实习报告：辛家伟20140709实习名称、行文结构、标点使用等问题.doc

辽宁科技学院实习报告辽宁科技学院实 习 报 告姓 名： 辛家伟 学 号： 6114412227 系 部： 管理学院 专 业： 旅游管理 班 级： 旅游ZG122 指导教师： 刘晓光 实习名称： 酒店运营与管理 实习时间： 2014.5.262014.7.17 实习地点： 本溪金山宾馆 辽 宁 科 技 学 院 教 务 处 制评阅教师评阅意见评阅成绩： 评阅教师： 年 月 日4一、实习目的这次实习与以往在旅行社的实习有所不同、我们进入了一个向往已久且未知领域的酒店行业。通过这次实习，第一，我们可以加强对所学专业的认知，确认自己喜欢或者擅长的职务以及我们是否适合这个行业。第二，为我们从学生走向职场人士的转变做准备，都说大学是个象牙塔，学校的生活是无忧无虑没有压力的，在我们从学生转换为一名职场新人时，我们的观点、行为方式、心理等方面要做适当调整。第三，学校的实习可以增长我们的人生阅历，丰富工作经验从而可以使我们增强找工作时的竞争优势。在本次酒店虚拟经营实习中，我的实习单位是本溪金山宾馆。我眼中的本溪金山宾馆，作为本溪人肯定听说过本溪八千平，这一名字的由来正是因为本溪金山宾馆的建筑面积是8000平方米。宾馆开业时间2005年7月，2010年11月局部装修，主楼高4层，附楼高3层，客房总数65间（套）。本溪金山宾馆是国家三星级宾馆，交通便利，花园式的庭院设计，环境幽雅怡人。宾馆客房部拥有套房、标准房、大床房等多种房型，内设中央空调、卫星电视、10兆光纤高速宽带网络等服务设施。宾馆拥有多种功能的会议室8间，为宾客提供多媒体投影仪、活动式/固定式投影屏幕、高级音控设备、宽带网络接口等设施；餐饮部有大小豪华包房20间，并设有自动点歌系统，其中大型自助餐厅可同时容纳300余人就餐，餐厅由名厨主理，有粤菜、川菜、辽菜、大连海鲜等数十种菜系，同时不断推出各种精美菜式供宾客品尝，可承办各式经典婚宴、家宴、升学宴、生日宴、大小会议用餐等。宾馆内还设有商务中心、商场、高档斯诺克台球等休闲娱乐项目。是商务、旅游人士的理想选择。二、实习内容实习地点分为本溪本钢宾馆和本溪金山宾馆。我们组分到本溪金山宾馆进行实习，本溪金山宾馆人事部的周姐为我们分配了部门，主要部门以会议、餐饮、客房为主。通过各个部门的实习以便更了解金山宾馆的运作、以及酒店行业的运用，并且将自己所学运用到实际。上班第一天由会议部门的娇姐带领我并讲解会议部门主要职责：所谓会议，是指人们怀着各自相同或不同的目的，围绕一个共同的主题，进行信息交流或聚会、商讨的活动。一次会议的利益主体主要有主办者、承办者和与会者（许多时候还有演讲人），其主要内容是与会者之间进行思想或信息的交流。会议可以按照人数、开会方式和开会目的进行分类，每一种分类都从一个方面反映了会议的作用，每一种分类都与人们的实际需要、社会的不断发展密切相关。具体会议的分类方式如下：1、按人数分类：团体会议、一对一会议。2、按开会方式分类：面对面会议、电话会议、视频会议。3、按开会目的分类：宣布人事安排、讲解政策的会议、当众表扬或批评别人的会议、临时处理突发事件的会议、固定的团队会议、集思广益的会议。会议的特点包括：1.纪实性会议纪要必须是会议宗旨、基本精神和所议定事项的概要纪实，不能随意增减和更改内容，任何不真实的材料都不得写进会议纪要。2.概括性会议纪要必须精其髓，概其要，以极为简洁精炼的文字高度概括会议的内容和结论。既要反映与会者的一致意见，又可兼顾个别同志有价值的看法。有的会议纪要，还要有一定的分析说理。3.条理性会议纪要要对会议精神和议定事项分类别、分层次予以归纳、概括，使之眉目清晰、条理清楚。在进行为期两周会议部门的实习后由刘姐带领我进入到餐饮部门：印象最深的便是刘姐常说的一句话：用亲情热的态度，为宾客提供一种必备的事物，让客人感受一种宾至如归的感觉。作为餐饮行业的一员，必须具备良好的身体素质、专业知识和技能、沟通技巧、良好人际关系、心理承受力、控制能力、判断力、较强上进心、学习能力以及自我启发精神。在餐厅工作事需要需注意：上下班必须从员工通道口出入、不能使用宾客用的电梯及厕所、在走廊等地遇到宾客打招呼并让宾客先行不可与宾客抢道、不得在宾客面前与同事窃窃私语交头接耳、不要将托盘放在宾客台上、不可在有客人的场合叉腰手插口袋等。我眼中的餐饮现状是人员密集性企业同时也是流动性最大的行业，餐饮行业员工的高流动率一直是困扰企业管理者的困难的疑难题目。在其他行业，正常的人员流失一般应该维持在5%10%左右，而作为劳动密集型企业的餐饮行业，其流动率也最高不应该超过15%。但据一项中国旅游协会开发培训中心对国内33家5星级饭店人力资源的查询拜访，近5年，饭店员工的平均流动率高达23.95%，餐饮部分的流动率更是高达28.64%以上，而且随着饭店业竞争的日趋猛烈，员工的流失率一直居高不下，并有继续攀高的趋势。三、实习结果现在 ，服务业都提倡人性化管理。 “顾客至上，员工第一”，就像课上老师讲的，饭店尽力满足基层员工的需要，基层员工再去满足顾客的需要，其实，这是一种需要的传递，饭店最终还是把需要让渡给顾客，最终会得到顾客的认可。两个月的实习中，我也发现有些管理者认为基层员工再苦再累是被允许的。不与员工交谈，有时甚至剥夺员工的利益，这些都会让其失去“民心”。既然想要马儿快跑，就不能不给马儿多吃草。店里的员工很少，每个人的工作量都很大，又因为是刚接触实践，所以业务能力不是很熟练，身心疲惫是大多数员工的感觉。可是管理者不想一些解决的办法，也没有鼓励我们，只说业务技能差，他们没有抓住实习生的心，所谓失民心者失天下，我觉得这也是他们很多时候无法留住人的原因。餐饮业也是一个情感型行业，以人的服务为精髓和特质，人格化服务是其主体产品和灵魂产品，餐饮业已经度过了它的暴利时期，呈现出供过于求的现状，硬件上的竞争已经不是主要竞争方面，各家酒店都把着眼点放在服务质量的竞争上，饭店服务质量具有整体性和多次服务的特性。饭店作为一个服务性企业，它的经营运作是群体合力的。因此，它的服务质量是一个通过一系列相互联系相互支撑的整体服务活动来体现的。顾客也是从饭店服务的整体过程和整体形象来评价饭店的服务质量。饭店服务的这种整体评判尺度，对饭店服务人员、服务过程和服务设施的各个服务接口上的衔接，都提出了十分明确的要求。记的有一次，一位客人拿了一个杯子交我到酒，我因为太忙，没有顾得上看他的脸，倒好酒转身却不知道是谁的杯子，正好经理看见了，指给我看，我才解决了问题。下来，经理跟我说，服务，不仅仅是速度要快，而且还要做到万无一失，你要记住每一个脸，记不住脸，也要记住他穿的衣服式样，颜色。跟人打交到也是一样，首先，你要记住他长什么样，记住他的名字，职业，地位，这是很有用的同时也是对别人的一种尊敬。经理那天给我上的一课，让我铭记于怀。这二个月的实习不仅仅是去工作，更重要的是学到了一种工作方法，一种应对不同问题的经验，一种面临难题的解决思路，当然也注意到了一些自身的问题，意志不够坚定，中途有退出的想法，遇到问题有畏难情绪，但我最终还是坚持下来了，总的来说实习还是收获不少。这是第一次正式与社会接轨踏上工作岗位，开始与以往完全不一样的生活。每天在规定的时间上下班，上班期间要认真准时地完成自己的工作任务，不能草率敷衍了事。实习可以说是在未来突然降临之前的缓冲地带。经验积累当然是重要的，而且必须。在这个过程中我从来没有蒙混过去的念头，我抱着还算虔诚的心态将一只脚迈进社会之中探试水的深浅。这只是浅尝辄止的，丝毫没有风险的探试。即便是这样，我也在当中发现了许多社会的残酷。实习学到的东西是：一定要勤快，尤其是在一些老资历的人面前，如果你是个努力的家伙，那么他会很热心的教你一些有用的东西，特别是他经历过的失败教训，弥足珍贵阿。其次就是少说话多办事，话多的年轻人，而且是在干工作的时候，话太密给人的感觉就很不好。但是如果涉及到了具体的工作步骤，那就要问清楚了，否则很容易造成工作上的失误，初来乍到业务不熟悉，出错在所难免，所以要格外留心。对于工作上的问题，前辈们总是不吝赐教的。最后就是要在繁忙的工作中留一个心眼，所谓透过现象看本质嘛。如果想真正学到点东西，那就要自己看，实习人员一般接触到的工作都是很初始的，要把行业的门道摸出来，就必须步步留心，时时在意。四、实习体会这次实习的感触实在太深了，仿佛一下子长大成人，懂得了更多地做人与做事的道理，真正懂得学习的意义，时间的宝贵和人生的真谛。让我更清楚地感到了自己肩上的重任，看到了自己的位置，看清了自己的人生方向。这次的实习经历让我终生受益匪浅。走向社会，人际关系有时真的比工作能力还要重要，良好的人际能给我们的工作带来顺利，带来成功，带来机遇。在工作中把每个人都当作良师益友，那么才有可能在工作中收获的更多。记得第一天的实习，我有些拘谨。毕竟第一次坐在开着冷气的办公室里，看到别人进进出出，忙碌的样子，我只能待在一边，一点也插不上手，心想我什么时候才能够融入进去呢。虽然知道实习生应该主动找工作干，要眼力有活，可是大家似乎并没有把我当作一个迫切需要学习的实习生看待，每个人都在忙着自己的工作。这样的处境让我有些尴尬，当即有些气馁的认为，难道我就这样呆坐到实习结束？难道大家都信奉那句教会小的饿死老的那句话？可是一想到目前大学生的实习情况似乎都是这样时，我马上开始平静自己的心情，告诉自己，不要急慢慢来。在这两个月的实习工作，我自认为在店里要学到的东西要比学校的多很多，比如说餐桌上的礼仪，和客人打交道，还有就是做为三星级的服务员该怎么面对客人的不同要求。在中餐厅，接触这方面的知识相对于其他部门而言还是比较多的。当我们去做一桌客情，看着客人入座，一些客套话，和一些敬酒方面的，都会学到一点点，还有一些比较重要的就是人与人之间的交往，就是所谓的“为人处世”要懂得尊重人。刚来到酒店，接触到最多的就是班级里的同学，再后来就是周主管，有一本书叫做不要只做我告诉你的事，请做需要做的事，它在某种程度上给出了我答案：能满足领导终极期望的人常常会有更好的职业发展前景。现在内向性格的人比较多，而工作中的关注点绝大多数只是在于尽善尽美地想法子完成领导交给他们做的任何事情，其实在酒店待了这么长时间，我觉得不仅要完成领导交给自己的事，还应该积极地站在领导的角度考虑问题，这样不仅解决了领导想到的问题，而且还主动帮领导想好答案或解决方案，所以说，要想真正的在社会上立足就要懂得学会积极主动。在实习的过程中，看着那些被动的人被领导看不起，就像酒店里或者一些大型企业里组织和带动的一些活动，除了积极地响应和号召之外，更重要的就是结合于实践，马上实施起来，而有些人吩咐干什么就干什么，一点主见意识都没有，这样的人就永远得不到领导的重视，而且也没有多大的出息。当出现一些问题时，你自己若要有很好的意见就可以主动提出来，不要放在心里而不说，那样就是不懂得好好把握机会，从而自己就会处于很渺小的地位。还有做事也要讲究个度，就像在酒店里，在每个领导或是同事面前话也不能太多，那样也会贬低自己的身价，凡事装个心眼，做人也许就是这样吧，也算是磨练自己。刚开始实习工作时，有时受不了老板和同事给的“气”， 自己心里很不舒服。但静下心来仔细想想，无论怎么换工作，在别人手底下工作不都是这样么，想着找工作也不是件容易的事情就慢慢的坚持下来了。在实习工作中就应该踏踏实实的干好