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文档简介

1 / 4 面试物业助理常见问题 要负责岗位及主要工作性质。 为该行业发展前景如何？ 们的客户主要包括些什么人？ 认为客户有投诉好，还是没有投诉好？ 楼上住户经常于夜间装修，影响其正常作息，如何处理？ 一时又无法 确认物品之主人，你如何处理？ 现停车场保安员睡岗，你会如何处理？ 车停放于你所管辖的小区内被盗，要求赔偿，你如何处理？ 笔试参考试题 月 30日早上 8:00 至 12:00 时进行食用水池清洗及消毒工作。请出一份通告，告各住户做好必要之储水措施。（中英文） 2 / 4 诉小区卫生情况越来越差。请你给该住户回信。（中英文） 1、遇到难缠客户您将如何处理 ？ 做客户服务工作难免会遇到不同的客户 ,做客服工作更是会遇到不同的难缠客户 ,多数难缠的客户在往总部客服打电话时 ,首先要求见领导 ,此时应该表明自己就是他这个问题的负责人 ,与客户建立信任关系 ,使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇 ,这时我们应表示出我们是站在客户的立场的 ,并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪 (比如倾听 ,认同客户的感受 )让客户感觉受到重视了 :如 ” 您觉得这件事情怎么处理比较好 “ 然后提出您的解决方案 ,迅速对客户投诉的问题进行有效解决 ,并给予明确回复 感谢客户对我们企业的支持 ,并会在今后的工作进行改进 提示 :这题用于考查面试人员面对投诉客户时 ,是否能有条理的 ,理智的处理客户的问题 ,有效的解决客户问题 ,使投诉客户转化为忠诚客户 . 2、由于客服工作会带来很多的压力 ,您怎样排解压力 ,使压力不会影响到您与客户的沟通？ 3 / 4 作为客服人员应该学会快速的分流压力 ,每个人分解压力的方法是不同的 ,通常的方法有几种 : 在通话过程中 : (1)尽量保持着微笑 (尽管客户看不见 ),尽可能放缓呼吸 ,保持语调平稳 ,选用合适的语句 ,让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度 (2)在客户出言不逊时 ,您发现自己被气得呼吸变粗 ,说话变快变高声 ,这时应先将话机置 ” 静音 ” 态几秒钟 ,喝一口水 ,作一下深呼吸 ,把自己调整到正常状态 ,然后开始主动的对话 . 通话完毕 : (1)走到窗边看一下外面的绿色 ,伸一个懒腰 ,做一下深呼吸 ,喝点水 (2)学会选择性忘记 ,不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程 ,适当喝一些咖啡 ,咖啡能使人从丧气的心境 中拔出来 . 下班后 :读书 ,饮食调整 ,运动 ,睡眠都是缓解压力的一些方法 提示 :此题主要是用于了解面试人员对压力的承受能力 ,及在有压力的情况下是否仍能以专业的态度处理客户问题 . 4、您觉得客户服务在企业中是一个什
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