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制造业售后服务质量模糊评价研究 摘要：结合制造业的行业特点及SERVQUAL量表，确定了制造业售后服务质量评价指标，采用三角模糊数对顾客评价的语言变量进行模糊化，构建了制造业售后服务质量模糊评价模型，并以A公司为样本进行了实证研究。 关键词：服务质量；三角模糊数；评价指标 中图分类号：F27文献标识码：Adoi：10.19311/j.c引言 目前，全球制造业正在从以产品生产制造为核心的工业社会向知识创新为核心的后工业社会过渡，伴随而来的是竞争核心由商品经济向服务型经济转型。越来越多的制造型企业在制造工艺和制造质量上的差别越来越小，要想赢得更大的市场竞争力，大部分制造型企业把关注的要点集中于客户的管理。客户管理中最重要的一部分是售后服务质量的管理，企业也越来越重视售后服务质量，但是针对制造业的售后服务质量评价体系还不太完善。 因此，本文以提升制造业售后服务质量为切入点，基于SERVQUAL量表建立适合制造业的评价指标，运用三角模糊数法进行量化，可以客观合理地将非量化的重要程度转化为可分析的数量化数值，以消除主观因素对结果造成的不确定性。 2制造业售后服务质量评价指标 制造业售后服务质量评价指标基本上从如下两个角度进行，包括根据业务流程和基于SERVQUAL模型。陈兴将影响售后服务质量的因素分为客户管理、服务制度、维修服务、送货服务、安装服务、投诉处理六种。郁苏娟通过鱼骨图分析法，探索医疗设备售后服务的评价指标为开机率、服务响应与维修效率、服务价格、对医院工程师的培训等。王钊在SERVQUAL的上结合行?I特点，形成了有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、经济性评价指标体系。刘红莉从汽车售后服务质量评价指标设定的原则着手，建立了相应的评价指标如下：落实对汽车三包规定、服务承诺兑现、服务态度、服务效率、维保质量、服务收费、服务透明度、售后跟踪的满意程度。张玉形成了维修接待、维修质量、维修费用、维修关怀、综合环境评价指标。Andronikidis和Bellou根据SERVQUAL量表对员工的满意度进行调查。Cui用有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、客户抱怨、客户忠诚度等7个指标对制造业的服务质量进行评价。综上所述，可以得到制造业的售后服务质量评价指标，基本上来源于SERVQUAL量表，再结合具体的行业特点，针对所研究的企业，最终增加了专业性和经济性两个指标。 3制造业售后服务质量评价模型 本文主要应用SERVUQAL量表来测量客户感知与期望的服务质量之间的差距，但由于服务质量难以用直观的数字直接衡量，所以采用模糊集理论如图所示，a和c分别为模糊数的上界和下界，a和c分别表示模糊的程度，c-a越大，模糊程度越大。 LAx=x-ax-b，axb，RAx=c-xc-b，bxcL-1Ah=a+b-ah，0h1，R-1Ah=a+c-ah，0h1. 图1模糊数A的分级平均h级值 其中LAx和RAx分别是三角模糊数A的左函数和右函数，L-1Ah和R-1Ah分别使它们的反函数。PA为A的分级平均积分，计算公式： PA=10L-1Ah+R-1Ah2dh10hdh =10ha+b-ah+a+c-ah2dh10hdh =16a+4b+c 4实证研究 4.1问卷设计 本文研究的是制造类的公司的售后服务质量，主要生产减速机，但通过观察发现，该公司在服务质量上存在一定的差距，并结合现有的缺点确定了适合该公司的服务质量测量维度，原有的SERVQUAL量表中，增加了经济性和专业性，并对不满足A公司售后服务特征的进行删除，形成7个维度24个测量项目的改进的售后服务质量SERVQIAL量表。 问卷总共分为3部分：（1）客户信息，主要包括客户的基本信息、企业信息，目的是了解服务的客户群体，可以为以后公司发展新的客户群；（2）感知服务质量，基于改进的SERVQUAL量表对A公司的售后服务质量进行评价，包括有形性、经济性等7个维度24个测量项目，客户需要对24个测量项目进行实际感知的评价；（3）期望服务质量，基本问项跟感知的相同，即客户期望A公司的售后服务可以达到的最满意的结果。语言变量包括非常差、差、一般、好、非常好，经常用来评价SERVQUAL调查问卷中期望和感知的服务质量的程度。在实际的定量分析过程中，因为服务的感知都是主观的、不确定的应该把语言变量转化为三角模糊数对问项进行评价。 4.2数据收集及评价分析 本次调研对象为A公司的客户，主要调查客户对A公司售后服务质量的期望和感受，发现期望的售后服务质量与感知之间的差距，共发放180份，回收175份，有效问卷160份，有效问卷回收率为91.4%。本文的研究对象是减速机，不分型号，考虑到问卷实施的可行性和研究的有效性，调查其的售后服务质量。 由表1可知，对7个维度进行一下排序分别是有形性、移情性、保证性、专业性、经济性、响应性、可靠性。说明该公司在有形上存在一定的差距，但实际情况是，A公司在基础设施上的问题相对较少，但在移情性、经济性和响应性上存在的问题较多。而且在我们调查中发现客户期望的售后服务质量中，提供的维修部件是否为正品机服务是否可靠是客户考虑的重中之重；在客户的实际感受中，A公司的维修的技术强，但是响应速度低。 因此根据调研，可以发现可采访的客户类型不同，对服务质量的要求是不一样的，有很多问卷的反馈是可以不用考虑到有形性的，因为在A公司购买减速机，相对而言对其基础设施是比较满意的，然后关于有形性的问项可以相对减少。而且调研的关注重点应该在产品的质量和维修的响应速度上，以及后续提供的一些指导服务上，对于经济上的要求也要逐步加强，尽可能的做到维修部件和维修费用的相对透明。 5结论 本文以A机械制造有效公司为例，验证了可以用SERVQUAL量表确定评价指标，并且采用三角模糊数对客户的模糊的信息进行评价，最终确定了适合制造业的售后服务质量评价的方法。这种方法有效的减少了主观因素的干扰，可以适用于各个行业，用于对不确定的信息的评价，从而使得评价结果客观公正。 参考文献 陈兴.制造业售后服务质量评价方法设计及应用J.工业工程，2009，12（03）：123-128. 王钊.4S店售后服务质量评价与改进研究D.北京：对外经济贸易大学，2015. 张玉，彭忆强，李明阳.汽车4S店售后服务质量的评价模型及实证分析J.西华大学学报（自然科学版），2015，34（04）：65-70. Andronikidis A. and Bellou V. Verifying Alt