浅议物业服务工作中的风险防范.doc

所谓风险是指物业管理服务过程中，由于企业所承担的服务项目因自然和社会原因所导致的由企业自身承担的意外损失。物业管理服务工作中的风险是客观存在和不可避免的，但是通过加强管理、树立风险防范意识，利用政策和制度去合理规避风险，将可能产生的风险损失降低到最小，则是必须努力做到的。一、 日常物业管理服务工作的风险我们知道，物业企业提供的日常管理和服务内容的主要依据，是已经签订了的物业服务合同条款。合同一经签订，日常工作中的风险随之成立。物业服务过程中的责任风险存在三个显著的特征，第一是“风险”的负面性。所谓的负面性是指风险性的不利事件是和经济损失相联系的。物业企业在日常工作中的风险损失往往会带来相当大的负面效应。在实践过程中，我们有很深的体会，一旦管理上出现纰漏造成损失，这种负面的舆论影响是相当大的，在很大程度上对管理企业以及对管理者个人，客观上起到了抹黑作用。第二是风险的不确定性。风险是和偶然性相联系的，所发生的风险损失是不确定的。日常服务过程中可能会发生，也可能不会发生。第三由于风险损失总是和自然、社会因素相关，因此发生事故由此造成的损失，既有可测性的一面，又有不可测的一面。从可预测的一面看，凡是风险都是与特定的时间和空间条件相联系，因此这种可测性也就是数学和统计学的概率或机率。从这方面理解，风险可以通过大量的观测结果来揭示它潜在的必然性。比如，在管理项目中，我们最怕的是遇到恶性事故如：高空坠物、火灾、失窃和管道堵塞或爆裂后的水淹等等，但是这些事故总还是有规律可循，有的与公共道德有关，有的与管理有关，有的与设施设备老化程度及维护保养有关。当然还有一些风险实际上是无法预估，的比如：社会动乱、战争和某些自然现象等。二、我们如何看待管理和服务工作中存在的风险实际上任何行业工作中都存在风险，只不过各自面临风险的种类、性质有所不同罢了。物业服务公司是以向业主提供管理与服务为内容的经济实体，所提供的服务是以合同的形式通过双方平等协商后确定下来的。因此，在物业管理和服务过程中的风险防范工作必须重视以下几个方面：（一）认真履行服务合同是风险管理的基本要求。国务院颁布的物业管理条例第三十六条第二款规定：“物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身和财产损害的，应当依法承担相应的法律责任。”因此对不履行合同约定，造成业主人身和财产损害的，物业管理企业必定要承担相应的合同责任。因此物业管理的风险规避对我们来说，根本性的问题是认真履行服务合同条款。为维护物业管理和服务活动的正常秩序，物业管理条例对物业公司明确规定的义务是“履行服务合同的约定”，这里的法律依据主要是指依照物权法、民法通则、合同法、刑法以及物业管理条例等法律法规的规定。如何在履行服务合同过程中合理规避风险的前提，首先是要清醒地认识自己所承担的法律规定的责任。比如说，在实行封闭式管理的住宅小区，车库中的车辆被盗；业主家被小偷光顾，更严重的甚至发生歹徒伤人、业主被杀等恶性事件。小的方面：自行车被盗、停放的汽车硬牌照被撬、车辆受损等等。应当说，出现这种事故的原因往往是多方面的，不能简单地认为收取了某些费用，责任就在提供管理和服务的一方，也不能简单地说实行了物业管理，物业服务企业就应当完全保障每一个业主的财产和人身安全，对业主在物业管理区域内受到人身和财产的损害，物业管理企业就应当承担完全的法律责任。我们知道，法律界定物业公司所提供的服务内容之一是区域内的公共秩序、消防、交通等协管服务。物业公司既不是公安管理部门、不是“万宝全书”，不是包治百病的灵丹妙药，提供服务的具体人员也不是保镖，不能把消除某些社会问题的责任强加在物业服务企业身上。但是，这里有一个先决条件，就是看物业服务企业有没有履行物业服务合同的约定，或者是否完全履行约定。以下介绍的案例典型地说明了这个问题。某物业小区的一名业主深夜回家时，在小区内遭不法分子袭击受伤，业主以物业公司未尽管理责任、安防人员不合格导致小区不安全，业主人身受到伤害为由，将物业公司告到了法庭，要求物业公司赔偿医疗费、交通费、误工费、营养费、护理费及精神损失费共计10万多元。一审法院审理认为：原、被告订立的物业服务合同系双方自愿，合法有效。物业服务公司提供了足够的证据（录像、电子巡更记录、交接班记录等。）证明物业服务公司按合同要求，安排了24小时的值班、巡逻。案发时，当班门岗和巡逻安防员也没有违反制度脱岗。法庭认为治安管理是一种社会责任，物业公司的安全防范服务仅限于安全防范的性质，不可能要求物业公司去根除治安案件。原告不能提供其被袭击系物业服务公司不履行职责所致的证据，原告要求被告承担赔偿责任缺乏事实和法律依据的，法院不以支持。以上这个案例的焦点问题是：物业公司是否履行了物业服务合同中约定的安全防范义务。这是物业服务企业是否承担法律责任的基本依据。物业公司承担的安全服务性质是一种群防群治的安全防范服务，不可能要求物业公司的安防人员保证每一个业主的人身安全。如果一旦小区发生了恶性事件，我们的安全防范工作做得完全没有瑕疵，履行服务合同的证据齐全，则物业服务公司就不承担法律责任；反之，按合同条款比照，物业服务公司在工作中存在明显的过错，那么则必定要承担相应的民事责任。企业损失也就造成了。（二）规避风险损失与免责措施在物业服务工作中的风险管理，采取切实可行的免责措施是我们每一个从事管理工作的同仁应该经常想到的。以上我们着重谈到，物业企业所提供的管理和服务，它的基本服务内容是在服务合同上已经确定了的。那么企业在与业主签订合同的过程中就应该将规避风险责任的因素考虑进去。就象人吃五谷杂粮不可能不生病一样，搞物业服务的也同样不能保证，在服务的过程中一点事故不会发生。因此签订服务合同时和日常工作中有以下几点值得注意：1对违约责任的约定要有实用性和可操作性。我们知道，为维护物业管理活动的正常秩序，物业管理条例规定了在有关治安、环境卫生、装饰装修等环节上物业服务企业应当履行告知、制止和报告义务。业主应当遵守哪些制度、违反制度造成损害的责任由谁承担、提供服务的一方行使制止义务的合法性等，所有这些，在制订服务合同内容时都应该详细约定，而且确定的条款易细不易粗，避免岐义，要有实用性和可操作性。比如，我们如果能在服务合同中明确，在维持小区治安及秩序工作中提供“协助”服务义务，而不是全责管理义务，一旦发生治安事件和法律纠纷，物业公司起码有八分胜算。2物业服务过程中向业主进行事前告知，实际上就是风险管理中重要的免责手段。长期从事物业管理工作的人都知道，在日常服务工作中，我们面临的是千家万户，每天处理的都是一些相当繁锁的事情。在日常工作中，最好的办法是言之有据，行之有痕。在必要的问题上还要进行书面告知，有的要留有签收回执或由业委会等相关人员转发。在日常管理过程中提高风险识别能力和风险控制能力，特别要注意对事故隐患的排除，比如可以在服务区域的关键部位设立必要的警示标牌或提示宣传；建立应急预案尽可能地避免事故发生。业主规约和服务合同一样是一份具有法律效用的文件。业主大会在制订或修改业主规约时，物业企业应该将有关问题向业委会提出合理化建议。规约一经通过，全体业主和物业服务企业必须自觉遵守。文件所规定的内容，其实就是向业主提供的一种书面告知。某种意义上说有不少是管理服务企业的免责条款。明确告知的另一个有效方法是大张旗鼓地进行宣传，舆论先行的效果在这里也是相当明显的。在物业管理和服务的过程中，另一个重头戏是物业的装饰装修管理。装饰装修房屋是业主的权利，但这一权利的行使应以不损害他人利益和社会公共利益为前提。但是业主的装修过程是个容易出现问题的过程，处理得不好，可能会留下很大的隐患，使以后的管理产生不必要的麻烦。法规规定，业主在装修前要向物业服务企业进行告知，同时也要求物业服务企业要在业主进行装修前，履行向业主进行装修注意事项的告知义务。物业服务企业在完成法律规定的告知义务的同时，也极好地完成着自我需要的风险防范工作。3风险防范的免责处理，许多物业服务小区都有自己的成功经验，比如与业主签订车辆泊位停放收费协议书，明确界定租借泊位服务与车辆保管服务的区别；车辆进入停车库后，服务人员在第一时间里对车辆进行外观检查，遇不正常情况时，一方面向车主及时告知，一方面做好详细记录，有条件的要保存照像记录。有的企业在开具停车管理费收据时，在收据上印上“仅供泊位”的字样，还有一些管理单位，每逢有如春节这样的大节日，向停放在路面车辆的车主发出通知书，要求腊月三十晚和正月初四晚不要将车辆停放在小区路面上，以免被爆竹损坏如此等等。4回避风险和适当引入市场化的风险分担机制，回避风险主要是在日常工作中采取避险措施。比如替公用事业费代收代缴存在风险，在可能的情况下就干脆免除这项服务。游泳池安装跳水跳板容量发生事故，就干脆撤掉跳板。引入市场化的风险分担机制，也是不