旅游服务创新体系问题研究.docx

旅游服务创新体系问题研究摘要：本文以旅游服务业为研究对象，通过透视技术进步、特别是信息技术发展的时代背景，总结服务理论和创新的理论基础，综合运用演绎和归纳，系统分析和实证分析等方法，试图构建旅游服务创新体系框架，并对该创新体系进行实证分析。本文提出的旅游服务创新体系对于丰富和完善旅游服务理论、深化创新理论内涵、拓展旅游服务视野起到积极的推动作用，实践上对旅游企业具有一定指导借鉴意义。 关键词：旅游服务 创新体系 技术 市场管理 一、旅游服务现状研究目的 我国的旅游业是在党的十一届三中全会实行改革开放政策以后才起步的新兴产业。虽然我国旅游资源十分丰富，名山大川和历史文化名城较多，但由于过去几十年的闭关锁国，加上国家财政困难，对旅游业长期缺乏投资，以致我国的旅游业设施落后，近十多年来，由于改革开放政策的不断深入，经过努力追赶，有了令人瞩目的发展，但由于种种条件的限制，与发达国家相比，仍有很大差距，远远不能适应国际竞争和国内经济发展的要求。我国旅游业在世界旅游行列中的排位，按旅游收入计,1978年居世界第41位，经过十多年的努力，至80年代后期，跃升至第25位左右。但在同一时期内，与部分亚洲国家（地区）相比，韩国排位由第38位上升至第13位，泰国由第24位上升至第14位，香港由第17位上升至第10位。上述情况，一方面说明我国的旅游业近年来有一定的发展，另一方面也说明发展速度不快，地位仍较滞后。与我国拥有丰富的旅游资源很不相称。 二、国际国内环境 在全球范围内进行资源配置和寻求市场己成为企业发展的必然趋势。跨国公司的兴起强化了这一趋势。截止1997年底，全球跨国公司共有5.3万家，子公司4.5万家，雇员7千多万；在世界经济中的地位举足轻重，全球五万多家跨国公司年生产总值占西方发达国家总产值的40%，控制着75%的技术转让，90%的生产技术，80%以上对外直接投资和90%以上的民用科技研究开发以及科技发展转让。世界越来越卷入以跨国公司为主导的全球经济一体化体系。 为适应经济全球化发展趋势进而融入世界经济体系，加入WTO势在必行，中国为此进行了不懈的努力，并取得了相当的成效。中国虽然还没有正式加入WTO，但自始至终参加了乌拉圭回合的服务贸易谈判。1991年、1992年和1997年中国曾先后几次提交了承诺开价单，涉及包括旅游、航空和陆地运输等在内的14个服务领域的开放。目前，旅游业涵盖的六大要素均已实行了不同程度的对外开放。中外合资饭店是中国最早的合资企业：中外合资旅行社也允许开办。 三、服务管理创新 1.实施服务战略管理 “迅速反应”理念迅速反应源自市场营销理论，是指在少量多品种的买方市场环境中，应顾客的需求而以最快的速度生产顾客所需商品或服务的一种管理战略。其内涵着重突出时间这一饭店无形资源的作用，从而为饭店赢得持续竞争能力；外延包括供应链条上相关企业的迅速反应管理、最优服务、合理价位等要素。 2.服务组织创新从等级制到柔性化 传统的严格等级制的组织结构，像老总在最顶层，部门中层管理人员在下面紧随，基层管理人员和操作人员在最低层的金字塔式形式，已经不能适应快速变化的现代市场和客户需求以及技术发展带来的压力。服务组织创新的目的正是在于增强企业参与市场竞争，对意外的变化不断做出反应，以及适时根据可预期变化的意外结果迅速调整的能力。 出于这种考虑，建立柔性化组织是服务组织创新可供选择的模式。所谓柔性是随时适应需求变化的能力。在残酷竞争的市场环境和“适者生存”法则的支配下，建立柔性组织是服务企业长期的组织变革战略目标，而非为避免危机而采取临时和定期的简单性调整。柔性化组织具有适应性、可变性、灵敏性和系统性等特性。以往那种层次过多、分工过细、固定不变的饭店组织机构己经成为现代饭店快速决策、灵敏反应的障碍，饭店服务组织创新势在必行。 3.多维人本管理模式从CS. ES到EL和HL CS是指顾客满意或顾客满意度，其思考角度是以外部顾客为中心，倡导“顾客第一”，重视顾客利益而相对忽略内部员工及其利益。、 Es是指员工满意或员工满意度，相对于CS，ES更强调以员工为中心，倡导“员工第一”，信奉“只有满意的员工，才有满意的顾客”的管理哲学，强化了员工在企业经营中的沟通协调作用。 EL是指员工对企业的忠诚或忠诚度，其主导思想是通过关心员工、爱护员工而获得员工对企业的忠诚，使员工视企业为家，把自己的奋斗目标和前途命运与企业紧密联系起来。 HL是指饭店忠诚，指饭店对员工(顾客)的忠诚，主导思想是饭店为获得忠诚员工(顾客)而采取的各种服务于员工(顾客)和忠诚于员工(顾客)的措施、策略和承诺。 从CS、ES到EL和HL的演进体现了多维“以人为本”的哲学，从外部到内部，从“他人”到“自我”，对饭店管理涉及到的“人”进行多维层面的分析，理清他们之间的因果关系和前后联系，深化了人本管理的内涵，有利于不同层面“人”的行为整合，探索一种新的饭店管理理念和管理模式。饭店当局作为管理的主体，研究其对员工和对顾客忠诚(HL)的实现途径对饭店服务管理的创新具有理论和实践意义。 结论 通过在服务理论和创新理论两个层面探寻旅游服务创新的理论基础，审视服务创新的实践过程，最终构建旅游服务创新体系，从而丰富和完善旅游服务理论，深化创新理论内涵，对于拓展研究视野、学科间融合渗透、繁荣提高将起到积极的推动作用；实践上在于适应