客户需求鉴定及审查管理程序(外销).doc

文件名称：客户需求鉴定及审查管理程序文件编号： WMSJ-B-B-01试行日期：2008 -04-01页 码：6受控1目的：为完整鉴别客户需求并规范订单审查流程，使顾客需求得到最大程度的满足。2范围：适用于公司往来客户需求鉴别与订单审查。3定义：3.1 常规品：已编公司料号之产品，包括已试产或量产之自制或委外加工之产品，或由供应商提供之外购成品。3.2 非常规品：未编有料号之产品，包括尚未试产或量产之产品或客户要求之新产品。4.职责：4.1 业务部：负责客户需求信息之收集，主导客户订单审查 。4.2 各相关部门负责协助对客户需求信息鉴别与订单审查 。5.内容：5.1客户的需求鉴别：5.1.1 常规：判定客户所需的产品是常规品还是非常规品。5.1.2 质量、外观：产品要求信息，必要时须依双方确认图片或外观样品。5.1.3 功能标准：明确产品所依据的 相关标准。若公司没有客户所需的标准规范时，尽量向客户咨询获取。5.1.4 其它影响成本之信息：出货方式、付款条件、数量规模等；尽量争取FOB或工厂出货，付款期限短或提前，尽量争取较大的最低定单量5. 2 常规品的运作：5.2.1询盘：客户需求信息明确后，业务员根据客户需求的品质等级及其它成本影响因素，在报价单的范围内，可以直接向客户报价；当有特殊报价时，如低于公司报价范围，必须经业务经理认可。5.2.2还盘：当客户对报价存在异议要求重新报价时，业务员根据客户所提供之新需求信息，重新考虑报价单，如低于公司报价范围，必须由业务经理认可。5.2.3 业务员应对报价单及修改之报价单进行合理统一的编号和存档（系统）。5.3送样确认 当客户有要求必须送样确认时，业务员应与客户确认准确之需求品号、数量、品质、外观及包装等要求并须考虑最短时间提供样品客户，开出【送样需求单】交给品保部依样品管理作业指导书作业。5.4合同评审5.4.1业务员在接受合同/订单之前，必须协同相关部门对以下内容进行评审：5.4.1.1对合同文件（包括产品建议书、图样、质量协议、 运输规定等）的完整性进行评审，以确保顾客要求的完整性、合适性并形成文件； 5.4.1.2对合同的可行性、可满足性进行评审，各职能部门应对产品交货数量、产品价格、交货日期、物资供应、包装要求、质量要求、顾客对质量体系方面的要求、顾客要求/顾客期望等作出评审，并确认有满足合同或订单要求的能力。5.4.1.3对客户提出的特殊要求进行评审。5.4.1.4合同的法律、法规的要求审定。5.4.1.5合同评审结果不能满足时，报告给业务经理，并由经理负责作出处理。5.4.2如定单交期在30天内的合同处理，业务员知会生管部生管，由生管员根据电脑系统内显示之产能、机器状况等进行确认是否可如期交货；交期在30天（含）以上者，由业务员根据客户出货状况确认即可，若可生产，则直接将订单交由生管部；若无法生产，则将客户“订单”注明回传业务员与客户协调。5.4.3价格判定，价格与类似交易价格不符者，需经业务主管重新核价，并经业务经理核准；当价格不能达成一致意见时，应保持良好的沟通方式向客户说明。5.4.4相关内容评审完毕后，生管部经理在【制通单】上签认作为合同评审依据。5.4.5接单或签约5.4.5.1经双方确认无误后，正式接单确认，接单确认的方式直接客户“订单”资料上签认回传。5.4.5.2由本公司发出【PROFORMA INVOICE】请客户签认回传。5.4.5.3请客户缮制“合约书”，双方在合约书上签认。订单履行中需使用客户提供的涉及知识产权的资料时，应取得客户的相关授权书。5.4.6接单后工作安排： 5.4.6.1业务首先核对客户是新客户还是现有客户，若是新客户或客户资料须变动，业务员应先依客户相关资料填写入系统客户资料栏，并存档。5.4.6.2接单后，业务员将评审完成的订单制成生产指令单传给生管部依据生产计划管理程序进行开单作业 。5.5 非常规品的运作5.5.1如客户询购“非常规品”时，应由业务员以【估价需求及可行性评估表】通知研发部工程师确认是否有能力承制，工程师初步进行可行性评估。研发部工程师根据可行性评估的结果，引用类似产品经验进行估价，并做出【估价单】经总经理批准后作为报价依据。评估时应依据业务提供的“紧急、重要、准确”的程度信息，作出有速度、效果的评估，一般不超过3天。5.5.2业务将估价信息以【报价单】的形式告知客户，与客户进行协商。5.5.3客户确认开发后，业务员应开出【产品开发改善任务书】，经总经理批准后交研发部依设计与开发管理程序进行设计开发作业 。5.6 订单的变更若客户要求订单变更时， 业务人员在沟通确认后应立即以书面形式(E-mail)通知生管部开立【订单变更通知单】经主管审批后交生管部。5.7生管OP应每周提供【接单出货状况表】供业务参考对客户订单状况掌握。 6. 流程图：（见附件）7. 相关文件/资料：7.1设计与开发管理程序（ -B-R-01）7.2生产计划管理程序（ -B-M-02）7.3样品管理作业指导书（ -C-Q-01）8. 应用表单：8.1【估价需求及可行性评估表】（ SJ-D-B-07）8.2【联络单】（ -D-X-22）8.3【送样报告】（ -D-B-03）8.4【报价单】（ -D-B-09）8.5【估价单】（ -D-B-08）8.6【客户基本资料建立及修改申请单】（ -D-B-04）8.7【BOM表/客户计价建立及修改申请单】（ -D-B-05）8.8【产品开发改善任务书】（ SJ-D-B-10）8.9【订单变更通知单】（电脑表单）8.10【送样需求单】（ SJ-D-B-01）8.11【接单出货状况表】（ -D-B-11）8.12【制通单】（电脑表单）流程图：责任单位 流 程 图 应用表单客户询购产品或下订单 业务部BU BU 5BU BU 5员了解客户需求 YES 是否规格品放弃可否变更 NG 业务员研发部工程师品保部提供变更意见品质/规格确认NG OK 业务员业务主管、经理业务员业务主管 交期及价格条件确认 OK 电话记录接单或签约 生管员业务员 生管员 业务员 生产安排 客户订单变更 OK入库及出货船务课OP 宁波生久柜锁有限公司 NINGBO SHENGJIU CABIN