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商业银行网点柜面运营管理研究 【摘要】 随着信息技术的迅猛发展，商业银行服务日新月异，其在社会经济中的作用与日俱增。然而互联网金融的发展给商业银行网点造成了一定冲击，商业网点数量不断减少。商业银行营业网点作为银行服务的窗口，是商业银行的关键。本文在对传统营业网点的分析的基础上提出了现在商业银行转型的意见和建议。 【关键词】 商业银行；柜面；运营管理 随着信息技术的迅猛发展，商业银行服务日新月异，其在社会经济中的作用与日俱增。然而，我国商业银行的服务运营管理水平还相当低，既严重制约了商业银行业的快速发展，也不适应市场经济发展的要求。商业银行营业网点是银行服务的主要窗口，其服务的优劣直接影响、代表着整个银行企业的服务水平。因此，提出对商业银行营业网点服务运营管理的研究，对提高我国商业银行的竞争力，促进国民经济的发展具有深远意义。 一、传统营业网点的发展现状 商业银行的传统网点主要以办理个人银行业务为主，兼作对公结算业务。个人银行业务又称银行零售业务，是指商业银行对个人客户提供的存款、贷款、支付结算、代理及投资理财等服务。个人银行业务从办理形式上经历了业务种类发展、借助计算机设备账务自动化处理、借助网络的跨区域、跨机构交易的发展历程。 随着技术的进步和客户财务需求的复杂化，以及商业银行对于高增值业务的专注，传统的网点越来越不适应新的形势变化。因此，银行业都将传统网点转型作重要的战略目标予以实施。传统网点转型的核心策略就是以自助银行、网上银行、手机银行等替代传统网点的日常业务，将传统网点的柜员解放出来，从事个性化的、高附加值的业务。而自助银行作为与传统网点最为接近的物理形态，相对而言更容易被新老客户所接受。自助银行的功能不断完善，已有取代传统网点的趋势。 手机银行、微信银行、电子银行、电视银行，客户可操作账户的渠道日渐增多，银行物理网点的人气却越来越低。根据中国银行业协会报告的最新数据，2014年中国银行业金融机构离柜交易达1167.95亿笔，比上年增加204.56亿笔；交易金额达1339.73万亿元。丰富、方便、快捷，尤其是互联网电子金融服务，受到广大客户欢迎，使银行业平均离柜率达到67.88%，同比增加4.65个百分点。 与之形成鲜明对比的是，2014年，工商银行、中国银行、建设银行、交通银行在柜员配备一栏中，人员均比2013年有明显减少，其中工商银行一年减少柜员达12024人，占总柜员人数121228的10%，如此大规模的减少柜员数也缘于营业网点的减少，工行在2014年共减少营业网点与实现功能分区营业网点128个与49个，这也是国有大行首次在物理网点上出现负增长。 二、自助银行的发展现状 自助银行属于银行业务处理电子化和自动化的一部分，是近年在国内外兴起并迅猛发展的一种现代化的银行服务方式。它利用现代网络通讯和计算机技术，为客户提供度智能化程度、不受银行营业时间和营业场所限制的24小时全天候金融服务，全部业务操作在没有银行人员的情况下完全由客户自己完成。实际上，自助银行取代的是银行网点柜员的另一部份工作：面向客户的操作。从广义而言，自助银行包括了电话银行、短信银行、手机银行、网上银行等，银行会计电算化之后的自助银行表现为以下三方面的特点。 （一）现金出纳功能替代 自助银行经历了对传统网点的模仿、替代、扩展三个阶段。早期的银行自助设备仅有现金取款功能，并且没有联网，是对网点现金出纳的一种简单模仿。与银行网点的共同点是都用计算机进行会计账务处理。 （二）同城网络化 自助银行设备功能日趋完善，和电话银行（手机银行）、网上银行一样，它对传统网点进行了延伸和扩展。而自助银行与无物理实体的电话银行（手机银行）、网上银行相比，自助银行又具有传统物理网点的一些特性，因此它对于较为保守的老客户及易于掌握新技术的年轻客户都具有吸引力。 （三）全省、全国、国际交易网络化 随着技术水平的提高和网络技术突飞猛进的发展，银行自助设备不仅具有存取现金的功能，还能转账、查询、代收代付、自助理财、外汇、证券交易等，基本涵盖了银行大部份个人业务，与电话银行（手机银行）、网上银行等虚拟交易方式一起，替代了网点柜台具有大部份共性的操作业务，让网点柜员能够有更多的时间对客户个性化服务或从事效益更高的金融产品销售工作。 网络技术的迅猛发展，使得自助银行互联互通，客户真正做到了随时、随地进行原本只能在银行网点才能完成的交易。在这个阶段，自助银行相对于银行网点表现出了较大的优势。 三、运营管理转型的宏观环境 （一）金融市场与客户意识行为发生深刻变化 随着金融服务的不断发展和互联网用户的连年增长，银行在新技术手段的支持下，逐步实现电子化、无纸化。尤其是ATM、网上银行、电话银行、手机银行、电子商务、第三方支付等渠道的广泛应用，服务交付也从传统物理网点扩展到互联网，用户数量和交易规模迅速扩大。客户的金融行为也从最基本的流动性，安全性不断转变为信息化、便利化和快捷化，对银行运营服务能力、服务渠道的支持保障等方面都提出更高要求。 （二）金融市场主体多元化竞争加剧 近年来，由于互联网与金融服务的深度融合，和国家对民营银行试点的扶持鼓励，带来了金融市场新的参与者，客户有了更多的金融服务选择。互联网金融新创公司、移动运营商、互联网公司、电商第三方等，他们利用平台、基础设施和积累的客户行为数据，不断实现向支付、理财、融资等的全方位渗透，削弱银行对客户信息的垄断地位，倒逼银行业传统发展模式的转变。 （三）日趋复杂的银行产品和业务的快速发展 为了顺应市场变化和竞争加剧，银行借助大数据应用和先进技术，不断丰富金融产品，新功能、新产品、新业务层出不穷，交易数量和交易方式也随之大幅攀升。而每一项新业务和新产品的推出，都相应增加了银行运营管理的复杂程度，在业务流程、工作效率、风险防范等方面提出了更高层次的要求和变化。 （四）操作风险的变化 随着银行产品和服务的复杂性变化，尤其是出现了许多跨界产品和服务，新的操作风险不断产生，风险分布特征也产生了新的变化。如何有效管理这些产品设计和服务过程中的操作风险，已成为商业银行更加重视的问题。 四、商业银行网点转型方向 在网点转型方向上包括以下四个方面： （一）智能化方向 在互联网金融和同业竞争双重压力下，发展智能化银行是银行改善客户体验的一个重要选择。前不久北京分行在西单刚开业了一家智能银行，拥有智能终端、智能打印机、产品领取机等40多台自助机具，智能自助服务覆盖40余个业务品种。智能设备的广泛应用大大降低了柜台服务的压力。近期海西支行也布放了一些智能设备，客户服务体验的感觉比较好，提高了服务效率，减少了排队时间。 （二）轻型化方向 传统营业网点面积比较大、人员多、运营成本高，今后银行渠道建设会倾向于自助化、智能化发展，网点将具有面积小、人员少、成本低、业态灵活和多渠道融合等特点，网点营销服务功能进一步凸显。这方面，同业有不少好的做法，比如开办咖啡银行，值得基层支行学习的。 （三）社区化方向 很多银行都在大力发展社区银行，比如民生银行（600016，股吧）在这方面的发展就比较快。工行也在尝试，把一家位于西四环的郦城支行改建为“理财+自助”型的社区银行，正在探索这方面的经验，今后还要积极尝试。 （四）体验化方向 现在互联网金融对传统银行网点的冲击是有的，但并不能完全替代网点。对于大多数的银行而言，在较长时期内网点仍将发挥重要的前沿阵地营销作用，是银行开展经营、强化客户体验的重要平台。同时，今后越来越多的客户不再满足于传统服务，而是追求高品质的个性化服务，这要求银行竞争从拼数量向拼便捷、拼体验等方面转变。从这个意义上讲，未来银行网点转型的关注点应该多放在如何提升客户体验，给客户提供更便捷的服务等领域，实现客户从“到店”到“逛店”的转变。 （五）构建高效统一响应服务体系，提升运营效率 银行内部人员的工作质量和服务效率，会映射到对外部客户的服务中来，只有提高对内部人员的工作支持和服务保障，才能真正实现提高运营质量和效率。 实现在全行范围内，建立标准、科学的员工支持响应流程和响应质量管理机制，提供统一、完整、权威的规章制度及知识查询，统一支持电话和在线问题处理，提供多渠道问题受理方式，完善跨界业务的协调配合机制，以适应银行新业务、新产品、新功能快速发展，带来的各种系统运行问题、流程操作问题及特殊复杂问题。 五、总结 围绕上述思考，在网点转型的路径和配套措施上，可以考虑这么几点： 在转型路径上，第一是加快网点布局调整，第二是发展自助渠道，第三是加快网点效能升级，第四是创新渠道业态。比如，在自助机具布放上，应加大对重点商圈、大型社区等热点区域的投放，培养客户习惯使用电子渠道。结合支行而言，做好高校金融服务将是一个特色，要采取自助化改造、智能化提升等措施，不断改善高校师生对银行金融服务的体验，来强化工行的品牌和影响力。 在配套措施上，可以考虑几个方面，包括强化网点考核，优化业务流程，建立系统服务平台，特别是要依托大数据的支持，提升银行服务能力和水平。比如，可以结合网点实际，通过增配自助机具、优化柜口配置和劳动组合等手段，持续推动网点服务效率、服务水平和客户体验的协调并进，从而积极应对日益严峻的经营挑战，促进各项业务实现又好又快的发展。 商业银行拥有最好的客户资源、最干净的大数据，比电商和阿里要好很多。未来商业银行零售这块，需要对账户进行关联关系和分析，形成立体化的客户图像，然后对20%的高净值人群提供比较好的覆盖。目前，虽然在大零售端有非常多的互联网企业对商业银行构成了冲击，但商业银行本身所享有的优势地位并没有丧失。余额宝这样的冲击不是来得太多而是太少，冲击的方式不是太精巧而是过于简单。希望以后的互联网从业人员可以以精巧、有持续力的方式冲击传统金融，使传统金融和互联网金融更好地合作。 参考文献： 宗少俊，周明，孔新荣，张绍峰.我国大型商业银行运营管理体系建设研究J.农村金融研究，2011，09：4650