唐都各部门服务流程及岗位职责.doc

西安唐都浴场各部门服务流程及岗位职责第一节、保安服务流程及岗位职责流程；1.站立迎宾、微笑待客，当可人的车向酒店行驶时，马上敬礼，以标准手势指挥车辆到车场，合理安排车位。2车停稳后，右手开门，左手扶车顶，询问客人是否洗浴并合理安排停放，请客下车，并提醒客人关好灯、门、窗、做好检查。3.客人下车后礼貌用语；先生/女士您好，欢迎光临唐都浴场【手势】这边请，指引客人进店，客人进店后迅速登记车牌号及时间。4.离开的车辆指挥出车场后敬礼送客。5.下雨天帮客人打伞、挡车、各岗位协调。注意事项；1.注意个人形象，整理好仪容仪表，随时注意车窗、灯、门是否关好。2.指挥车辆停放头尾一致，做好车辆过夜安排，并做好登记。3.不能私自动用客人车辆，员工下班及倒垃圾物品要检查仔细。4.负责来访人员的接待登记工作，做好交接班登记。5.遇紧急事件，得到通知后必须第一时间到达现场。消防专员职责；1.熟悉浴场地形环境，消防设施的分部，灭火器材摆放位置及主要开关，报警器装置、监控位置。2.熟练使用各种灭火器和拆破工具，掌握消防中心控制系统的操作程序。3爱护并保养各种消防设施和器材，果断、有效地处理当班期间发生的问题，并及时向上级报告。4.检查施工现场消防安全，及时有效地处理各种报警故障，每月定时检查消防器材和整理摆放位置。第二节、前厅部服务流程及岗位职责前厅部岗位职责；1.综守服务八字方针；热情、周到、优质、快捷。2.有事离开岗位，请示上级经同意后方可离开。3.工服干净整齐，无破损，口腔无异味。4.接待工作中讲普同话，注意电器开关有关事项，安时制定时间操作。5.时刻保持大厅的卫生清洁及空气质量，注意音量及曲子。6.一视同仁，接待好每位客人，做好客人所有物品的预算及准备。7.有规列的发放手牌【以防同时几位客人挤在一起更衣】8.随时保持高度警惕，注意客人一言一行，【不能出现漏单现象】9.发生突发事件，尽自己所能处理，并上报。前厅部服务流程；1.接待、收银、站离迎宾、微笑待客，站在自己岗位上，当客人进入浴场时，接待收银统一鞠躬15度致迎宾语；先生/女士，您好欢光临，致询问语，先生洗浴还是棋牌，接代及收银人员应马上从鞋房拿出拖些。2.接待负责安排客人坐下，先生/女士，您好，请换鞋，问清客人是符皮鞋需要护理，同时做好检查工作，将客鞋及时收回鞋吧放好。3客人换完鞋后，接待双手递过手牌、毛巾说；先生/女士这是你的毛巾和手牌请您拿好，并按号夹好鞋排，简单介绍浴场消费指南，将洗浴的客人指引到男宾门口、或女宾门口说，先生/女士祝您洗浴愉快，同时向男女宾报，男宾几位，女宾几位请接待。接待注意事项；1.夹鞋和皮美得注意事项。2.接待听到迎宾报人数后要迅速将托鞋准备好，手牌与鞋排是否相同夹好。3.收银员听到迎宾报几位男宾或女宾几位时，马上准备好相应的手牌和毛巾，做好登记，及时开台登录好手牌。4收银员及时检查手牌登录是否正确，如果客人有带行李要帮客人寄存。5.同时询问接待那几位客人是一起的，以防登记开台错误。买单程序；1.当客人从男女宾部洗浴出来后，接待和输单员面带微笑致；询问语，先生/女士您洗浴好了，您现在是否买单？同时让先生/女士您稍等，请坐，及时给客人倒上茶水，如客人说买单，先生/女士请把手牌给我，我帮您买单，同时询问客人是现金还是刷卡，优惠劵等。2.拿到手牌后，马上到收银台打帐单，将手牌交给收银员经收银员核算无误后打出账单，接待拿过账单后带上收银夹拿到客人面前双手递上；先生/女士您好，这是您的消费账单请您核对，客人看完后，接待致致谢语，先生/女士谢谢您，请稍等，及时通知鞋吧给客人取鞋。3.如果客人自己到吧台买单，收银员面带微笑，主动问好，先生/女士请问有什么事我可以帮您的吗？确认客人买单后应致道歉语，先生/女士您稍等，同时同知鞋吧取鞋。送宾：1.当客人买完单后离店时，接待收银统一鞠躬致送宾语：先生/女士，您慢走，谢谢光临唐都浴场。注意事项：1.买单前问清楚信用卡还是现金，或是浴资劵打折卡等。2.多人一起来的客人，问清楚买自己单还是等朋友出来一起买。3.一起来的客人如有先走，后面朋友买单，必须让其他朋友签单转账后方可离开。4.没有买单客人不能给拿鞋，买单同时询问客人对我们的服务是否满意。5.现金应当客人面点清，收银员应对结算帐单认真检查，核对与加总，正确计算折扣，退单，赠劵及实收金额，准确无误收款，并给客人推销贵宾卡等。第三节：浴区服务员流程及岗位职责男、女宾更衣室服务员流程1.领位，站立迎宾，当听到前厅报几位来宾时应主动上前，先生/女士您好，欢迎光临，致询问语，/女士，请问您手牌多少号，我为您开箱，根据号码带到相应区域。2.区域服务员马上主动上前热情接待致迎接语，先生/女士您好，欢迎光临，很荣兴为您服务，同时接过手牌帮客人打开更衣柜，先生/女士您请坐，我为你更衣，客人更衣时帮客人挂好衣物，后帮客人锁好更衣柜，同时致提醒语，先生/女士请您检查更衣柜是否锁好，同时提醒客人带好手牌，先生/女士洗浴这边请，带客到浴区，同时向浴区报几位男宾几位或女宾几位请接待，致提醒语先生/女士小心地滑，祝您洗浴愉快。3.客人洗好从浴区出来时为客人披上浴巾，先生/女士您洗浴好了，我帮您擦背（帮客人擦干身上水份，同时轻按肩部和后背）同时介绍洗浴优惠套票，特色保健按摩、棋牌客房、足浴、如有客人在二次消费帮客人选好浴衣，先生/女士这边请，我们这有xx品牌浴服，看是否需要，帮客人穿好浴衣后，提醒客人带好随身物品，先生/女士，按摩、足浴、休息,棋牌这边请，送客去相应区域。4.不去消费的客人，如果要走、先生/女士这边请您的衣柜在这边，带客人到柜前先生/女士您请坐，我帮您开柜，我帮您取衣物，客人更完衣后致提醒语，先生/女士请您检查，物品是否都带好了没有，请您带好随身物品，先生/女士您慢走，欢迎下次光临唐都浴场，同时引领客人到前厅接待几位贵宾买单。5.休息好的客人或按摩客人来到浴区，服务员应马上热情接待，先生/女士您休息好了，是否需要冲洗一下，冲洗的客人送到浴区，同时检查客人脱下的浴服是否有遗留物品，不冲洗的客人，先生/女士这边请您的衣柜在这边，帮客人更好衣，热情送客（程序同四条一样）注意事项：1.注意每位客人的一举一动以防以外发生。2.让客人自己检查好自己的更衣柜是否锁好。3.客人多时以防挂错衣物，仔细检查客人穿过的浴衣口袋里是否有遗留物品。4.做好三次提醒三次检查，挂衣的速度要适当以防衣物其它物品掉出。5浴室室内温度控制在26度左右，不能长时间直视客人身体，不能让客人不穿衣服走出男、女宾部。浴区服务员流程及岗位职责：1.当听到更衣区报几位来宾时服务员主动上前问好，先生/女士您好，很荣幸为您服务这边请，建议您先冲洗一下，带客人到淋浴间，站在左侧调好水温，同时讲解调温方法。2.如有客到大池，服务员主动上前问好，先生/女士您好，很荣幸为您服务，扶客人进入大池，带烟的客人马上递上烟缸，摆好托鞋，整理好毛巾。3.有客到坐浴区，服务员主动上前问好，先生/女士您好，很荣幸为您服务，马上为客人用温水冲洗坐浴登，同时询问客人是否需要剃须刀、牙刷、口杯等物品。4.有客到桑拿房时，服务员应主动上前问好，先生/女士您好，很荣幸为您服务，主动帮客人打开桑拿房门，里边请，迅速为客人送上冰水及冰巾，同时询问客人温度是否可以，并给客人讲清楚加水开关位置及一次性坐垫位置在什么地方。5.如大池，桑拿房有客出来，服务员应主动上前问好，先生/女士您好，很荣幸为您服务，先生/女士您是否需要搓背，这边请，将客人带到搓背区报，有贵宾几位搓背，搓背技师听到应主动上前问好，先生/女士您好，很荣幸为您服务，扶客上搓背床，为客搓背同时询问客人力度大小合适，搓完后，做好搓背全套敲背服务。注意事项：1.调好水温，为每一位客人讲解调温方式，为客人介绍桑拿房的种类及各种水池的功能。2.注意大池客人进出小心滑倒，桑拿房人员注意室内每位客人发生意外。3.如有客人需要刷牙应主动为客打牙膏等。4.提醒每位客人穿好托鞋及小心地滑，保持大池水温干净和温度。5.客人在大池吸烟，应急时送上烟缸，提醒客人手牌不要随意乱放，请客人随身带好。男/女部宾浴区岗位职责：1负责洗浴宾客的接待，并进行洗浴全过程的跟踪服务。2.上班前必须配戴好工牌，整理好仪容仪表。3.必须掌握清楚本区域所有电源开关的具体位置及开关时间。4.积极主动热情服务，推销公司所有优惠项目，引导消费主流。5.对老、弱、病、残、醉酒者要提供最佳服务，特别照顾，浴区服务至关重要。6.大池人员应勤测量水温，注意水质如有客人身带浴液下大池或在大池边睡觉，服务人员应礼貌制止，做好细节服务。7.更衣室人员应主动为客人擦身，询问客人是否有宝贵意见，耐心听取及时反馈，必须掌握消防器材的使用及酒店消防条例。男/女宾部更衣区岗位职责：1.随时掌握室内温度及在夜间要勤巡视，并做好记录工作。2.遇见拿两个手牌以上的客人，应及时与收银台联系核对，了解真实情况及时上报。3.提示客人保管好自己的随身物品，仔细检查客人衣柜是否锁好。4.如有物品销售，应及时下单录入，祥细认真做好客流量与交接本的工作记录，两班交接必须物品与单据相符，交待事项有祥细记载不的口头交接。5打扫卫生时有客到来，必须先为客服务，严格监督一次性客用品的消耗情况，不能有私拿使用等现象发生，要树立主人翁精神。6.祥细了解浴场消费项目及优惠政策新动向，掌握推销技巧，提倡自然消费。7.上班期间必须坚守岗位，不的扎堆闲聊，一经发现由当班负责人处理。8.设施出现故障或损坏应及时上报，更衣区工作人员要做到客人随走随打扫，地面上不可有毛发，水印等。9.早上打扫卫生时，随时打开衣柜进行通分，整好布草及客用品的备用。服务部服务流程及岗位职责：1.接待，站立迎宾，微笑待客，当知道有客来按摩或休息、应马上上前致迎宾语；先生/女士您好，请问您几位，您按摩还是休息（做好服务部的推销工作）根据客人的需要带到相应部门。注意事项：1.语言甜美，微笑待客2.耐心向客人解释每一个消费项目。3.客人离开时提醒客人带好随身物品。4不能强行推销，需掌握好推销技巧和时间。 5引导好每位客人需要去的部门客房服务员服务流程及岗位职责：1. 接待，站立迎宾，微笑待客，当客人从电梯或从楼上下来，应马上上前致迎宾语；先生/女士您好，请问您几位，有没有预订