创新管理(第四章第5节).ppt

2002-04-04,1,服务创新,第五节,创 新 管 理,2002-04-04,2,三次产业划分理论,三次产业划分理论，是根据社会生产活动历史发展的顺序对产业结构的划分。它大体反映了人类生活需要、社会分工和经济活动发展的不同阶段，基本反映了有史以来人类生产活动的历史顺序，以及社会生产结构与需求结构之间相互关系，是研究国民经济的一种重要方法。 产品直接取自自然界的部门称为第一产业，对初级产品进行再加工的部门称为第二产业，为生产和消费提供各种服务的部门称为第三产业，即除第一、第二产业以外的其他各业。,创 新 管 理,2002-04-04,3,第三产业服务业,第三产业是不进行物质生产的部门，也被称为服务业。 社会生产中存在五种类型的服务：商务服务，例如商业咨询、财政、金融保险服务等；贸易服务，包括零售、维护、修理服务等；基础设施服务，包括交通运输、通信、信息服务等；社会/个人服务，包括餐饮、旅馆、医疗等；公共管理，包括教育、政府管理等。,2002-04-04,4,服务经济的发展,创 新 管 理,二十世纪六、七十年代以来，以信息产业为主导的服务业迅速崛起，在经济系统中的作用逐渐占据了统治地位，在很多发达国家，服务业的从业人数和产值，都已经超过了第一和第二产业，同时也极大地带动了第一产业和第二产业的发展，特别是信息产业，给国民经济带来的增加值是难以估量的。服务业发展的趋势如此强大，以致于人们称之为第二次产业革命。,2002-04-04,5,服务创新研究的兴起,过去人们认为服务业本身缺少创新，而仅仅是吸收利用制造业创新的成果，是受供应者驱动的创新落后产业，仅有少数的服务性产业是例外。 现在，由于信息技术的广泛采用，大多数服务业的技术含量有了显著提高，而服务业凭借新技术创造的新的服务方式所带来的影响是巨大的。,2002-04-04,6,服务业的创新性,人们对于服务业的创新性已经形成了一致的意见：服务业在两层意义上是创新的集中点。 一方面，服务性企业可以进行自己的创新活动，当然这种创新与制造性企业有所不同； 另一方面，服务性企业及其所提供的服务在劳动分工中有重要作用，他们通过多种渠道支持了其他企业的创新活动。,2002-04-04,7,什么是服务？,服务是涉及某些无形因素的产品 服务包括与顾客或他们拥有的财产的相互活动。 服务不会造成所有权的更换。 服务的产出有可能与物质产品紧密关联。,2002-04-04,8,服务的特性,无形性服务在很大程度上是抽象的和无形的。 不一致性服务是不标准的和非常可变的。 不可分割性典型服务的生产和消费在同时完成。 无存货性不可能象存货那样保存服务。 以上四个特征并不是所有的服务都普遍具备的，任何给定的服务都是包含4个特征的不同组合体。,2002-04-04,9,服务产品的分解,顾客购买的不仅仅是商品或者服务，更重要的是商品或服务中的利益和价值。 一个完整的产品（包括有形产品和服务）可以形象化地比喻为原子，它所代表的利益和价值为原子核，被一系列有形的或者无形的特性、表征和利益所围绕，包括必要的物质产品、包装、广告、财务、可行性、顾问、保修、可靠性等。,2002-04-04,10,服务产品的层次,核心价值或普通产品：基本的服务和必要的产品。 期望产品：与核心或普通产品一起构成需要满足的起码购买条件。 增值产品：产品取得差别化的关键。 潜在产品：它由已经或可以被买主利用的所有潜在增加的特征和利益组成。它包括新用户利用重新定义的产品和扩展现有产品的应用能力，包括建立更换成本。,2002-04-04,11,服务层次对服务质量的影响,核心产品可能占据所提供服务成本的70%，但可能只有30%能影响到顾客。而附加的增值产品可能只占30%的成本，但是可能有70%影响到顾客。 对于服务来讲，应尽量扩大外围的增值产品和潜在产品，使其形成较大的差异性而成为品牌商品。,2002-04-04,12,服务创新研究的难点,服务的极度多样性和无形性等特点，使得服务创新难以定义和测度，原有的创新理论不完全适用于服务创新。 由于服务创新研究的冲击，原有的技术创新理论正在发生扩展和变革。,2002-04-04,13,服务创新的含义,服务创新就是针对服务活动进行的创新。 服务创新能够带来企业内部过程的改善和企业与用户关系的改善。 服务创新的内容有：产生全新功能的服务创新，针对同一功能提出不同的实现方式的服务创新，以提高效率、降低成为为目的的服务创新。,2002-04-04,14,服务创新的特点,用户的需求是服务创新的主要驱动力 服务创新往往需要用户的参与 服务创新易于模仿 服务创新有可能以组织创新为基础 服务创新围绕服务的差别化进行 服务创新不一定涉及到大的技术变化，有时可能只是观念的变化 服务创新与有形的产品相比更难控制和把握,2002-04-04,15,服务创新过程中的主要问题,与用户的沟通不畅，需求不明确就开始创新项目。 对于所要开发的新的服务未能给出明确的定义和规范。 新服务开发过程中，过于重视有形的部分而忽略了无形的部分。 服务创新推广过程中，也需要与顾客建立良好的沟通。,2002-04-04,16,服务创新的小案例,联通的企业E-mail业务 联通凭借自身建设的CNUNINET网和已经购置的E-mail服务器和E-mail系统，试图向企业提供企业E-mail业务。,2002-04-04,17,服务创新小案例,市场存在着对企业E-mail业务的需求。 联通的E-mail系统具备了提供企业E-mail业务的功能。 但是，联通的各分公司却迟迟未能获得用户，这是怎么回事？ 主要问题在于：对业务的定义不明确，推出尚未开发完全的业务