如何成为一名优秀的商务代表下.doc

下半部分七、巧答异议1、 回答异议的基本知识。当客户提出异议时，不要紧张，这是好事。怕就怕你说了半天，对方没有一点反应。1） 顾客所提出拒绝的程序。A以转圈的方式（非火上加油的方式）对顾客的拒绝做出反应。B澄清这项拒绝的方式（找出他究竟是什么）C回应拒绝（针对拒绝提出解决方案）2） 处理顾客所提出拒绝的步骤步骤1反应顾客提出拒绝后的最初30秒是关键时刻，你在头30秒的表现将决定后面整个谈话的成败，处理头30秒的简易技巧：（1）不要立即回答这项拒绝。（2）设身处地为顾客着想，你不必赞同他所提出的拒绝，但表示你理解他对顾客的重要性。设身处地和赞同有极大差异，当你设身处地为顾客着想时，这显示你了解这项拒绝对客户的重要性但不意味你已经赞同这项拒绝。（3）让顾客知道你愿意倾听他所想说的话。重点事项：1） 对顾客的拒绝做初步反应，最重要的是要避免仓促回应。2） 切记不要对拒绝立即提出回答，而应给自己倾听顾客心声机会，从而找出问题究竟在哪里。3） 你的目标是让顾客知道：a、你在倾听 b、你想再多听一些。 c、你对解决这个问题感到亲切。步骤2澄清（1）你必须找出有关拒绝的原因，最重要的是要记住：除非你已确切了解顾客的意思，否则不要回答顾客的拒绝。（2）很多时候，真正的反对意见并没有被真正表达出来，自以为回答了顾客的拒绝，反而给你带来问题。步骤3回应（1） 一旦你知道这项拒绝的来龙去脉，即可提出回应。（2） 而且你应针对顾客的特定需要来回应。 澄清拒绝技巧（1） 成功处理拒绝，首先确定对这项拒绝的了解与顾客的想法完全一致，而澄清拒绝的唯一方法是提出清楚、条理分明的问题。 （2）澄清拒绝而提出的问题应能够：A：给你带来信息，协助你成功拒绝。 B：鼓励顾客参与讨论反对意见，诱导顾客。C：协助你确认顾客对所提供的产品或服务究竟有什么问题。（3）常用策略：开放式问题澄清拒绝，而封闭式问题来确定你已了解无误。3）拒绝的类型及回应技巧 1怀疑： 怀疑你所描述产品的服务内容正确性 原因：A 由于顾客依过去的经验，认为不能听信你。 B 顾客依过去的经验，认为不能听信你。 C怀疑你的产品和服务真的比竞争对手的产品好。 回应技巧：提出证据、事实、数据、或相关资料来证实你的论点。 2误解：顾客可能因为获得错误的信息，或对你的产品或服务有错误的想法而提出拒绝。 回应技巧：把正确信息传递给顾客。 3有缺点：有时顾客会对产品或服务的几特性提出不满的拒绝。 回应技巧：向顾客解释这项产品或服务的效益如何超越缺点。 4旧问题的阴影：顾客可能基于过去的产品、服务、或公司的问题，而提出拒绝。 回应技巧：说明这次你打算如何回复他；说明同样的问题为什么不会再发生。 5价格：与价格有关的拒绝是比较复杂的拒绝，真正的原因是缺乏购买意向，或其他原因。 回应技巧： A 确定这项拒绝真的是针对价格而发 B说明价格和价值的关系 C试控改变付款方式和条件 D介绍价格较低的产品 6拖延： 你可能碰到一种客户，并不提出特定拒绝而是在拖延。 回应办法：A研究拖延背后隐藏的真正拒绝 B说明现在购买是明智的选择（价格、折扣、上涨、缴获期等） C也许是无法决定权的人在拖延，确定谁是具有决定权的人 7注意点：在处理拒绝时，第一步要“让顾客多说话” ，请记住：在你处理拒绝时“你的角色是顾问”（八）巧答异议1） 我们不需要？商务代表：张先生/女士：我不知什么原因导致您不做，互联网对您公司的发展前景非常有利，不知您是否了解，我打电话给您的目的是向您介绍互联网，看是否可协助贵公司的发展？那这样吧，明天上午或下午占用您 10至15分钟时间再具体向您做个详细的介绍。至于是否上网最终由你来决定 2） 我们的产品主要是内销，不需要上网潜台词：外销需上网内销不需上网。回答方向： 1.国内有很多人上网,一样可开拓市场.现在上网的企业每年都翻番。2.竞争对手或同类企业上网(可举例说明). 3.建议做中文网页.4.举例:如”宾特利皮具”上网的好处. 5.引导他了解同行或业务有关的信息.商务代表:张先生/女士,可能你对互联网有所误解,您认为外销才需上网,内销不需要.实际上在我们网上大部分是内销的,并不是只限于做外销.可介绍”互联网”媒体特点:1.互联网是全新的高科技的媒体.2,全球受益.3.政府上网100%上网).4.现在没有外销并不是等于永远没有,上网就是一个机会，特别是中国加入世贸后.5.上网人数据权威部门统计：目前国内也有6000万人.针对互联网的发展趋势,与其它媒体相比有关不可虚拟的优势,对贵公司将业的发展前景也有着不可忽视的作用.可紧接着用”电话约见”.3)我们主要代理国内产品,没有自己的产品,如果推广,那不是给别人做推销吗?潜台词:上网只能推销产品回答方向: 1.上网是对外界了解的一个窗口 2.上网可树立企业形象,获得良好的口碑3.展示公司实力 4.寻求合作项目或招商引资张先生/女士:我很能理解您的观点,我如果做代理的话,我同样会有您这样的观点.但是,现在互联网上不只是推广产品,网上可以实现招商引资，树立公司形象，寻找产品供应商，寻找代理商，让国外知名品牌在开拓中同市场时,能够以最快的速度在互联网上找到您公司,对您公司未来的发展创建更多企业商机.你们有这么好的销售网络,但别人不知道,如果上网后有更多的人知道的话,说不定有更多的产品找您代理,那你们又可以多一个渠道,充分利用你们的网络,是不是!(再进一步说明中国企业的优势)如: 1)”环球皮具网”是专门介绍中国皮具企业的产品和投资环境的专业平台. 2)每天有50万的商家拜访我们的网，有的寻购产品：有的寻找合作伙伴；有的寻找代理商。4） 专业性产品，不是大众产品潜台词：媒体不适合，只有大众产品才做推广销售人员：正因为您的专业性很强，我才与您联系，我们环球皮具网是一个专业的中国产品的专业平台。上环球皮具网的用户很多都是来自各行各业的专业人士。采购商希望寻求自己适合的专业产品。因为我们收到很多来自国外的采购信息，象您这样的产品。5） 产品供不应求，生意很好，不需推广。潜台词：不愁销路，等产品销售不出时再推广。回答方向： 1）长远发展计划，收益好的更要推广 2）稳定老客户，开发新客户，新老补充3）面对强烈的市场竞争，不得不推广商务代表：张经理，很多公司和您公司生意一样好，但仍然在大力做推广。在市场竞争激烈的情况下，您今年的效益这么好，不代表您明年或以后一直做的好，从另一个角度来说，正是因为现在经济效益好推广出去才是最适合的时候，如果等到效益不好的时候再做就晚了。6）不景气，没钱上网商务代表（法一）：某先生/女士，我有很多客户也有很多像您这样的情况，我非常理解，他们也在积极的寻找解决办法。商务代表（法二）：某总，你公司不景气，我这里有个花钱不多，效果明显的办法，不知X总有没有兴趣，明天上午或下午占用您10分钟的时间，同您见个面先谈一下，是否有价值，由您决定。7）我公司主要做配件客户比较固定，不需推广。潜台词：有自己的推广方式，效果好，满足于现状。营销代表：X总，您公司目前有固定的客户，您企业效益不错，领导有方。但在目前激烈的市场竞争情况下，等到企业效益差的时候再寻求新的推广就晚了。环球皮具网经常有很多的大企业通过我们来寻求国内像您这样的配件供应（生产商）。进一步“约见”。8）我是想上网，但我们老总目前没有这方面的意思营销代表：先生/女士，我以前遇到过老总最初也没有意思，不过电脑部的意思很强，最后我们直接与老总谈，老总了解后，觉得确实是个很好的东西，马上就做了，而且效果不错，后来老总意识到上网的重要性，还专门成立一个信息中心来负责这方面的事情。这样吧，您看是您帮我约见一下您们老总，还是您把电话给我，直接联系您看怎么样？9）我们已上网回答方向：一定要问清楚是怎么上的，网址是什么？效果如何？在哪一家上的？即使上了还可以成为我们的会员，由我公司帮助其推广网站。营销代表：现在上网有几种方式，陈总您是怎么上的？是上网浏览信息，发电子邮件呢？还是做了自己的网站？后者对企业来说是重要的，是通过互联网推广自己的产品、拓展市场，实现网上贸易。陈总现在我在网上能不能找到你们的产品信息呢？（如果没有，则约见）10）公司太小，不需要上网。潜台词：大企业上网，小企业不需要上网。回答方向：1、说明在网上大多数还是中小企业。2、 小企业上网花钱少见效大。商务代表：陈总，您可能对互联网有所误解，的确在互联网上大企业很多，但是更多的还是中小企业，因为在网上不都是大的采购商，更多的是中小型采购商。而且在网上已经没有了大企业和小企业的区分了，大家在同一水平线上竞争。何况，互联网是一种花钱少，见效大的新型媒体，相信肯定对您公司未来的发展会产生很大的影响。紧接着约见。11）我们电脑都没有，怎么上网潜台词：没有电脑就无法上网。商务代表：您对互联网可能有点误会，上网有两种方式，一种是：您上网去浏览一些信息，就好象上街逛商店一样，只是去看，这种方式就必须要有电脑才能上网。另一种是：对企业来说更重要的是上网推广产品或公司，就好象是在街上建立一个专卖店，让别人很方便找到你的产品 ，也就是我们现在做的，在网上给你建立一个专卖店，让上网的人很方便找到你的产品与服务。这种方式就是有没有电脑都没有关系。紧接着约见。12）我公司在国外的用户很多，不需要上网。潜台词：已有稳定客户，销售渠道稳定。商务代表：可参照问题5回答。13）我们是做加工的，没有自己的品牌，不需要推广。潜台词：互联网仅仅是推产品。商务代表：先生，您对互联网可能有所误解，其实互联网不仅仅是做企业的品牌推广，更重要的是要网上展示你公司的规模、实力、先进的加工设备生产线、工艺流程、产品，并在网上实现招商引资，寻求合作伙伴。“环球皮具网”经常受到国内商家通过我们寻找像你这样的加工企业进行合作。约见！14）我们的产品是通过进出口公司出口，不需要推广。潜台词：推广是进出口公司的事。商务代表：先生/女士，许多像您这样的企业在我们这上网，而且效果还不错，因为是您们通过进出口公司出口，利润肯定很薄，大部分利润被进出口公司拿走，很被动。如果客户同您们厂家直接下单，您再寻找进出口公司的话，就处于主动。同样做单利润较大，何乐而不为乐呢？约见。15）环球皮具网，我没有听说过？潜台词：我不知道你们公司是否有实力、信誉如何，是否值得信赖。回答方向：1、首先在介绍公司时要突出公司实力和知名度，尽可能让客户感觉到，如不知道就显得太孤陋寡闻；2、好，我借这次机会给你全面介绍一下，相信回让你满意的；3、专业的中国皮具企业平台，公司发展历史，介绍公司客户。借此机会介绍环球皮具网。16）你们网站有多少人访问？2万多，太少了！潜台词：访问率太低，少了以后没多大用处。回答方向：1、专业站点与娱乐门户站点的区别。2、向环球皮具网的都是国内外有意向的买家或投资者。17）怎样逼域名？商务代表：李总如果您的客户要上您公司的网站肯定会先输，李总您公司要注册域名的话肯定会注，据国际互联网中心统计每分钟有十个域名被注册，即使您公司网站一个月或者半年后做，我建议您先注册域名，因为只需要600元/4年，一个月才十元钱，象麦当劳就花了100万美金才买回来一个域名。咱们国内的TCL、联想等均有过类似情况。目前抢注好的有品牌的域名太多人了，他只需花100来块钱，就可以升值100倍以上。因为资源太有限了，而且域名太长相当难记，您迟点注册我想肯定没有了。18)做一个网站多少钱？打电话的时候客户一般都会问做一个网站要多少钱，你可以说要根据贵公司的实际情况来定，做的内容多费用自然要多。19）针对价格便宜怎么办？不同的公司有不同的价格，这要同网站好坏，公司规模，服务质量来比。主要跟客户说我们的服务推广获得的效益等。20）20兆网页能放多少图片文字？可以大概放1000个图片或者100页A4纸大的页面。21）打电话和见客户可以说（做）以下：1. 到客户公司去时说：你们公司好气派2您有没有听说过环球皮具网3对客户说我们公司有一个新产品非常适合您公司4演示数据库的时候能够让客户也尝试一下。5跟客户谈的火热的时候把合同拿出来6跟客户说一些他同行也做了网站7第一次就要想办法把域名逼下来。8要学会编故事做演员，说某公司做了网站很快就有订单9 碰到竞争对手，把竞争对手做的差的网站给客户看。10 拉关系，问是否是老乡11跟客户谈单时产品素语不要说的太专业。12逼单是逼老板不是逼经办人。13公司小并不代表公司没有钱。14不要等客户打电话给你。七、成功营销人员的十大特征。1、 心中有强烈的愿望，能对客户说服我们公司有好的产品和服务。2、 重视自己的内涵，善于挖掘对