片所需要的时间（通常为二到三天）；C、 向客人说明有关的收费规定，并整理“商务中心杂项服务收费凭单”（如前所述），并向客人任命液及交付所需之按金；D、 向客展示各种名片的印刷式术，让其进行选择；E、 在名片印刷备忘录（如后所示），上作记录；F、 填写“商务中心杂项营业报告表”（如前所述）；G、 与挂钩的名片印刷公司联系，要求对方来取样板；H、 当名片公司来人时同向他/她解释名片之印刷要求，及样板的影印件（版存在商务中心作记录）并要求对方在备忘上签收；I、 当名片送来时同通知客人来取签收；注：酒店是通过与当地的名片印刷公司来向客人提供该项服务，而酒店本身并不能印刷名片，故步此，酒店只是从中获取服务费，而向客人收取款项时，也是对方公司收款；7 笔译及口译服务（TRANSLATION INTERPRETING SERVCE）：酒店向客人提供简单的普通笔译服务，如果是复杂的或专业的翻译及各种其他语言的翻译,酒店则通过与当地的翻译公司挂钩而为客提供该服务；该项服务基本上是由当班主管直接负责；酒店的商务中心仅是为客人提供翻译服务，如果有关任何法律方面的翻译问题出现，酒店将不负任何法律责任，这一点必须要在之前向客人申明；酒店出可以通过翻译公司为客人提供口头翻译的服务，然而，客人必须至少在一天之前通知酒店；（1） 笔译服务（TRANSLATION SERVCE）：A、 阅读文稿，看其是否能在客人所要求的时间内完成；B、 向客人说明有关的收费规定；C、 假如客人不是酒店住客的话，请客人留下他/她的联系电话号码及公司名称，以便于联络；D、 通知本地翻译公司，要求他们来取客人稿件的影印本，原件由商务中心保留，同时，把有关客人要求的资料告诉翻译公司，此外，应与对方确认收费的金额；E、 向翻译公司获取完成日期，并在“笔译备忘录”上（如后所附记录，并要求对方人员签收；F、 当翻译公司送回翻译完毕之稿件后，应知会客人领取签收；G、 整理“商务中心杂项服务慢费单”，并请客人签认，把头两联给前台收银处入帐，第三联留作存档；H、 在“商务中心杂项营业报表”上作记录（如前所述）；I、 完成备忘录所剩下的部分。（2） 口头翻译服务（INTERPKETING SERVICE）：A、 当客人要求口头翻译的服务时，应向客人获取如下的资料：语言的种类；什么时候及需要多长时间；怎样翻译；在哪里翻译；B、 向客人说明有关的收费标准；C、 通知与酒店挂钩的翻译公司，看其是否在客人要求的时间日期内提供报务，之后，才与客人确认；D、 在口头翻译服务备忘录上作记录；E、 该服务完成后，整理“商务中心杂项服务收费凭单”，其处理方法与上述相同；F、 填写“商务中心杂项营业报告表”（如前所述）；注：预订该项服务时，应向客人说明，如果他们要取消该项服务，则应付取消手续费给对方翻译公司。当天报表及收入的处理（DANLY REPORT REVENUE HANDLING）：1 各种营业报表及收入之处理：每一个班次的员工必须在各种