顾客类型与如何进行沟通.doc

顾客类型与任何进行有效的沟通一、偏执型顾客1、行为特征这类顾客的性格比较急躁，自己的皮肤出现皱纹或是长了粉刺或是变得松弛，都会让她们感到焦躁不安。她们喜欢夸大自己的缺陷，常怀疑别人，易激怒，如果在一家美容院护理后的效果不如自己所期望的理想的话，她们要么要求再做一次，要么转到别的美容院尝试，而往往在别的美容院接受护理时，她们一般会把为她服务过的前一家美容院贬得一钱不值。2、应对方法对偏执型的顾客最重要的就是要有耐心，作为前台咨询顾问，首先应用心地听完这类顾客的抱怨和“委屈”，注意千万不要随便附和她的话，而应该对她所讲的遭遇表现出无奈、同情和理解。同时，对这类顾客也一定要警惕，她们往往无法满意，甚至会指责曾经为她服务过的美容师或美容院，当她如此抱怨美容师手法不好、服务质量差时，前台咨询人员一定不要趁热打铁、落井下石，附和顾客贬低自己的同行，而轻易向顾客许下承诺，因为一时她在你的美容护理后同样达不到期待的效果的话，你双会成为她下一个攻击的目标。当然你也不能和她对立，只需累声细语地安慰她一番，然后诚恳地建议：“要不，让我们一起来设计一套适合你的护理方案心理挽回不好的局面，你看这样行吗？”就这一句话足以平息顾客的怒气和不安，而且“我们”一词会让顾客觉得你确实是和她站在一起的，确实是想尽量帮助她，那么说服她接受护理的可能性会很大，并且即使效果不甚理想，她也不会过多责怪你。3、实例分析笔者有一位朋友就是典型的偏执型的性格，平常有什么事不如意经常对着别人发脾气，超初大家都觉得她只是对熟人这样撒撒娇而已，但自从去年底经历了那次美容风波后，笔者才深刻地感受到，服务行业的工作人员是遇到她，那就真的是很难应付了。一个周示，我们相约去美容院做facial，而我们去的这家美容院正是我所推荐的，因为经常光顾这一家，感觉还不错，价格也不贵。但没想到我和朋友那天去到时，人比较多，前台咨询顾问只简单地观察了一下我们两个的皮肤状况，便将我们分别交给了美容师，我的皮肤状况比较稳定，接受的也只是党规的皮肤护理 ，做完以后感觉也不错。但我朋友就麻烦了，护理后的第二天皮肤就开始发痒，而后开始长了痘痘。究其根源，大概是在美容院做护理时因卫生不过关而受到了感染。朋友非常生气，但她并没有想到去那爱美容院理论，反而是第一时间找到我，把我臭骂一通，说都是因为我带她去了那家美容院才弄成这样。我虽然觉得很索然无辜，但也感觉有点过意不去，于是只好陪她到了另外一家美容院进行治疗，这一家美容院是她自己通过广告找到的，我只是作为一个陪客而已。来到美容院，是一名非常年轻的前台咨询问接待我们，大概只有20岁邮头，我的第一感觉就是怀疑她真的有丰富的美容知识？能够帮到我朋友吗？咨询活动很严格地开始了，我在旁边听着她们交谈。当前台咨询顾问问起我朋友脸上的疙瘩是怎么回事时，朋友的情绪一下子激动起来，非常愤怒地向这名咨询顾问叙述当天在那家美容师狠狠地责备了一番，说她水平实在太差，居然还敢在美容院里做，应回乡下种田去。我在旁边听着不顺耳，觉得朋友的话也太过分了。但那美容师顾问反倒高兴的样子，她听着我朋友责备同行的水平，使随身附和，并趁机规劝我和朋友：“那样的美容院你们还敢去呀！”皮肤问题可不是小问题，不能马虎的，这样吧，我为你设计一套治疗方案，保证两个星期做错脸上的痘痘就不见了。你也看到的，我们美容院是非常正规的，美容师的水平也是一流的那名咨询顾问突然就顺着朋友的话中断了咨询活动，而是大力吹嘘自己美容的特色，我以为像我朋友那种人估计是要在这里接受治疗的，没想到了最后，她还是拒绝了：“我今天先不做，我还想一想，我已经做怕了，谁知道你们美容院是不是一样的糟糕呢？”朋友也不给美容院和美容顾问留面子，说完这番话就拉着我走了，出了店门，朋友就一个劲地跟我说，刚才那个前台咨询顾问的水平估计也不怎么样，她一样信不过，接连走了两美容院，朋友才最终接受了一家美容院的治疗护理。这是发生在我们身边习以为常的事，以上所述的前台咨询顾问犯了一个相当大的错误就是和朋友一唱一和，趁机诋毁同行，这是很不可取的做法，望能引广大美容院从业入员注意。二、犹豫不决型（缺少主见型）1、行为特征 这类顾客在需要对某事作出一个选择时，往往会显得犹豫不决。这类人一般会考虑得很多，依赖思想也比较重，如果有朋友告诉她哪一类护理项目最适合她，效果最好，她会表现得非常高兴，否则会很沮丧、忧虑。2、应对方法接待犹豫不决的顾客，需要牢记住的一点就是主动为她做出决定。鉴于这类顾客强烈的依赖性，过多地征询她的意见会给她增加更多的压力，让她更是措手不及，如果她问“究竟有没有用呀”，美容顾问应以肯定的语气回答：“不会让你失望的。”但同时要遵循一个原则，就是不可为了推销高价位产品而欺瞒顾客，应仔细询问顾客的皮肤类型、身体情况，为其认真诊断后，根据顾客的实际情况，帮她选择价格最适合她的项目，往往这类顾客就是美容院以后的常客和最好的宣传者。3、实例分析在美容的前台咨询工作中，美容顾问遇到最多的大概就是犹豫不决型的顾客。任小姐，今年25岁，平生第一次去美容院。她告诉前台咨询顾问，最近她的皮肤很不好，不管用什么护肤品都感觉不好，尤其是擦面霜，买了好几咱品牌，用了之后感觉脸上油油的，一点也不舒服，要是不用，皮肤又紧绷绷的难受，她在网上看到了一篇文章，说是女人只要过了25岁，肌肤就开始慢慢老化，就很有必要去美容院作护理保养了，于是便带着疑问来到了美容院。美容顾问听完她的叙述，并问了一些她的生活情况，基本上对任小姐的情况有了初步的了解，原来任小姐并不是广州人，她是今年才到的广州，而身为湖南人的她特别爱吃辣椒，但广州的气候很温热，突然研究室间的水土不服，使任小姐的皮肤变得糟糕起来，接下来，美容顾问又给她作了仔细的皮肤测试，基本掌握了目前任小姐的皮肤的状况，于是一边给她讲解原因，一边告诉她以后的日常护理，同时建议她在美容院接受一段时间的专业护理。刚开始任小姐显得很激动，一口答应说：“行，听你的。”可是等到了美容顾问把护理方案交给她看，叫她确认时，她突然间又 犹豫了：“真的有效果吗？”美容顾问非常自信地说“肯定有效果，你的皮肤问题也不算什么大问题。”“问题真的不大吗？”那我究竟有没有必要做专业护理呢？美容顾问真没想到任小姐会这样想，本来她说任小姐的皮肤问题不算大，是出于安慰她，不让她有太大的压力，而她竞又更加犹豫起来，幸亏这名美容顾问经验比较丰富，她已经完全摸透了任小的性格和心理，于是非常诚恳地说：“任小姐，目前你的皮肤确实问题不算很严重，但那是指目前，而如果任由它发展，不采取必要的治疗措施的话，就会一直蔓延，如果到了不可控制的阶段，那时再来护理恐怕就会太晚了，就不可能恢复很好，那样就太可惜了。”任小姐听得睁大眼睛，似乎有些不相信地自言自语：“可是，最近我挻忙的，究竟要不要做呢，要是不做的话唉，怎么办呢？”事情到了这个阶段，美容顾问越发果断起来，她说：“任小姐，很多事错过可以挽回或弥补，但是青春和美丽是很难永远保持的，我们最大的能力就是让它变化的速度慢一点，如果因为一时的侥幸而错过最佳护理时间，等到休闲下来了才想起来应该做点什么，那时候可能会花更多的时间和金钱，而且还不一定护理得好呢。其实大多数时候我们只是以忙为借口，推脱不想做的事。别犹豫了，就这么定了，每个星期你都来美容院护理一次，我相信你以后一定会感谢我的。”美容顾问一番中肯的话反倒让任小姐下定了决心，意识到了及时护理的紧迫性和必要性，于是终接受了美容顾问的建议，办了年卡。三、热情外向型1、行为特征这类顾客易于表达感情，思想活跃，性格豪爽直率，往往在进门之前就先听到她的声音，一般情况下会很积极地配合咨询人员回答各种问题，在做决定时也果断，这是美容顾问最喜欢的那类人。2、应对方法这类顾客最关键的是极力表现出对她们的尊重，她们一般懂的比较多，并且能头头是道地讲出一系列美容保养的方法，所以对护理后可能出现的问题，她们也能泰然处之。最好的接待技巧便是赞扬肯定她们的观点。可以直接询问她们：“那么，您今天打算做哪些护理呢？”3、实例分析在美容院的接待和咨询工作中，如果遇到的是热情开朗型顾客，一般成功的几率比较高，所以成功的案例也有很多，在这里仅仅概括地列举一段美容师与这类顾客的交谈记录，作为大有推敲，领悟其中谈话技巧的范本。顾客：听说最近流行光子嫩肤，你们美容院有这个美容项目吗？美容师：您的消息真灵通啊，确实是这样的，效果很好，很多明星都做过呢。顾客：那收费会贵吧美容师：您真可以称得上是时尚的代言人啊，几乎什么都了解，光子嫩肤的收费远远高出一般美容院的护理价格，不过，如果注重的是长期保养，我还是建议你来采用家居护理和美容院护理相结合的方法会比较好，其实你对美容是非常熟悉的，像你现在的皮肤状况，还没有必要选择光子嫩肤的，是吧？顾客：你说对了，我只是好奇问问，花那么多钱做一次，还不是昙花一现，没有必要，而且我现在也已经养成了自己的护理保养习惯，叫我停下来不习惯呢！美容师：那你今天是打算做倾城之魅还是美丽经典呢？我记得你周六都喜欢做倾城之魅的，今天要改变一下吗？顾客：你帮我做主吧从这一段谈话中，我们可以看出美容师在回答的话时采用了主题分散话题否定主题的思路，一步步打消了顾客对光子嫩肤的好奇。事实上，直到最后，美容师在回答顾客的话时采用了肯定主题“你们美容院有没有这个项目”，因为美容顾问明白，这位顾客其实根本没打算要做光子嫩肤，她只是为了炫耀自己对美容多么在行而已，而如果美容师直接回答她说目前我们美容院没有这种服务的话，就会上了顾客的当。谈话就不会这么顺利。但上述美容师就非常聪明地分析她的具体情况，从而得出该顾客是没有必要花大钱改变自己长期形成的一套护理方案的，以“我想你肯定不会”这样的语气，就会让顾客钻进“虚荣的光环”，即使起初有做光子嫩肤的想法，听到这样的话也会打消主意的。四、分裂型1、行为特征这类人胆怯、害羞，不累易表达情感，她们想做美容，又“有点怕”，不知道去哪家最好，如果没有完全考虑好，她们是不会光顾美容院的，一般会选择打电话咨询。2、应对方法前台咨询人员在接到这类顾客的电话时，最好尽量将院内的美容项目、效果和价格都清楚明白地讲明，当然别忘了在报价前先问清楚她最想改善的是什么，注意价格不要报得太高。3、实例分析在这里仅仅列出电话咨询时常会遇到的问题及相应的应答语作参考电话咨询常见问题：请问你们美容院的祛眼袋产品安全吗？做完之后是不是要休息很久呢？会不会反弹呢？刚开始眼袋不见了，过了一周又出现？是不是价格很贵可是我的情况很特殊，我的眼袋不是天生的，也不知什么时候开始的有的，不知能不能治好？应答语：这点请你放心，这个项目我们已经做了近100个客人了，从未发生过意外，做完之后可以马上正常工作和生活。如果你按照我们教给你日常护理方法去做，一般是不会反弹。如果从产生的结果来看，就不贵，花几百块钱取长久的好心情，你肯定愿意的，是不是？X小姐在电话里我不敢妄下决定，这样吧，你抽时间亲自来一趟，我们的美容顾问会为你详细做一个免费检测，那样不是更好吗？总结以上的问题和应答，虽然仅仅举的是眼袋问题，但我们可以从中了解到顾客在电话咨询时一般会问到的问题，内容有美容项目、效果、价格几方面，尤其是价格问题，很多顾客选择先打电话咨询就是想先探个价，再决定去哪家美容院，所以前台咨询顾问在报价时应报收费最低的项目价位，先吸引顾客亲自上门是成功的第一步。五、情感冲动型1、行为特征“你别说下去了，我越来越觉得你们美容院的护理项目价格太贵了，而且技术水平也不怎么样，我不会接受您这些建议的。”有时，美容师会遇到这一类表达直接情感冲动的顾客，她们往往反复无常，捉摸不定，在咨询过程中经常打断美容顾问的话，妄下断言，而且对自己的缘由主张和承诺，者有可能因一时冲动而推翻，给美容顾问制造难题，让美容顾问处于非常尴尬和被动的局面。2、应对方法面对这类顾客，应当采取果断措施，切勿碍于情面，必要时提供有力的说服证据，强调你如此分析和建议的原因以及会为带来的明显效果 ，最好以果断的言语推翻她所有的怀疑，在对方暂时不知如何回答时，督促对方接受你的建议，注意要主行谨慎周密，不给对方留下冲动的机会 和变化的理由。3、实例分析笔者曾做过“你认为最难应付的是哪一类顾客”的调查。其中收到过一名叫梅子的美容师回复的长达四页纸的答卷，她详细地讲述了她刚刚从美容师晋升为美容顾问时遇到的一名顾客，简直让她下不了台，最后还差流泪。事情是这样的，那天下午六点，刚好轮到梅子值班，一名三十多岁的顾客不慌不忙的走进来，说想咨询一下关美容的问题，梅子热情地接待了她，并拿出咨询卡，以作记录，顾客一脸不信任地上下打量着梅子说：“就你回答我的咨询，你行吗？”梅子真没想到谈话一开始就就被顾客如此评价，实在有此尴尬，她明白这一次是遇到难对付的顾客了。但她还是微笑着说：“别看我年纪不大，但我十几岁就开始学习美容理论知识，18岁就开始做美容师了，如果做得不好，老板也不可能让我当这个美容顾问为顾客服务，是吧？放心吧，你想了解哪方面的问题呢？”顾客于是半信半疑地向梅子讲了她皮肤出现的症状，梅子者一一记录在咨询卡上，并且严格按照咨询步骤一步步获取顾客更多的资料，谈话基本结束后，梅子又开始为好做皮肤测试，然后很自信地为她设计了一套护理方案，并建议她回家后如何护理，同时推荐她采用美容院亲进的一种祛斑霜，这种祛斑的功效风好很适合这名顾客目前的皮肤状况，所以梅子毫不犹豫地就推荐给了顾客，听着梅子耐心地讲解，顾客渐渐开始信任她了，并表示打算购买。可是当看到价钱时，顾客的脸色都变了，她非常生气地责怪梅子说：“你是什么意思，故意叫我买这么贵的东西，你这不是宰我吗？”梅子忙“你误会了，如果你想皮肤在短时间内得到很好的改善，确实用这种产品是最适合的，我并不是故意买贵的给你。”但顾客才不听她解释呢，她提高嗓门吼道：“鬼才相信你！你们这些人就只想着怎么卖贵的东西给顾客，贵的东西效果当然好了，这谁不知道，那我还来美容院咨询什么呢，我不如直接在外面买这样的产品回家自己用就行了，还用得着你推荐？你们是什么美容顾问啊，我看你们什么都不懂，整天就想着宰顾客”那时梅子当上美容顾问并不久，真正在前台工作清寒不到三个月，遇到这样的顾客垂直不知怎么应付，心里想着明明是对你好的，却这样误会了自己，觉得真是很委屈。这样想着就说不出一句话来，干脆跑到里面的房间去了，那们顾客很得意地说：“你看，没话说了吧，幸亏没上当，你们这是什么美容院，骗人的。”梅子说这次遭遇对她产生了巨大的打击， 有两个星期的时间，她都在不停地问自己当初为什么要选样美容行业，后业看了很多心理方面的书和美容师的素质培养方面的教材，才逐渐走那件事的阴影。而且随着接触的顾客越来越多，工作经验越来越丰富，梅子渐渐掌握说话的技巧，变得圆滑起来，她说要是现在遇到这种顾客就不会向那天那样尴尬，她完全可以始终微笑地倾听顾客的唠叨和无理的诋毁，然后再给她把几种不同功用的产品放一起分析对比让顾客自己看看有没有故意骗她。在美容咨询工作中，美容师可能会遇到各种各样的顾客，保持良好的心态至关重要，因为一旦顾客的某句话所激怒，很有可能就会说话了方寸，那么咨询将无法开展下去。六、圆滑难缠型1、行为特征“你说的这种化妆品质量很一般，我仔细考虑后，还是决定买另一种，真是不好意思，”这是圆滑难缠型顾客经常使用的一句话。当美容顾师向她建议使用某种产品时，她要么是因为价格太贵，要么是根本不想购买而采用这句话，当借口来拒绝你。而如果她已经完成了咨询工作，美容师也帮她拟好护理方案，她全因为某种原因找借口放弃治疗，比如她会说这段时间太忙，过两个星期吧，这类顾客很有可能就是抱着免费获取护理方法的心态来的，或者试图通过几家美容字的咨询比较价格和服务，是很难留住的一类顾客群体。2、应对方法针对这类圆滑老经营活动的顾客，美客师要预先洞察