态度、细节决定成败.doc

态度、细节决定成败（文摘）细节无处不在，细节隐藏玄机。尊重细节才能扭转人生，做好细节才能实现梦想。一个人的价值不是以数量而是以他的深度来衡量的，成功者的共同特点，就是能做小事情，能够抓住生活中的细节。有一种态度叫细节总结出决定人一生成败的七大细节。指出其对感情、生活、工作、处世等发挥的重大作用，并结合大量经典实例，有针对性地提出了把握这些细节的方法和窍门，使读者不仅能深刻地认识细节，提高人生境界，还能更好地抓住细节，最终达到成功。摘自奚华【有一种态度叫细节】态度决定细节 细节体现素质汪中求教授2009年7月10日做客龙城讲坛简单不等于容易细节决定成败这本书只是读书笔记而已。真正谈细节最早的是老子，我的书只是老子关于细节的读后感。老子说“千里之行，始于足下”，讲的就是细节，就是基础，就是从小事做起的概念。而且，细节也不仅是中国人的专利，古今中外都很关注细节。但是，为什么我们现在很多事却做不到呢？这是一个值得讨论的问题。我曾在新加坡的酒店里看到台灯上有两个插座，一个是扁孔的，一个是方孔的，而且每一个都有三座和两座的，这个细节就是一个很好的意识。但是在国内我去过很多酒店，从来都是非常吃力地找插座。为什么聪明的中国人没有做好呢？这就是细节的意识问题。细节决定成败这本书里提出，使人疲惫不堪的不是远方的高山而是鞋里的沙子，很多事情不是目标的远大使我们吃力，而是眼前的事情没有做透。一个不经意的细节可以反映出一个人深层次的修养，比如应酬时，我很少看到人们在离席的时候把椅子归位。我们天然地认为，那是服务生应该干的，我们很少顺势而为，为社会服务，为别人服务。如果你到欧洲，情况就会完全不一样，这些细节最后反映出的就是一个社会的文明程度。书中还讲了“1%的错误会带来百分之百的失败”，这个大家应该都有体会。关键事情中有关键指标，这个关键指标就是我们要关注的重点细节，如果这个没有做到位，我们就可能全盘皆输。比如说我们现在突然断电，那我们这个会就废了，不管你做了什么努力，都没有用。这也是我后面要讲的细节短路原理。我们还有一个公式：一百减一等于零。有时候所有的事情都做了，一个关键环节做错了，就全盘皆输。管理上我们一直提倡简单不等于容易，很多事是很简单的，但是我们没有做到位。我做了六年的总经理，我深知很多事情非常简单却不容易做到位，就是我说的简单不等于容易。现实中人们总是想做大事，但实际上芸芸众生中的绝大多数人一辈子都没有机会做大事。其实，绝大多数人一辈子都在做简单的事，都在做反复的事，甚至做完全没有趣味的事，这就是生活，就是人生，你有什么能力调整呢？绝大多数人是没有时间和可能性调整的。很多人做的事情不一定是自己的所爱，社会有社会的分工，不可能完全按照你的爱好分工。所以我们认为，应该静下心来，把小事做细，把细事做透。如果这样，个人素质的一小步，就是民族素质的一大步。每个人把自己的岗位、自己的工作内容、自己和别人的合作做透了，我们的社会就很了不得。因此，我们“细节决定成败”这样的观点提出来，与其说是管理的观点，还不如说是民族文化的观点。遵从你以为不正确的游戏规则我认为细节的实质存在于两个方面，第一个方面是细节源于态度。也就是说，一个人能不能做好细节，首先是他的态度是否端正，关键点在于你愿不愿意做，而不是你能不能做。很多事情没有做好，不是没有能力做，而是首先你愿不愿意做，这才是关键。比如上海地铁有两条线，一个是中国设计的，一个是德国设计的。二号线没有按照德国人设计的做，自以为聪明地改了很多地方，比如本来有三个台阶，但是中国人后来去掉了它们。这个细节造成的危害是什么？上海雨水很多，每次下雨就往地铁里面灌，后来还是得补了这几个台阶。很多事情不是我们做不到，而是我们不想做，所以细节首先是态度。在企业，经常有招聘广告打“三年经验”这个概念，我一直琢磨，企业打“三年经验”的目的是什么，难道真是经验吗？你工作了三年就一定很厉害吗？其实不是，我认为其实要的是态度。我觉得老板看中的并非经验和技能本身，而是具有三年经验的人所具备的成熟踏实的工作态度。因此我说，“三年经验”实际上是一种与生活妥协的能力，妥协的背后藏着一种坚持，坚持把事情做好的决心和态度。所以我们说，细节首先是态度。细节的第二个方面，是细节体现素质。如果有了态度，剩下的就是你的素质。如何通过长期地训练提高自己的素质，完成所需要的细节，这是第二个问题。当然关于什么是素质，现在社会的认识是很不一样的。我对素质有一个个性化的理解：素质就是快速适应文明社会的能力。素质不等于聪明，更不等于学历，快速适应文明社会的能力就是真正的素质。其实，现在社会上我们认为走向成功的一批人，其实未必就是最聪明的，但是他们一定是能够适应这个社会需要的。适应的主要是两条，第一条是尊重自以为智商低于自己的人，甚至包括你认为智商更低的人。第二条是遵从你以为不正确的游戏规则。比如德国现在经济很不错，但它在二战失败时，国家千疮百孔。而三四十年过去了，它又很快成了世界经济的前三强，非常了不起。我们看德国人似乎很笨，很简单地做一些事情，好似没有一点脑筋。我在德国曾经看到一个50多岁的老太婆，我在前面开车，她在后面。正好等一个红灯，我等了六分钟红灯都没有变绿，我觉得这个灯可能坏了。因为我的知识结构告诉我，没有什么红灯是超过三分钟的，我已经等了六分钟还没有变，我就可以断定是灯坏了。于是很简单，我就过去了。但是我一开出去，从后视镜里看到后面的车没有开，还停在那里。我就琢磨，如果这个红灯到明天早上还不绿的话，她就等到明天早上？我知道德国人是很死板的，于是我就把车停下来等她，看她怎么弄。结果又等了五分钟，这个老太太下车了，跨过人行道，到对面的红绿灯电线杆下面摇，把灯摇绿了再回头开车。这就是一个普通德国人。故事到此还没完，她开车过来后我问她：“如果灯不绿怎么办？你明知道灯是坏的，那你摇当然可以，如果摇还是不绿，不仅仅是接头的问题，怎么办呢？”她说：“很简单，往右拐过去。”我说：“拐过去就不是你走的方向了。”她说，“三个右拐不就是直线了？”就是这么“笨”的德国人却能够做出宝马、奔驰。现在是一个合作的时代，你必须跟别人一样干，要遵从你以为不正确的游戏规则。所以一个人在社会上，主要的细节表现为两点，一是态度，二是素质。我认为细节源于态度，细节体现素质。我跟我女儿说过一句话：社会不会给你第二次机会改变对你的第一印象，所以你必须第一次见人就要有素质，要符合礼仪。没有细节就管理混乱我们可以通过细节看管理，站在细节的角度看看管理是怎么回事。2008年12月，北京大学民营经济研究院下面的精细化研究中心联合民营经济杂志社，对1745家企业做了抽样调查，出来的结果一点都不乐观。民营企业存在的普遍问题和对管理认识的误区主要在以下方面：第一，没有科学系统、条理清晰的战略规划。第二，很多工作缺乏具体的规范和标准，管理者个人的标准成了工作标准。我说怎么干，就怎么干，但是没有形成文件。第三，过分集权，多数基层管理人员没有基本授权。什么事情都要问老板，甚至问老板娘。第四，滥用家属、亲友、世交关系，忽视职业能力。我们需要用一个人在什么岗位上，就必须搞清楚这个岗位需要具备什么能力、需要对哪些东西熟悉、需要懂什么。考察人就要从这个角度考察，要考虑清楚这个人有没有这个能力，而不是其他的关系。第五，沉浸于创业时期的企业成功模式，固守经验，总是抱怨现在的企业难做。我们老沉浸在过去的成功中是没有用的，因为现在的客户要求越来越高，竞争越来越激烈。第六，老板和管理人员不自觉地带头破坏企业规则。企业很多东西是定下来发了文件的，随随便便地就被破坏了。第七，股东和家族成员对企业实行多头管理。老板、老板娘、小姨子等等都有话说，搞得企业不知道怎么弄。第八，急功近利，注重市场短期利益，不关注品牌价值的培养与保护。第九，老板希望复制自己的替身，而不是从管理角度进行规则的梳理和复制。其实管理中更多的做法是四个东西，一是经验，包括自己的经验、行业的经验、专家的经验、书本的经验等等；二是规则，把经验提炼出来变成可以复制的规则，这是我们管理者要研究的事情；三是习惯，把规则训练成员工的习惯，让他们按照要求做，变成习惯，企业的能力就上去了；四是文化，当养成的习惯慢慢坚持下来，最后就会沉淀成一种文化。所以，研究管理，简单地说就是研究这四个东西，一定要搞清楚经验、规则、习惯、文化，把经验整理成规则，把规则训练成习惯，把习惯沉淀成文化。第十，对员工的要求非常苛刻、挑剔。一方面人才短缺，另一方面人才不断流失。现在大家都知道，人才市场结构性短缺，一边是大量的人找不到工作，一边是企业招不到人。这其中有很多原因，一方面有就业者的原因，他们的素质、态度等等。另一方面也有管理者的问题，主要是对员工的要求太苛刻了，总是希望这个人很了不起。问题是一个很了不起的人怎么会跑到这里来拿两千块钱一个月呢？我们现在做精细化管理，要求有岗位分工，只有通过员工岗位的专业化定位，才能找到更合适的员工，这是一个很重要的思维模式。第十一，没有科学的薪酬和工作绩效评估体系。谈判工资考验员工的谈判能力，进而怎么考核，怎么绩效，根本不知道。第十二，组织机构岗位职责界定不清晰，部门协调不流畅，互相扯皮。很多企业都是这样的。第十三，企业管理的文件没有或者不完整、不清楚。领导制订文件的时候不知道怎么回事，管理规则常常冲突，导致管理混乱，大家无所适从。第十四，不重视团队的学习和培训，特别缺乏对基层员工的操作指导和程序培训。企业里面的培训应该加强小班制，把相同的岗位集中在一起学是一个非常具体的工作方法。我们现在很多岗位都没有这样的概念，所以什么事都是乱糟糟的。第十五，不重视对中高层及骨干人员长效激励机制的建立，导致核心团队不稳定。第十六，企业文化只有漂浮的口号，没有落地，不能和企业管理规则相结合。比如有的企业要求员工诚实，写进了章程，但是自己却偷税漏税。因此，我们说中国企业现在的效率是很低下的。我的同事做过一个研究，中国人人均一年工作的时间是2200个小时，每小时创造的财富不过是5.75美金。其实很多国家，包括不发达国家，工作时间没有我们这么长，人家没有我们这么辛苦。同样是不发达国家的巴西，他们一年工作1841小时。最厉害的是挪威，他们人均每小时财富创造是37.99美金，是我们的六到七倍。一旦管理没有章法具体表现出来，就一定是细节混乱，很多事情没有标准，做不到位，这就是我们目前的管理现状。所以，我想跟大家讲，我理解的企业管理主要是三句话的概括。第一，企业管理是使有限的资源发挥最大效率的过程。第二，管理是对过去作延长线去指导无法预估的未来。第三，管理是将科学、艺术和经验结合在一起的一种实践，既是科学的，也是艺术的，有的甚至是笼统经验的东西。总之，用细节看管理，通过去年年底的调查分析现在中国民营企业目前存在的问题，说明我们现在的管理还是不太到位。培养全民的细节意识细节怎么起作用呢？两个。一是短路原理。这个我们很容易理解，比如说要终止生命非常容易，心脏停止跳动就行了，不需要什么东西都坏，有一个关键部位坏了整个人就没了。很多事情就像人体一样，作为一个系统，一个关键环节出问题就全盘皆输，细节的作用是通过短路原理表现出来的。二是放大效应。比如说，一个酒店有一些细节做得很特别，让客户感觉很温暖，服务做得很透，那你对这个酒店的印象就会大不一样。细节可以产生放大效应，这就是我们认为的细节的功能。问题是我们国人在细节问题上，经常是不认真做，一方面是态度不端正，另一个方面是素质不到位。我们现在这个时代，过于急功近利，过于浮躁，中国社会需要培养全民的细节意识。通过细节意识的培养改造人们的素质，改变人们的态度。说到细节意识的培养，我想以我们眼前的一个小事说起。比如现在大家在预防甲型流感我相信大家平时在家都洗手，但是如果按照预防流感的方法洗手，这个是不会的卫生部公布的洗手方法是六步：第一步，取适量的皂液于手心，这个大家会。第二步，双手掌心相对摩擦，这个大家会。第三步，双手掌心向下相叠，十指交叉摩指缝和手背，双手位置交换，这个大家就不会了。第四步，十指相握，相对摩擦指尖和甲沟，一直到第六步，这些都不会，这就是我们的现实。再拿煮鸡蛋来说，日本人是这样煮的：用长宽高各40厘米的容器，装五十毫升的水，烧四分钟就可以了，然后再用余热泡三分钟，用冷水再泡三分钟，就可以了。日本人这样煮鸡蛋，节约了五分之四的水，节省了三分之二的热能。这是一个意识，是一种习惯。当然，我们现在有点钱，可以认为这个方式无所谓，但是大家别忘了，文明社会对文明人的新标准不是有钱，而是不浪费任何能创造价值的能量。所以，很多事情的标准变了，尽管我们小康了，但我们没有资格浪费资源。因此，一个事情怎么做透，不同的民族做法非常不一样。在日本，他们教育小孩的方式跟我们很不一样。我在日本的一个幼稚园考察发现，三岁的小班，70多个小孩可以展现成一个非常漂亮的蝴蝶图案。我想不通他们怎么排出这样一个非常复杂的图案的，我非常震撼。他们不会对小孩那么宝贝，而是不断地训练他们。训练方法也很简单，一开始就在地上画出一个蝴蝶的形状，然后变成一个个的座位，让那些小孩在指定位置坐着。怎么让他们记住位置呢？往这个位置上贴照片，天天找，不断地训练，解散、坐上去，连续训练一个礼拜，就大致记住了什么地方，身边是谁就知道了。最后把那个照片拿掉，符号拿掉，让大家找，刚开始找不到，后来慢慢就找到了，再练一个礼拜就没有问题了，就排成了非常漂亮的一个蝴蝶图案。而且，所有小孩的东西都放在合理的地方，这个要求非常严格，帽子放在哪里，鞋子放在哪里，清清楚楚，天天这么训练。这种细节意识，人家从很小就开始培养了，我们应该学习人家那种细节意识。所以，我说现在我们所有人都应该首先从细节意识开始养成。在这里，我给大家讲几个我们在企业当中推广的方法，通过一些方法的训练提高员工的细节意识和细节素质。我们在企业的沟通设计当中，首先是“三提”原则。第一个“提”是提前，企业的沟通一定提前沟通，在决定前、会议前、决策前要进行沟通。不要匆匆忙忙地突然跟人家在会上说一个事，弄得莫名其妙，这就非常不利于沟通，所以一定要学会提前沟通。第二个“提”是提高，提高沟通的频次。要反复沟通，沟通以后要做确认，比如我说的事你听明白了没有。第三个“提”叫提交，就是尽可能提交书面沟通。通过电子邮件、会议记录，甚至通过事后的备忘录形成书面的沟通方式。我们的沟通平时大家都在做，但是做透了吗？没有。所以我们需要强调“三提”原则，提前、提高、提交，要在企业中反复通过这些东西训练员工。当然，这个有一定的抽象性，还有更具体的做法，比如我们提出说话“五要点”，员工跟领导说一个事，一定要用五要点的方式说话，这就落实到细节上了。这五要点是：第一，三分钟，一定要用三分钟说完一个事；第二，分条陈述，就像我今天一样，用这样的方式说话，因为口头交流很难有效分段，用“一二三”会比较清晰；第三，三段论的方式说话，就是先说这个事的结果，然后讲这个事的过程，最后做一些提示。如果是想讲一个道理，就先说结论，再说原因，最后对中间的某些原因加以说明。有些东西需要标准化的格式进行训练，然后养成规则意识、团队意识、服从意识，这个很重要；第四，用数字说话；第五，用专业名词说话。比如营销里面有很多的专业术语，就应该用术语说话。通过要求员工说话符合这五个要点，用这种方式训练，这样我们的交流就变得比较职业化了。如果长期坚持这种方式，我们的细节意识也会培养出来，因为做什么事首先要追求规则，规则一旦细化了，细节意识就上来了。通过分析细节的实质和功能，可以发现细节是通过短路原理和放大效应产生作用的，因此我们需要提升全民的细节意识。每天给自己一份工作清单如果说大家基本同意细节很重要，管理也很重要，认为从细节的角度看管理是对的，那么怎么样才能做好细节呢？下面我们来看员工细节意识的养成，如何去培养员工的细节意识。在此，我们重点讲一下如何通过清单习惯来培养员工的细节意识。所谓清单习惯，就是员工给自己做工作清单，每天都给自己做，每周也给自己做，我到底今天做什么，我这个礼拜做什么，拿出清单来。这种清单如果每天都做好了，每周都做好了，那么思维模式也会发生变化。第一，会学会做计划，先有一个规划的概念。第二，会思考得更全面，在没有做之前就先想清楚哪些事需要做，这样会比较系统。第三，提前做好计划，就可以为工作做准备，做对的概率会更高。所以，我们可以给员工印制一个工作清单手册，把图表、表格印出来，每天早晨用10分钟的时间给自己今天的工作做一个规划，然后在下班之前的15分钟，做一个总结。每天都这么做，一天一张表，如果把这个养成习惯，员工以后的细节意识自然就会养成，因为在不断地思考、不断地总结、不断地计划之后，一定会产生一些变化。所以说，我们可以通过清单习惯这种方式训练员工的细节意识。另外，还要学会通过调整思维方式培养细节意识。很多优秀的管理理念其实不是靠灌输的，而是靠训练出来的。所以，我们一定要用某种常规的死板的方式训练自己、培养自己的某种意识。有细节意识的人会有自己的思维方式，通过调整思维方式的训练，也可以养成一种细节的意识和习惯。未来30年是精细化管理的30年曾有记者问我：既然“细节决定成败”，那么战略是否重要？系统是否重要？整体是否重要？当然，我承认战略、系统、整体都是重要的，因为我们从来没有说只有细节才能决定成败。我们的论断是置于某种背景下提出的观点，所以不能算是一个科学的论断，更不能说是一个公理，所以我们后来逐渐把“细节决定成败”的基本理念引申到了一个科学管理的范畴，变成了一个系统的学科，于是提出了精细化管理。当然，它们的内在思想是一致的，精细化管理本来就由细节意识而来的。在尚书中有一段话，其实讲的就是精细化。尚书大禹谟中说，“人心惟危，道心惟微，惟精惟一，允执厥中”，就是重点强调精确和专一，抓住一个事情好好做，在执行当中应该守住中庸原则，就是讲细节。中国企业眼前最重要的是把员工的细节意识培养起来，尽管不可能马上要求员工把所有的细节都做到位。所以古人说，在执行当中应该守住中庸之道，不要太过，片面强调细节没有意义，离开系统讨论细节没有意义，无限细化也是不可能的。我们根据尚书里的这种指导思想，提出了中国企业管理的精细化管理概念。精细化管理就是一个管理理念和管理技术，是通过规则的系统化和细化，使组织管理各单元精确、高效、协同持续运行。我们不只是讨论细节的理念，我们是通过细节概念的提出，引申到了精细化管理作为一个系统学科而提出来的。我们提出了一个定义、三个原则、四种手段、六个推进的模块。这里通过一首打油诗，概括我们要讲的精细化管理的主要内容。“利润不是目的，企业志向为首，目标设立为轴，紧握市场之手，战略分解任务，遵循流程而走，问题出在岗位，往往程序缺口，多层沟通设计，制度无谓恩仇，领导随心所欲，规则养成狼狗，训练改造习惯，企业文化渗透，持续点滴改进，造人天长地久”。这里面提出了一些关键词，我们把一些重点提炼出来，这十二个关键词就出现了：志向、目标、流程、岗位、程序、制度、领导、规则、训练、文化、改进、造人，这是企业家们应该考虑的十二个关键问题。企业从经验到规则，规则到习惯，习