酒店餐饮员工培训方案

1 / 16 酒店餐饮员工培训方案 餐饮部员工培训计划 培训目的：提高参训人员的酒店意识、理论水平、基本素质和业务水 平，使参训人员熟练掌握行业知识、服务技能，为宾客提供规范化、标准化的优质服务。 培训对象：餐饮部楼面全体员工。 培训地点：（待定） 培训形式：理论讲解及示范、实操练习、课堂互动相结合。 培训内容：餐饮知识及操作规范（下附培训计划提纲）。 培训课时： 91 课时（ 13天） 授课人员：餐厅经理，各分部门主管 培训用品：白板、白板笔、投影仪等（另附） 策目的 过入职培训，熟悉咖啡厅的工作环境及流程，为客人提供高品质的服务。 制度及程序 一周 : 第一天 : 1. 参观餐厅及厨房 2. 熟悉餐厅的营业时间及班次 3. 熟记餐厅的台号及座位数以及分区 4. 上班时个人卫生、仪容仪表应注意哪些 5. 员工每日上下班的路线 2 / 16 6. 员工的开餐时间及当班的用餐时间 7. 如何更换工服 第二天： 1. 酒店的总机及常用部门的电话 2. 了解厨房的出品流程和分部 3. 认识餐厅餐具的名称，并了解餐具的作用 4. 知道每个边柜摆放物品的种类 5. 如何准备冰水 未经许可不得扩散 6. 了解餐厅的规章制度 7. 如何使用圆托盘 第三天： 1. 认识杯具 2. 学习如何檫餐具 3. 学习叠早餐纸巾 4. 认识餐厅的布草名称及用途 5. 学习叠正餐口布以及莲花座 6. 掌握如何服务早餐咖啡茶 7. 酒店办公区域的认识 8. 如何使用长托盘 第四天： 1. 掌握更换布草的程序 2. 认识菜肴并了解菜肴所跟的汁酱 3. 掌握菜肴跟餐具的搭配 3 / 16 4. 学习早餐摆台 5. 练习托盘 第五天： 1. 掌握早餐的服务流程 2. 如何撤碟 3. 如何更换烟灰缸 4. 如何翻早餐台 5. 如何给客人点烟 6. 练习托盘 第六天： 1. 如何服务冰水 2. 了解早餐菜肴的内容 3. 掌握如何摆早餐布菲台 4. 如何更换酒精膏 5. 如何给客人拉椅 深航锦江国际酒店餐饮部 未经许可不得扩散 6. 练习托盘、撤碟 第七天： 1. 如何给客人买单 2. 怎么取房态表 3. 怎么确认用早餐客人的类型 4. 如何操作电脑（ 早餐） 5. 练习托盘撤碟 第二周： 第一天： 1. 如何迎宾 2. 如何递菜单 3. 如何给客人铺口布 4. 练习托盘 5. 4 / 16 练习倒咖啡、茶 第二天： 1. 掌握午晚餐的摆台 2. 如何更换餐具 3. 如何服务零点咖啡茶 4. 了解现榨果汁的种类 5. 掌握午晚餐的服务程序 6. 练习托盘、撤碟、倒咖啡茶 第三天： 1. 西餐的上菜顺序 2. 学习菜牌内容（沙拉、汤） 3. 掌握哪些菜需跟面包 4. 怎么取面包 5. 怎么使用电脑输单 第四天： 1. 学习菜牌内容（ 主菜、扒类） 2. 扒类的成熟度的分类及汁酱 深航锦江国际酒店餐饮部 3. 餐厅所售香烟的品种及价格 4. 如何服务香烟 5. 练习电脑输单 第五天： 1. 学习菜牌（批萨、意面） 2. 如何接听电话 第六天： 1. 学习菜牌（三明治、甜品） 2. 怎样点菜及技巧 3. 怎么给客人打包 4. 练习接听电话 第七天： 1. 巩固菜牌 2. 练习点单 第三周： 第一天： 1. 载杯的培训 2. 如何服务啤酒 3. 练习倒啤酒 第二天： 1. 学习酒水牌 2. 怎么开葡萄酒 3. 如何服务红葡萄酒 第三天： 1. 学习酒水牌 2. 如何服务白葡萄酒 第四天： 1. 如何服务香摈 2. 练习斟倒红、白葡萄酒 第五天： 深航锦江国际酒店餐饮部 5 / 16 深航锦江国际酒店餐饮部 1. 酒水跟菜肴的搭配 2. 如何推荐酒水 3. 练习斟倒红、白葡萄酒 第六天： 1. 洋酒的认识 2. 了解推广食品的种类 3. 练习斟酒 第七天： 1. 实操练习（点单、跟换餐具、服务酒水、撤碟、买单）第四周： 第一天： 1. 如何接受客人预定 2. 接受果篮单的 程序 3. 继续巩固菜牌及酒水牌 第二天： 1. 学习送餐菜牌 2. 借用、领用物品的程序 3. 练习电话电单 第三天： 1. 送欢迎果篮的程序 2. 掌握送餐的摆位 第四天： 1. 掌握送餐的服务程序 2. 如何做送餐登记 3. 如何巡楼 第五天： 1. 服务员的各岗位职责 2. 熟记业主的买单权限 3. 实操练习 第六天： 深航锦江国际酒店餐饮部 1. 突发事情的处理 2. 实操练习 第七天： 1. 考核员工（理论、实操） 2. 总结 1. 通过培训使使新员工了解作为酒店的新晋人员应具备的职业道德素养。 2. 帮助新员工解除各种焦虑、疑惑或是自大心理、树立积极、健康的心态 3. 了解酒店各岗位工作的内容 4. 熟练掌握本职工作的内容、方法和技巧 6 / 16 5. 员工形象、个人举止、对客人服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。 良好的服务礼仪使客人感到宾至如归，提升客人对酒店服务的满意度。 7. 使新员工了解酒店的绩效需要团队力量，而 不是个人的英雄主义，酒店团队是一个链条，任何环节出现松动都会影响最终的成果。 8. 树立酒店良好的星级品牌形象，为酒店的发展带来更全面的收益。 【课程时间】 8 天 【课程对象】 酒店新晋员工 【课程方式】 讲师讲授、示范、案例分析、学员互动、情景演练、实操训练等 【课程费用】 3500 元 /天 【课程大纲】： 模块一：心态篇 心态决定成败： 1 天 第一讲 酒店员工心态决定酒店发展 7 / 16 一、什么是心态？ 二、心态与管理 三、心态与发展 四、心态素质结构模型 第二讲 员工心态 “ 五大陷阱 ” 第三讲 员工如何摆脱不良心态的纠缠 第四讲：如何打造阳光心态 模块二：岗位技能实操篇 实操是判断员工是否胜任本职工作的标尺 第一讲：餐厅服务理论 一、餐厅服务员应具备的业务素质及思想素质 (3 课时 ) 二、主要宾客的饮食习俗及菜品、酒水知识（根据酒店经 营的特色进行讲解） （ 3 课时） 三、餐厅散客服务 程序 （ 6 课时） 1. 宴会的准备工作 2. 宴会的迎宾工作 3. 宴会中的服务 4. 宴会结束的服务 第二讲：餐厅服务实操工作 一、餐厅服务员实操训练 1托盘操作规范（ 3 课时） 8 / 16 2餐巾折花（ 3 课时） 3斟酒 （ 3 课时） 4摆台 （ 6 课时） 5餐厅服务工作中突发问题、特殊问题的处理（ 3课时） 第三讲：客房理论 一、客房服务员理论知识 1客房的清洁卫生标准及 要求（ 3 课时） A、卧室清洁标准 B、卫生间清洁标准 2客房清扫工作规范（ 3 课时） A、各种房态的日常卫生清洁 B、客房晚间服务 3客人入住服务规范（ 3 课时） 4客人离店服务规范 5 人服务规范 6宾客财物被盗案例讲授 （ 3 课时） 第四讲：客房服务实际操作 一、客房服务员实操训练 1做床训练（ 6 课时） 2客房清洁整理（ 6 课时） 3客房的检查工作制度（ 3 课时） 9 / 16 4楼层及客房的安全检查（ 1 课时） 5. 客房部服务员交接 2 课时） 模块三：礼仪篇 礼仪是衡量现代酒店是否具有竞争力的标志 第一讲：酒店礼仪课程导入（ 时） 一、为何学礼仪？ 二、如何学礼仪？ 三、语言与非语言信息沟通 四、酒店容易忽 视的礼仪细节 五、酒店人员从新认识自我 礼仪的作用 第二讲：礼仪服务心态（ 1 课时） 一、 如何正确看待服务工作？ 二、 什么是正确的服务意识？ 三、 礼仪是心与形的结合 四、 客人需要什么样的服务 五、 第三讲：酒店形象与礼仪培训（ 5 课时） 一、 酒店仪容礼仪 二、 酒店仪态礼仪 三、 酒店制服礼仪 四、 酒店形象规范 第四讲：酒店微笑服务礼仪（ 1 课时） 10 / 16 一、 酒店微笑 服务概论 二、 酒店微笑服务礼仪与技巧 第五讲：酒店各岗位礼仪（ 2 课时） 一酒店总台服务礼仪 二前厅服务礼仪 三客房服务礼仪 四酒店餐厅礼仪 五酒店吧台服务礼仪 第六讲：酒店接待礼仪（ 3 课时） 一 酒店接待流程和礼仪规范 二 酒店接待礼仪五步训练法 三 酒店服务礼仪五先原则 四 酒店礼仪重要的四个环节 第七讲：酒店服务用语礼仪培训（ 2 课时） 一 酒店 服务用语规范 二 如何用好酒店接待用语？ 三 倾听的作用与要领 四 赞美的重要性：学会称赞你的客人 五 酒店标准服务用语 第八讲：酒店电话礼仪培训（ 1 课时） 一、 打电话礼仪 二、 接电话礼仪 11 / 16 三、 酒店电话礼仪口诀 第九讲：酒店礼仪与沟通技巧（ 时） 一、 沟通种类与方法 二、 什么是沟通 三、 沟通技巧有那些？ 四、 认识酒店服务沟通 五、 掌握酒店沟 通技巧 第十讲：酒店礼仪与投诉处理（ 1 课时） 一 酒店顾客投诉处理的核心信息 二 酒店顾客投诉处理的技巧 三 礼仪是规避顾客投诉的有效法宝 序号 培训项目 月份 1 新员工入职培训 1 外语培训 1 节假日联欢活动 1、 5、 8、 10 4 礼貌礼仪活动 1、 8 5 酒店常识培训 2 6 季度优秀员工活动 3、 6、 8、 11 7 急救知识培训 10 8 领班主管管理素质培训 7 9 海南民族民俗知识培训 7 10 酒店美容健身讲座 4 12 / 16 11 中国文化知识讲座 1、 3、 8、 10 12 全体员工军训 4、 9 人力资源部全年培训计划细分安排 一、 新员工入职培训 培训时间：每月培训一次，每次四天（三天上课，最后一天考试） 培训对象：每个月新上岗的员工和上月培训没有通过考试的员工 培训者： 人力资源训主管 培训 内容： 以员工手册为主，介绍酒店的过去和未来及规章制度、酒店知识与概况、酒店业与旅游业的关系、酒店与其它产业的内在联系与区别、酒店旅游业发展趋势与前景、介绍酒店的礼仪礼貌、服务意识与人际关系、酒店消防与安全知识培训等。 二、 外语培训 培训时间：全年培训（每周一、三初级英语，每周四、五中级英语 ） 培训对象：酒店一线面客部门与二线热爱英语的员工均需参加培训 培训者： 人力资源训主管 培训内容 13 / 16 初级班从音标开始，以许国璋英语为主要教材， 以酒店英语为辅，中级班以新概念英语为主，以旅游饭店英语为辅强调听力与会话能力的培养。 培训方法 视听说全方位培训，每两个月进行一次考试，考试前在名者给予一定的物质奖励（第一名奖 励 50 元，第二名奖励 30 元，第三名奖励 20 元） 培训地点：多功能厅 三、 节假日联欢活动 活动时间：每年的春节、国际劳动节、中秋节、国庆节 活动安排 人力资源部选定活动内容，再下发活动通知，由各部门内部组织参加项目。人力资源部负责组织与安排欢庆程序并邀请 总经理讲话，各部门经理积极参加。 活动内容：以联欢共庆为主，包括歌咏、小品、游戏等活动。 活动地点：多功能厅 四、 礼貌礼仪培训 培训时间：每年的一月份与八月份各举行一次 培训内容：由人力资源部选定培训内容，着重提高酒店员工服务意识与质量。 14 / 16 培训对象：酒店全体员工 培训者： 人力资源部培训主管 培训地点：多功能厅 五、 酒店常识培训 培训时间：每年的二月份举办 培训内容：酒店的发源与发展，酒店的概况 与发展趋势，酒店的各部门职责与职能等 培训对象：酒店全体员工 培训者：人力资源部主管 培训地点：多功能厅 六、 季度优秀员工评选活动 评选时间：每年的四月、七月、十月、一月 评选对象：酒店各部门员工均有资格参加 评选形成：每季度请各部门根据员工工作表现，推选本部门 1 至 2名优秀员工，写清该员工优秀事迹与表现等。人力资源部根据各部门选来的推荐表进行考核后确定本季度之优秀员工，并于每季度的酒店员工大会时颁发荣誉证书与奖金 100 元。 七、 急救知 识培训 培训时间：每年的十月份进行一次 培训内容；发生意外伤害时的紧急救治疗与预防措施。如：烫伤、蛇咬、溺水等的急救措施。 培训对象：酒店全体员工 15 / 16 培训地点：多功能厅 培训者：保安部 八、 领班、主管管理素质培训 培训时间：每年的七月份进行 培训内容：酒店各级之间的工作关系，酒店领导艺术与方法等 培训对象：酒店各部门的领班与主管 培训者：人力资源部主管 培训地点：多功能厅 九、 海南民族民俗知识培训 培训时间：每年的七月份举行 培训内容：海南各地的景点，主要民族的风俗习惯及各地的人文知识。 培训者 从外部邀请这方面知名人士，给予 100 2