试论图书管理员的营销意识.doc

试论图书管理员的营销意识图书业是文化产业的重要组成部分，是一个既古老又年轻的产业。说它古老，图书的出版和销售历史较为悠久；说它年轻，是因为新的历史时期赋予它新的内容，产品不断更新和换代，科技含量不断提高，产业规模、队伍庞大，同时，更是当今中国十大暴利行业的前三位，前景不可估量。要做好图书销售工作，应从以下几方面入手：一、应掌握好图书的基本常识：1、认识图书：要懂得新旧图书的区别（从时间来说）。要懂得大小书的区别（从定价来说）。了解好码洋和实洋（从折扣来说）。如何理解版权页（从版权的角度来说）。了解印张（从开本来说）。区分好定价的高、低及合理性（从印张价和印数来说）。如何识别正、盗版书（从质量、图案、内容、来源来说）。2、图书销售的分类：通常的图书分为教材、教辅教参，畅销书、图书馆装备书、工具书、幼儿读物、特价书、专业书等。教材、教辅、教参类：这类图书约占了整体书店的一半，教材主要由全国新华书店系统的书店专营，入世后会逐步开放。教辅、教参需求量大、时间性特别强，经营者特别多，盗版现象也特别多，竞争相当残酷。畅销书：紧跟时代脉搏的各门各类新书，火爆书，也有时间性。图书馆装备书：也叫图书馆藏书，是常销书，以社科和文学为主。其销售特点主要体现在时间性要求不特别强，品种要求齐全，有一定品位。一般是以教育系统、各类图书馆和政府采购为主，需求量大，没有一定规模和实力的书店（公司）是难以长期规模经营的。工具书：也叫大书，是定价相对偏高的大部头图书。主要销售对象为机关、厂矿、企事业单位，或有藏书习惯的有钱人。特价图书。幼儿读物。专业类图书等。二、推销装备图书应注意的基本问题：1、明确客户（对象、资料）：图书馆装备书推销员要把握的客户对象主要有：省教厅、地县教育局、乡镇（街道）教办（组）、中小学校、大中专院校、社会图书馆、工矿企业图书馆、中小装备书公司（书店）等，工作能力强，经验丰富的推销员还可以把全国各地县社会书店和新华书店作为客户对象。2、资料的搜集：全国黄页大中专院校名录地县教局中学概览小学概览社会图书馆名录出版发行手册报纸、杂志网上订货会上出差收集3、生意流程：电话推介产品寄发订单电话回访报价、谈价上门或口头签订采购合同（有些单位需交保证金）报已订订单给公司，公司开单备货交款提货或货到付款跟踪服务不定期问候4、跟踪服务：电话跟踪。客户收到货后若发现有差错，推销员可把有关情况报公司，公司2天内作出处理意见，客户15天内可据处理意见进行调换。跟踪服务很重要，服务好了这个客户会继续与您保持业务往来，甚至会介绍新的客户和你认识。三、推销特价图书应注意的基本问题：1、明确对象：特价图书的主要对象是全国新华书店系统、邮政系统书店和民营书店。2、资料的搜集及市场的开发与装备书同。四、努力提高自身的综合素质： 合格的推销员应具备的素质1、要人品端正、作风正派：“要做生意，先做人”，只有人品端正，别人才能尊重你、信任你，从而才能成为生意上的伙伴。2、要有信心：信心应包括三个方面，第一对你自己要有信心；第二是对企业的信心，相信企业能为你提供好产品；第三是对产品要有信心，相信你所推销的产品是最优秀的。3、要勤于思考、做个有心人。4、要能吃苦耐劳：营销工作人员是很苦的，没有能吃苦耐劳的精神是干不下去的，起码是干不好的。能吃苦耐劳是营销人员必备的，同时也是一个营销人员的资本。5、要有良好的心理素质：因为营销工作充满了酸甜苦辣，可以说挫折是营销人员的家常便饭。没有良好的心理素质，没有开朗的性格是干不下去的。有许多营销人员受到挫折后，就掉队转行。“不经历风雨，哪能有彩虹？”营销人员必须具备良好的心理素质，胜不骄，败不馁。6、要有韧性：要做成一笔生意，并不是一帆风顺的，要遇到许多问题与障碍，这时就要求我们对所遇到的问题想办法解决。一定要有韧性、耐心，百折不挠。一遇困难就开始打退堂鼓，就灰心了，那是什么事都做不成的。“精诚所至，金石为开”。7、要有较强的交际能力。8、反应要快。9、知识面要宽。10、责任心要强。 要掌握好商业谈判的基本原则：1、将心比心；2、洞悉优势；3、模拟练习；4、底线界清；5、了解对方；6、要有耐心；7、随机应变；8、埋下契机。 要注意洽谈的技巧1、谋求一致最佳的洽谈方针。2、建立和谐的洽谈前气氛：注重仪表；讲究礼仪；讲好开场白。3、开谈技巧：自然；轻松；适时。入题的时机要把握好，一般在对方对你产生好感，乐意或愿意与你交谈时入题最好。若入题太早，对方还未对你产生好感，那么对你所推销的产品也自然不会产生好感；若入题太晚，说明开场白时间太长，会使顾客不耐烦，也会对你的推销失去兴趣。根据以上要求，开谈时可考虑从以下几方面入题：第一、以关心的方式入题。第二、以先赞誉的方式入题。第三、以请教的方式入题。4、洽谈中的提问与答话：洽谈中的提问：第一、尊重顾客。第二、有效性。第三、明确性。洽谈中的答话：第一、条理性。第二、分寸性。 童图书馆( 这里指公共系统的儿童图书馆,下同)是一个地区范围内以儿童、家长、儿童工作者为主要服务对象的中心儿童图书馆, 它在业务技术等方面应当处于权威地位, 其业务辅导部门应对本地区各系统儿童图书馆的业务研究工作和事业建设进行规划、组织和指导。小学图书馆是中心儿童图书馆的主要业务辅导对象和协作组织对象。然由于种种原因, 儿童图书馆对小学图书馆进行辅导常会碰到许多困难,因此,笔者想在此结合我馆的一些做法, 就如何做好小学图书馆的业务辅导工作谈点个人看法。一、认识和分析儿童图书馆对小学图书室进行业务辅导时普遍存在的困难。1、行政隶属关系不同而引起的困难。由于儿童图书馆行政隶属于文化局 ,而小学的主管部门为教育局。因此由儿童图书馆从事业发展角度出发而制定的一系列业务标准, 建议使用的计算机运用软件等等计划要想在学校的推行都须征得教育局的同意, 而教育部门往往只从本部门的利益角度出发, 不会站在全市的高度来考虑问题,即使考虑联网问题,也只考虑教育内部网的联网, 而不会想到与儿童图书馆系统的联网与信息共享, 因而在实施全市的儿童图书馆业务标准时往往存在一定困难。2、因学校领导不重视而引起的困难。具体体现在:A、观念问题。由于长期应试教育的影响, 阅读图书一直被认为是课余消遣的事情, 而没有被提到是拓展知识面和文献信息意识培养的高度来认识, 因而得不到学校老师和家长的重视, 从而也摆不上学校领导的议事日程, 图书馆建设的必备设施就难以具备, 儿童图书馆的业务辅导工作也就成了无米之炊。B、 学校领导对图书室的工作难度认识不足, 导致图书室管理人员的素质不高, 管理人员的劳动得不到应有认可,工作积极性较低,从而影响了业务辅导效果。笔者曾看到一份调查报告, 图书馆的工作被认为是最清闲的工作之一,这种思想同样影响着学校领导。因而被派往图书室的工作人员常是书教不好或老、弱、病、残者, 这种人员素质情况自然影响了儿童图书馆的业务辅导效果。C、由于学校领导不了解图书的加工过程,以为图书室的工作量很小, 故产生派往工作的人大都为兼职, 工作人员无暇处理图书室繁重的工作, 这也会影响了儿童图书馆业务辅导工作的效果。D、 影响辅导效果的原因还有图书室的工作在小学受到岐视, 图书管理员的职称待遇得不到落实及种种客观等。笔者曾与一位未受培训的图书管理员的谈话。这位同志说: “即使让我去培训,我也不去。 因为图书管理是个吃力不讨好的活儿, 干好了也没实际待遇,甩都甩不掉,去培训后岂不更给粘着了”。图书管理员的心理可由此窥见一斑。3、 来自其它单位的“辅导”竞争。由于小学图书馆的建设需要一定的资金投入, 因而自然会引来一些经济利益部门的插手。而他们的“辅导”目的并非站在协助图书馆事业发展的角度, 而只是推销图书、图书室设备、图书室应用软件、图书消耗用品等, 因而其业务“辅导”质量必然不高,且会产生业务标准不统一的状况,因而必然会影响到整个图书馆事业的发展。而由于教育主管部门领导及学校领导对图书室的业务不了解, 加上这些“辅导”单位的推销员往往能说会道, 且可提出一些利益让利或支出一定量的公关费用给领导好处, 因而往往造成某些主管领导偏信其言,而不听儿童图书馆的专业忠言。4、 儿童图书馆内部对小学图书室辅导的认识不一,容易造成内耗行为。做为一个地区的中心儿童图书馆, 是否应当对隶属不同的小学图书馆负有业务辅导责任的问题在儿童图书馆内部还有分岐。有人认为这是责无旁贷的工作, 因为中心儿童图书馆肩负地区儿童图书馆事业发展规划的重任,只有进行辅导,统一标准,才能将各类型儿童图书馆连片成网, 进行有效的协调。但也有同志认为, 作为公共系统的儿童图书馆, 不应承担本系统以外少儿馆的业务辅导工作。理由是: 由于行政隶属不同,难于发生纵向联系,不易建立横向组织,倒不如让各自主管行政部门去组织业务辅导力量,承担各自的业务辅导工作。此外,由于公共系统儿童图书馆事业建设还处于发展阶段,本身人员紧张、经费短缺,不应花费此时的精力去管别系统的事。上述两种观点普遍存在于儿童图书馆界, 如后一种观点在决策领导中占主要地位,则自然会产生误导政策,不利于对小学业务辅导工作的开展。5、 儿童图书馆自身的业务辅导力量薄弱。由于儿童图书馆自身人员有限, 辅导部人员更为有限, 即使是国内较大的儿童图书馆,其辅导部人员一般也就45人,而辅导部职责往往兼具大型读书活动组织、业务研究及学刊编辑、外部接待等繁重任务,还要面对少则几十所学校、 多则成百上千的图书馆的业务辅导工作往往力不从心。二、解决上述困难的措施。1、统一内部认识,加强业务辅导力量是搞好小学图书室业务辅导工作的基础。以长远角度说, 地区儿童图书馆事业的网络化必须以标准化为前提, 而这种标准需要有牵头单位来调研、制定、推行。若让各系统的少儿图书馆各自为政, 自行发展, 势必在需要实现本地儿童图书馆网络化时,又需要经过统一、 调整等大量重复劳动,造成人力、物力的浪费。 而在现阶段,能担当制定、 推行标准重任的只有公共系统的少儿图书馆, 因为公共系统的少儿图书馆的技术力量最为雄厚、业务研究已有一定深度。从中小学儿童图书章程的款条中可看出。儿童图书馆的业务水准是受到中小学口认可的。该章程第十七条谈到:“中小学图书馆(室) 要积极争取各级各类图书馆( 含少年儿童图书馆)在业务上的辅导与支持”。或许有人会说, 尽管我们最有资格去辅导中小学图书室, 但我们自己人员精力有限,何必还去管别人呢?笔者以为, 由于网络化资源共享是必行之路, 若自己不先行研究、制定、推行标准, 候别系统发展壮大,已形成自己的一套操作规范时,则不仅儿童图书馆事业间的标准将难以统一 ,说不定其它系统的业务规范将被公认为业务标准, 而依标准做返工工作的则是公共儿童图书馆。因此公共儿童图书馆应统一认识,加强业务研究辅导力量,主动肩负各类型儿童图书馆的业务辅导责任。2、争取教育主管部门的支持。 由于小学归属教育局, 故学校各项工作的开展都与主管部门的重视和支持程度有关, 因此, 搞好小学图书室的业务辅导工作必须先取得教育主管部门的支持和协助。要取得支持的具体内容为: (1) 请教育主管部门转发并宣传有关小学图书馆(室)建设要求的各种条例、规章, 特别是国家教委的中小学图书馆(室)规程。(2) 根据上级精神, 围绕本地儿童图书馆事业的发展规划、结合学校图书室实际, 制定本地小学图书馆(室)的有关规定,发展规划,考核标准,激励措施等。(3)定期不定期组织考评,以促使学校的图书室工作不会一阵风,走过场。(4) 协助教育部门组织有关的图书室负责部门,此部门主管行政,业务指导工作依托公共系统的少儿图书馆。在教育口还未意识到图书室工作的重要性之前, 儿童图书馆在与教育部门协调时,应力戒自大心理,不能认为我是在帮教育口抓工作, 否则往往会导致协作工作的失败。3、要想得之,应先给予, 义务抓好几个小学图书室的示范是开展业务辅导工作的最好起步。“要想得之,必先给予”,这是人生的一个基本道理。运用于少儿图书馆的业务辅导工作则是, 要想取得学校对我们业务辅导效果的认可,就得先不计较得失,集中本馆的精干力量先去抓好几个示范点, 促使其上档次,并加以宣传,才能开拓局面。厦门儿童图书馆在开拓业务辅导局面时采取的就是这种办法。我馆曾先后于开元区的滨北小学、思明区碧山小学建立了小学图书室示范点。其中碧山小学在省教委的考评中评得达标图书室的称号, 从而赢得了学校及教育主管部门对我馆业务辅导水平的认可, 因而确立了我馆对本市小学图书室的辅导地位。对于软硬件条件均较弱, 学校领导还舍不得倾全力建图书室的区而言, 我们采取的是在该区的学校建分馆, 以此带动其建立图书室的形式。厦门市少儿图书馆曾于县后小学、后埔小学等一些小学建立本馆的分馆或流通站,一方面扩大本馆影响,提高本馆的藏书利用率, 另一方面可引导协助这些学校建立自有的图书室, 等候其自有图书室形成规模时, 分馆或流通站也就可撤回了。三、业务辅导方式业务辅导的起步开拓工作不容易, 但当取得小学界认可后, 儿童图书馆一个仅三、四个人的研究辅导部要面对几十、几百所小学图书馆的业务辅导需求, 并搞好这项工作更非易事。对此, 厦门市少儿图书馆业务辅导的做法如下:1、统一业务标准,强化业务培训。统一业务标准, 促使整个地区儿童图书馆事业的协调发展是公共馆业务辅导的重要目的之一。因此, 对小学图书室的业务辅导必须先结合当地小学图书馆的实际,制定出符合实际而又与专业公共儿童馆兼容的业务标准。然后将此标准灌输到小学图书管理员的系统业务培训中。由于小学图书管理员流动太快, 厦门市少儿图书馆自1991年起, 几乎每年都要举办一至两期的小学图书馆管理员培训班,至今已举办过十几期,学员人数达500多人次。通过不断强化培训工作, 一方面可提高小学图书馆管理员的业务水平, 另一方面可解决辅导人员少,辅导面广的矛盾,又可解决业务标准的统一问题。2、建立图书配售渠道,统配目录卡及机读数据,以减轻图书管理员的劳动强度,增加分编工作准确性。除少数学校有专职人员外, 小学图书室的管理员多为兼职, 难以应付“麻雀虽小,五脏俱全”的各项图书加工工作。 加上其受培训时间短,经验少,业务准确率有限。因此, 由少儿图书馆提供配套服务十分必要,实践证明,其效果也是好的。厦门市少儿图书馆基于上述考虑, 于1992年成立少儿书店, 为全市的小学图书馆配书配卡。此项工作深受学校图书管理员欢迎, 一方面学校可配齐国家教委指定配齐的书目, 另一方面其业务标准较为规范。但是由于书店的经营是与经济效益挂钩的, 很容易产生因经济效益而损害社会效益的问题, 从而导致少儿图书馆在小学失去业务辅导威信。因此, 作为主管的少儿图书馆应对如下几个方面加以监管:A、注意所配书卡或数据的质量。建立必要的审核监督机制或由少儿馆采编部统编。B、除上级部门规定的学校图书室的必备书目外, 避免为图分编省事而对所有学校所配的图书均为一模一样,这既浪费学校钱财,又使资源共享失去意义。C、 杜绝将积压卖不出去的图书配给学校。3、组织协作网络,促使业务研究, 促进业务水平的提高。业务培训和售书配卡对小学图书管理员来说都是一种被动性的辅导模式。单靠这种模式难以发挥图书管理员的智慧, 也不利于真正搞好业务辅导工作。而组织协作网络, 促使业务研究才能真正引发图书管理员的业务学习兴趣, 也可减轻少儿馆的业务辅导压力。因此, 厦门少儿图书馆辅导部也采取了这种辅导方式, 具体做法如下:以区为单位, 组织各区的小学图书馆协作组, 成员由各区所属学校的图书管理员组成,定期(基本为每月一至二次) 组织活动,活动的内容有:听讲座、校际图书馆互帮、现场经验交流会,写业务文章,相互考评等。在这些活动中, 都有少儿图书馆的业务辅导人员参加,进行集体指导。 这种方式使这些图书管理员有一种集体感 ,即互帮互学,学习主动性增强,提高快, 也使少儿馆的辅导人员免去面对众多学校而应接不暇的局面。4、 开发推行小学图书馆业务管理软件。随着电脑的普及, 小学图书馆进行业务管理自动化,势在必行,对学校而言, 图书馆自动化管理是一种陌生的事情, 而对商家来说却是一个赚钱机会,因此,很多计算机软件开发商争先抢夺此市场, 但由于这些商家对图书馆的业务不熟, 不仅其开发的软件在功能上常有欠缺, 不能满足图书室的管理规范要求, 更严重的是其数据模式往往不与标准的MARC格式一致, 若学校自行采用这类软件, 将给今后的联网问题埋下许多隐患。因此, 少儿图书馆应从地区少图事业的统筹发展角度出发, 尽早开发出经济适用、功能完善、数据格式标准, 交流开发性能好的小学图书馆管理软件, 并将其推行到所在辖区的小学图书馆中去运用。一方面可保证少儿图书馆对小学的业务辅导权威( 学校图书室采用的是其它商家的软件,则业务辅导工作将难以维持), 另一方面可保证地区儿童图书馆事业的正常发展和资源共享。四、少儿图书馆对小学图书室业务辅导的发展趋势。随着电子技术、网络技术的不断发展,