零售药店员工培训

1 / 6 零售药店员工培训 药品零售行业的特殊性，决定了企业必须对一线员工 营业员进行医药学知识、销售技巧、服务能力等方面的持续培训。如何对营业员进行有效地培训是零售药店为提高顾客药学服务水平必须解决的问题。本文通过对某市零售药店营业员进行调查，提出培训的对策与建议，供零售药店经营管理者参考。 1 资料与方法 般资料 选择 2012年 4 5月某市零售药店营业员作为调查对象。 究方法 本次研究采用问卷调查法，调查内容为某市零售药店营业员的 年龄、学历、技术职称、工作年限等，以区域为标志采用分层随机抽样进行，共收集四个区的调查问卷。调查时先向被调查者发放问卷，并向其解释此次调查的目的及意义，由被调查者填写后当场回收调查问卷。对回收问卷进行检查，筛选无效问卷，进行编号和整理 ;采用频数分析方法对数据进行统计学处理。所有资料采用 2 结果 卷的有效回收率 本次调查共发放问卷 120份，回收有效问卷 100 份，2 / 6 有效回收率为 调查者的基本资料 被调 查营业员的年龄普遍较年轻， 25岁以下者占 72%，26 35 岁者占 26%。从学历上看，被调查营业员的学历集中在中专和高中，共占 86%。从技术职称来看，被调查营业员的技术职称普遍较低，仅取得 “ 医药商品购销员 ” 资格证书者占 67%，药士占 19%。从工作年限来看， 1年及以下的被调查者占 75%。年纪轻、学历低、职称低、工作年限短是零售药店营业员的普遍特点。因此，对营业员进行有效培训，提高其专业服务水平是一项必需的措施，见表 1。 3 讨论 新入职营业员和老营业员的培训内容应该有显著差别 首先，培训的内容应体现 “ 新 ”“ 老 ” 差别。新营业员的训练重点在于全面的在岗训练，培训后通过检验岗前学习成果和实际应用知识的能力，督促新员工尽快进入工作状态。对于老营业员培训，采取 “ 一锅端 ” 的无差异培训策略往往会导致有些员工将培训看做是一种过场或形式，进而影响到其他员工的心态，削弱培训的效果。老员工的培训应讲究 “ 针对性 ” ，让老员工重视培训，能从培训中受益。 营业员的培训内容 (1)门店制度：员工岗位职责、财务管理制度、安全管理制度、交接 3 / 6 求熟知或能独立操作 ;卖场熟悉度： 卖场分区、货架位置、大类商品分布，熟悉并能完整绘制门店大类商品分布图。 (2)环境熟悉度：商圈图、社区分布、商圈内竞争店分布，要求熟悉。 (3)服务技能：顾客接待流程、销售导购基本技术、会员服务作业流程、收银作业、顾客抱怨 /投诉处理程序、退换货处理程序等，能够熟练应用 ;关于顾客投诉抱怨的处理，能基本掌握处理技巧。 (4)作业技能：理货作业 单技巧，能独立完成商品陈列 ;商品分类作业 商品补货及退货作业 熟练操作 ;盘点作业 包括盘 点表准备、商品清点、数据录入、差异检核等项目 )。 (5)文档管理：熟悉文档管理内容，能在规定时间内找到指定文档。 (6)商品熟悉度：能在指定时间内找出数个指定商品，熟悉销售排名前 20%商品的知识及卖点等 1 营业员的培训内容 老营业员经过长期的工作磨练，一般都具有自己擅长销售的品类，作为药店管理者，应了解老营业员的实力和潜力，为开展有针对性的培训做好准备。了解的途径有两个：一是通过店员自己的陈述以及日常工作中店长、同事 对店员的评价等 ;二是通过员工销售数据，分析店员的销售能力和专长，为开展有针对性的培训做好准备。比如，某药店通过营业员销售额评比发现，店员甲在心脑血管和儿科用药品类中销售额排第 1，在感冒用药品4 / 6 类中销售额排第 2，在妇科用药品类中销售额排第 4，这说明 “ 妇科用药 ” 是他的相对短板，对于某品类销售技能的不足或专业知识欠缺，可以进行有针对性的培训。药店管理者将各老营业员列入短板品类的受训名单，而其擅长的品类则可以免于培训。这样不仅可以节省培训的规模及费用，而且可以让员工充分意识到自己的不足，重视培训。每个品类里的前两名可 为本品类的销售能手，这样的营业员可以在新店或者相关品类经营不善的门店中充当短时期的领跑者3 训效果的追踪和评价 培训后，管理人员的工作并没有结束，还应进行效果追踪和评价。有的企业在进行培训效果考核的时候，往往用笔试或口试的方式，实际上考试成绩好的员工不一定销售业绩好。零售药店需要跟踪受训员工的销售业绩数据，对员工的销售业绩进行评价，以作为培训成果的评价依据。比如，某药店通过培训前后对比分析， 5名店员中有 3名销售增长，2 名出现销售下滑。药店管理者应重点关注 2 名销售不增反降的员工，分析其销售下滑是出于心态因素还是能力问题。对培训结果进行数据追踪时，药店除根据员工业绩变化进行评价外，还应与其绩效挂钩。 重长期性、长效性、渐进性的营业员培训 目前零售药店的营业员分为三种类型：一是依法经过5 / 6 国家资格认定的执业药师 ;二是医药相关专业毕业的具有药学职称的人员，包括主任药师、副主任药师、主管药师、药师和药士等 ;三是经过专门培训后取得 “ 医药商品购销员 ”或 “ 中药调剂员 ” 等相应职业资格证书的销售人员。其中第三种人数量最多，与顾客接触最广。虽然有部分营业员在职业资格 鉴定中取得了相应的职业资格证书，但是药学专业知识很难通过短期的培训就掌握，仅仅依靠一次性获得的培训知识，远远达不到在零售药店独挡一面的水平。而国家相关法律法规的调整、企业经营服务理念的变更、药学专业知识的更新、销售技巧心得的交流以及客户信息的反馈等等，都需要对营业员进行定期或不定期的继续教育培训 5。因此，针对营业员的培训应是一项长期性、长效性、渐进性的工作。从中国药店杂志对全国主要大中城市药店工作人员进行的问卷调查结果来看，选择 “ 每月进行一次培训、每次培训持续 1 2 h” 的占比最高，对于培训的形式， 最受欢迎的是“ 实景模拟培训 ” ，其次是 “ 课堂培训 ” 。在培训师的选择上，具备以下四个条件的老师最受欢迎：具有长期的零售药店经营管理实践经验，熟悉药品销售的知识和技巧 ;有能力将复杂的事情用简单化的语言表达 ;形成了一套自己的理论系统 ;能在培训过程中与营业员交流和互动 6。可见，营业员对于培训师的要求是比较高的，也希望能从经验丰富的培训师处获得实用性强、能切实提高工作水平的培训内容。其6 / 6 次，随着营业员参加培训次数的增多，培训内容应该由浅入深，逐渐增加培训内容的覆盖面和难度。比如，针对营业员的药学知识培训部分，初期阶段 主要以 “ 以药治病 ” 展开，具体讲解某药治什么病，以及用药方法、注意事项、用药禁忌等 ;中期的培训主