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公共图书馆开展“增值服务”的一些思考刘炜 张春景wliu, 上海图书馆图书情报研究所摘要：关键词：”增值服务”，基本服务，知识公平，公共图书馆精神，图书馆管理，管理体制什么是”增值服务”？公共图书馆是否可以开展”增值服务”？增值服务是不是等于”有偿服务”？是否有悖于公益性服务的理念？”增值服务”与基本服务是怎样的关系？与现行体制和观念有什么冲突或阻碍？这些问题长期以来困扰着图书馆学理论界。对这些问题进行一番梳理和辨析将有助于认清形势、理清思路，坚定信心，促进公共图书馆的可持续发展。一、公共图书馆是什么？“公共图书馆是根据国家法律建立的，受地方税收与自愿捐赠支持的，实践公共精神的图书馆，每一位市民都可以平等享有它的流通与服务的权利。”这是1876 年美国芝加哥图书馆馆长普勒就在他撰写的公共图书馆的起源与管理中，给公共图书馆下的定义1。创建公共图书馆的想法可以追溯到美国第三任总统托马斯杰斐逊的“社会民主必须启迪民智”的思想2。英国1850年通过的世界上第一部公共图书馆法，提出一种“由地方当局授权管理，由地方税收支出支持，对所有纳税人免费开放的真正的公共图书馆”3，为“免费的公共图书馆”提供了一种基本模式 英国第一部公共图书馆法的提出者、英国公共图书馆运动的精神领袖爱德华兹称之为“免费的公共图书馆”。见参考文献3。1900年英国共建立了295所公共图书馆，然而直到1919年税率限制被取消和刻板的决议废止之后，英国才建立了真正全面而免费的图书馆服务 参见：/s/blog_50d4848501009yiu.html （2008/10/5访问）。联合国教科文组织曾三次修订的公共图书馆宣言也明确指出:“公共图书馆应当完全以公共经费支付,并不许向为之服务的任何人收取直接费用。”甚至到了网络时代，图书馆界也认为“阻碍信息流通的因素应该被消除,尤其是那些带来不平等、贫困和绝望的因素”，“图书馆和信息服务行业提供不受阻碍地进入互联网,这可以帮助社区和个人获得自由和发展” 参见2002 年5 月1 日在荷兰海牙公布的国际图书馆员协会和图书馆联合会因特网宣言。由此可见，正如公共图书馆宣言所说的 公共图书馆宣言开篇就说：“只有当有文化的公民都能够行使其民主权利并能在社会上积极发挥作用时，这些价值才能实现。富有成效的参与和民主的发展有赖于良好的教育和对知识、思想、文化及信息的自由和不受限制的获取。”，公共图书馆是社会民主政治的产物，是民主社会的一种制度设计。“免费”并非公共图书馆的必然属性，然而公益性却是现代公共图书馆的一项基本要求，是对普通大众自由、平等地获取知识的一种基本保障。也正因为如此，其本身必然是建立在“民创、民有、民享”的体制之上的，其保障的程度如何，跟一个国家的经济、社会、文化的发展水平、社会政治体制和纳税人的觉悟与文化传统也密切相关，并主要体现在各国与图书馆相关的法律体系中。不同的时代，公益性的要求是有所不同的，随着社会、经济、技术、文化的发展，公共图书馆的服务应该赋予更多地内容，并给予民众更大程度的免费。二、公共图书馆依靠什么？公共图书馆应该是民主社会中依法独立运行的一项社会事业，它一般不作为政府的一项职能，也不是一种社会慈善事业，许多国家把它定位于一种公共服务，与政府的所提供的服务一样，依赖于一个国家与图书馆运行相关的整个法律体系和制度。公共图书馆的运行是在一个社会的相关法律和制度框架下，为实现其特定的社会功能而进行的一种自主运行，一定的法律制度是其独立运行的必要保障，是否有提供图书馆事业独立运行的法律体系和规章制度，可以看成是一个国家图书馆事业是否具有独立性、是否到达一定发展阶段的一个标准。虽然我国加入了有关国际组织和国际公约，可以原则性地认为我们认同国际公认的公共图书馆价值和理念，诸如“世界人权宣言”、“公共图书馆宣言”和“IFLA因特网宣言”等，但是由于我国至今没有一部全国性的图书馆法，不仅造成我国的图书馆事业、尤其是公共图书馆事业的作用、地位得不到全社会的共识，更使得整个图书馆事业过度地依赖于政府的行政系统，缺乏起码的独立性，这样就极大地影响了整个图书馆事业的系统性建设和其功能作用的正常发挥，使基层图书馆事业长期挣扎和徘徊在时有时无若隐若现的边缘。宏观上的政策法规和体制提供了事业发展的外部条件，一般认为图书馆事业具有“保存文化、传递信息、教育大众和开发智力”等社会职能，是否能实现这些职能，有赖于对于图书馆事业的运行机制和制度的设计。尽管各国的图书馆职业精神和理念是一致的，但受限于不同的社会经济发展水平和文化环境，其体制模式和发展水平也可能极不一致。图书馆通过具体的服务实践其社会职能，图书馆设立服务项目的主要依据是其组织宗旨和社会需求，评价其运行效率也基本上依据这两个方面：是否符合其设立宗旨，以及对于其服务人口的社会需求的满足程度如何。不同的社会文化环境和体制对于图书馆事业的运行会有不同的要求，以及迥异的衡量、评价方法。三、基本服务和”增值服务”的界定公共图书馆通过服务体现其价值，其服务具有公共产品的特征，即图书馆服务的运行成本大大超过个人从中得到的好处（仅仅依靠图书馆用户是无法分担其运行成本的），并且其服务是非竞争性和非排斥性的非竞争性是指一些人对某一产品/服务的消费不会影响另一些人的消费，受益者之间不存在利益冲突。非排斥性是指产品/服务在消费过程中所产生的利益无法独享，无法将一些人排斥在消费过程之外，或者这样做的成本过高。（当然在资源投入低于正常水平时也会产生竞争和排斥）。这些特征决定了其作为一种社会公用事业、而无法采取市场方式提供的合理性。但是图书馆是一项十分昂贵的社会事业，其信息资源和设施就是一笔不菲的投入（这也是其作为公用事业的重要理由之一），通常直接来源于税收或其它公益性收入（如捐赠），由于来源的公益，其服务也必须公益，这部分归入图书馆基本服务范畴应该是毫无疑问的。从宏观上来看，公共图书馆的基本服务应该以提供“普遍、均等的服务”作为基本目标，实施的是一种“知识平等”的最低保障，这就决定了它应该与不同地区的经济社会发展水平无关，因而理所当然地应该体现一些基本原则，例如非歧视性原则、完全公益性原则、一致性原则等等。有人认为界定“基本服务”在我国是不可能的，理由是我国幅员广阔，东西部差距巨大。然而我们只需要考察一下正在全国实施的“文化信息共享工程”就可以认识到这种观点的荒谬。“共享工程”是一项由国家推进的“图书馆基本服务的保障工程”，其取得的成绩业已证明由国家主导的文化事业，在全国范围内提供“普遍、均等”的服务是完全可能的。“共享工程”在内容和形式上甚至突破了传统的载体和方式，直接以网络和数字方式提供，这种与时俱进的“基本服务”，正在将我国公共图书馆的服务提升到一个新的高度。但是以“普遍、均等”为特征的公共图书馆基本服务，对于图书馆实现其四大职能是不够的，不仅无法满足各类读者用户的差异化信息需求，也无法满足各类社会主体兴办图书馆（例如专业性的研究图书馆）的差异化要求。不可能所有图书馆都仅仅提供如此“基本”的服务。就是最简单的基层图书馆，也理所当然地可以根据具体情况，提供诸如复印、打印、代为检索、馆际互借、文献报道乃至剪报、培训、会议展览服务、咨询、翻译等服务，好的图书馆常常会基于图书馆的资源，创造出极为丰富的服务形式，这些形式都不是“基本服务”所能够涵盖的，无法归入基本服务的范畴。在营销学上，”增值服务”是指利用同样的条件和资源，通过附加劳动的形式更多地获得收益的服务。它一般是对于基本服务的补充和扩展，可以是公益性的，不一定就是有偿服务。其“增值”部分可以有多种实现形式，在网络时代，对用户免费而通过广告或其它第三方形式获得到补偿的”增值服务”比比皆是。另有一类信息服务，基于一个国家或地区发展战略的考虑，由公共财政投入；或由于法律规定（如知识产权约束等），必须作为产业流程的一部分等原因，只限于对部分用户服务，或必须进行有偿服务。例如美国国会图书馆法律研究部、大英图书馆的文献提供中心、新加坡国家图书馆局以及我国的各级各类科技情报所等，除了基本的借阅服务之外，大多数其它服务（文献提供、情报研究、情报产品提供、IT支持等）都是收费的，但常常并不是由用户承担完全的成本。经济学中有很多方法，如相对平均、排队供应、定向补贴等方法，来体现效率并维护公平。公共图书馆基本服务的薄弱，并非由于”增值服务”造成的，也绝非杜绝”增值服务”之后就能够立竿见影立即改观。纵观国际国内”增值服务”开展的好的图书馆，其基本服务也常常是业界的佼佼者。当然图书馆所提供”增值服务”具有一定的竞争性和排斥性，涉及到更多的资源、材料和人力消耗，这时采用一定的市场化方式往往更体现了一种公平：对少数人服务的成本不应让转嫁到全体纳税人头上。综上所述，图书馆的”增值服务”作为信息基础设施的组成部分，提供了一个地区基本的信息技术应用平台和服务便利，能够提高一个国家或地区的情报能力，其存在是十分必要和合理的。如果因为强调普遍均等的基本服务，而放弃、贬低甚至反对“增值服务”，将使公共图书馆失去吸引力和生命力，这就走向了另一个极端。四、公共图书馆如何进行”增值服务”公共图书馆开展增值服务，即使与现行法规政策和管理体制不相违背，至少也是不明确，甚至是不完全相符合的。由于缺乏完整系统的宏观行业管理法规政策，微观管理多取决于图书馆的管理者的职业悟性和水平，理论研究又不能给予明确的说法，历史上曾多次反复左右摇摆，使得图书馆服务远不如图书馆业务（采编典流等）来得那么明确、那么专业。除了基本的借阅流通服务之外，好像没有哪一种服务能够作为图书馆当然的服务模式，被人们作为对“图书馆”的形象认知，固化在读者的大脑里。因此观念更新应该是图书馆进行增值服务的第一步。服务无禁区，创新无止境。只要符合图书馆的理念和愿景，依托图书馆的资源和条件，满足读者用户的切实需求，在图书馆的基本服务得到保证的基础上，任何新的服务方式都值得探索和开展。图书馆通常碰到的问题是资源有限，公共财政一般只能提供图书馆基本服务的支持，对于西部欠发达地区，连基本服务都保障不了。这种情况下就需要利用其它渠道进行弥补，例如共享工程等项目，从某种程度上可以认为这种方式是对图书馆基本服务的重新定义。投入不足可能是公共图书馆的一种常态，许多西方国家的公共图书馆也只能在最低保障的情况下运转。然而即使是这样，他们也开动脑筋，提供尽可能多的增值业务。馆长的职责常常就是争取更多的支持，这种支持基本上不是为了保证基本服务，而是用于数字化、系统改造甚至为特殊人群服务等，这样能够使图书馆更有成绩和显示度，从而获得社区纳税人的肯定和持续的支持。我国近年来的情况可能正好相反。随着经济的腾飞，国力大大增强，许多地区的地方财政也十分宽裕，于是对图书馆的投入也大大增加，然而此时却出现了各种免费服务的“冒进”，各类扩大基本服务范围的举措不断出现，本来面向特定对象提供增值服务的岗位，常常因为政府买单而定位于公益性服务，摊子越铺越大，使图书馆的维持和服务成本不断上升。理论界更是推波助澜，把这种现象当作一种常态，甚至以此来反思以前的图书馆制度。殊不知在没有合理完整的政策法规保障的前提下，这些额外的投入都是极不稳定的，如果不能用来增强实力，练好内功，盲目地把摊子铺开，随着经济的景气周期进入低潮，必然难以为继，成为昙花一现，甚至给图书馆事业的发展造成永久性的伤害。因此头脑清醒，寻求正确的理论指导显得尤为重要。图书馆的服务摆脱不了宏观管理体制和经济规律的制约，即使图书馆的运行不要求经济效益，它也是整个社会经济循环中的一环，如果要图书馆事业得到持续健康的发展，必须牢牢地根植于用户需求之中。普遍均等、无差别的基本服务固然是图书馆事业存在的基础，但图书馆事业的繁荣发展，还必须依靠对深层次多样化信息需求的满足。一个什么样的愿景（Vision），决定了一个图书馆必须承担的任务(Mission)。如果一个图书馆没有自己的愿景，他就不可能知道他的服务边界在哪里，应该向哪些人开展服务，以何种资源和手段服务，等等，他也就不知道要钱来做什么，如何做，他的决策就会很盲目，随波逐流，他也不可能营建一个良好稳定的组织文化以实现组织目标，当他的组织目标与政策环境或体制发生一定的不一致甚至冲突的时候，他也无法明辨是非，判断方向。因此管理者的愿景和理论素养是图书馆能否正确开展全面服务（包括增值服务）的前提，这个问题解决好了，技术、流程与资源的调度和调配只是图书馆增值服务的战术问题，自然能够纲举目张，迎刃而解。五、结论：1、作为一项社会公共服务，图书馆服务的成本必须有合理的来源，不同的来源决定了其服务的目的和性质，是属于基本服务还是属于增值服务。2、由于公共图书馆承担文化保存、信息传递、终身教育以及休闲娱乐的职能，其资源作为公共财政的投入的转换形式，提供基本的借阅应该是当然免费的。但基于资源所进行的各类其它服务，不一定是当然免费的。但其成本不一定全部直接来自于服务对象。3、因此由公共财政买单的“基本服务”，在现代图书馆的“制度设计”中应该进行明确界定的。其内容范围，取决于不同的立法或执行主体的觉悟和作为。当然，同样是公共财政，可以购买基本服务之外面向特定用户的附加服务，此时公共财政只是作为增值服务的一个购买方。4、特别重要的，“图书馆法”应该对于国家图书馆事业的基本范畴作出明确界定。如果没有这一点，图书馆事业就无法获得独立性和主体地位，就无法自主地实践职能，并获得可持续发展。5、公共图书馆的基本服务作为一种公共服务，应该体现知识平等这一基本人权，不能有地区或行业的差别，但”知识平等”的具体内容不是一成不变的。在一定历史阶段，图书馆除“基本服务”之外的服务都可以定义为”增值服务”。”增值服务”是图书馆适应社会需求的体现， 6、大多数图书馆都不可能仅仅提供基本服务，合理的服务设计必然包括这两种服务，只有基本服务的图书馆不可能成为好的图书馆。7、图书馆的服务也受经济规律的支配。有需求，就有市场，对于图书馆来说，公共服务的价值体现在使用率上，没有人使用的图书馆服务才是社会财富的浪费。8、”增值服务”并不改变图书馆的公益属性，因为图书馆的信息增值绝对不允许体现在对“股东”或者图书馆员的回报方面，这需要在图书馆的制度设计中加以明确规定。图书馆”增值服务”实际上是一个值得很好的研究和探索的领域，从法律规范、管理体制、运作模式、薪酬设计等方面都大有文章可做，不能因为当下强调公益性，而一边倒地否定其合理性，这将最终有利于图书馆事业的健康、稳定、可持续地发展。参考文献：1. 周心慧.对图书馆公益性与有偿服务的思考国家图书馆学刊2006(1)34-362. 中美两国的公共图书馆运动及背景分析 /Li