商务礼仪课程2(沟通技巧及电话礼仪).ppt

奥 园 领跑复合地产 运营城市未来,Aileen-Qin,行政商务“心”礼仪 奥园置业“新”形象,行政商务“心”礼仪-方法篇,沟通技巧与电话礼仪,请关掉所有手机和传呼机 人人平等、沒大沒小 请记住:你们才是主角、请多投入、多分享 请留心每一位同事的发言、大家会从他们那里学得很多 若发现任何违背约定的状况，请立刻自我检讨，并协助“犯规”的同学能够返回正轨！,为了保障课程效果，请学员们共同遵守以下约定：,一、沟通的意义与功能 二、语言沟通的功能 三、语言沟通的障碍 四、语言沟通的技巧 五、如何做到“对事不对人” 六、“听”的技巧 SOFTEN原则 七、“说”的艺术及“三文治”原则 八、“问”的技巧,第一部分 沟通技巧,一、沟通的意义与功能,1、沟通的意义 沟通（Communication）: 是指经由语言或其它符号将一方的讯息、意见、态度、知识、观念以至感情等传至对方的历程。沟通时多半有固定对象，可为双向或单向。,沟通的要素包括： 沟通的内容 沟通的管道 沟通的双方,2、沟通的内容 为什么会失真？ “解码”的过程受到干扰。,3、沟通的管道 语言沟通 用文字（口语或书写）来传达讯息 非语言沟通 透过非语言 （如肢体动作，声音，自我呈现，环境等方式）来传达信息。 最常用的沟通方式：听、说、读、写,4、沟通双方,影响沟通互动结果,人际关系、人际风格 心理地位、职务地位,上对下沟通 下对上沟通 平行沟通 ,主管向下属布置工作时 下属接受主管布置工作时 同事之间转述事实时,二、语言沟通的功能,1、语言沟通可用来说明想法 2、语言沟通可用来表达情感 3、语言沟通可用来建立关系 4、语言沟通可用来达成目标,三、语言沟通的障碍,1、使用命令语气 2、流露威胁口吻 3、内容尖酸刻薄的讽刺 4、表达看法时以“专家”自居 5、互动时采取强硬武断态度 6、沟通内容涉及人身攻击,7、表达时无法使用清晰的语意 8、使用“非同一国”语言 9、沟通时隐瞒资讯或回避问题的重点 10、沟通时同时处理过多或不当的问题 11、沟通时突然因故中断 12、沟通双方职位上的差距 13、习惯于选择性的偏见,四、语言沟通的技巧,1、学习自我认识与沟通 2、多倾听别人的说法 3、充分运用“同理心” 4、明确而具体地表达自己的意思 5、对事不对人 6、运用正面思考及建议 7、避免因为指责产生敌对态度 8、以 “正向的生活态度” 进行沟通,根据你的喜好，排列下面只动物的先后次序,母 牛,老 虎,羊,猴 子,马,究竟这游戏有什么意义呢?,测试你的价值观,母牛意指事业 老虎意指自尊 羊意指爱 猴子意指金钱 马意指家庭,五、如何做到“对事不对人”,1、沟通对象要表达温和的态度，以建立和谐的人际 互动；但对沟通的问题要能够维持一致原则，使 对方清楚明确你的意思； 2、表达意见前要能够倾听对方想法，避免先入为主； 3、尝试以对方的立场看待问题，才能掌握问题全貌， 并以共通的频率来寻求焦点；,4、开始沟通时，就要将对方的意见列入考虑之中， 愿意考虑即“接纳”非“接受”，可以避免自己的盲点； 5、努力建立互信及互重的沟通情境，使对方愿意表达发 自内心的想法，提升沟通的品质，落实沟通的目的。,六、“听”的技巧 SOFTEN原则,mile pen orward ouch ye communication od,S O F T E N, 微笑 开放的姿势 前倾 接触 眼神交流 点头,七、“说”的艺术及“三文治”原则,第一片面包： 赞 美 火 腿 加 蛋 ： 斥 责 第二片面包： 肯 定,八、“问”的技巧,、使用开放型问题，结合封闭型问题 、一次只问一个问题 、用提问的方式提供建议,一、 电话礼仪的基本要义 二、 电话礼仪注意事项 三、 顾客来电的接听技巧 四、 电话礼仪“六不” 五、 电话礼仪实务训练,第二部分 电话礼仪,一、电话礼仪的基本要义,1、 服务就是业务准备快乐的心 2、 每一通电话都是商机 3、 口才好，不如事前有稿资料、备忘录的准备 4、 永远记住说：请，对不起，您，抱歉，打搅一下 5、 话里也有微笑 6、 练习三分钟完成说明，五分钟完成交易（说话要清楚）,7、 任何资料都可以行销（相关内容的准备） 8、 每一通电话都是一笔生意 9、 客户抱怨可以单独由主管出面处理 10、 避免过于勉强推销（掌握正确的时间，依顾客 行业区别） 11、 积极回应对方的话，如：“是的”，“好的” 12、 通话完毕后，让对方先挂电话,1、 铃响三声内要接起 2、 讲电话避免高谈阔论（简洁、郑重、适中） 3、 打错电话先说“对不起” 4、 先表明身份 5、 要点事项必须重复（把握正确的意思“5W2H1R”） 6、 避免第三者在场时打电话，避免私事的交谈,二、电话礼仪注意事项,三、顾客来电的接听技巧,1、 三响内接起电话 2、 使用标准语言 3、 留话及回复技巧 4、 打错电话时的技巧 5、 抱怨电话的处理（详见下篇）,四、电话礼仪“六不”,1、不一次接听多个电话 2、不在讲电话的同时和同事讲话 3、不随意告知同事的去处 4、不任意使用公司暗语或专