酒店领班如何管

1 / 12 酒店领班如何管 在农村有村民小组长，在城市有居民小组长；在工厂有车间生产小组长，而在酒店业中与上述相对应的就是领班了。有人曾诙谐地把他们统称为 零号首长 。其实，在任何行业中， 零号首长 的作用都是非常重要的。 对于酒店业，领班负责着大量的承上启下工作，包括组织实施，督导检查，日常管理等等。而随着环保化、信息化、智能化在酒店业所占比重的增加，传统酒店业以礼仪、服务为主的知识结构已经无法满足现代酒店业对领班的要求了。另一方面，大量的有志青年踏入了酒店业，如何做一个优秀的领班，并进而成长为 一名出色的职业经理人呢？希望下面的 五问 能给大家一些帮助。 1、 泡沫 与 海绵 人生观问题 泡沫 与 海绵 都很轻，宛若刚步入社会的年轻人，没有丰富的阅历和内涵。但 泡沫 却非常自满，认为自己很了不起了，所以总是随波逐流，轻浮地飘在水面上；而 海绵 正好相反，它总是抱着虚怀若谷的心态，不停地吮吸着各种养分，使自己不断地膨胀，沉淀。 美丽的海底世界好似缤纷绚丽的人生，只有不断充实自己的 海绵 才能真正享受到那份别样的魅力。正如歌中唱的 不经历风雨怎能见彩虹 。你想做什么 呢？ 2、 小女孩 和 大领班 心态问题 2 / 12 曾经有文人说：女孩子发小脾气连上帝都会原谅的。我想这话只能送给那些在父母庇护下的乖宝宝们。如果你的员工因为一点小事和你发生矛盾，那你怎么办？三天不和她说话，五天不给她笑脸，这样就赢回了你的尊严？ 小女孩 是做不好一个领班的。作为一个领班更需要的是关心和宽容，更需要把自己的下属当作自己的朋友和亲人。不能当乖宝宝，也不能当 邻家女孩儿 ，应该是一个大哥哥、大姐姐或小老师。既关心又体贴，既严格又宽容。 一个领班在工作上应该是 服务员的服务 员 ，而不是 官儿大一级压死人 。一旦这样做，你就会发现你的威信和尊严不但没有下降，反而赢得了更多员工的心。 3、 利已主义 和 助人为乐 服务意识问题 我们经常可以听到客人真麻烦，客人真罗嗦等抱怨。因为客人的种种原因，让我多付出了多少等等。那客人来花钱消费买的又是什么呢？我们为客人提供服务的目的又是什么呢？谁都喜欢有礼貌、好说话又慷慨的客人，因为可以少去很多麻烦。那反过来客人又会喜欢怕麻烦的服务员吗？ 助人为乐 是我们的传统美德，尤其是服务行业更应提倡。其实服务是相互 的，用主动、周到、热情的服务换来客人的愉悦和灿烂的笑容，难道你没经历过吗？ 4、 撒手掌柜 和 老妈子 工作方法问题 很多领班工作中都会遇到安排的工作下属做不好，什3 / 12 么事都得靠自己。卫生不合格要返工，交接 怎么办，整天从早忙到晚，每一个下属的工作全部跟踪检查一遍，跑前跑后，加班加点。活像一个 老妈子 。可换来的结果呢，没准投诉最多的反而会出在你的班组。要学会制度管人，要学会调动下属的主观能动性。员工不行可以教，好的员工就应该给与充分的信任。我不反对做 老妈子 ，但那要 在生活中而不是工作中。 俗话说一个好汉三个帮，一己之力终归有限。要学会教育、鼓励、信任，培养下属同样也是对自己的培养。要学会抓大放小，把握关键。这样当你做到经理时就可以当 撒手掌柜 了。 5、 你中有我 和 如果我是你 换位思考问题 服务行业有句话：我想怎样和客人想我会怎样。也就是客人是上帝的问题。随着酒店业的发展，客人的身份也从高高在上的神转变成了 我们的亲人 。上面那句话也就改成了 如果我是客人我会怎样想 。如果设身处地地想一想，当你在就餐时面对服务员一张冷冰冰的脸时， 你会怎样想呢？在酒店你为客人提供服务，在其他地方同样有别人为你服务，而且其中很可能有你服务过的客人。 己所不欲，勿施于人。 对客服务如此，对待下属难道就有什么不同吗？ 4 / 12 6、 火 与 冰 沟通问题 一个领班日常工作中难度最大的可能就是沟通问题了。尤其是和下属的沟通，位微言轻，没人买账，沟通简直成了一些领班跨不过去的障碍。而沟通和做思想工作恰恰是一个职业经理人日常工作中的重要部分。自古道水火相克，火与冰是对立的。这正好比管理和被管理的一对矛盾。但爱情小说中却也有 就算你是一 块儿冰我也要把你融化掉 的说法。其中的关键是什么呢？心态。首先自己不能把自己当作一块儿冰，其次也不要把对方当作一块儿冰。工作中产生矛盾在所难免，关键是看如何对待。我是领班，我不能主动找她；他不主动和我打招呼，我就不理他。结果呢，矛盾变成了积怨，员工和你的距离越拉越远，无意之间，你就成了那块儿 冰 。反过来像雷锋说的那样，对待同志像春天般的温暖甚至像对工作那样夏天般的火热，放掉架子，抛掉面子，用真诚的心去求得对方的理解和尊重；把自己变成一团 火 ，用自己的光和热去感染你身边的每一个人，融化你身边的每一块儿 冰 。 传播快乐，播撒热情，享受工作，享受年轻。用生命之火照亮你的人生。 7、 夜郎自大 和 高屋建瓴 大局观问题 现代酒店业的领班大多由员工提升上来，他们普遍存在的问题是经验丰富但理论知识不强，岗位技能熟练但综合5 / 12 素质不高，而且工作学习的视角往往有缺陷。面对一个新问题采取的解决方法一般是 跟着感觉走 ，往往面对复杂现象时会一头扎进其中，造成当局者迷的情况。而一旦侥幸获得了成功，又沾沾自喜，自以为水平很高而不能及时分析总结。其实这一切均很正常，每个人在自我提高过程中均会经历这段 时期。科学的学习和解决问题的方法应是站到外面来看问题，不要轻易被表象所迷惑。要整体吸纳，局部分析，举一反三，融会贯通。先从全局着手，再进入内部解剖麻雀，最后再跳出来重新审视，如此才完成了一个学习过程。此过程既能增加经验又能提高理论分析能力。而你看问题的视角也会逐渐从仰视变成平视、俯视。 当你拥有完整的大局观后，你就会发现做任何工作其实很简单。发现问题分析原因寻找方法着手解决检验成效总结归纳。只不过就是 条理 二字罢了。 讲了这么多，归根结底是态度问题。正如前中国男足主教练米卢先 生常说的 态度决定一切。这句话其实把所有的东西都包含进去了。不管从事什么行业，你首先需要的就是敬业精神。而这种精神就是责任，对自己，对家庭，对社会的责任。 领班在绝大多数人的一生中只会是一个小小的驿站，但它却往往是你事业起飞的基点。要么不做，要做就努力做到最好。相信自己，勇敢地对自己的人生说：我要担负起我6 / 12 全部的责任。 员工心目中的现代饭店领班 现代饭店的领班，从管理层次来说，处于饭店管理的最低层，直接面向员工和顾客，对员工进行督导管理，起着承上启下的作用， 官 微，贵非轻。因 此，一些管理学者赋予饭店督导者领班多元角色作用：是领袖，是信息传达者，是导师，是裁判，是模范，是咨询者。还有的学者总结归纳出如偏袒下属类、不注意聆听类、教条类、武断类等十九类忌讳的饭店领班，等等。这些都是饭店领导或学者对领班提出的期望和忠告，每一位饭店领班都应牢牢记取或引以为戒。笔者在为一些饭店作督导管理培训时，常请教员工 您们心目中的领班究竟是个什么样子 ？一些员工从其自身的感受出发，对其直接上司提出了许多很中肯、很有见地的意见，值得深思。 1、现代饭店领班应有真才，能实干 参与研讨的 员工一致认为：一个称职的领班，首先应熟悉涉及他（她）本职工作的业务知识，有比较强的操作技能，在这一方面他应该是一个 小专家 。如果一个领班对他所分管的那些工作的程序、标准和质量检查规范掌握不全面，或操作不熟练，是难以管好其下属的，有时甚至会给下属以笑话。喜来登酒店对新员工能力的培训分四个层次：（ 1）接受过培训；（ 2）达到基本所需要的能力；（ 3）达到 基本所7 / 12 需要的能力及喜来登客人满意标准；（ 4）达到基本所需要的能力及喜来登客人满意标准，并有效率性。作为领班，从应具备的业务知识和操作技能来说，应能达到上述第四个能力层次要求，即使是刚换岗的领班也应努力尽快达到这一要求。 领班不仅要掌握一定的业务知识和操作技能，还应具备一定的管理理论基础。不少领班在给其下属培训中，对某一项工作的程度、标准讲得头头是道，但为什么要这样做？或应注意避免此什么？恰恰讲得很少，培训平平淡淡，员工参训的情绪不高，这是缺乏基本理论素养的一种表现，应努力加以弥补。现在是信息时代， 新知识、新技术、新观念、新理论层出不穷，如果不与时俱进，积极学习，可能就要掉队，尤其是那些年纪稍大一点的 老 领班，不能只守住老本。再说现在我们所面对的顾客，是见识更广、要求更高、消费更理性、也更会挑剔，服务 上帝 更不容易，处在管理第一线的领班，必需善于把握新情况，不断研究顾客的新需求，才能带领员工不断进行服务创新。 有的员工说， 还有一个很实际的问题是领班要不要和下属一起干 ？因为有些领班认为： 班内检查已够忙的了，我哪有时间和员工一起干？ 其实，领班能挤出一点时间带领员工干，尤其是在服务工作 的紧急关头，能起到激励员工的作用，同时，从一起干的过程中能发现一些问题，有8 / 12 利于改进督导管理。那种只说不做，或只知道训斥下属的领班，要想在其下属面前树立起真正的威信是困难的。 2、现代饭店领班处人处事应公平公正，不搞亲疏 有些员工认为： 领班虽职微，但对员工来说是最直接的顶头上司，若关系不好， 小鞋 可能就够你穿的了！ 他们对领班的一个共同心愿是：严管不怕，只要处理公正，不 看人对汤 ，大家心理就服。 通常，员工对领班意见比较大的有两个，一是工作分派不合理，二是对问题的处理欠公正 。一天一家饭店客房清扫员对我诉苦说： 今天领班分派我打扫 13 间房，有些员工干的比我少得多，我尽了最大的努力，拖了好一阵班才打扫完毕，而领班检查房时却抓住我清扫上的一些小毛病不放，罚我重做，我心理真有点不服气 。 这位员工心理不服气是否有道理，仅凭上述恐难定论。不过笔者以为，此领班如果将当天的工作任务、人员分工 (包括需要照顾的员工情况 )说明清楚，即布置工作尽可能 透明 ，且工作量分配大体合理，我想大多数员工是能通情达理的。由于种种原因，各个员工清扫的进度会不一样，快到下班时，领班适当进行协调，组织员 工互帮，体现班组内的团结互助精神，清扫滞后的员工也会从中得到鼓舞和教育。至于领班在查房时对一些细小的毛病抓住不放的问题，应该肯定 严 是对的，但 严 应有度， 严处 应讲究9 / 12 方法。对于重要的问题，尤其是可能会引起顾客投诉的问题，要狠抓不放，严肃处理。据说有家饭店的质检员查一间房花了 40 多分钟，查出如墙角地毯上有少许浮灰、纯净水托盘上有少许水迹、卫生间地面上有少许短发等 10 多条问题，丢下一张处罚单走了。类似这样的处理，当事员工恐难心服，也难以真正起到教育整改的目的。对于清扫员工作中的问题，当班领班不仅事后要检查 ，清扫过程中也应进行抽查，发现问题及时指出，帮助纠正，加强清扫过程中的质量控制，而不是一味地采取事后 算总账 的办法。对于发现具有共性的问题，应进行归纳整理，在第二天班前会上详加评析，以引起大家的注意。对于那些确系责任心不强而引起的重大问题或屡教不改的毛病，不仅要罚他重做，甚至要扣分、扣发奖金，使当事人感到 疼 。 领班与员工能否真诚相处，员工很看重的是领班是否为人正派。有些领班能力和水平虽不很强，但善于与下属坦诚相处，与下属建立起友谊和信赖的关系，使员工积极主动，这种班组的凝聚力一般比较强。而那 些欺软伯硬、搞亲亲疏疏、甚至搞小圈圈的领班，大多数员工瞧不起他，要搞好班组建设何从谈起。领班要赢得员工的心，还有一个重要方面是要尊重员工的人格。不要在员工面前摆 官 架子，动不动训斥员工。员工大都有各自的专长，领班应诚心地向他们学习、求教，不要以为这会降低自己的身价，恰恰相反你对10 / 12 员工越诚心，员工越会把你当知心人看待。领班要主动做员工的思想工作，员工有不对的地方，在弄清事实的基础上，该批评的则批评 (要适当注意方式 )，不要 指桑骂槐 ，更不应动不动向上级打 小报告 ，让上级来 整 (压 ) 员工，这样员工意见会更大 ，不利于问题的根本解决。对于犯了错误的员工，要热情地帮助他，而不要讽刺挖苦他；对于提出一些极简单问题的新员工，要耐心地正面作出回答，而不是不屑一顾，从此伤了新员工的自尊心。 3、现代饭店领班应善沟通，会协调 沟通，不仅是信息的传递和交换，还包括感情和意见的交流。领班督导效果如何，能否与员工进行有效的沟通是关键。领班如何与下属搞好沟通 ?员工期望领班们能重点把握以下几方面： 重视沟通的双向性。布置工作或与个别员工谈话，应注意多听听下属的意见，拓宽思路和了解员工心理究竟在想些什么， 即使有时员工的意见并不正确，也应让他把话说完，然后针对不正确部分做些解释、说服工作。 应意识到与下属谈话时的态度比谈话的内容更重要。例如员工犯了错误，领班如果从关心、爱护出发，即使批评得重一点，员工也会从内心感激你：如果埋怨、讽刺，即使员工内心认识到错，也会认为你是在借题整人。有些领班还应改变怜惜表扬下属的习惯，随时注意并挖掘员工值得11 / 12 称赞的地方，让被称赞者感到愉快而倍加感动， 关心我者乃我的领班 。 培养倾听下属意见的良好习惯。有的领班自以为高明，对下属的建议往往听不进去，尤其对于那 些说话抓不住重点的员工，见了他提意见就心烦；有的心胸比较狭窄，对于感情不相投的员工提意见，听了一点马上就打断，弄得对方下不了台。这些都不是广开言路的做法。要明白， 一个出色的听者，往往会有一种强大的感染力，他使说话者感到重要，而不致干心灰意懒，欲言又止 。领班应把改善人际关系的聆听方式作为一个重要课题来研究。 讲究沟通技巧，重视语言的力量。协调，