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文档简介

1 / 4 银行员工礼仪培训 银行员工礼仪培训 第一讲：营业厅基本服务礼仪 1、银行职员具备的职业化态度 2、亲切的礼貌用语 3、职业化眼神的运用 4、称呼礼仪 你的第一句话 5、握手礼仪 最初建立的友好 6、电话礼仪： 2+3 原则、电话沟通要素 7、微笑礼仪 不做冷冰冰的 “ 冷美人 ” 8、以貌取人 9、礼仪的核心概念 10、行为、举止、谈吐、礼仪细节 11、拜访迎送礼仪 12、名片握手礼仪 13、邀约礼仪 14、工作以外的会面 15、 6、常用的礼仪规范 乘车礼仪、宴请礼仪、握手礼仪、电梯礼仪 17、 、银行大堂经理形象礼仪培训 2 / 4 1、自信是职业形象的开始 银行员工专业形象 2、场合形象礼仪 职业场合、社交场合、休闲场合 3、服装礼仪 专业着装、着装细节、配饰原则 4、男士职业 服饰规范 5、女士职业服饰礼仪 6、职业淡妆 职业妆特点、步骤、技巧 7、专业的职业仪态 站、坐、走 8、仪容礼仪细节 第三讲、大堂经理沟通礼仪技巧 1、职业化沟通的语音、语调 2、语言清晰度 表达你自己 3、积极沟通，以良好的结果为最终导向 4、日常沟通 言之有物 5、专业推介 6、给人亲和力的语速 7、沟通不畅 8、倾听、尊重 9、职业化沟通的语气 10、沟通的润滑剂 赞美 3 / 4 11、面对抱怨的沟通技巧 12、引导的沟通技巧 13、增加语言的力量 第四讲、大堂经理服务技巧培训 1、顾客性格分析 a、四种性格的特点描述 (力量型、活泼型、完美型、和平型 ) b、种性格的短片观看及分析讨论 c、针对四种顾客性格的服务沟通礼仪与技巧 2、顾客性别分析 a、女性心理分析 ; b、男性心理分析 ; c、针对顾客性别的沟通服务 礼仪与技巧 d、案例分析、模拟演练 3、顾客年龄分析 a、青少年心理分析 ; b、中年心理分析 ; c、老年心理分析 ; d、针对不同年龄顾客的沟通服务礼仪与技巧 e、案例分析、模拟演练 4、顾客不同职业及文化心理分析与服务技巧 a、民工心理分析 ; 4 / 4 b、白领职场人士心理分析 ; c、单位财务人员心理分析 ; e、企业高管心理分析 ; f、家庭主妇 (主男 )心理分析 ; g、针对不同职业 文化顾客的沟通服务礼仪与技巧 h
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