缺陷产品召回管理培训资料(学员版).doc

全面质量管理第一篇 概论第一章 概述一、质量和顾客满意 1什么是质量？ 一组固有特性满足要求的程度。 要求：明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望。质量的三个特性 l动态性 l相对性 l可比性优质： 人们生活方便 满意 企业效益 发展 社会繁荣 国富民强劣质： 人民生活烦恼 伤害 灾难 企业亏损 倒闭 社会发展受阻 国家衰败2什么是顾客？ 接受产品的组织或个人。 内部顾客 现实顾客 顾客 顾客 外部顾客 潜在顾客 顾客是决定组织生存和发展的最重要因素，服务顾客并满足其需要是组织存在的前提。组织要了解：l 谁是顾客？l 他们的需要是什么？即要确定组织的目标、顾客群，方法：l 市场调查、分析、顾客分层l 根据组织自身能力和目标对顾客的认识： l是企业最重要的相关方l是企业的生存和发展的基础，决定企业的兴衰l顾客值得企业高度关注l顾客有选择的权利l顾客有需求，企业才有市场，员工才有工作l 顾客的需求具有个性化 顾客与组织间的这种关系，形成了供方视顾客为“上帝”的理论基础，也决定了顾客满意战略的理论基础。3顾客满意 是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。感受的价值 期望价值 很满意 感受的价值 期望价值 满意 感受的价值 期望价值 不满意 顾客满意的特性：l 主观性l 层次性l 相对性l 阶段性 满足人的需要是人类生产的最终目的，需要逐级上升，永无止境，社会也因此而不断发展。 顾客满意度顾客满意程度的定量化描述，是衡量企业业绩的重要指标。因此，企业应建立顾客满意度目标，制定实现目标的计划，明确收集顾客信息的方法和渠道，对顾客满意度进行测量和监控，持续改进，增强顾客满意。4提高质量是顾客满意的保证 质量管理的主要目标是顾客满意，而顾客满意是全方位的，如高质量、低成本、交货期短等，因此必须从系统的角度来考虑质量问题，通过不断完善系统，确保企业持续地向顾客提供满意的产品和服务，以获得长期的发展。二、质量和企业1、提高质量是企业生存和发展的保证l提高质量是企业在竞争中取胜的保证l提高质量是企业经济效益不断增长的基础 质量提高： 市场占有率 价格 消耗成本 l提高质量可以全面提高企业素质2、提高质量有利于员工的发展 一方面，员工的参与有利于提高工作质量，以确保产品和/或服务质量能持续满足顾客需求，促进企业发展； 另一方面，企业的发展可提高员工的自豪感，使员工的努力得到回报，并促进员工的个人发展。3、以质量为核心的管理方式符合现代企业管理要求三、质量和社会 朱兰博士提出“质量大堤” 的概念，强调企业必须用质量来确保生存和发展 1、提高质量是保证社会安定，保障人民健康、安全的必然要求。2、提高质量可以增加社会财富。3、可以促进资源优化和合理利用，提高社会经济效益。4、有利于环境保护，实现可持续发展。 对生产产品的企业进行质量监控的方式： 社会监督 政府监管四、质量和效益 据统计，在制造业低质量的成本占企业销售额的10%30% 劣质成本包括检验试验活动，废品、返工、返修和顾客投诉处理等成本。 持续地改进工艺/服务流程和管理系统，可以在无进一步投资的情况下大幅度提高企业的经济效益。1、质量经济分析 对象企业经济效益与质量关系的活动 目的揭示质量效益成本之间的变化 规律 方法价值分析 寿命周期费用分析 质量成本分析 质量改进分析2、质量成本分析 质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用，以及由于产品质量未达到顾客满意而产生的一切损失的总和（包括有形和无形）。（1）直接质量成本产品在制造和销售过程中发生的成本。直接质量成本包括： 内部故障成本 外部故障成本 鉴定成本 预防成本 统计表明：预防成本率鉴定成本率故障成本率的最佳构成为145。质量成本占销售额的1%内部故障成本 指企业内部生产有质量缺陷的产品所造成的损失和处理质量缺陷所发生的费用的总和。包括： 废品损失 返工返修 复检和筛选费 停工损失 不合格品处理费外部故障成本 指用户在使用中发现产品缺陷而产生的由企业支付的一切费用的总和。包括： 保险费 诉讼费 退货费 降价费 索赔费鉴定成本 指在“一次交验合格”的情况下，为检验产品质量而发生的一切费用。包括： 进货检验、工序检验、成品检验费 在库物资复检费 测试设备检定/校准费 质量评审费预防成本 指为防止质量缺陷发生、确保提高产品质量、使故障和鉴定成本最低而发生的一切费用，包括： 程序和计划制定费 质量管理培训、教育费 产品评审费（2）间接质量成本 制造与销售过程之外的活动所发生的费用，包括： 无形质量成本 顾客质量成本 供应商质量成本 设备质量成本质量成本分析的作用 及时掌握产品质量状况、质量改进、工作质量改进对效益的影响 监测和评价体系的有效性 分清质量和经济责任 促进持续改进第二章 质量1、质量的定义 一组固有特性满足要求的程度。 质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程 和体系的质量。 质量的时效性：组织应根据顾客和其他相关方的需 求和期望的不断变化，不断地调整对质量的要求。 质量的相对性：顾客和其他相关方的需求不同，质 量要求也不同，只要满足需求就应该认为质量好。2、质量概念的演变 从产品质量到产品、服务、过程、活动、组织的质量 从符合性质量到适用性质量二、质量特性 1、质量特性的定义产品、过程、体系与要求有关的固有特性。质量特性的分类 技术性或理化性的特性 心理方面的质量特性 时间方面的质量特性 安全方面的质量特性 社会方面的质量特性2、产品的质量特性包括： l 功能、性能 l 寿命 l 可靠性 l 安全性 l 经济性3、服务的质量特性 功能性服务的效能和作用 时间性时间上满足需要的能力 安全性不受伤害和损失 经济性费用的合理程度 舒适性服务过程的舒适程度 文明性满足精神需要的程度三、产品质量产生、形成和实现的过程2、质量环的含义 质量环就是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。过程中的活动环环相扣、互相制约、互相依存、互相促进。 产品质量的产生、形成、实现的过程可用质量环表示。包括：市场调研、产品设计开发、采购、 工艺准备、生产制造、检验试验、 包装储存、销售、发运、售后服务、 用后处置四、质量职能和质量职责1、质量职能是指为使产品或服务具有满足顾客需要的质量而须进行的全部活动的总和。 明确实现目标所须的活动并分配职责 配备必要的资源 确保活动的实施 协调关系、相互配合 2、质量职责是指对各部门及各类人员质量义务、责任、权限的规定。目的：保证和提高产品质量。 3、最高管理者的职责 确定质量方针并形成文件 制定质量目标 建立、实施和保持质量管理体系 五、朱兰质量管理三部曲质量策划明确目标、确定过程质量控制采取措施满足质量要求质量改进提高质量第三章 全面质量管理一、质量管理发展三阶段1、质量检验阶段：第二次世界大战以前 l通过检验来控制和保证产品质量 l事后把关2、统计质量控制阶段：二战开始20世纪50年代 l消除异常情况，保持工序稳定l由事后把关转变为事前预防l广泛采用统计方法3、全面质量管理阶段l Totai Quality Management简称TQM 20世纪60年代始l不仅关注生产过程，还关注质量形成的所有环节l预防为主，持续改进二、全面质量管理的概念94版ISO9000标准对全面质量管理的定义： 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。三、全面质量管理的基本要求“三全一多样” 全员 全过程 全组织 管理方法多样 1、全员的质量管理每个员工都处于不同的质量环中每个人的工作质量都会影响产品或 服务质量产品质量人人有责实现全员参与要做的工作 抓质量教育和培训 制订质量责任制 开展群众性质量管理活动2、全过程的质量管理 质量产生、形成和实现的整个过程是由多个环节组成 每个环节的质量都会影响最终质量 要控制影响质量的所有环节和因素 体现两个思想： 预防为主，持续改进的思想 为顾客服务的思想什么是顾客？ 顾客就是接受产品的组织或个人 顾客分内部顾客和外部顾客 顾客是决定企业生存和发展的重要因素 在企业内部，下道工序就是顾客 “三工序”活动： 复查上工序 保证本工序 服务下工序 全过程的质量管理意味着全面质量管理要 “始于识别顾客的需求，终于满足顾客的需要”3、全企业的质量管理 从质量管理角度看：企业分为上层、中层和基层 上层制定质量方针、目标、政策，组织 协调质量管理活动 中层落实领导层决策，确定本部门目标 和对策，指导基层业务管理。 基层执行各项规定，按标准、规范生产 从质量职能角度看： 不同部门承担不同的质量职能，要保证长期稳定生产顾客满意的产品， 必须建立全企业的质量管理体系。 全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善”。4、多方法的质量管理 影响质量的因素有人、机、料、法、环、测 应区别不同的因素采取不同的管理方法 常用的方法包括： 统计技术的新/老七种工具 新方法包括：质量功能展开、六西格玛、水平对比法、业务流程再造等。 多方法的质量管理要求是： 方法灵活 实事求是 讲求实效 程序科学 全面质量管理的基本要求是：有效地利用人力、物力、财力等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品。四、质量管理的八项原则l 以顾客为关注焦点l 领导作用l 全员参与l 过程方法l 管理的系统方法l 持续改进l 以事实为基础进行决策l 与供方互利的关系 八项原则是全面质量管理的基本思想，是ISO9000族标准的理论基础五、全面质量管理的实施1、TQM应遵循的原则 领导重视并发挥作用 抓住思想、目标、体系、技术四个要领 做好各项基础工作 组织协调、综合治理 技术经济相统一2、实施全面质量管理的步骤 即：决策、准备、开始、扩展、综合第四章 质量管理体系一、基本概念l 2000版ISO9000族标准的核心标准 ISO9000质量管理体系基础和术语 ISO9001质量管理体系要求 ISO9004质量管理体系业绩改进指南 ISO19011质量和/或环境管理体系审核指南3、什么是质量管理体系 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。它包括四大过程： 管理职责 资源管理 产品实现 测量、分析和改进二、基本术语1、过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 过程有输入和输出 过程产生增值 过程中包含了资源和活动 所有工作都是通过过程来完成的2、质量方针一个组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 质量方针应与总方针相适应 应符合质量管理的原则 为质量目标的制定提供框架 员工理解并贯彻执行3、质量目标组织在质量方面所追求的目的。 与方针保持一致 通过努力可以实现 在相关职能和层次上分解展开 尽可能量化4、质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。包括： 制定质量方针、目标 质量策划 质量控制 质量保证 质量改进5、质量策划 质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 策划的结果一般形成文件，如：质量管理体系文件、质量计划等。6、质量控制质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 控制对象：每个过程 控制手段：作业技术和活动 控制目的：预防不合格发生7、质量保证质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 信任建立在订货之前，依据是质量管理体系的建立和运行 需要时可得到证实 通过ISO9001认证是证实企业质量保证能力的一种方式三、质量管理体系过程 1、过程方法系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，就是过程方法。 实现过程的持续改进 提高顾客满意度 简化管理过程 有效利用资源三、质量管理体系过程2、过程方法和P-D-C-A循环 PDCA是一个动态循环，可用于任何过程。 P策划：建立目标和过程 D实施：实施过程 C检查：对过程和产品进行监测 A处置：采取措施持续改进业绩三、质量管理体系过程3、质量管理体系过程模式 ISO9001标准分为八章： 第四章：质量管理体系总要求 第五、六章：P阶段 第七章：D 阶段 第八章：C、A阶段三、质量管理体系过程4、过程策划、控制和运行（1）过程策划 目的：使过程的结果满足要求 内容：规定活动、目标、步骤、方法、资源、人员职责、文件、信息资料、监测要求等。 策划的结果一般应形成文件（2）过程控制 针对异常波动采取纠正措施，消除或抑制引起异常波动的原因，使质量特性值符合要求。 过程控制的前提是作业条件标准化和管理工作标准化。 （3）过程运行 确保人员能力 严格执行规范 控制异常波动 及时做好记录 四、质量管理体系的建立 和运行1、质量管理体系的特点 客观存在 由过程构成 以文件为基础 持续改进2、质量管理体系的建立步骤 调查分析现状 制定方针、目标 分配质量职责 编制体系文件3、质量管理体系的运行 全员培训 组织协调 搞好过程控制 监视测量过程实施 进行质量管理体系审核和管理评审 4、员工在质量管理体系中发挥的作用 树立让顾客满意的理念 积极参与管理 搞好过程控制 做好质量记录5、贯彻实施ISO9000族标准的意义 是提高产品竞争能力、进入国际市场的需要 是健全和完善质量管理体系的需要 是提高产品质量、增加经济效益的需要 是维护消费者利益的需要 是深化全面质量管理的需要第五章 质量管理动活一、标准化工作1、什么是标准化？ 是指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重要性事物和概念通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的活动。 标准化的主要内容：制定、修订、贯彻标准2、标准的分级 国家标准 行业标准 地方标准 企业标准3、标准的性质 分为强制性和推荐性标准4、标准化的特点 目的：建立秩序，提高效率 对象：具有多样性、相关性特征的重复事物 是一个过程5、标准化的作用 是衡量产品和工作质量的尺度，是生产技术活动和经营管理的依据。6、企业标准化工作的原则 必须坚持“顾客第一”的原则顾客的要求就是“标准”，产品质量最终由顾客评价。 必须坚持“系统性”原则标准协调统一，完整配套二、计量工作1、计量工作在质量管理中的作用 测量产品质量特性值 监测过程 提供数据信息 是质量管理的基础2、计量工作要求 配备满足要求的计量检测设备 按规定的周期进行校准 健全管理制度，加强日常管理 及时正确处理不合格计量检测设备 保证使用环境符合要求 配备满足要求的计量人员三、质量教育与培训1、教育培训内容 质量意识教育 质量管理知识与方法培训 专业技能培训2、教育培训要求 识别培训需求，自上而下实施 培训方式灵活，培训教材适宜 重视师资力量，评价培训效果 保持培训记录，完善培训制度四、质量责任制1、质量责任制是一种管理制度和手段，是稳定、提高质量的措施。2、质量责任制的核心在于明确职责、落实责任。3、建立质量责任制时应注意： 内容健全、形成文件、培训作支持、人员能力作保证、奖惩结合、与贯标结合五、质量信息工作 1、什么是质量信息？ 指质量活动中的各种数据、报表、资料和文件。2、质量信息的重要性 沟通 提供依据3、对质量信息的要求：及时、准确、全面、系统4、质量信息管理要求 识别信息需求 收集、获取所需信息 对数据进行分析 充分利用信息资源 应用效果评估第六章 现场质量管理活动一、概述l 现场质量管理的含义 现场完成工作或开展活动的场所 现场质量管理产品加工制造和服务提供过程的质量管理 现场质量管理是质量管理体系的重要组成部分和基本环节2、现场质量管理的重要性 提高质量的符合性，减少废次品损失 是实现产品零缺陷的基本手段 促进全员参与，改善环境，提高员工素质 是展示企业管理水平和良好形象的重要手段二、现场质量管理的任务 现场质量管理的基本目的：防止不合格品的产生，控制不合格品，改进生产和服务质量。1. 过程或工序质量控制 目的：控制、验证并提高过程能力2. 质量改进 任务：提高产品和服务质量的符合性和一致性，增强过程的有效性和效率 类型：日常的渐进性改进、突破性改进 形式：QC组活动3、过程或工序检验 任务：按规定对产品检验和试验 目的：不合格原料不投产，不合格半成品不转序，不合格产品不出厂 方式：自检、互检、专检 是质量管理的重要手段三、现场质量管理的主要内容 控制产品和服务的质量特性，确保其符合质量要求 通过控制5M1E来实现对产品和服务质量的控制 5M1E人、机、料、法、环、测1、人员的管理 明确岗位人员的能力需求，确保其能力是胜任的 提供培训或采取其他措施，以满足并提高岗位人员任职能力 鼓励员工参与过程的控制和改进： 明确职责、权限 了解质量目标 必要的人员授权 鼓励开展改进活动2、设备设施的管理 制定设备维护保养制度 按规定做好设备维护保养 规定设备操作规程，正确使用设备，做好故障记录3、物料的管理 规定物料的质量要求，并验证其符合性 必要时进行标识，防止混淆，便于追溯 检验试验状态清楚，防止不合格品非预期使用 做好物料的防护 堆放整齐，先入先出4、作业方法与工艺纪律管理 确定适宜的工艺，制定必要的作业文件 确保岗位人员持有并理解和掌握工艺规程和操作要求 提供所需资源 严格工艺纪律5、工作环境管理 工作环境是指工作时所处的一组条件，包括物理的、社会的、心理的、环境的因素 确定并管理产品和服务符合要求所需的环境，确保人员健康和安全 开展“5S”管理，建立适宜的工作环境 5S：整理、整顿、清扫、清洁、素养6、计量检测设备的管理 计量检测设备的准确性直接影响对产品和过程符合性的判定 选择适宜的检测设备 按规定周期检定/校准，标识清晰 明确检测点和检测要求 使用和搬运时确保其准确性四、作业人员在现场质量管理中 的职责和权限 1、工作目标 实现班组或岗位的质量目标 确保顾客或下工序满意 第一次就把事情做对，每一次都把事情做好2、职责 理解和掌握质量目标要求 严格遵守工艺纪律，确保操作质量 按规定做好过程质量的监测记录 做好物料的清点和保管 做好“三自”、“一控” 三自：自我检验、自己区分合格与不 合格、自做标识 一控：控制自检合格率 做好设备维护保养和巡检 做好不合格品的管理，防止流入下道工序 文明生产，保持良好的工作环境3、授予的权限 应被告知该做的事和应达到的结果 应能获得必要的作业指导书 应有获得工作所需信息的渠道 应能获得所需测量器具和技术 当质量发生偏离时能获得采取纠正措施的授权 能获得提高自身能力、知识和经验的机会第二篇 现场质量管理第一章 现场质量管理综述现场质量管理综述 现场质量管理主要针对生产现场和服务现场的质量管理； 现场质量管理的主要内容：制造过程的质量控制、服务过程的质量控制、产品质量检验、质量改进、5S活动、质量管理小组等； 现场质量管理综述 现场质量管理：产品加工（制造）和服务提供过程的质量管理，也称为第一线的质量管理； 其范围是从原料投入到产品完工的所有过程，或者从服务开始到服务交付的所有服务提供过程。现场质量管理重要性 提高质量的符合性，减少废次品损失； 实现产品零缺陷（零不合格）的基本手段； 促进全员参与、改善工作环境和提高员工素质； 是展示企业管理水平和良好形象的重要手段。现场质量管理任务 现场质量管理的基本目的：防止不合格的产生和对不合格的控制，并改进产品生产和服务提供的质量； 现场质量管理的任务：对产品生产过程和服务提供过程实施质量控制和质量改进； 实现这一任务的手段：过程或主要质量控制、质量改进、过程或工序检验； 现场质量管理任务 过程或工序检验：是产品生产和服务提供过程中主要的质量检验活动，也是现场质量管理的任务之一； 基本任务：按照检验规程或质量计划的规定，对生产的产品进行检验和试验，确保不合格的原料不投产，不合格的半成品不转序，不合格的成品不出厂； 主要方式：检验人员“专检”，班组内人员“互检”和操作人员“自检”，又称“三检”。现场质量管理的主要内容 现场质量管理主要是控制产品和服务的质量特性，确保其符合规定的要求，即过程质量。 过程质量由过程能力决定，过程能力取决于人、机、料、法、环、测（5M1E）等六个因素。 5M1E：man、machine、material、 method、measurment、environment 人员管理的内容 明确能力要求，确保其能力符合岗位要求； 提供必要的培训或采取措施，满足或提高岗位人员任职能力； 鼓励员工参与，加强对过程控制和改进，明确每个员工的职责、了解相应层次的质量目标、参与QC活动或其他活动。 设备管理的内容 制定设备维护保养制度，确保设备处于完好状态，如日点检制度、润滑等； 按规定做好设备维护保养、定期检测设备的相关项目； 规定设备和设施的操作规程，确保正确使用，并做好设备故障记录。物料管理的内容 明确规定现场使用的各种物料的质量 对易混淆的物料应有明确的标识； 标注检验状态； 做好物料储存、搬运过程中的防护工作； 物料堆放整齐，坚持先进先出原则。 确定适宜的加工方法、工艺流程，选择合理的工艺参数和工艺装备、编制必要的作业文件； 确保岗位操作人员持有必备的作业文件，并能理解和掌握； 提供工艺规定所必须的资源； 严格工艺纪律。作业环境管理的内容 确定并管理为达到产品和服务符合要求、确保现场人员的健康和安全的工作环境； 开展“5S”管理，提高作业人员的能动性。 选择适用的、具有所需准确度和精密度能力的检测设备； 使用经校准并在有效期内的测量器具，标识应清晰； 明确检测点； 使用和搬运应确保检测器具的准确性。 现场作业人员的管理目标 实现班组或岗位的质量目标； 确保顾客或下工序满意； 第一次就把事情做好，每一次都把事情做好。作业人员的职责（一） 正确理解和掌握本岗位的各项质量目标或指标要求，并在质量偏离要求时采取相应措施； 严格遵守工艺纪律； 按规定做好过程质量的监测和记录； 作业人员的职责（二） 做好原料、半成品和成品等物料的清点和保管； 做好“三自”和“一控”； 做好设备维护保养和巡回检查； 做好不合格品的管理； 按“5S”要求坚持做好文明生产。 班组长的基本任务 带领员工理解并实现本岗位的质量目标，必要时分解到岗位； 熟悉本班组各岗位的操作规程，组织班组内的互帮互学活动； 组织“三检”，做好过程检验活动； 落实质量控制点活动，组织组员访问下工序； 组织开展“5S”活动； 坚持开展QC小组活动在内的质量改进活动。第二章 5S活动 5S的含义 5S是指：整理、整顿、清扫、清洁和素养 整理（SEIRI) 整顿（SEITON) 清扫（SEISO) 清洁（SEIKETSU) 素养（SHITSUKE) 5S的含义 整理：清理工作现场物品，保留需 要的，清除不需要的。 l 关键：按物品的重要性进行管理l 目的：“一”就是最好。如：使用一 套工具、设置一个文件存放处、一 站式服务、一分钟电话、一小时会 议、一天事务处理等。 5S的含义 整顿：对需要的物品确定其位，置 于方便取放的位置。l 目的：使工作场所物件一目了然；节省寻找时间；消除过多的积压物品；创造整齐的工作环境，提高工作效率l 内容：定置管理和目视管理 5S的含义 清扫：对现场进行彻底的清理和扫 除，清除引起脏、乱、差的根源。l 步骤：窗明几净、区域管理、清除污物、润滑点检、制定规则 5S的含义 清洁：经常地、反复地、持续地进行整理、整顿和清扫，保证生产现场始终处于整洁状态，其中包括个人清洁和环境清洁。 5S的含义 素养：自觉执行工厂的规定和规则， 养成良好的习惯，培养良好的素养。 是整理、整顿、清扫、清洁持续、 有序、自觉开展的保障。l 工具：标语、醒目的标识、图表、进度管理、照片、录相、手册和表格等 5S活动的意义 有助于改善物质环境，提高职工素质，对提高工作效率，保证产品质量，降低生产成本，保证交货期具有重要作用。 5S的关系 5S管理的实施 关键：不走形式，从实际出发，从小事做起，力求实效，长期坚持，持续改进 领导支持5S管理培训制定5S管理计划5S活动的开展5S活动的记录5S活动的检查和评价工厂5S管理检查表 车间日常5S活动检查表办公室日常5S活动检查表第三章 服务过程的 质量控制服务过程的质量控制服务：是一种产品，服务的范围很广。服务提供的四种活动 服务过程的质量控制 服务特性：是指服务在满足顾客某种 需要时所具备的属性和特征服务过程的质量控制服务过程的质量控制服务过程的质量控制服务过程的质量控制 服务过程的质量控制 服务过程的质量控制服务提供过程中的质量控制 按服务规范要求提供服务，保证第一次做好 加强服务过程中的监控，防止不合格的产生和扩大 与顾客接触过程中，建立与顾客沟通的渠道，满足顾客需求 服务过程的质量控制 服务过程的质量控制 服务过程的质量控制第 四 章 制造业的过程（工序）质量控制一、过程和过程质量的概念1、过程的定义 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 过程必须是一种增值的转换 每一过程还会与其他过程有着相互关系 所有工作通过过程来完成 一、过程和过程质量的概念2、过程（工序）质量一、过程和过程质量的概念 产生质量波动的原因有两大类： 二、过程能力工序能力示意图 需要强调的是：（1）过程能力的应用前提是，产品和过程的质量特性能用数据表达，且处于统计控制状态。（2）统计控制状态是保证过程稳定的基础，只有在稳定状态下计算过程能力才有实际意义。（3）所以采用正态分布的6幅度的概率值来度量过程能力，是因为这种散布与上下控制限的幅度相一致。（4）生产条件变化，过程能力也会发生变化。（5）对自动化程度较高的过程有时需要单独计算设备能力（ m ）。3、过程能力指数（1）过程（工序）能力指数概念 过程（工序）能力指数是表示过程（工序）能力满足公差范围要求程度的量值。 过程能力指数是公差范围（T）和过程（工序）能力（6）的比值。一般用符号CP表示。（2）过程（工序）能力指数计算公式1)当给定双侧公差，质量数据分布中心（X）与公差中心(M)相一致时，用符号CP表示。 CP = 2）当给定双侧公差，质量数据分布中心（X）与公差中心(M)不一致时，用符号CPK表示 CPK= =（1-K）CP 3）当给定单向公差的上限时: CPU 4）当给定单向公差的下限时: CPL 过程（工序）能力指数计算（实例1） 过程（工序）能力指数计算（实例2）(3)过程（工序）能力指数的评定a、过程（工序）能力等级评定b、对有偏过程能力的调整原则： （1）CP值的富裕程度； （2）调整的难易程度； （3）对最终产品的影响；（4）调整的经济性。 表：对有偏过程能力的判断（供参考）(4)提高过程（工序）能力指数的途径（5）过程能力调查 过程能力调查的程序：1）制定调查计划2）确定组织、人员及职责3）过程标准化4）按标准执行5）收集数据6）分析、判断7）计算过程能力指数8）处置（6）过程（工序）质量的分析和控制三、过程质量的控制方法 1、过程质量策划 2、关键过程、特殊过程的识别3、过程质量控制点 （1）质量控制点的概念 质量控制点，简称为控制点，又称管理点。它是对生产现场质量管理中需要重点控制的质量特性进行控制，体现了生产现场质量管理的重点管理原则，只有抓住了生产线上质量控制的重点对象，并采取相应的管理措施，才算抓住了质量的要害，然后通过“抓重点带一般”，保证整条生产线的产品质量稳定和提高。因此，正确地确定质量控制点，是搞好生产现场质量管理的重要前提。 3、过程质量控制点（2）过程质量控制点的设置原则： 3、过程质量控制点（3）设置质量控制点的注意事项1）控制点的质量特性必须能够定量表达，才能确定控制点定量的质量目标值，以便确认控制点是否达到了控制要求。2）三种类型的控制点： a、以产品质量特性为对象设置。 b、以过程的质量特性（即工艺参数）为对象设置。 c、以辅助材料的质量特性为对象设置。 3、过程质量控制点（3）设置质量控制点的步骤: 3、过程质量控制点（4)质量控制点实施时应注意的问题 1）质控点明细表的编制应包括名称、要求、质量特性和采取的措施。 2）质控点流程图上应标明过程（工序）、控制内容、技术要求、检查方式及采取的控制手段。 3）质控点作业指导书应与质量管理体系文件中的作业指导文件相结合，突出质量控制点。 4）设计、工艺和技术部门要相互协调。设计部门确定关键质量特性，工艺和技术部门对过程进行分析，编制流程图、作业指导文件，设备、工具和检验部门编制设备工装点检卡。 5）质控点可由不同部门人员组成，应落实每位人员的职责。 6）应对质控点运行中出现的质量信息进行系统的收集和分析，并及时反馈给各职能部门。 7）应对质控点活动进行定期的检验和考核，确保活动正常进行。4、过程质量控制指导文件 常用的过程指导文件有以下几种：（1）作业指导书，包括产品示意图、工艺规程、控制要求、工艺参数。（2）设备定期检查记录卡。（3）设备日点检记录卡。（4）工装定期检查记录卡。（5）量检具周期检定记录卡。（6）检验指导书。（7）控制图，用于监视过程是否处于受控状态，及时发现异常，以便采取纠正、预防措施。是过程控制的重要手段。（8）自检记录表。第五章 产品质量的检验一、质量检验的概念 质量检验是通过对产品的质量特性观察和判断，结合测量、试验所进行的符合性评价活动。二、产品质量检验的一般过程 策划检验实施记录符合性判断处置报告三、质量检验与质量验证的区别 质量检验强调检验的各个过程，突出对产品质量特性的观察、测量和试验来判断产品是否满足规定的要求。 质量验证强调通过提供客观证据来认定产品是否满足规定的要求 四、产品质量检验的作用l鉴别职能依据检验文件对产品质量进行鉴别，对不合 格品作出判定；l把关职能防止不合格品流入下道工序，严把质量关；l预防职能通过质量检验，将获得的质量信息进行统计分析，找出质量隐患，预防质量异常波动和大批不合格品产生；l报告职能将质量检验获得的质量信息进行整理、分析和评价，将生产过程的质量状况报告领导和相关部门，为质量改进提供信息。l监督职能产品质量监督和工艺技术监督检查。五、产品质量检验的分类1、按产品实现过程分类： 进货检验：对原材料、零部件、外协件等进行的检验。 过程检验：对产品实现过程的某一阶段进行的检验。 最终检验：对最终成品进行的检验五、产品质量检验的分类 2、按检验的数量分类：全数检验：对提供验收的一批产品的每一件都进行检验。 优点：这种方法比较可靠，能提供完整的检验数据。 缺点：检验工作量大，周期长，成本高，不能用于破坏性检验。抽样检验：从交验批中抽出部分产品进行检验，根据样品的检验结果对整批产品是否合格进行判定。 优点：减少检验工作量，缩短检验时间，可用于破坏性试验。 缺点：有错判的风险。免检：产品实现过程中有充分的质量保证能力，并经有资格的机构进行过检验的可靠性资料，可以不进行检验。五、产品质量检验的分类 3、按检验手段分类：感官检验：依靠人的感觉器官进行质量特性的评价活动。 可用于质量判断基准不易量化的情况，如对颜色、气味、伤痕、表面缺陷等的检验。理化检验：依靠量具、仪器及检测设备等应用物理或化学方法对受检物进行检验或试验而获得结果。 可用于对被检物进行几何尺寸、形状、位置、精度、内在质量等多方面的检测。五、产品质量检验的分类4、按检验执行人分类：自检：由操作者依据规则对自身工作进行的检验，是一种自我把关。互检：操作者相互之间对对方的工作结果进行的检验。专检：由专职检验员对产品质量进行的检验。 五、产品质量检验的分类5、按位置分类： 集中检验和巡回检验。6、按后果性质分类： 破坏性检验、非破坏性检验和无损检验等。 六、产品质量检验的过程 1、策划：通过统筹安排质量检验活动，使其既能高效地保证产品的符合性质量，又能降低成本。策划的基本内容： a）确定检验流程及相应活动： 检验点的设置。 检验项目。 检验方法。 检验数据的处理。六、产品质量检验的过程 b）明确职责和权限（包括不合格品处置的职责和 权限） c） 确定信息的传递。 d）确定所需的指导性文件。 e）确定相关资源需求，包括： 所需的检验人员。 所需人员资格和培训。 所需的测量试验设备。六、产品质量检验的过程 2、质量检验的实施 确认检验要求和接收准则。 检验实施前应确认有关检验的时机、对象、抽样方案、质量特性、接收准则的明确描述。六、产品质量检验的过程 编制必需的检验指导书 关键的和重要的质量检验过程应编制检验指导书，以指导检验人员正确开展检验工作。 检验指导书的基本内容包括：检验对象及其检验流程上的位置；所要检验的质量特性；检验方法，包括检验人员的资格要求、抽样方案、所用设备的要求、操作规范等，接收准则；应做的记录和报告要求。 实施检验 按检验计划或检验指导书的要求实施检验，填写相关记录并提供检验报告。六、产品质量检验的过程 3、符合性的判定与分析 检验结果与接收准则对比，由经援权人员对受检产品是否合格作出结论。 利用检验数据进行分析。七、对产品质量检验的控制1、设置独立的质量检验机构。2、明确检验人员能力要求并按要求配备。3、明确检验人员职责和权限。4、对检验工作进行考核。5、对检验和试验设备进行控制。6、保存检验记录八、不合格品的控制1、不合格品概念：未满足规定要求的产品。2、不合格品控制的意义：防止不合格品的非预期接收、转序或交付给顾客。3、不合格品的控制措施： 标识； 隔离； 评审和处置。九、不合格品的处置方法主要包括： 1、纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施。 返工； 降级； 报废。2、返修：为使不合格品满足预期用途而对其采取的措施。3、让步：指对使用或放行不符合规定要求的产品的许可，应经有关授权人批准，必要时，应得到顾客的批准。九、不合格品的处置方法主要包括：4、纠正措施：为消除已发现的不合格的原因所采取的措施。 纠正和纠正措施区别：5、预防措施：为消除潜在的不合格的原因所采取的措施。 第六章 质量改进一、质量改进的概念 ISO9000：2000标准对质量改进的定义： 质量管理的一部分，致力于增强满足质量