饭店决策与计划管理.doc

第三章 饭店决策与计划管理第一节 饭店计划管理概述及计划的制定引入： 古代孙武曾说：“用兵之道，以计为首。”其实，无论是单位还是个人，无论办什么事情，事先都应有个打算和安排。有了计划，工作就有了明确的目标和具体的步骤，就可以协调大家的行动，增强工作的主动性，减少盲目性，使工作有条不紊地进行。同时，计划本身又是对工作进度和质量的考核标准，对大家有较强的约束和督促作用。所以计划对工作既有指导作用，又有推动作用，搞好工作计划，是建立正常的工作秩序，提高工作效率的重要手段。 案例教学：八福酒店餐饮部年度工作计划（2010-9至2011-9月）报：酒店领导由：夏敏任务总述：我们的餐厅正处于一个竞争十分激烈的市场，这些竞争来自于其它餐饮企业和本地酒店。创造性和特色性在2010-9至2011-8月的餐饮经营中极其重要。（2010-9至2011-8月）餐饮部经营的目标是：通过有个性的餐饮推广活动让“八福的餐饮品牌走向健康成长之路”。通过（2010-9至2011-8）的经营运作，酒店餐饮部要形成自已的经营主题和品牌，树立自己良好的企业形象和行业品牌。2010-9至2011-9年度对八福酒店餐饮业而言，是面向市场、不断进取、建立和打造品牌的时候。在这新的年度开始之际，我们的经营务必要立足于勇于创新，开拓进取、不断总结经验，向着创造优质产品、满足顾客需求、创造餐饮名品精品企业方向去努力。全年核心工作为三个方面：第一方面：确立餐厅厨房的核心产品，明确其产品特点，具体特点为：厨房实际的情况决定我们不可能通过走燕鲍翅的出品道路来体现我们出品的高贵。我们只有以高档菌类和高档生活海鲜为高档菜肴的烹饪原料来体现我们出品的高贵。：以川黔味特色菜肴为主，湘粤特色菜为辅的厨房出品体现我们出品口味的多样性和满足顾客对中高档菜肴的需要。：以精品私家菜和名人名菜来书写我们出品体系的独特性。第二方面：建立厅面服务独特的服务体系，具体特点：服务员餐酒具、食品知识和烹饪知识知道了解的全面；服务员服务技能一流；服务员对餐饮文化知识的学习和掌握面广；能解决服务员开口难、菜品菜品知识了解差等行业老问题。：类似的企业在北京（羊房胡同十一号）、重庆（花餐）和成都（老成都公馆菜）等地很受欢迎，贵阳没有相同或类似的服务体系：对菜品真正意义上的文化包装，提升了菜品的省份和附加价值。第三方面：依照时令季节和节假日开展营销活动，具体特点：东西方的各类时令节气和假日数目众多，依次开展促销活动的话，那么促销活动的频率高，自然在社会生活中的曝光率就高，便于促销的开展。：便于一些团队或会议的联系和接待。：有利于促销时，就能体现出我们餐饮的高贵；传统；食文化和服务的人文性。营业额目标和策略：目标：年经营额200万元策略：以独特的服务体系和名人名菜的出品体系来吸引顾客。：定期走访客户，以良好的对客交流的服务形象和诚恳的态度，取悦客人。：针对大厦办公人员提供商务套餐和外卖服务；同时为客房顾客提供套餐和送餐服务。：实行员工销售奖励措施。：销售打折卡和预付打折卡。：与婚礼用品商店、珠宝店、化妆品店、婚纱摄影公司等与婚庆有关的企业合作，以满足顾客的要求，提供完善的婚宴服务（如：婚宴主持、婚礼装饰、拍照与录像及婚礼用车服务）。：与供货商保持良好的关系，组织顾客参加一些（如：红酒）我们与供货商共同组建的俱乐部，定期举办一些（如葡萄酒知识的培训）活动，每月做好酒水的推广工作，这是增加酒水收入的一个捷径。：根据所附的促销计划进行餐饮促销。年经营计划：2010-9筹备开业工作2010-10推出川黔特色菜为主，湘粤特色菜为辅的出品；推出套餐及送餐服务；提供熟练的就餐服务；提供婚宴会议餐。2010-11推出精品私房菜；提供优异的就餐服务；实行全员销售；销售打折卡和预付打折卡；开始元旦促销活动2010-12推出名人名菜；提供敬酒、菜品解说等一流的就餐服务开始春节的促销活动；开始回访和拜访顾客。2011-1一个月的新年新气象新年特别组合优惠活动，主导带动其它消费；建立红酒俱乐部和白酒俱乐部。2011-2爆竹声中一岁除，春风送暖入屠苏的各类年夜饭、守岁活动；通宵灯火人如织，一派歌声喜欲狂全家团圆饭、赏灯猜谜活动；鲜花VS巧克力浪漫情人烛光餐、情人套餐等活动2011-3龙抬头的系列组合活动；云想衣裳花想容女性健身比赛、营养减肥餐、美容食品课程的系列组合活动；绿色消费，关爱环境的系列活动2011-4愚人节假话聚会另类化妆舞会、餐饮、相声等表演和活动，主导带动其它消费复活节糖果化妆舞会化妆舞会、甜点会展等活动；梨花风起正清明，吃青团、做青团比赛活动；推出第二批名人名菜2011-5劳动节假期中的各类活动套票组合优惠活动；春风得意少年志的青年节系列活动；护士节和母亲节的系列活动；千千情结端午粽夏季进补餐饮、包粽子比赛、各种粽子会展的活动；世界电信日的主题活动2011-6快乐小精灵一日游，才艺大比拼、专业营养餐等活动；世界环境日的主题活动；父亲节的主题活动2011-7联络各企业开展党员表彰等活动；七夕乞巧，红豆相思情人餐、情人套餐优惠活动；2011-8建军节活动；鬼节的系列活动；推出第三批名人名菜 年管理计划2010-9招聘员工；制定有关制度；敲定开业菜品；开展培训2010-10实施开业计划；开展培训；收集顾客对菜品服务的意见；为打折卡制度做准备；实施打分制的员工评估体系2010-11收集顾客对精品私房菜的意见；开展培训；建立全员销售的奖励制度；为元旦的促销活动做准备；员工的评级2010-12收集顾客对名人名菜的意见；开展培训；考评服务体系的实施情况；考评回访和拜访顾客的具体情况；2010年年终小结2011-1收集顾客对酒水的意见和情况；开展培训；考核元旦的促销活动；拉动春节消费活动2011-2全力突击春节市场；收集顾客的意见2011-3调整岗位和人员；开展大练兵的活动和培训2011-4调整岗位和人员；开展大练兵的活动和培训2011-5调整岗位和人员；开展培训的考核工作2011-6收集顾客对餐饮活动的意见；调整营销政策；年中总结2011-7完善打分制的员工评估体系2011-8完善厨房管理制度一、计划管理的含义：1、对饭店计划编制的管理。2对实施计划的管理 二、饭店计划的分类根据时间跨度：a. 长期计划，一年以上，纲领性，高层管理者。似战略 b. 短期计划，一年内。日常经营 ，中层管理者。似战术 (2)计划涉及的范围，总体计划和部门计划(3)具体内容看a. 经营计划：饭店经营战略计划、饭店销售计划、市场营销计划、饭店接b. 管理计划 ：劳动工资计划、设备建设和维修计划、财务计划、物资供应计划、职工培训计划。三、饭店计划的主要指标l 指标=名称+具体数值l 主要八个指标l 客房或床位。l 饭店接待能力。l 接待人数。住宿人次数 人均过夜数 l 人均过夜数=过夜数住宿人数。其中，过夜数=人天数。l 例如：一家3口，住宿3夜，过夜数是多少？3？还是9？l 某旅馆，一周内客人，一家3口，住宿3夜；王主任周一至周三，先2日；后周末又两天。人均过夜数多少？ l 题目：某月，一日过夜主客20人次，过夜2日游客33人次，3日15人次，5日2人次，请问该月人均过夜数多少？l 客房（床位）出租率 ，也称开房率l (a)客房出租率=出租的房间数可供出租的房间数100%。l 例如：某日开房率计算，某饭店，共有房间250间，9月15号当日，共有135间出租，问9月15号这天，开房率多少？ l (b) 月开房率=月出租的房间总数（可供房间数月天数）100%。 l 例如：10月份开房率计算。某饭店，共有房间250间。10月份开房情况如表： 客房双开率 含义双人开房率:一间客房同时有两位客人入住，称两人占用房，两人占用房数在总出租房数中所占比例，即双人开房率（Double occupancy）。 类型： 相识夫妻、朋友等 不相识JOIN-IN，“客人房间增加人员”，客人B，不要求单独开房间，而要加入住店客人A的房间。AB不相识 一些特殊定价策略；单人房价改为双人房价，房费A和B两人分摊。例如：如房费是单人1000元，双人1200元 分别付费 公式 客房双开率=双开房间数已出租房间数100% （客人总数已出租房间数）已出租房间数100% 例如：某天某家饭店共接待住宿客420人，当日出租客房300间，则双开率=（420-300）300100%=40% 营业收入 各部门营业额的总和。 客房收入、餐饮收入、商品部收入和其他收入。 客房收入不能低于饭店总收入的50%， 其次是食品饮料收入，一般占30%。 饭店成本 经营成本+管理费用 饭店成本总额=各部门计划期成本总额 成本降低率=1 100% 营业额成本=计划成本总额计划期营业额100% 利润与税金 职工人数、工资总额和劳动生产率 =四、 饭店计划的制定要求第一，计划必须写下来。t 第二，计划要被理解和接受。t 第三，计划目标既要有可行性，这样才有激励作用；又要有挑战性，即只有通过努力才能实现，才具有指导意义。t 第四，目标要规定实现的时间。否则不会产生紧迫的责任感。另外，目标规定的实现时间必须和员工的工作时间与对目标感兴趣的时间一致。t 第五，目标要具有可衡量性。五、计划的制定程序1. 饭店环境分析 内外部条件 估量机会 2. 确定计划目标。a.目标的重要作用：l 有个年轻人去采访朱利斯法兰克博士。法兰克博士是市立大学的心理学教授，虽然已经70高龄了，却保有相当年轻的体态。我在好多好多年前遇到过一个中国老人，法兰克博士解释道：那是二次大战期间，我在远东地区的俘虏集中营里。那里的情况很糟，简直无法忍受，食物短缺，没有干净的水，放眼所及全是患痢疾、疟疾等疾病的人。有些战俘在烈日下无法忍受身体和心理上的折磨，对他们来说，死已经变成最好的解脱。我自己也想过一死了之，但是有一天，一个人的出现扭转了我的求生意念-一个中国老人。那天我坐在囚犯放风的广场上，身心俱疲。我心里正想着，要爬上通了电的围篱自杀是多么容易的事。一会儿之后，我发现身旁坐了个中国老人，我因为太虚弱了，还恍惚地以为是自己的幻觉。毕竟，在日本的战俘营区里，怎么可能突然出现一个中国人？他转过头来问了我一个问题，一个非常简单的问题，却救了我的命。年轻人马上提出自己的疑惑：是什么样的问题可以救人一命呢？l 他问的问题是，法兰克博士继续说，你从这里出去之后，第一件想做的事情是什么？这是我从来没想过的问题，我从来不敢想。但是我心里却有答案：我要再看看我的太太和孩子们。突然间，我认为自己必须活下去，那件事情值得我活着回去做。那个问题救了我一命，因为它给我某个我已经失去的东西-活下去的理由！从那时起，活下去变得不再那么困难了，因为我知道，我每多活一天，就离战争结束近一点，也离我的梦想近一点。 中国老人的问题不只救了我的命，它还教了我从来没学过，却是最重要的一课。是什么？年轻人问。目标的力量。目标？是的，目标，企图，值得奋斗的事。目标给了我们生活的目的和意义。当然，我们也