销售客户管理制度

1 / 13 销售客户管理制度 销售公司客户管理办法 一、目的 为进一步提高销售公司营销和服务水平，规范客户分类和客户管理，明确品牌传播的对象和方式，特制订本方法。 二、范围 客户管理包括客户分类、客户维护、潜在客户管理；客户关键人员分类、信息传播内容及渠道。 三、客户分类 （一）客户分类原则 根据客户性质、公司与客户的合作历史、客户的发展状况、客户信用、忠诚度、客户对推广公司产品的作用等确定客户为以下三类： 要）： 合资公司、全资子公司；合同量在5000 吨 /月以上且无不良信用记录的一级代理；合作历史 3年以上且无不良信用记录的中小代理商；我司产品采购量占其总量在 50%以上的二级代理商；重点终端客户、其他战略合作伙伴。 重要）：其他代理商、各区域市场采购我司产品的其他经销商、零售商；区域市场重点终端用户；设计（推荐）使用产品的权威人士。 在客户）：其他品牌代理商、零售商；各2 / 13 类工程业主、终端用户及其他潜在客户。 （二）客户分类管理 1、各营销部根据客户分类原则负 责收集、汇总客户信息后上报市场部。 2、各营销部负责销售区域内的客户关系维护。 3、市场部为客户评级及客户信息管理归口部门。 4、市场部为客户关系维护的主要策划及管理部门。 5、各营销部每月汇总一次客户信息；市场部每年对客户进行一次评级。 四、客户维护 （一）客户维护原则 充分了解客户的需求、反馈客户对我司产品的及服务的意见和建议、及时做好售前、售中、售后服务，了解市场和客户经营动态。 （二）客户维护方案 1、客户走访 A 类客户：公司经理（副经理）每年至少走访一次，每月至少电话访问一次；驻外营销部经理每年至少走访两次，每周至少电话访问一次；驻点营销员每周至少走访一次，保持日常业务沟通。 B 类客户：驻外营销部经理每年至少走访一次；驻点营销员每月至少走访一次，电话访问一次，保持日常业务联3 / 13 系。 C 类客户：驻点营销员每月至少电话访问一次，选择性进行走访，保持正常业务联系。 2、信息反馈 各驻外营销部每月至少填写 5 份客户信息反馈表至市场部 ,其中 C 类客户分别不少于 2 份 、 2份、1 份。 3、客情维护 元旦节、劳动节、国庆节、端午节、中秋节、春节等节日以公司名义进行慰问。 形式：对 A、 B 类客户主要管理人员（总经理或主管与我司业务的高层）送上恰当的节日礼品慰问；对 A、 B 类客户的主要工作人员及 C 类客户群发慰问短信。 销售公司经理（副经理）、驻外营销部经理、驻点营销员在 点营销员在 A、 B 类客户中层及主要业务人员重要纪念日送上祝福。 4、信息传播 传播对象分类： I 类： A、 B 类客户董事长、总（副）经理。 ： A、 B 类客户主管我公司业务的经理、中层、主要业务人员。 ： 4 / 13 传播渠道及内容 传播渠道： 电话、短信、电子邮件、期刊、 、微博、研讨会、巡回演出等。 附件：一、客户档案表 二、客户信息反馈表 三、客户走访表 销售公司 市场部 2011户档案表 客户信息反馈表 营销区域： 编号： 注：编号、反馈信息类别由客户管 员填写。 填写人须在经销商全称上加盖公章 如 有 其 他 意 见 或 建 议 ， 可 直 接 发 送 邮 件 至*在客户走访表 一 制定目的 为了更好地配合公司营销战略，顺利开展营销工作，明确营销部员工的岗位职责，充分调动员工的工作积极性，提高工作效率，帮助员工尽快提高自身营销素质，特制定以下规章制度。 二 适用范围 5 / 13 本制度适合公司的一切营销人员和营销活动。 三 制度细则 1管理制度 2岗位职责 3例会制度 4. 档案管理制度 （ 1）积极工作，团结同事，对工作认真负责。 (2) 营销部的员工要积极主动参与公司各部门的活动，工作会议，并严格遵守例会时间。 （ 3）服从领导安排，做到四尽：尽职，尽责，尽心，尽 力。 （ 4）在销售过程中，如未得到上级允许，不得擅自改变已规定的价格。 （ 5）不得泄露公司的业务计划，保守公司的各项业务秘密，如有违反，根据情节严重予以处罚。 （ 6）以公司利益为重，积极为公司开发新客户和扩展新的业务项目。 （ 7）积极沟通，及时协调公司与客户关系。 （ 8）协助负责领导制定营销战略计划，年度经营计划，业务发展计划，制定市场营销管理制度， 明确营销部目标，建立销售网络。 （ 9）对业绩突出和表现优秀的员工，进行一定的奖励。 6 / 13 （ 10）对于违反公司制度规定和不适应公司发展的员工，会按照相关流程给予相关的处理。 销售总监岗位职责 售总监。 （ 1）在总经理和分管副总经理的领导下，全面负责销售工作，确保完成公司下达的销售指标，负责 企业产品市场开发，客户挖掘和产品销售等相关的组织工作。 （ 2）定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向，特点和发展趋势。制定市场销售策略，确 定重要的目标市场，市场结构和销售策略，报总经理审批后组织实施。 （ 3）根据企业近期和远期目标，财务预算要求，协调各部门的关系，提出销售计划编制原则依据 组织销售部人员分析市场环境，提出产品价格政策实施方案，向销售 人员下达销售任务，并组织贯彻实施。 （ 4）每周在总经理主持下，分析销售动态，存在问题，提出改进方案，督促销售计划的顺利完成。 （ 5）协调销售部和其他部门的关系，并同客户建立长期稳定的良好协作关系。 （ 6）提交产品重要销售活动，广泛宣传企业产品和7 / 13 服务，对销售效果提出分析，向总经理报告。 （ 7）掌握客户意向和需求，提出销售的合同的建议，并提 出签约原则和销售价格。 （ 8）定期检查销售计划的实施结果，定期提出销售计划调整方案， 报总经理审批后组织实施。 （ 9）掌握产品价格政策实施情况，控制公司不同客户及不同项目的价格水平，提出改进措施。 （ 10）定期专访重要客户，征求客户意见。掌握其他竞争对手的销售情况和水平，分析竞争态势。调 整产品销售策略，适应市场竞争需要和公司长期发展策略。 销售经理岗位职责 1 职位名称：销售经理。 （ 1）在销售总监直接的领导下 ，完成本项目团队的销售任务，做好本销售团队的日常管理工作。 （ 2）负责销售项目的具体落实，制度执行、销控管理，重要客户的洽谈，客户资源管理与维护，相关 报表整理上报，客户档案管理，日常业务培训，销售回款等。 （ 3）协助销售总监制定销售任务，同时负责对本团队销售项目任务的组织实施及有效推行。 8 / 13 （ 4）负责发现销售过程的问题，提出指导意见并及时上报。 （ 5）负责本销售团队的固定资产，销售资料管理，安全卫生等工作。 （ 6）完成相关领导交办的其他工作。 销售员岗位职责 (1) 认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身营销业务水平，产品知识水平 . (2) 掌握市场动态和趋势信息 ,根据市场情况，提出具体的营销计划方案以及营销计划。 （ 3）扩大销售网络，熟悉目标市场，熟悉产品，与客户建立长期稳定的关系，积极完成销售指标。 （ 4）做好市场调查与分析工作，积极开发新客户，为客户提供主动，满意，周到的服务。 第 1 章 总则 第 1 条 目的 为争取更多的客户和更大的市场份额，保证 客户开发计划顺利进行，特制定本制度。 第 2 条 职责分工 1. 客户开发主管负责制订客户开发计划，并组织客户开发专员实施该计划。 2. 客户开发专员在客户开发主管的指导下实施客户9 / 13 开发计划。 3. 客户服务部其他人员协助客户开发计划的实施。 第 2 章 客户的筛选与管理 第 3 条 客户资料的获取 1. 在进行客户开发之前，客户开发专员应先收集潜在客户的信息，客户信息收集的内容如下表所示。 客户信息收集的内容 2. 客户信息收集的 方法及渠道一般有以下四种。 （ 1）客户发布的广告。 （ 2）客户企业的网站。 （ 3）客户参加的展会。 （ 4）资料查询。 第 4 条 选择客户的原则 1. 客户必须有较强的财务能力和较好的信用。 2. 客户应有积极的合作态度。 3. 客户应遵守双方在商业上和技术上的相关协议。 4. 客户应具备按时供货的能力。 5. 客户应具有满足本企业质量要求的设备和技术。 第 3 章 客户开发活动的实施 第 5 条 选 择客户。 1. 收集潜在客户资料，制作潜在客户名录。 2. 分析与评估潜在客户的情况，选择信用等级良好、10 / 13 经营业绩佳的客户作为重点开发对象，并为客户开发活动提供背景资料。 第 6 条 实施客户开发。 1. 客户开发专员在进行客户开发前要做好资料和样品等的准备工作。 2. 客户开发专员在与客户接触的过程中，一方面要力争与其建立业务联系，另一方面要对其进行信用、经营、销售等情况的调查。 3. 客户开发专员在访问客户前或进行业务洽谈后，要填制客户开发计划 及管理实施表，将每天的工作进展情况、取得的成绩和存在的问题向企业相关领导汇报。 4. 客户开发专员成功开发新客户应填制 “ 新开发客户报表 ” ，呈报主管部门建立客户资料管理卡。 第 4 章 客户开发专员的工作规范 第 7 条 考勤管理 客户开发专员每日按时上班后，从企业出发开始客户开发工作，公事结束后返回企业处理当日业务，长期出差或加班未返者除外。 第 8 条 客户开发管理 1. 客户开发专员原则上每周至少拜访客户一次，拜访次数的多少根据客户等级确定。 2. 客户开发专员应严守企业经营政策、产品售价折11 / 13 扣、销售优惠办法与奖励规定等商 业秘密。 3. 客户开发专员应注意仪态仪表，以礼待人、热情周到。 4. 客户开发专员不得接受客户的礼品和招待。 5. 在执行公务过程中，客户开发专员不得饮酒。 6. 客户开发专员工作时间不得办理私事，不能私用企业交通工具。 7. 客户开发专员不得诱劝客户透支或以不正当渠道支付货款。 第 9 条 工作计划与报表管理 1. 客户开发专员应将一定时期内（每周或 每月）的工作计划表提交上级主管审核。 2. 客户开发专员应定期更新客户管理卡和客户名册，以便全面了解客户。 3. 客户开发专员应将每日收款情况填入收款日报表和出差日报表，并呈报财务部门。 4. 客户开发专员应定期（周和旬）填报未收款项报告表，交财会部门核对。 第 10 条 客户管理与账款管理 1. 客户开发专员在巡回访问客户时，应了解其库存情况，若库存不足应查明原因，及时补充。 12 / 13 2. 客户开发专员有责任协助客户解决与企业之间的摩 擦和纠纷，以促使客户精诚合作。如遇到客户开发专员无法解决的问题，应请主管出面解决。 3. 若遇客户退货，客户开发专员须将有关票据收回，否则需填写客户退货证明单。 4. 客户开发专员对特殊客户给予优惠时，须填写客户优惠申请表，并呈报主管批准。 5. 客户开发专员对指定客户应给予帮助和指导。 6. 客户开发专员应配合财务部进行对账工作，并确保应收账款及时回收。 第 11 条 费用报销管理 1. 部门主管按月视实际业务量核定客