个人业务应知应会手册.doc

个人业务应知应会手册一、 综合类1、哪些业务必须提供身份证件？答： （1）开立个人银行结算账户(活期储蓄账户)、储蓄账户、银行卡账户均应审核和登记客户的有效身份证件，并留存复印件。（2）大额现金取款。单笔在5万元(不含)以上的现金取款,银行必须审核有效身份证件,并在取款凭条背面登记姓名、有效身份证件名称、号码等。（3）为自然人客户办理人民币单笔20万元以上的转账业务，需客户提供有效身份证件，并在转账凭条背面登记付款账户户主姓名、身份证件名称和号码。（4）他人代为账户所有人办理业务。银行应审核代办人、账户所有人的有效身份证件,并在取款凭条登记代办人和账户所有人的姓名、有效身份证件名称、号码。（5）办理挂失、挂失撤销、销户、密码重置、司法查询、冻结、止付均应审核和登记客户的有效身份证件名称、号码，并留存复印件。（6）购买记名式国债、基金、保险等银行代理的有价证券,均应审核和登记客户的有效身份证件名称、号码。（7）办理定期存款提前支取、为客户开立存款证明均应审核和登记客户的有效身份证件名称、号码。（8）客户办理个人存款证明、速汇通现金汇款或5万元(不含)以上账户转出汇款、储蓄存款异地托收应审核和登记客户有效身份证件。（9）吞卡领取。持卡人领取吞卡，持卡人应提交有效身份证件，由持卡人签字后领卡。（10）个人网银及个人电话银行签约。客户申请办理个人网银及个人电话银行签约的，必须提交其有效身份证件，并留存复印件。（11）个人存款继承过户。继承人办理继承过户时，所有财产继承人应提供法院判决书、裁定书、调解书或公证处的继承权证明书及继承人有效身份证件办理过户和支付手续。（12）办理同一客户同名转开账户业务，应要求客户提供有效身份证件，按规定进行客户身份识别；若特殊情况客户未携带有效身份证件，且原存款不涉及提前支取的，并能通过会计档案管理及会计稽核系统查询到原账户开立时留存的有效身份证件复印件，同时能核实确为本人办理的，可以继续为其办理转开业务，但必须由会计主管在开立个人银行账户申请书上注明“客户身份已核实，有效身份证件复印件在*年*月*日*柜员*流水号凭证处已留存”等字样并签字。（13）办理存折重建磁条业务，应要求客户提供有效身份证件；若特殊情况客户未携带有效身份证件，可要求客户口述（或填写）相应身份证件号码,录入CCBS系统核对无误后，继续为其办理存折重建磁条业务。（14）客户因居民身份证由15位升为18位的原因，申请修改其客户编号时，可以在全省的任意营业网点办理，修改时应留存客户18位身份证复印件。（15）申请银行卡；密码挂失、解挂、重置；书面挂失、解挂、补卡、换卡、销户业务；柜面受理借记卡大额存款、大额取款、大额转账、签约等业务需要提供身份证。（16）证券业务中，个人开户、机构开户、基本信息变更、个人信息变更、机构信息变更、登记账户变更、销户、变更转账签约账户、增开证券账户、取消证券账户、登记证券账户、取消登记证券账户、迁入、迁出、撤消迁出、转托管转出、转托管转入、非交易过户、自动再投资、设置自动转账、定期定额申购签约、定期定额申购解约、定期定额申购变更、开通记账式国债、理财卡关联、取消理财卡关联、证券卡挂失、证券卡解挂、双挂、挂失补发等业务需要提供身份证（详见XM-CCBSS证券三期项目-网点用户手册，手册可从“省行网站-部门资讯-个人金融部-培训资料”下载）。（17）购买理财产品时个人客户持有效身份证件、活期一本通/储蓄卡/理财卡，在充分了解中国建设银行股份有限公司理财产品客户协议书的各项规定，明确相关权利和义务后，前来办理购买理财产品。委托他人代办的，还应提交委托代理人的有效身份证件。对公客户购买产品，应先在我行开立或提供对公结算账户（原则上不允许用临时存款账户和贷转存一般存款账户等），有关购买手续在开户行对公柜台办理，如为机构法人代表授权其他人员办理的还应提供理财业务授权书、授权代理人身份证件等资料。如客户要求主动出具转款凭证的，对公柜台应根据客户支付凭证办理款项扣划。2、哪些业务必须客户本人办理？答： （1）申请银行卡（代发工资除外）；密码挂失、解挂、重置；书面解挂、挂失补卡或销卡手续；换卡等业务需要本人办理；无民事行为能力或限制民事行为能力的自然人，在进行卡片申领、挂失、换卡等特殊业务时，应由其法定代理人代办。（2）证券业务办理开户及销户业务须由投资人本人办理，不得代办。（3）客户办理速汇通个人电子汇款退汇业务时，若客户回单遗失，客户可亲自或委托他人先办理挂失手续。客户需出示有效身份证件，填写挂失申请书，办理挂失手续。挂失后的退汇解付手续只能由客户本人办理。3、哪些业务必须到开户网点办理？答： （1）预约银行卡领卡；销卡需要到开户网点办理。（2）证券业务信息资料的修改，个人投资者可在开户所在的证券运行分中心所辖开办证券业务的网点办理，机构投资者须在原开户网点办理。二、存款业务类1、办理个人结售汇业务应注意哪些问题？答： （1）个人非经营性结售汇，在年度总额内（等值5万美元），客户凭有效身份证件即可办理。（2）个人非经营性结售汇，超过年度总额（等值5万美元），境内、外个人客户凭有效身份证件和相关证明材料办理。（3）境内个人外汇汇出分三种情况，购汇汇出，可以直接办理；储蓄账户内资金汇出，当日累计5万美元，客户凭有效身份证件办理，当日累计5万美元，客户凭有效身份证件和有交易额的真实性凭证办理；现钞汇出，当日累计1万美元，客户凭有效身份证件办理，当日累计1万美元，客户凭有效身份证件、海关申报单或提钞单据办理。（4）境外个人外汇汇出分两种情况，购汇汇出和储蓄账户内资金汇出，可以直接办理；现钞汇出，当日累计1万美元，客户凭有效身份证件办理，当日累计1万美元，客户凭有效身份证件、海关申报单或提钞单据办理。2、境内个人外汇储蓄账户有何规定？答： （1）当日累计提钞1万美元，客户可以直接办理；当日累计提钞1万美元，需要客户提供外汇管理局备案表方能办理。（2）当日累计存入外币现钞5000美元，客户可以在银行直接办理；当日累计存入外币现钞5000美元，凭本人有效身份证件、经海关签章的中华人民共和国海关进境旅客行李物品申报单或本人原存款银行外币现钞提取单据在银行办理。（3）资金境内划转仅限于本人账户间或直系新属间，凭有效身份证件、直系亲属关系证明办理。3、可以办理个人存款证明的存款类资产种类有哪些？客户怎样办理个人存款证明？一笔储蓄存款是否可以开立多份个人存款证明？答：申请人名下的在建行的本外币定活期个人存款、凭证式国债、允许的个人外汇结构产品等均可办理个人存款证明。客户因出国、资信、保证等事项需要,可以向银行要求出具其本人存款情况的个人存款证明。客户申请时,应携带合法有效身份证明原件、存款权利凭证(存折、存单、储蓄卡等),到原开户存款机构提出申请。在“个人存款证明申请书”上填写申请日期、姓名、存款币种、存款金额等内容,客户签字后交给柜员。柜员审核无误后,经有权人审批核准，向客户开出“个人存款证明书”(大额存款证明应于次日提供)。申请人同一笔存款，在同一止付期内，可以为客户一次性出具多份存款证明，并可分次出具内容相同的存款证明书。4、小额帐户管理费如何收取？答：小额帐户管理费按季收取，每季3元，我行每季度末月的21日从人民币小额个人活期存款账户中自动扣收账户管理费。5、什么情况小额帐户管理费可以免收？答： （1）功能性账户：A、代收代扣账户，B、自动扣缴费签约账户，C、个人贷款还款账户，D、贷记卡约定还款账户，E、银证通、银证转帐签约账户，F、证券卡对应的储蓄卡账户，G、外汇买卖签约账户，H、约定转存签约帐户，I、电话银行签约帐户，J、保险代扣帐户。（2）持有权部门签发的有效城市居民最低生活保障金领取证的客户，可优惠一个活期账户。（3）全日制中专及高等学校（包括专科、本科和研究生）的在读学生，凭学生证或学校出具的证明，可优惠一个活期账户。（4）现役军人凭相关有效身份证件，可优惠一个活期账户。（5）残疾人凭残疾人证；残疾军人凭残疾军人证；烈士遗属、因公牺牲军人遗属、病故军人遗属凭军队或民政部门证明，可优惠一个活期帐户。（6）有效书面协议的代发工资类账户。6、对于可免收小额账户管理费的账户，客户应如何办理免收手续？答： （1）对于符合优惠范围中的前4种情况的客户，需持本人有效身份证件、相应的证明证件或材料，以及本人名下的准备认定为优惠帐户所对应的存折或储蓄卡，到就近的建行营业网点办理认定手续。（2）对于代发工资类帐户和保险代扣帐户等功能性帐户，由建行内部进行认定，客户不必到营业网点办理认定手续。按此规定，执行代收、代扣业务的主办行应根据委托协议对签约的活期账户进行小额账户管理费的减免设定。（3）符合优惠条件的客户可以由他人代办，认定手续可由他人代为办理，但必须同时出示代理人有效身份证件。7、客户如何解约“一拨清”业务，是否可以办理异所解约？“一拨清”业务的签约和解约能否代办？哪些情况“一拨清”电话费自动交费服务会失败？答：客户解约“一拨清”时，应该携带签约协议（客户留存联）、有效身份证件和签约账户到原签约网点办理解约手续，不得办理异所解约。所有的“一拨清”签约和解约原则上均应该由客户本人办理，不得代办。办理“一拨清”解约业务的需到原签约网点办理。“一拨清”签约有效期间，客户不得通过其他方式交费。以下情况建行无法为客户提供“一拨清”电话费自动交费服务：指定账户余额不足；指定账户被冻结或挂失；指定账户被销户；其他因客户的原因导致指定活期账户状态不正常的情况。8、客户能否在异地办理修改个人账户密码业务？答：对在建行山东省分行辖内营业网点开户的个人客户，如申请修改个人账户密码，可在全国任意营业网点办理。（1）凡账户密码为“888888”的活期存折，不能在自助渠道进行密码修改，账户户主凭本人有效身份证件（指实名制规定证件种类，含临时身份证，下同）可在全国任意营业网点柜面完成初始密码修改。（2）对由于在代发工资和代发社保户单位首次提供清单时，对职工身份证件审核不严，造成户主身份信息（证件号码、姓名）与职工实际持有身份证件信息不符，而密码为统一设置的“888888”，客户无法在柜面直接修改的，由代发工资单位出示加盖公章的证明，说明由于单位失误造成客户户名、号码等资料有误。经对单位证明核实确认后，柜台根据单位出具证明、客户本人身份证原件，按授权规定修改开户信息后由客户本人直接修改密码。（3）对于2000年4月1日实行实名制前开立的非实名制账户修改“888888”密码的，在对客户真实身份证件核验和账户信息辅助验证，本人书面承诺“如发生经济纠纷，由其本人承担，与银行无关”，并留存身份证件复印件，按规定进行实名制修改后，为其办理密码修改。（4）对于各种原因账户户主确实无法亲自到柜面修改密码的， 可以委托他人代办。代办人出示委托人、代办人身份证件原件和委托人授权委托书，并写明账户户主不能到场的原因，书面承诺“本人自愿对代理行为引起的一切后果负责”，经对授权委托书核实确认后，为其办理密码修改；若代理人不能提供委托人有效身份证件，需提供有权机关出具账户户主身份证明；若账户户主本人为重病患者、智力障碍无法出具授权委托书的，可由其直系亲属或由其法定监护人代为办理，代办人还要相应提供直系亲属证明或法定监护人证明，网点需要对所提供证明和身份证件进行核实确认；若账户由单位批量开户的，由单位出具证明（加盖单位公章，并要注明单位指定经办人员、户主及其直系亲属的姓名、身份证号等确认信息）委派直系亲属代办，直系亲属前来办理时要携带本人身份证原件，并提供直系亲属证明。9、客户如何办理密码挂失业务？答：密码挂失业务：客户在申请办理密码挂失时，必须提供存款人本人的身份证件及复印件和有关存款凭证（存单、存折和储蓄卡等）。如因特殊情况，存款人本人确实不能前来而必须委托他人代理的，还需提供代办人身份证件，审核无误后方可办理。密码挂失期满后，密码解挂、密码重置必须由存款人本人凭其身份证件和有关存款凭证（存单、存折和储蓄卡）前来办理。10、客户如何办理书面挂失业务？答：书面挂失业务：二级分行（含济南地区）辖内任一网点可以受理二级分行（含济南地区）辖内其他网点签发的个人活期一本通、定期一本通、通知存款、整存整取、零存整取、教育储蓄、定活两便、龙卡通和理财卡等客户申请的书面挂失业务。客户办理申请解挂或补发存折、存单等业务时，仍需到原受理挂失的网点办理。11、特种储蓄存单能否通兑？答：二级分行（含济南地区）辖内网点签发的特种储蓄存单可在二级分行（含济南地区）辖内网点通兑。12、速汇通业务如何进行收费？答：行内汇款（包括个人汇款与对公汇款）按金额的0.5%收取,不足2元按2元收取,最高不超过50元；个人跨行汇款按金额的1%收取,不足2元按2元收取,最高不超过50元；礼仪汇款贺卡工本费2元/张；留言费4字（含）以内免费，5-20字（含）为5元；查询费10元/笔。13、办理速汇通业务应该注意哪些事项？答：办理现金汇款或超过5万元的大额账户汇款时，必须出示本人有效身份证件。速汇通单笔汇款金额上限为500万元（系统不做控制）。查询或退汇解付等特殊业务应在原受理汇款业务的储蓄网点办理。汇往大连、青岛、苏州、宁波、厦门、宜昌、深圳七个城市的汇款，汇入地不能只填所在省份，必须填写城市名称。14、速汇通汇款是否即时到账？答：汇到建行的账户的汇款，正常营业日16：30以前办理的速汇通业务即时到账，汇往其他银行账户的汇款，因跨系统原因，到账速度会有顺延。15、什么是个人通知存款？答：个人通知存款是指客户在存入款项时不约定期限，支取时需提前通知金融机构，约定支取存款日期和金额的一种个人存款方式。最低起存金额为人民币五万元（含），外币等值五千美元（含）。客户在存入款项开户时即可提前通知取款日期或约定转存存款日期和金额。个人通知存款需一次性存入，可以一次或分次支取，但分次支取后账户余额不能低于最低起存金额，当低于最低起存金额时银行给予清户。个人通知存款按存款人选择的提前通知的期限长短划分为一天通知存款和七天通知存款两个品种。其中一天通知存款需要提前一天向银行发出支取通知，并且存期最少需二天;七天通知存款需要提前七天向银行发出支取通知,并且存期最少需七天。通知存款一户通是建设银行为客户开立的用于办理七天通知存款的个人存款账户，客户的多笔通知存款在一个账户中记录，可以多笔存入、多次支取，起存金额为人民币5万元（含）、或外币等值5000美元（含）。个人通知存款一户通按币种分本币通知存款和外币通知存款，其中外币通知存款又分现钞通知存款和现汇通知存款。个人通知存款一户通具有七天通知存款与活期存款账户间的自动互转的功能。（1）个人通知存款最低起存金额为人民币五万元（含），外币等值五千美元（含）；（2）个人通知存款需一次性存入，可以一次或分次支取，但分次支取后账户余额不能低于最低起存金额，当低于最低起存金额时银行给予清户；（3）七天通知存款需要提前七天向银行发出支取通知,并且存期最少需七天；（4）通知存款一户通是建设银行为客户开立的用于办理七天通知存款的个人存款账户，客户的多笔通知存款在一个账户中记录，可以多笔存入、多次支取，起存金额为人民币5万元（含）、或外币等值5000美元（含）。个人通知存款一户通按币种分本币通知存款和外币通知存款，其中外币通知存款又分现钞通知存款和现汇通知存款。三、银行卡业务类1、理财卡下的一户通存款如何自动转入活期账户？答：在客户完成乐当家理财卡一户通的自动转账签约后，当签约的活期账户在非柜面渠道支取（支持POS消费交易）时发生余额不足，银行自动将差额部分从一户通账户转入活期账户；若差额部分低于一户通最低支取金额，则按照最低支取金额转账，转出部分自动结计的利息扣缴利息所得税后转为一户通本金；若差额部分转出后一户通余额低于起存金额，则将一户通余额全部转入活期账户，自动结计的利息扣缴利息所得税后转入活期账户。2、卡片消磁后如何卡号保持不变？答：消磁换卡后，预制卡卡号发生变化。在申请卡片时申请预约卡（理财卡，龙卡通都可），损坏换卡时，可以保持卡号不变，但不能即时领卡，需省行制卡后才能领卡。3、龙卡通异地系统内取款手续费如何收取？答：龙卡通异地系统内取款手续费1%，最低2元，最高100元，金卡和白金卡客户分别享受八折和五折优惠（以最新价格文件为准）。4、龙卡通可以开立附属卡吗？答：龙卡通可单卡使用，不允许开立附属卡。卡内活期子账户还可与活期一本通存折共同使用一个账户（以下简称“卡折并用”）。理财卡可以。5、龙卡通卡片挂失或密码挂失后会有什么影响？答：龙卡通卡片挂失或密码挂失后，所有持卡发起的交易一律拒绝，但不影响基于此账户签约的批量（后台）代理业务。卡片挂失或密码挂失后，其关联账户仍可凭原介质进行使用。6、理财卡和龙卡通如何开通境外交易？答：目前我行理财卡和龙卡通无需签约境外交易，即可全球使用。但原先签约个别国家开通的理财卡，到其它目的的时，需要进一步到柜面办理签约开通手续。7、龙卡通境外交易交易限额有何规定？ 答：为了客户的资金安全并遵照国家外汇管理局的有关规定，龙卡通境外交易进行一定的限额限次控制。（1）取现交易：境外（含港澳地区，下同）通过中国银联网络进行的交易每日累计取现金额不能超过等值人民币5000元(含)。境外通过VISA、MasterCard等国际组织的专用网络进行的交易，同一卡片一日内累计取现不得超过等值1000美元，一月内累计取现不得超过等值5000美元，六个月内累计取现不得超过等值10000美元，一年内累计取现不得超过等值20000美元。（2）消费交易：同一卡片在境外每天消费交易次数不得超过10次，日累计消费金额不得超过等值20000（含）美元。（3）邮购/电购交易：单笔交易金额不得超过等值100美元，月累计交易金额不得超过等值500美元。（4）网上支付交易：单笔交易金额不得超过200美元，月累计交易金额不得超过等值500美元。8、境外刷卡不成功的原因是什么？答：刷卡不成功可能是由以下原因造成的：（1）超出了客户指定的交易时间和交易地区；（2）刷卡机出现故障或网络通讯故障；（3）可能客户的消费金额超过了客户卡上的存款余额或交易限额；（4）卡片磁条失磁或损坏；（5）其他原因，请客户与发卡银行联系。9、龙卡通境外消费时为什么有些商户的交易被拒绝？答：根据国家外汇管理局的有关规定，禁止在赌博等16个类别的商户持卡消费，即消费交易拒绝；在耐用品、非耐用品等66个类别商户发生的消费交易，单笔交易金额不得超过等值5000美元。10、龙卡通账户没有外币存款也能在境外使用吗？答：当然可以。龙卡通境外交易可使用的账户一般为龙卡通下的美元活期存款现钞账户和美元活期存款现汇账户，当现钞户余额不足时，可使用现汇户；如客户预先同意在龙卡通境外交易中可以使用其人民币活期存款购汇，则当其现汇户余额不足时，可继续使用其人民币户。因此即使客户的龙卡通账户没有外币存款，只要客户龙卡通中的人民币活期存款账户余额充足，也可以在境外交易。11、龙卡通和理财卡有何外汇开办限制？答：因我行部分网点不具备外币储蓄业务经办资格，故在该部分网点申请的理财卡无法实现外币的存取款及理财卡境外交易功能（指通过VISA及MASTERCARD渠道交易，但不影响通过银联渠道的境外交易功能）。我行以美元或人民币给客户记账，以美元与国际组织进行清算。即在境外，客户的交易仅会引起其乐当家理财卡内美元活期户或人民币活期户资金的变动。境外交易中，消费、人民币购汇免费，但在非美元地区通过VISA/MASTERCARD消费需加收货币兑换费用；ATM取现、查询均收费，具体标准参见最新价格文件。12、领取成品卡的注意事项是什么？答： （1）准贷记卡换卡。总行DCC上线后，不论哪个机构发行的准贷记卡，都可在二级分行辖内网点换卡（如济南地区），而省行区分是按照机构编码进行的，可能会出现在甲行办理换卡手续的卡，清分到乙行（发卡行）。为避免上述现象发生，前台办理换卡时可先查一下发卡机构，对确属非本行发行的卡，及时同上级部门沟通，济南地区直接同省行个金部沟通，避免清分出错；换卡行长时间收不到新卡，应及时向上级行反映，及时对确属清分错误的实施调整。（2）二级分行收到卡片不及时。省行通过特快专递向市分行邮寄卡片，一般次日到达，大部分卡片五个工作日完成，如果分行长时间未收到卡片，尤其下一批卡已经收到，中间有一批卡未收到，从目前遇到的情况看，主要是非专人接收造成的，个别是由于邮局投递造成，通过邮局投递跟踪系统能够查清。四、信用卡业务类1、柜员如何从卡面上区分龙卡贷记卡及准贷记卡？答：龙卡贷记卡及准贷记卡的卡号均为16位，且均采用凸印方式，柜员可根据卡号的前六位（或五位）进行区分识别。龙卡贷记卡个人卡卡号前六位分别为：436745（VISA普通卡）、436748（VISA金卡）、532450（万事达卡普通卡）、532458（万事达卡金卡）；龙卡贷记卡商务卡卡号前六位分别为：436738（VISA普通卡）、436718（VISA金卡）、552801（万事达卡普通卡）、558895（万事达卡金卡）。准贷记卡的卡号前六位（或五位）分别为453242（VISA普通卡）；491031（VISA金卡）；53242（万事达卡普通卡）；544033（万事达卡金卡）。2、办理龙卡贷记卡需要多长时间？答：自我行收到递交资料之日起，一般在1520个工作日内会将卡片寄往申请表上所填的账单地址。如遇法定长假应告诉客户办卡时间会相应延长。3、可以同时申请两张以上的龙卡贷记卡吗？答：持卡人可以持有一张以上不同类别的龙卡贷记卡。如持卡人可以申请一张万事达卡普通卡，一张VISA金卡，但不能同时申请两张万事达卡普通卡或两张VISA普通卡。4、龙卡贷记卡可以申请几张附属卡？答：一张主卡最多可为其配偶、亲属或朋友（自然人即可）申请3张附属卡。申请人可主卡、附属卡同时申请，也可先申请主卡，待主卡核准后，再申请附属卡。5、龙卡贷记卡丢失后如何办理挂失手续？答：目前龙卡贷记卡挂失都是通过电话办理的，请持卡人拨打800客服热线办理挂失，挂失即时生效，挂失后发生的非持卡人所为交易将不再由持卡人承担。6、龙卡贷记卡到期后如何换领新卡？答：如果持卡人在龙卡贷记卡有效期内用卡情况良好、还款情况正常且未提出停用龙卡贷记卡的申请，我行将会在卡片到期前一个月向持卡人寄发新卡，并有卡片寄出提醒短信。持卡人收到新卡后应及时拨打客户服务热线开卡，新卡开卡后原卡即作废。7、如在龙卡贷记卡中预先存入一些人民币（或美元），会增加可用额度吗？答：如果持卡人卡中预先存入一些人民币（或美元），会分别增加主卡人民币或美元可用额度，不能增加附属卡人民币或美元可用额度；若想存入人民币而需要增加美元可用额度或存入美元需要增加人民币可用额度，或想让附属卡持卡人使用溢缴款的，主卡持卡人应拨客服热线提出申请。8、提前还款（到期还款日前）能否恢复额度？答：提前还款可恢复主卡的信用额度，不恢复附属卡的信用额度。如通过联机还款则可实时恢复额度，如通过压单还款，则需34个工作日待账款到账后恢复额度。附属卡只有在账单日后才恢复额度。提前还款后，若想让附属卡继续用卡，可拨打客服热线，客服人员根据还款情况，为附属卡调整信用额度。9、什么是账单日？答：账单日是我行每月对持卡人在账单周期内的交易本金、费用等进行汇总结账并结计利息的日期。目前，龙卡贷记卡的账单日为每月的7号、10日、12日、15日、17日、22日、25日、27日，但对每位持卡人来说，他只有一个固定的账单日，我行在随新卡附上的信函以及每份对账单上均有注明。10、持卡人可通过几种方式进行龙卡贷记卡还款？答：我行提供以下还款方式，持卡人可根据需要自行选择。如持卡人同时拥有多张主卡，还款时需分别对应卡号还款。偿还人民币欠款：网点还款、约定账户还款、ATM转账还款、网上转账还款。偿还美元欠款：网点还款、人民币账户约定购汇还款、美元账户约定还款（部分地区）、电话购汇还款、网上购汇还款、设置优先购汇还款标志、境外账户汇划还款。网点还款：还款不收取交易手续费，不要求还款人输入密码或提供身份证件。还款人可以是持卡人、也可是其代理人；可以持卡还款，也可以凭卡号无卡还款。以美元以外的可兑换外汇还款时，应自行通过外汇买卖换汇，再以美元办理还款。约定账户还款、人民币账户约定购汇还款、美元账户约定还款（部分地区）：可以在办卡时同时申请或签署约定账户还款事项授权书办理，一次授权，长期受益。人民币账户约定购汇还款汇率采用账单日我行结售汇美元卖出价。网上还款、网上购汇还款：我行网上银行用户，可以通过个人网上银行的贷记卡业务实现。网上购汇还款需在当日存入相应人民币资金，否则使用双币种贷记卡人民账户的额度（该款将计息）或溢缴款。网上购汇汇率为网上时点汇率。电话购汇还款：需在还款当日致电客服热线，并当日存入相应人民币资金，否则使用双币种贷记卡人民账户的额度（该款将计息）或溢缴款。电话购汇汇率为电话时点汇率。设置优先购汇还款标志：持卡人可申请设置优先购汇还款标志，设置该标志后持卡人人民币还款将优先购汇偿还美元欠款，无需拨打客服热线购汇。境外账户汇划还款：汇划还款币种只限美元，以资金到账日为还款日。汇款路线可通过客服热线索取。11、龙卡贷记卡里的溢缴款计算利息吗？ 答：龙卡贷记卡的特点是“先消费后还款”，一般不需要先存钱，在贷记卡里多缴的资金（存款）是不计付利息的。12、全部应还款额和最低还款额是如何计算的？答：全部应还款额是累计未还的全部费用、利息、取现交易本金、消费交易本金之和，减去争议款。最低还款额=上期最低还款额未还部分+累计未还费用+累计利息+超限金额+（累计未还取现本金取现争议）10%+（累计未还消费本金争议款）10%。若全部应还款额不小于200元人民币或50美元，同时计算出的最低还款额不足200元人民币或50美元的，最低还款额按200元人民币或50美元收取；若全部应还款额小于200元人民币或50美元的，最低还款额等于全部应还款额。13、龙卡贷记卡是如何计收利息的？答： （1）消费：持卡人在到期还款日（含）前偿还了全部应还款额的，其应还款额中在账单日（含）前一个月内发生的消费交易本金，享受自银行记账日至还款日期间的免息待遇。否则，自银行记账日起按日利率万分之五计收利息，并按月计收复利。持卡人消费款可享受的免息还款期最长为50天，最短为20天。（2）取现：使用信用额度提取现金的交易款项，不能享受免息还款待遇，自银行记账日起按日利率万分之五计收利息，并按月计收复利。（3）费用（年费、取现手续费、挂失手续费等）：不计息。（4）溢缴款：不计付利息，但相应增加持卡人主卡的可用额度。（5）争议款：不计利息，但计入持卡人额度。14、全部应还款额还款与最低还款额还款有何差别？答：如果在到期还款日前偿还全部应还款额的话，当期的消费交易可免收利息；如果到期还款日前只偿还最低还款额的话，当期的消费交易不再享受免息待遇；如果到期还款日前还款金额未达到最低还款额的，不但消费交易不享受免息待遇，还要向持卡人收取滞纳金。15、当天取款、当天还款，龙卡贷记卡账户是否会产生利息？答：若持卡人账户中有欠款，则当天还款不会先冲减当天取款，而会先冲减已有欠款，故贷记卡账户会产生利息；若持卡人账户中没有欠款，则当天还款会首先冲减当天取款，贷记卡账户不会产生利息。16、上期已按全部应还款额还款，本期无任何交易，为何本期账单中仍产生利息？答：客户上期交易中有取现交易时一般会产生这种情况。因为取现交易是不享受免息还款期的，自银行记账日起就按日息万分之五收取利息，而在上期全部应还款额中，取现交易的利息只计算到上期账单日，所以本期账单中仍会产生自上期账单日至还款日的取现利息。若想还清取现利息，须在账单日前主动到银行网点还款，且要多还一些，使账户中产生溢缴款，就可还清取现利息。17、申请龙卡贷记卡必须提供什么材料？答：申请龙卡贷记卡须提供身份证明及资信证明。（1）身份证明须符合以下要求：中国居民应提供中华人民共和国签发的居民身份证；中国人民解放军军人应提供军人身份证件，包括：军官证、文职干部证、军官退休证、文职干部退休证；中国人民武装警察应提供武装警察身份证件，包括：警官证、文职干部证、警官退休证、文职干部退休证。境外人士应提供护照（签证理由为旅游的护照除外），香港、澳门居民应分别提供香港、澳门居民永久身份证、港澳居民来往内地通行证、港澳同胞回乡证，台湾居民应提供台湾居民来往大陆通行证（有效期为五年）。（2）资信证明须符合以下要求：a、发卡分行辖内户籍的申请人须提供以下任一项收入证明及居住证明：收入证明包括下列任一项资料：最近三个月的个人所得税扣缴凭证复印件、最近三个月工资收入的银行卡对账单账户月结单存折复印件、社保单复印件（如养老保险个人账户储存额结算单或基本养老保险个人账户对账单）、加盖单位公章/人事部门章/财务部门章（以下简称“单位盖章”）的工资单原件、单位盖章的收入证明原件；居住证明包括下列任一项资料复印件：最近一个月的固定住所的电话费、水电煤（燃）气费、物业管理费、有线电视费、网络宽带费缴费凭据，缴费凭据的户名应为申请人本人，若未注明或非本人，须提供户口簿。b、非发卡分行辖内户籍的申请人除须提供上述收入证明外，还须提供房产证明：房产证明包括下列任一项资料复印件：产权属本人或与他人共有的发卡行当地的房地产权证（以下简称“房产证”）、一次性付清房款的购房发票（或购房收据）、个人住房抵押贷款合同（可同时提供最近三个月的还贷证明）；自建房产须同时提供建筑工程许可证、住宅用地许可证、用地批准许可证。c、境外人士提供收入证明及房产证明的同时，须提供符合条件的保证人担保或质押担保。18、若想获得较高信用额度，可再额外提供哪些资信证明材料？答：在按照要求提供相应材料的基础上，可再提供工作证明（工作证复印件、聘任书复印件）、房产证（非发卡行辖内户籍申请人除外）、行驶证（发卡行当地车管所签发的中华人民共和国机动车行驶证复印件或购车发票复印件）、执业证明（经注册的律师、会计师、审计师等执业资格证书复印件）、学历证明（本科以上学历或学位证书复印件）等其他辅助证明资料的，作为我行核定初始信用额度时的参考。19、持卡人是否可无卡还款或委托他人代理还款？答：持卡人可无卡还款，也可委托他人代理还款。当还款人凭卡号无卡还款时，柜员应要求还款人正确提供贷记卡卡号、姓名、金额等内容，还应提示还款人仔细核对卡号并填写还款人联系电话，并告知“因还款人提供的卡号错误，而造成还款未到账，责任应由持卡人承担”。当凭卡号还款发生异常情况时，经办行应及时采取应急措施。20、持卡人到网点偿还美元欠款时，柜员如何操作？答：当柜员受理还款人到柜面办理的美元还款业务时，应遵循以下规定：（1）无论是有卡还款，还是无卡还款，均须使用“龙卡存款单”，“币种”栏应选取“美元（USD）”,“摘要”栏应填写“龙卡贷记卡”。（2）不要求还款人提供身份证件，不向还款人收取钞变汇手续费、业务处理手续费。（3）交易完成后，请还款人在存款单上签字确认。21、受理龙卡贷记卡还款时需注意什么？答：（1）凡办理人民币、外币储蓄业务的网点在对外营业日（含节假日）均须受理还款人的柜面还款业务，不得以任何理由（如卡片磁条毁损、后台机构不工作、网络中断等）拒绝受理。（2）因还款人提供卡号有误等原因导致的款项入账错误等问题，一经发现，经办行应积极采取应急措施，不得以“我行无过失”为由拒绝处理。（3）在办理还款业务过程中发生网络故障的，在确认款项入账前不得重复刷卡或将现金还给还款人。22、柜员如何受理龙卡商务卡还款？答：（1）发卡行指定机构会计柜台受理以龙卡商务卡持卡单位为还款责任人办理的全额还款，不受理龙卡商务卡持卡人以个人名义办理的还款。（2）审核相关结算凭证：是否在“收款人”栏注明单位名称，“用途”栏是否注明“商务卡还款”。（3）审核“中国建设银行龙卡商务卡还款通知书”（以下简称还款通知书）的单位名称与相关结算凭证上的收、付单位名称是否一致；单位汇总“应还款金额”与相关结算凭证上的金额是否一致，并将“还款通知书”作凭证附件。（4）对于首次采用人民币购汇还款的，应要求龙卡商务卡持卡单位填写“中国建设银行龙卡商务卡补购汇申请书”，审核无误后传真至总行信用卡中心，并将原件邮寄到总行信用卡中心会计结算部（地址：上海市银城东路201号31楼A座， 邮政编码：200120）。23、龙卡商务卡还款后，如何进行资金清算？答：（1）龙卡商务卡人民币还款或人民币购汇还款的资金上划通过人民币资金清算系统完成，经办行应收妥资金后两个工作日内将还款资金上划总行信用卡中心。总行信用卡中心联行号50020，清算机构号5020280000。资金报单的“收款人” 应注明单位名称，“用途”应注明客户号。其中人民币还款的“收款人账号” 为“1715556667778880”；人民币购汇还款“收款人账号” 为“1711112223334440”。（2）龙卡商务卡美元还款的资金以联行报文（MT205）通过DCC系统上划至MPS系统终端行。“58收款人”应注明账号 “1715556667778880”及单位名称， “72 附言”应注明客户号。其他根据第55条美元还款资金清算执行。24、受理龙卡商务卡还款时，柜员应注意什么？答： （1）为保证还款资金按时到账，可要求龙卡商务卡持卡单位在到期还款日前三个工作日交存转账票据；（2）龙卡商务卡持卡单位在同一账单周期内只能还款一次；（3）龙卡商务卡不办理部分购汇还款，同一账单周期内只能按全部美元应还款额购汇一次。25、使用龙卡贷记卡取款有何限制？答：使用龙卡贷记卡取现受以下限制：（1）在境内使用信用额度提取人民币现金的，每卡（主卡或附属卡）每日的取现（包括柜台及ATM交易）金额不得超过2000元。（2）在境外提取当地币种现钞的，每账户（主卡及附属卡）每日取现金额金卡不得超过1000美元（或等值外汇），普通卡不得超过500美元（或等值外汇），且每月累计取现金额均不得超过5000美元（或等值外汇）；6个月内累计不得超过10000美元（或等值外汇）。（3）在信用额度中提取现金的累计未还金额不得超过个人信用额度的30。（4）在境内使用ATM提取溢缴款的，取现金额不超过2000元。提取溢缴款2000元以上需到柜台办理。26、美元还款后如何进行资金清算？答：（1）柜员须在还款日起两个工作日内通过DCC系统将还款信息上划至相应的MPS系统终端行，由MPS系统终端行在收到还款信息日起的两个工作日内通过MPS系统发送还款报文（特定的MT205报文）至总行信用卡中心。（2）MT205报文中，“32A起息日”的日期必须是经办行受理还款的日期，“58收款人”必须输入16位连续的龙卡贷记卡卡号，中间不得加入空格、“-”、“X”等任何符号。总行信用卡中心的外汇联行代码为311，SWIFT代码为PCBCCNBJICC。27、什么是约定账户还款？答：龙卡贷记卡持卡人(申请人)可在柜面通过签约方式指定本人在当地建行开立的的个人银行结算账户，并指定扣款方式（按全部应还款额扣款或按最低还款额扣款），我行将定期从该账户中扣收相应金额的款项，用于偿还其龙卡贷记卡欠款。28、持卡人到网点办理约定账户签约，柜员如何操作？答：（1）检查持卡人(申请人)在龙卡贷记卡申请表上或授权书的相关内容填写是否完整，是否已在规定位置签字。（2）当场核实约定账户的真实性、有效性，确认无误后，在申请表或授权书上注明“约定账户已核实”字样并签章。（3）若以签订授权书方式办理约定账户还款的，告知持卡人在到期还款日前两日致电客服热线核实约定账户是否已生效，若已生效，则持卡人须在约定还款账户中存入足够资金（准贷记卡账户不能透支扣款，储蓄账户扣款后账户内应留有一定余额，具体标准参照各行规定），并告知若因余额不足或还款账户状态不正常导致扣款不成功，持卡人自行承担由此产生的滞纳金和利息；若尚未生效，需持卡人到柜台进行主动还款。（4）DCC系统打印特殊业务申请书，客户签字确认。网点在受理时，申请人应提交本人身份证、信用卡、指定还款的龙卡或活期存折的原件，同时填写“中国建设银行特殊业务申请书”并留下复印件。申请人应为信用卡主卡持卡人本人申请，不可以他人代办。签约过程中，在系统提示打印时将签约回执套打在客户填写的“特殊业务申请书”银行纪录栏，然后要求客户核对签约信息并签字确认，客户确认后才能处理最后一步“最终确认”，如客户核实信息不符，则取消该笔业务，重新办理。29、持卡人到柜台办理龙卡贷记卡销户，柜员如何操作？答：一般情况下，建议持卡人拨打客服热线办理销户。当持卡人要求通过柜台办理时，柜台人员指导其填写一式两联“龙卡贷记卡账户结清申请书”并进行以下检查及核对：（1）检查“龙卡贷记卡账户结清申请书”填写是否完整。（2）检查持卡人身份证件原件并与“龙卡贷记卡账户结清申请书”填写内容核对一致。（3）核对持卡人交回的卡片资料是否与“龙卡贷记卡账户结清申请书“填写内容一致；若客户因卡片丢失或其他原因无法将卡片交回的，应在“卡片状态”栏内填写“未交回”字样。柜台经办人员在“龙卡贷记卡账户结清申请书”上加盖业务专用章后，一联退持卡人，一联留存，并于当日将“龙卡贷记卡账户结清申请书”传至分行信用卡部门。若持卡人交回卡片，应将卡片剪角后，与“龙卡贷记卡账户结清申请书”一并传至分行信用卡部门。30、持卡人到柜台办理紧急现金援助，柜员如何操作？答：柜员参照准贷记卡紧急现金援助流程办理。龙卡贷记卡紧急现金援助的限额为：普通卡人民币3000元，金卡人民币5000元，VIP卡人民币8000元。紧急现金援助服务费：50元/笔，该费用直接从持卡人贷记卡账户中扣收，不向持卡人额外收取现金。31、山东分行汽车卡“每周一次的免费洗车” 是如何规定的？答：正常持卡人（正常缴纳年费、无恶意透支行为（逾期不超过60天）、已激活且非睡眠卡（6个月内消费过）符合一定“消费条件”后，持卡人指定车辆（限一辆）在指定地点获赠每周一次的免费洗车，全省（除青岛）联网通用。具体内容如下：（1）卡汽车卡客户洗车前需持龙卡汽车卡凭密码进行洗车登记；密码在电话激活是设置，该密码与取现密码一致；如果客户选择无密码消费方式，洗车时也必须输入密码。POS机打印出凭条后，凭条上的车牌号码必须与实际车辆一致，才能洗车。（2）办卡首年有刷卡消费记录的持卡人即可享受首年的洗车服务。 （3）从办卡次年起，上年刷卡消费满3000元可享受次年的洗车服务；刷卡消费不足3000元的、或逾期超过60天的、或睡眠卡客户将暂停该项服务。待补刷满3000元后、或还清欠款后、或消费后，必须致电8008200588或95533申请，银行确认后才能恢复洗车服务。确认流程约需2个工作日。（4）赠送洗车服务为“每周赠送一次免费洗车”（以周一至周日为一个周期），每周洗车次数不可结转到下周（如不使用，作自动放弃处理）。（5）汽车卡附卡符合上述条件也能洗车，与主卡共享洗车次数。（6）洗车服务指各服务商提供的标准洗车服务（同其他收费客户），不包括其他美容项目。（7）免费洗车服务商有可能发生变动，具体名单请电话咨询95533，或登录建设银行山东分行网站进行查询。32、如何理解“每周一次的免费洗车” ？答：每周赠送一次免费洗车”（以周一至周日为一个周期），每周洗车次数不可结转到下周（如不使用，作自动放弃处理）。33、请问在哪里可以查询山东分行的洗车点？答：一是电话咨询95533,二是登录建设银行山东分行网站进行查询。34、因电话线路不通，造成洗车登记不成功，怎么办？答：可以进行手工登记，本周将不能再洗车。（我们已经与洗车服务商协商好，次日将手工登记的交给当地建行信用卡中心进行补登，补登后客户本周将不能洗车。）35、洗车登记不成功，提示“卡状态不对，请联系银行”，这是什么原因？答：95533回答：我行规定，只有正常持卡人（缴纳年费、无恶意透支行为）才能享受每周一次的免费洗车，如果卡没有激活、或者激活后6个月内没有消费，或者去年消费不满3000元，或者销户、逾期恶意透支，都不能享受洗车。您可通过拨打800-820-0588查询卡状态（封锁码和卡状态）。800回答：我们查询一下您的封锁码和卡状态。-告知客户原因。36、已经缴纳年费了（或消费超过3000元、或者是睡眠卡消费过了），为什么仍然提示“卡状态不对，请联系银行”？答：客户必须电话申请开通，银行确认后才能恢复洗车服务。确认流程约需2个工作日。请问您需要申请开通吗？（800客服人员确认该客户确实缴纳年费了（或消费超过3000元、或者是睡眠卡消费过了），向山东分行发送联系单要求开通）37、洗车登记成功了，但是服务商不允许我洗车，说是打印出的车牌号码与实际洗车不相符,为什么？ 答：汽车卡是为汽车服务的，每张汽车卡（主卡）都对应一辆汽车。如果打印出的车牌号码与客户实际洗车不相符，洗车服务商有权拒绝为洗车。如果客户更换了车辆，请拨打当地95533与银行联系，可以申请修改车牌号码。38、汽车卡附卡可以享受免费洗车吗？答：汽车卡附属卡可以享受每周一次的免费洗车服务，与主卡共享服务次数。附属卡享受洗车服务时只要在POS终端上刷卡，洗车登记成功，打印出凭条就可。39、如果客户换车了，汽车卡方面如何变更？答：如果汽车卡客户更换新的汽车，则向当地95533客户服务中心提出申请。需提供如下信息：卡号、姓名、身份证号、汽车品牌、汽车排量、车牌号码、购买日期、车检到期时间、保险公司、保险到期时间。95533受理流程（1）经办人员接到客户申请变更汽车车牌流程后，要求客户提供如下信息并进行记录：卡号、姓名、身份证号、汽车品牌、汽车排量、车牌号码、购买日期、车检到期时间、保险公司、保险到期时间。（2）经办人员编制电子表格“汽车卡车牌变更登记表”（格式详见附件），取名为“change-卡号”，然后当日发送至省行信用卡中心，邮箱：（sd_autocard/sd/ccb和sd_xykzx_sc/sd/ccb）。（3）省行信用卡中心专门人员每日日终检查邮箱，通过汽车卡管理系统修改客户对应的车