晋中市旅游服务标准化工作三年实施方案0910.doc

说 明今年5月15日，国家标委以国标委服务200930号关于下达2009年度国家服务业标准化试点项目的通知文件批准，确定我市被国家标委列为国家旅游服务业标准化试点城市。因此我们草拟了关于创建晋中市国家旅游服务标准化示范城市工作实施方案，使之对我市创建国家旅游服务标准化示范城市工作有一个大体的了解。详细的关于创建晋中市国家旅游服务标准化示范城市工作实施方案，提交各成员单位讨论。 晋中市质量技术监督局二九年十月二十八日关于创建晋中市国家旅游服务标准化示范城市工作实施方案 (草案)为加快提升晋中市旅游服务质量档次，实现市政府在“十一五”规划中提出的“逐步实现从旅游大市到旅游强市”的目标，创建晋中市成为国家旅游服务标准化示范城市，进而实现我市成为山西中部最具活力的经济带和城市群的宏伟蓝图。特制定本实施方案。一、指导思想全面贯彻党的十七大和十七届三中全会精神，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，充分利用我市得天独厚的旅游资源优势、品牌优势和区位优势，以提升旅游服务业整体水平和综合竞争力为重点，围绕晋中旅游业的结构特色和产业发展，建立健全晋中旅游标准体系，加大旅游服务业标准制定、推广、实施和监督力度，推进旅游业与国际接轨，为旅游业的发展和构建和谐社会提供技术支撑，把晋中市建设成为全国同类旅游城市综合竞争力最强的城市之一。二、目标要求根据国家六部委局关于推进服务标准化试点工作的意见和国家发改委、国家标委服务业标准化试点实施细则具体要求，通过两年的推动实施，达到以下目标。（一）、收集和制定相关服务标准围绕服务业的需求，结合当地实际，确定标准化对象。搜集并采用现行的相关国家标准、行业标准、地方标准及法律法规；若无相应国家标准、行业标准、地方标准的，应制定标准。制定标准时，应积极采用国际标准。（二）、建立健全服务标准化体系围绕晋中市旅游服务业，建立以国家标准与行业标准为主体、地方标准和企业标准为补充的科学合理、层次分明、符合实际的标准体系，以满足旅游服务业发展的需要，标准覆盖率达到80%以上。（三）、组织实施服务标准以提升地区整体旅游服务水平为目标，全面组织旅行社、星级饭店（宾馆）、景区景点、旅游车（船）、公共场所、城区道路、窗口单位严格实施服务标准，规范服务行为。从服务设施、标志、环境至服务质量、管理等全过程标准的贯彻，实施率达到90%以上。（四）、开展旅游业服务质量评价建立服务标准化活动效果评价模式，在全市旅游服务业开展标准化服务评价工作，不断提高旅游接待能力和服务质量水平，为游客提供符合标准的优质服务，使旅游服务水平稳步提高。（五）、树立服务品牌创建旅游城市标准化管理运行新模式，拟培育平遥古城、介休绵山、乔家大院、常家庄园、王家大院和大寨等景区（点）为“旅游服务标准化示范景区（点）”，拟建设30个单位为“旅游服务标准化试点单位”， 使之成为国内外享有较高知名度的品牌旅游景区。三、主要任务及实施步骤(一)、启动阶段(2009年7月至2009年12月)1.成立以市长为组长，市政府分管的副市长为副组长，有关单位为成员的市旅游服务标准化示范城市领导小组。全面协调和领导建设工作。明确领导小组及办公室和各成员单位的工作职责。各县、区市要同时成立相应的组织领导机构。2. 拟举行晋中市建设国家旅游服务业标准化示范城市项目的启动仪式。3、市政府拨出专款，按照实施方案的要求，开展创建晋中市国家“旅游服务标准化示范城市”的各项工作。4开展基础性及专业调查研究。对全国和全市进行旅游服务质量调研，全面了解全国和我市旅游服务的状况；收集、研究旅游服务标准化资料，完成大量的基础性和专业工作；编制全市旅游服务标准化工作进程及体系表。 5发布关于加快推进晋中市旅游服务标准化工作的意见，出台关于创建晋中市国家旅游服务标准化示范城市工作实施方案。 6拟建立合作机制。做好与省质监局、省旅游局、省商务厅等关于促进旅游服务标准化合作备忘录签定的各项准备工作。(二)、实施阶段（2010年1月至2010年6月） 1宣传贯彻关于加快推进晋中市旅游服务标准化工作的意见。全面落实关于创建晋中市国家旅游服务标准化示范城市工作实施方案。 2加强组织领导。市旅游服务标准化示范城市领导小组。全面领导和协调全市的旅游服务标准化示范市的建设工作。研究和解决工作中的各项问题。3、各相关单位做好国家和山西省有关旅游业的各项法律规范及标准的宣传、贯彻和具体实施工作。（1）编制全市旅游服务标准化工作进程体系表，围绕晋中市旅游服务业，建立以国家标准与行业标准为主体、地方标准为补充的服务标准化体系，指导全市旅游服务工作。由质监局牵头，协办单位发改委、旅游局、商务局、建设局、规划局、文物局、环保局、交通局及相关县市区政府等。（2）旅游景区质量等级评定管理办法、旅行社管理条例实施细则、导游人员管理实施办法、旅游安全管理暂行办法、山西省促进旅游产业发展条例、山西省旅游条例及内河旅游船星级的划分及评定（GB/T 15731）、导游服务质量（GB/T 15971）、旅游服务基础术语（GB/T 16766）、旅游饭店星级的划分与评定（GB/T 14308）、旅游厕所质量等级的划分与评定（GB/T 18973）、星级饭店客房客用品质量与配备要求（LB/T 003）、旅行社国内旅游服务质量要求（LB/T 004）、旅行社出境旅游服务质量（LB/T 005）由旅游局牵头、协办单位商务局和工商局等相关县市区政府负责实施和规范。（3）游乐园(场)安全和服务质量（GB/T 16767）、由旅游局牵头、协办单位质监局和安监局负责实施和规范（4）标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号（GB/T 10001.1）、标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号（GB/T 10001.2）、旅游区(点)质量等级的划分与评定（GB/T 17775）、旅游规划通则（GB/T 18971）、旅游资源分类、调查与评价（GB/T 18972）、旅游汽车服务质量（LB/T 002）、等法规和标准。由旅游局牵头，协办单位建设局，文物局、交通局、卫生局和环保局等相关的管理部门负责实施和规范。 4拟制订符合晋中实际的企业及地方标准。围绕“吃、住、行、游、购、娱”旅游六要素，组织制订山西省地方标准，初步草拟如：（1）、餐饮业服务质量规范、旅游购物点质量等级划分与评定、美容美发服务质量规范、沐浴业服务质量规范、晋中名吃系列标准等，由商务局牵头，协办单位旅游局、卫生局和工商局等相关的管理部门负责实施和规范。（2）、出租汽车运营服务质量规范、公共汽车运营服务质量规范、由建设局牵头，协办单位商务局、旅游局、卫生局、交通局和工商局等相关的管理部门负责实施和规范。（3）、家庭旅馆质量等级评定与划分、非星级酒店服务质量规范、客运索道运营服务规范、旅游景区（点）服务质量规范、旅游景区（点）导游词规范、娱乐场所服务规范等，由商务局牵头，协办单位旅游局、文物局、卫生局、交通局、建设局和工商局等各个对口的管理部门和相关县市区政府及企业单位负责起草。由市质监局同一规范审核发布。5开展示范和试点活动。在全市选择平遥古城、介休绵山、乔家大院、常家庄园、王家大院和大寨等6个景区（点）为“旅游服务标准化示范景区（点）”，30个单位为“旅游服务标准化试点单位”，帮助企业建立完善标准体系、制订和实施旅游服务标准。创建旅游服务标准化管理运行新模式，全面提升知名度，使之成为品牌旅游景区。由相关县区负责。 6加强对已有标准的宣贯力度。引导和督促旅游服务企业及相关单位严格执行旅行社国内旅游服务质量、导游服务质量、旅游饭店星级的划分与评定、标志用公共信息图形符号、旅游景区（点）质量等级的划分与评定旅游汽车服务质量等国家标准、行业标准和山西省现有的旅游服务地方标准，鼓励景区（点）和企业实施ISO9000、ISO14000等体系认证。由旅游局和质监局负责 7加强宣传。在晋中日报安排专版，在电视台制作公益广告，在旅游交通广播开辟专栏；编印晋中市旅游服务标准化宣传指南；拟举办“旅游服务标准化晋中论坛”等。建设晋中市创建国家旅游服务标准化示范城市工作的专门网页。由市委宣传部、晋中电视台，晋中日报社负责。(三)、全面贯彻阶段（2010年7月2010年12月） 1开展旅游业服务质量评价工作。按照服务标准化试点管理办法和服务标准化试点考核细则要求，开展对旅行社、星级饭店、旅游景区（点）质量评比工作，评定晋中市服务标准化旅行社、晋中市服务标准化星级饭店、晋中市服务标准化旅游景区（点）、晋中市服务标准化购物点、晋中市服务标准化出租车等。 2在总结试点成功经验的基础上，全面推广实施旅游服务标准，对贯彻实施国家标准、行业标准和地方标准的工作情况纳入旅游市场治理整顿工作中，进行监督检查，形成制度。（四）、验收阶段（2011年1月2011年6月）各相关单位做好初审各项工作，汇总各项创建资料，开展抽样调查和实地检查，并根据初审结果查找差距、落实责任、强化整改。配合国家标委做好正式评审各项工作，做好独立专家组、专业人员检查的各项服务工作，并根据正式评审情况进一步加强整改，提高创建工作水平。四、保障措施 （一）、加强领导，健全机制。市创建工作领导小组（名单见后）及其成员单位要切实加强对创建工作的领导，形成领导小组抓总、成员单位抓条、区县（市）抓块，条块结合的领导体制。各地各有关单位要加强对创建工作的领导，建立“一把手”亲自抓、分管领导具体抓、相关领导配合抓、整个单位合力抓的创建工作领导体制和工作机制，认真完成职责范围及辖区内的创建工作。充实人员力量，保证必要投入，注重建章立制，确保创建工作的顺利开展。 （二）、明确责任，加强督查。要建立严格的创建工作目标责任制，把创建旅游标准化示范城市的指标体系层层分解到各责任单位，细化到每一项任务、每一个单位、每一名责任人。市创建工作领导小组、各责任单位、各区县（市）要层层签订创建工作目标责任书，自上而下建立职责明确的目标责任体系。要建立创建工作例会制度、集中办公制度、信息报送制度、资料汇总制度和督查检查制度，确保创建工作的顺利推进。市创建工作领导小组及其办公室要加强督促检查，发现问题及时督促并限期整改。对创建工作成绩突出的单位和个人，要及时给予表彰奖励；对创建工作不力，未完成任务的单位和责任人，要追究其相应责任。 （三）、注重结合，突出重点。创建“旅游服务标准化示范城市”是一项系统工程，要坚持创建工作与城市目标定位相结合，通过创建平台，不断强化城市的旅游功能，优化城市的服务环境，增强城市居民对游客的友好度，增加城市居民在旅游业中的获益度，加快实现晋中创建工作的最终目标。要坚持创建工作与“十一五”发展目标确定的重大项目相结合，加大涉旅重大项目和城市基础设施建设力度，不断提升旅游城市品位和城市国际化水平。要坚持创建工作与举办节庆活动相结合，要坚持创建工作督查与市年度目标管理考核相结合，创建工作目标督查工作纳入市委、市政府年度目标管理考核体系，建立奖惩机制