酒店礼宾部员工管理规定

1 / 8 酒店礼宾部员工管理规定 一 工作纪律： 1 上岗之前要认真检查仪容仪表、帽子要端正，不能随意摘下，衣服要整洁、手套要干净，皮鞋要擦亮。工号牌要佩戴在左胸处。 2 站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中。 3 当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛、闲聊。 4当班时不准打私人电话，接听私人电话 (特殊情况经领导批准外 )。 5 上班时须制服干净、整洁，不得在岗位上整理制服和个人衣物。 6 非工作时间一律不准进入行李保管房。存取行李进入行李房时须将门关好，离开时须将门锁好。 7 行李员未经许可不得走过收银处的通道。回收客人钥匙须立即交回接待处职员处理。 8 爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。 9 坚持 “ 宾客至上 ” 的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼。 2 / 8 10与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔记要清晰。 11任何时候不准向客人索取小费，或暗示小费，或向客人索取物品，或兑换铅币，违反此规定者，一经发现立即处理。 12 保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。 13遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定，并严格执行；不得私自派发、带走客人阅读的报纸、杂志等。 14服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从工作安排。 15做完每一项工作立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位或休息处的，须 当值领导同意。 16遇到特殊情况要立即报告当值领班、主管或大堂经理。 17 在休息处休息时不能打闹喧哗，不能打瞌睡，看报刊。 18 遵守本店员工守则之任何一条。 二 门卫岗位服务 1 门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。 2 客人步行到达时，有需要时门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。对常客和 拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。如3 / 8 客人行李较多，应主动帮助提拿。 3 客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务 。客人乘坐出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以备客人物品遗忘到车上时查找。 4 遇到雨雪天气，门卫员应视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面上。 5 遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供帮助。 三 行李员岗位职责 1提前十分钟着工服报到，上岗前必须自我检查服装、工号牌、鞋袜是否符合酒店的要求。 2 检查行李房、保险室、停车牌等工作区域的卫生是否干净整洁，查看加班记录，了解上一班次移交事项。 3 记住常住客、商务客人的姓名及职务，对于 尽量用姓名称呼客人。 4 了解酒店各项服务设施以及营业时间。掌握酒店最新的客房状态，餐饮情况及其它有关信息 5遇到雨雪天气，应为宾客提供雨具并做相应的记录。 6 为进出店零星客人提供行李服务，密切注意来往客人的动态及其所携带的行李，防止行李丢失。 7 负责收集、装卸团队行李，并请领队和司机确认交4 / 8 接。 8 在大堂各点值岗时必须思想集中，站立姿势端正，工作主动。留意大厅内外的卫生和工程维修。 9 礼貌引领 客人进客房，并根据实际情况，正确熟练的用中英文向客人介绍酒店的各项服务设施。 10负责在店客人行李的寄存登记、保管和领取工作。 11负责信件、快递等的递送，并请收件人签名，回大堂后，填写相应表格。 12 熟悉应急处理程序，一旦有紧急情况，能单独处理。 13通宵值班应服从大堂副理的指挥和应急调动安排，协助大堂副理、保安维持大堂秩序。 14认真填写交接本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作。写日期、时间及姓名。 15 对客人的特殊服务。 16员工之间团 结互助，密切配合，完成上级交办的其它任务。 五 行李员岗位纪律： 搬运行李时须小心，不准乱抛、不准脚踢，行李不拖地，不能坐行李。 运送行李推车要轻，进出门口，转弯角时要慢，不碰墙，不撞门。 对旅行团的行李，未经领班同意，不得私自上楼层分房，非等候电梯时，行李不得在专用电梯厅停留；在任何时候，未经允许一律不得进入客房。 5 / 8 通宿班员工不得睡觉，乱走，要坚守岗位。 行李车运行 李后立即放回取出车的地方，并按位置顺序排放好。 离开大堂范围去做散客行李、团体行李、团体行李分房、转房、去吃饭、去厕所等都要在行李员服务记录表上记录去向，写去时间、何事，完成返回后要写上返回时间。 做完每一件工作都要做好适当的登记。 工作人员要熟记消防知识和就近灭火器材的存放位置，掌握灭火器性能及使用方法。 在无车或无客人时，应自觉站立好、不能搞小动作，不能和保安员或他人闲谈。 10 有同事休息超时，未出来接 能要行李员帮忙去叫，不得擅离本岗位，直到同事出来接 。 六 行李房的使用和管理： 1、行李房钥匙的使用和管理： （ 1）行李房钥匙由当班行李员保管，行李房钥匙如损坏后需重新配制的，必须以坏钥匙换新钥匙，损坏的钥匙交回部门。行李房钥匙不得私自复制，申请配行李房钥匙需打报告。行李房门锁定期更换。 （ 2）供当班人员日常使用的行李房钥匙，不得随意放置或带走，使用后放回指定位置；行李员接 得放在抽屉，桌面等处，更不能随意转到他人之手（包括已下班的行李员），做好钥匙交接6 / 8 保管工作。 2、行 李房管理 非工作需要，一律不准进入行李房，进入行李房后须将门关闭，离开时须将门锁上。行李房内禁止吸烟、酗酒、吃零食，不得携带火种、易燃、易爆、易泄、有腐蚀性等危险物品进入，爱护行李房内一切设施、设备、定期搞卫生，不得利用工作之便在行李房内打闹、睡觉等。行李房只供前台礼宾部使用，其它部不得随便占用或借用。 （ 1） 放置零散客人离店行李和即将入住客人客人行李的暂时存放。 （ 2） 行李的进出必需按规定做好登记。 （ 3） 定期查看和清理过期不取的行李和遗留物。 （ 4） 放寄存行李的原则是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。物品要摆放整齐，行李架无尘土。 （ 5） 每班次接 （ 6） 设立进出行李房运送行李、物品进出记录表，进出行李房均要做好详细记录，如：时间、人物、进出数量、物品名称（和团体名称） ,做到入有登记、出有注销。 （ 7） 提取团体行李离开行李房前，先找到团体交接单，核对清团号、行李件数，确认准确无误后才可运走，在转交客人前再次交接，核对清楚，要有安全意识。 7 / 8 （ 8） 提取散客 行李时，须按记录查找，查对寄存行李牌号码和行李件数等，核对无误交给客人。 （ 9） 严禁私自动用、安装各种电气设备和乱拉电线。 3、临时存放行李的规定 （ 1） 本部的行李保管房，对贵重物品、金钱、易燃、易爆、易泄漏、有腐蚀性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。 （ 2） 对易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶装酒水等寄存物品的损坏，本酒店不承担任何赔偿责任。 （ 3）住店客人的行李，原则上不收存。 4、贵重物品的保管 （ 1） 服务员熟练掌握贵重物品 保管服务程序及有关要求。 （ 2） 贵重物品保管箱放置要做到安全、隐蔽，能保护客人隐私。 （ 3） 贵重物品保管处明显位置张贴保管须知。保管须知应向客人详细说明保管有效时间、过期处理规定、代领规定以及保管物品丢失处理、客人钥匙丢失处理等方面内容。 （ 4） 客人前来寄存贵重物品，服务人员要准确填写保管单。保管单副联和客人钥匙要当面交接清楚。 （ 5） 客人领取物品时，服务员仔细核对保管单及客8 / 8 人签字后，与客人同时开启保险箱，贵重物品由客人自取。 十不准 不准擅离职守，成群聊天，嬉皮笑脸 不准在工作场所