韵达客服水平改进项目第五组.doc

韵达快递公司客户服务水平改进项目 湖南铁道职业技术学院 韵达快递公司客户服务水平 改进项目 学 院：运营与管理学院 专 业：物流管理 班 级：物流112班 小组成员：易 腾（10） 沈 琦（15） 廖玲玲（23） 周 芳（38） 黄定芳（39） 李娅军（44） 时 间：2013年9月22号 目 录摘 要1韵达快递公司客户服务水平改进项目11项目概述11.1公司简介11.2项目背景11.3项目目标11.4项目风险22 韵达公司客户服务现状分析及存在问题22.1 韵达公司客户服务现状分析22.2 韵达公司客户服务存在问题33 韵达快递公司客户服务水平影响因素分析43.1响应速度43.2可靠性43.3信息分享44.韵达快递公司客户服务水平评价体系构建54.1构建原则54.2体系构建54.3体系运算65客户服务的改进措施95.1改进目的95.2改进路径9附录：人员分配表110 摘 要在全球一体化和我国加入WTO后，市场竞争日益加剧的环境下，必须快速响应顾客的需求，更快、更好地提供产品与服务。这就要求韵达快递公司有一套高效快捷的物流客户服务系统以配合市场营销目标的实现。本文通过对韵达快递公司物流客户服务的现状进行分析，从影响客户服务水平的因素以及建立客户服务水平评价指标体系等方面分析了韵达快递公司的客户服务，提出了加强基础设施建设、加强人员的业务培训，提高其素质和工作能力，加强与客户的沟通交流能力，把握顾客的心理特征，强化服务意识等几个方向来提高韵达快递公司物流客户服务水平。进一步阐述了客户服务的重要性以及我们应该如何改进客户服务，以达到使客户满意的服务，让客户信任以及维护韵达快递公司。韵达快递公司客户服务水平改进项目1 项目概述1.1 公司简介韵达快递是国内知名的快递企业，十余年来，始终秉承“为客户创造价值；为社会创造财富；为员工创造就业”的企业宗旨，锐意进取，不断创新。韵达在全国拥有三千余个服务站点。为客户提供快递、物流解决方案、货物空运以及仓储等方面的服务。并对快件实施全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询等服务。在配送方面建立了多方位的、多层次的运送保障体系，为客户提供个性化的服务。韵达快递针对客户寄递快件的方便性，在全国建设万家标准门店，建立健全了快件收寄、派送、查询和投诉处理等各个环节的服务。1.2 项目背景1.2.1 同行业间市场竞争激烈同行业之间市场的竞争日益激烈，韵达快递有来自国内快递公司的竞争，如申通、中通、顺丰等；也有来自国外跨国快递企业的竞争，如FedEx，韵达想在市场竞争中取得胜利，就必须提高客户服务水平。1.2.2 客户服务水平的重要性快递企业客户服务水平的高低不仅决定了原有的客户是否会继续维持下去，而且也决定了有多少潜在客户会成为现实客户。提高客户服务满意度，或者正确的处理客户的抱怨是企业区别于竞争对手、吸引新客户的重要途径。1.2.3 韵达快递自身因素韵达快递的员工素质参差不齐，服务态度差，送货速度慢，导致客户满意度不高。因此，从公司的长远的发展角度来说，韵达应提高客户服务水平。1.3 项目目标客户服务管理的目的是以适当的成本来实现高质量的物流客户服务。具体来看，客户服务与成本的关系有四种类型。第一种：服务不变，成本降低。第二种：服务提高，成本增加。第三种：服务提高，成本不变。第四种：服务提高，成本降低。第一种方式是利用低价格优势去吸引更多的客户，而不提高相关的客户服务水平。对于韵达来说，在低价格方面相对与其他的快递企业没有很大的优势，而且不提高客户服务水平与他自身的发展要求不相符合。第二种方式，服务提高，成本增加。服务提高和成本增加又可分为服务小幅度提高，成本大幅度增加；服务大幅度提高，成本小幅度增加。如果成本继续增加，会影响韵达的盈利水平，所以这种同样也不适合韵达的发展。第四种方式降低成本，提高服务质量，这是一种理想化的状态，一般的企业都达不到这种水准。第三种方式是在保持原有成本不变的情况下，提高送货的速度，改善员工的服务态度，来提高客户服务水平。因此只有第三种适合韵达改善客户服务水平的目标。1.4 项目风险韵达快递要改进客户服务水平，必然会有一定的风险存在，这些风险可能是人员流失的风险，财务方面的风险，客户流失的风险。1.4.1 人员流失风险在物价日益上涨的今天，比如，油费的上涨，工资的上涨。如果要保持成本不变，势必会与员工的一些利益相冲突，如果处理的不恰当，会引起人员的流失。1.4.2 财务风险提高客户服务水平，可能会增加相关的成本，如果项目实施没有达到效果，服务水平没有提高，而成本却增加了，这将会增加企业的财务风险。1.4.3 文化方面的风险服务水平的改进，可能会引起与公司之前的某些文化、理念相冲突，而现在改进的这些服务文化和理念是否是正确的，存在着不确定的风险。2 韵达公司客户服务现状分析及存在问题随着时代的发展，快递企业客户服务水平对企业的生存和发展有着越来越重要的作用。2.1 韵达公司客户服务现状分析韵达快递的运作表现直接关系到被服务公司客户的满意与否，韵达快递只有对客户的服务作出贡献，才能取得成功。2.1.1 专业人才支撑韵达快递审时度势，把“人才兴企”战略提上了议事日程。并把培养和建立一支诚信负责、积极进取、团结协作、高度敬业、等符合韵达核心价值观的高效团队作为当前及今后的一个重要目标。为此，韵达快递将逐步形成一套完善科学的人力资源管理体系，构建有利于人才成长发展的机制和环境，全面提升全体员工的基本素质，为实现目标和持续发展提供智力支持和人才保障。2.1.2 标准运营保障韵达快递按照快递服务国家标准的内容，从为客户提供快递服务的时效性、准确性、安全性和方便性出发，对营运各个环节的工作规范做出了规定，提出了要求。首先，针对不同的服务产品结合客户的需求规定了不同的服务时限；其次，针对快递服务门到门的特点规定了快件上门揽收和派送的要求；再次，针对客户快件寄递安全和用户信息安全专门成立质控安保部，并建立了完备的安全保障机制；最后，针对客户寄递快件的方便性，在全国建设万家标准门店，建立健全了快件收寄、派送、查询和投诉处理等各个环节的服务流程。2.1.3 资金的匮乏由于没有雄厚的资金，再加上快件收费的低廉，使得快递公司为了获取多一点的利润而不敢多买点专业的运输设备以及招聘专业的物流人员。2.1.4 售后服务护航为了解决客户的后顾之忧，韵达快递进一步强化售后服务。韵达快递总部设立了呼叫中心，并在全国5个区域设立了区域呼叫中心，在全网络70个分拨中心及全网络各网点分别设立了客户服务部，为客户提供查询、咨询及其他业务受理服务。2.2 韵达公司客户服务存在问题韵达快递在国内发展速度较快，产业规模不断扩大。随着快递行业竞争的加剧，韵达快递面临多方面的挑战，并且在客户服务水平方面存在着一些问题。2.2.1 管理理念以“盈利为中心”，管理方法缺乏先进性一是派送货物大多不能保证时效性。由于韵达快递网点覆盖面没有涉及到偏远地区和农村，所以有一些地方无法到达。而且由于在派送过程中靠的只是个人的摩托车或电瓶车等运输，无法做到区别对待以及保证时效。二是快递服务完整性不足，货损货差率高。货物运输过程中产生了损坏，丢失，污损等一系列问题赔偿事宜分歧众多。由于工作人员的野蛮运输以及不专业的装卸搬运和堆码，使得货物在运输过程中，遭受到损坏。现在快递企业在对顾客的快递货物的安全性保护方面未尽人意，接近八成的货损率以及理赔处理过程太慢。三是管理较混乱，工作人员素质有待提高。韵达物流快递公司服务人员数量众多，良莠不齐。由于流动性较大，其中很大一部分人员未经培训就直接上岗，业务素质不过关，服务态度较差。2.2.2 服务制度不完善，服务的质量和效率不高一是收寄件制度不规范。韵达快递公司员工不对所寄的物品进行当场查验，只按件数或者重量接收已经包装好的物品，对包装内物品的名称、数量或质量没有当场查验，也不提醒消费者保价。二是格式条款、霸王格式条款不规范，屡禁不止。韵达快递公司存在“先签字后验货”的行业潜规则，而快递行业服务标准明确规定：快递服务人员将快件交给收件人时，有义务告知收件人当面验收快件，验收无异议后，再确认签收。调查显示，在发生快件丢失后，很多消费者认为韵达快递公司理赔态度不积极，赔偿方式不合理。三是“快件丢失短少” 遭客户投诉时有发生。“快件丢失短少”是近一两年快递企业，尤其是加盟式快递企业中比较突出的问题。从根本上讲，需要快递企业加速转变发展方式，尤其加速从加盟向自营和代理转型。目前快递的准点率基本可以达到95%，正因如此，“快件丢失短少”问题在比例上就会上升而相对凸显。在派送员“收、中转、派”三个环节，70%的问题都出自中转。 2.2.3 没有树立良好的客户服务意识一是售后服务存在问题。韵达快递的售后服务做的还不够，没能牢固地把持客户；客户信息管理混乱，不统一。另外，公司不能及时地想客户所想，快速反应能力差，不能提供客户所需的服务。二是不理解与客户之间的关系。韵达快递没能真正理解到自己与客户之间的关系，在交易完成后只把其当作单次交易，没有意识到应该与客户长期合作，公司与客户间缺少建立良好战略同盟关系的意识。三是客户部门与客户之间缺少沟通。韵达快递的客服部门缺少工作主动性，不能及时了解客户的心声，导致了一些客户的流失。另外，没有建立完善的客户调查机制，不知道客户是否对服务满意，不能及时发现客户的购买意向。甚至于某些客户已经流失，或已经选择其它的服务商，公司却没有发现问题所在。四是企业内部缺乏客户服务意识。公司内部不可避免地存在许多问题，在快递企业客户服务方案中未形成良好的意识。企业高层管理者未能及时发现问题所在，认为只要提出企业的发展方针，企业就会按照自己的预想方向发展，而没有真正投身到整个企业经营活动中去。另外，高层管理者与一线、二线工作人员之间仍存在一些矛盾和问题，没有意识到，员工其实也是公司的“客户”。3 韵达快递公司客户服务水平影响因素分析3.1 响应速度快速反应性是影响快递企业客户最重要的因素，良好的快速反应性既给企业运营创造更大的空间，又给客户创造时间价值，缩短客户的业务时间，从而能获得更高的客户满意度。韵达单方面追求快递速度的高效性，容易忽略了在售后服务的响应速度。关于货损货差的理赔问题的处理反应速度较慢，经常出现拖款甚至把责任推向顾客一方的现象。所以，在快递的快速响应性方面，高速的送货速度以及拖拉的售后服务形成了鲜明的对比，是容易造成客户服务水平降低的一个重要因素。3.2 可靠性对有些客户，可靠性比备货时间更重要。如果备货时间一定，客户可以使存货最小化。也就是说，若客户百分之百地保证备货时间是10天，则可把存货水平在10天中调整到相应的平均需求，并不需要用安全存货来防止由于备货时间而引起的波动所造成的缺货。3.2.1 安全交货安全交货是所有物流系统的最终目的。如果货物到达时受损或丢失，客户就不能按期望使用，从而加重客户方面的成本负担。如果所收到的货物是受损的货物，就会破坏客户的销售或生产计划，这会产生缺货成本，导致利润或生产损失。因此，不安全的交货会使买方发生较高的存货成本或利润和生产损失。这种状况对致力于实施一定程度的零库存计划以尽量减少存货的公司是不能接受的。3.2.2 订单准确性订单准确性包括货物品名、货物数量和单据的准确性。一旦发错货物，客户可能会遭受很大的损失。韵达快递公司提供的跟踪查询订单业务经常出现错误，很多用户反映无法查询到自己的订单，除此之外，经常出现快件到达但却不通知客户区取件的现象。3.3 信息分享信息分享主要是指合作伙伴之间沟通系统的连接以便双方信息能够相互交流。3.3.1 韵达快递公司的信息共享平台韵达公司不仅提供各地区、各类型客户需求的信息交递平台，而且还提供从生产、销售到市场跟踪的信息网络服务，拥有自主研发的信息管理系统、营运结算系统、车辆管理系统、物料管理系统、内部办公系统等，建有高容量的数据库。公司信息系统还可以与其他网络平台进行系统对接。数据交换，实现信息共享。拥有条码技术、手持终端、面单扫描仪，自主开发手机签收程序等等。韵达还与电子商务平台系统对接，实现网上自动下单、自动接单、网上查询、物流费用网上结算等功能。使消费者点击购物网站进行网上订购时，其订购信息自动传送到韵达信息系统。韵达收派员将按照客户留言取件时间上门取件，直至快件派送到订购者手中。3.3.2 供应链信息共享供应链合作伙伴的信息共享是指在供应链环境下，合作企业间关于供应链运行的各种信息，例如客户订单、销售数据、库存报告、产品需求信息、订单传递信息等，能够从一个企业，开放地、有效地、自动地流向另一个企业，即整个供应链上的企业可以分享信息资源。供应链合作伙伴之间加强信息的共享，可以降低企业中成员获取信息的成本，提高信息运用的速率，进而提高整个供应链企业对市场的响应速度和质量。4 韵达快递公司客户服务水平评价体系构建客户服务已经成为企业物流系统,甚至整个企业成功运作的关键,是增强企业产品的差异性、提高产品及服务竞争优势的重要因素。构建正确的评价体系能让企业找到自己的优势与不足。4.1 构建原则客户服务评价体系构建的原则有系统性原则、层次性原则、可比性原则、通用性原则、定量与定性原则、动态长期性原则等。我们重点分析以下原则。4.1.1 经济性原则评价体系应当考虑到操作时的成本收益，选择具有较强代表性的能反映企业整体水平的指标，以期既减少工作量，减少误差，又降低成本，提高效率。4.1.2 完整性原则由于涉及企业物流客户服务的因素很多，因此要尽量地建立完备的绩效评价指标体系，特别是对于一些主要因素既不要遗漏也不要重复，应该全面、综合地对其进行评价保证评价结果的合理性和客观性。4.1.3 顾客导向原则 服务质量高低是由顾客决定的，而顾客对服务质量的感知直接决定了其重复购买及推荐等口碑效应。因此指标的设计必须以客户为中心。4.1.4 综合性原则 服务质量评价体系应力求能准确地反映客户的满意状况，因此其指标必须全面且有代表性。文中各指标是在相关专业人士、销售部门、客户服务部、质量部门等人士建议的基础上，结合客户的相关资料确定的，以确保信息的全面性。4.2 体系构建指标体系能够客观的反应客户服务中心的各项情况，能够了解并不断满足客户的需求，反映客户的感受，科学指标体系的建立，通过科学管理，能够不断促进我们的服务水平。为此，我们要建立客户服务体系框架。表1：韵达快递公司客户服务水平评价指标体系构建表目标层准则层指标备注客户服务水平功能指标客户满意度客户得到的服务与所期望的服务的比值库存周转率库存周转率=（该期间的出库总金额/该期间的平均库存金额）100%=（该期间出库总金额2/期初库存金额+期末库存金额）100%经营指标市场增长率市场增长率=比较期市场销售量前期市场销售量前期市场销售量100%净资产利润率净利润（期初所有者权益+期未所有者权益）2100%稳定性准时送货率准时送货的次数与送货总次数的比值经验指标员工素质员工学历、阅历、专业技能4.3 体系运算对已构建的指标体系，进行赋值，计算出各公司的得分，用来表示客户服务水平的高低。4.3.1 客户服务水平评价指标体系赋值根据各快递公司的实际情况，对各指标赋值，能够确定各指标的权重。表2：客户服务水平评价指标体系赋值表目标层准则层指标层EMS申通韵达顺丰客户服务水平功能指标客户满意度0.12300.25800.11200.2460库存周转率0.39200.43000.38600.4500经营指标市场增长率0.19200.41000.4000.500净资产利润率0.37900.54000.42500.6470稳定性准时送货率0.31670.32500.31010.3510经验指标员工素质0.31800.28300.25100.30924.3.2 客户服务水平评价指标体系权重计算计算公式：W= 其中V为变异系数，W为权重表3：客户服务水平评价指标体系权重计算表目标层准则层指标层X平均值S标准差V变异系数W权重客户服务水平功能指标客户满意度0.1848 0.0779 0.4219 0.3392 库存周转率0.4145 0.0307 0.0740 0.0595 经营指标市场增长率0.3755 0.1303 0.3471 0.2791 净资产利用率0.4978 0.1204 0.2418 0.1944 稳定性准时送货率0.3257 0.0179 0.0551 0.0443 经验指标员工素质0.2903 0.0301 0.1038 0.0834 合计1.2435 1.0000 4.3.3 客户服务水平评价指标体系无量纲化数据无量纲化用来解决各评价指标的实际值和各指标的评价值之间的差异，是一种通过数学变换来消除原始变量量纲影响的方法。计算公式：表4：客户服务水平评价指标体系无量纲化表目标层准则层指标层无量纲化数据EMS申通韵达顺丰客户服务水平功能指标客户满意度0.4767 1.0000 0.4341 0.9535 库存周转率0.8711 0.9556 0.8578 1.0000 经营指标市场增长率0.3840 0.8200 0.8000 1.0000 净资产利润率0.5858 0.8346 0.6569 1.0000 稳定性准时送货率0.9023 0.9259 0.8835 1.0000 经验指标员工素质1.0000 0.8899 0.7893 0.9723 4.3.4 客户服务水平评价指标体系综合评价水平在上述表格中，我们计算出了权重和无量纲化的数据，权重与无量纲化数据的乘积，就可以大体的得出每个公司的客户服务水平。表5：客户服务水平评价指标体系综合评价水平表目标层准则层指标层EMS申通韵达顺丰客户服务水平功能指标客户满意度0.1617 0.3392 0.1473 0.3235 库存周转率0.0518 0.0568 0.0510 0.0595 经营指标市场增长率0.1072 0.2289 0.2233 0.2791 净资产利润率0.1139 0.1623 0.1277 0.1944 稳定性准时送货率0.0400 0.0410 0.0391 0.0443 经验指标员工素质0.0834 0.0743 0.0659 0.0811 合计0.5580 0.9025 0.6543 0.9819 客户服务水平评价指标体系图可以直观的看出各公司客户服务水平的高低。 图1：客户服务水平评价指标体系综合评价水平矩阵图4.4 结论从总体上来看，通过对这四个快递公司的比较，可以看出顺丰的分值高达98.19，而韵达快递的分值为65.43，仅高于EMS。从准则层来看，韵达快递公司的功能指标、稳定性和经验指标分别为19.83、3、91和6、59，在这四个公司中这些指标都是最低的。因此应针对这些指标进行改善，来提升公司的核心竞争力。从目标层来看，韵达快递公司市场增长率占的比例比较大，说明潜在的客户是比较多的，也进一步说明了客户对韵达快递公司的信任与维护。由此可知，韵达快递公司应及时处理客户投诉，定期开展客户回访和满意度调查，收集客户对韵达品牌的意见与建议，努力提高客户服务能力和水平，提高客户满意度。韵达快递公司存货周转率相比较而言是非常低的，说明韵达快递存货周转比较慢，即韵达快递公司的销售能力很弱。营运资金占用在存货上的金额也会增加，所以韵达快递公司应采用一些措施来提高库存周转率，从而提高销售能力。还有，准时送货率以及员工素质的比例也相当低，韵达快递应运用更好的技术以及先进的设备、工具来提高准时送货率，尽量以较低的成本换来使客户满意的服务。当然，企业也应该加强对员工的技能培训，对每个员工都要进行“服务”这一企业理念的培训，使员工懂得本企业的宗旨就是为客户提供最好的服务，达到客户满意的水平。5 客户服务的改进措施5.1 改进目的韵达快递公司客户服务改进的目的是为了提升客户的满意度，以最低成本来实现高质量的物流客户服务。将以前的成本提高带动服务质量提高的格局转变为成本不变服务质量提高的一种良性运作模式。为促进韵达快递公司的服务更加健康发展，更好的为消费者服务，不断提高顾客满意度，在维护老顾客的同时发展新客户，把潜在客户转变为客户，成为韵达快运公司长期持续发展的关键。5.2 改进路径质量是企业的生命，服务是企业的根本。韵达快递一直以来把提高服务质量作为提升企业核心竞争力的重要步骤和必由之路，韵达快递应该在保证和控制物流质量上，在客户服务的过程中、正确处理客户的投诉中，做好以下几个方面的工作，来提高客户对韵达公司所提供服务的满意度。5.2.1 采用跟进策略，加强基础设施设备的建设和维护第一，加强基础设施建设，即在现有70余个分拨中心的基础上，前瞻性地规划并建设分拨中心，进一步提高快件时效；第二，引进先进设