客房部工作程序.doc

第一节： 客房部的职责范围客房是饭店、宾馆不可缺少的重要组成部分，是饭店的主要商品之一，也是直接见客部门之一，其主要职能是为客人提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施以及相关的服务。客房服务按其工作性质、服务技能、劳动强度、劳动效率，分有不同的班次，确保二十四小时为客人提供高水平的服务和优良的服务，为饭店保持良好的信誉和经济效益。第二节：客房部组织机构图夜班服务中心楼层主管公共区域花房客工棉供应室健身中心后勤组夜班白班管家楼层组秘书副经理经理第三节：客房部各岗位职责客房部的职责：为宾客提供舒适、清洁的房间、优良的服务和安全保证。、客房部经理职责：(1)、在主管经理的领导下，负责计划、组织、指挥及完成饭店下达的经营管理指令。 (2)、参加饭店部门经理会议，主持本部房务管理例会，传达、布置、执行会议决议和上级指令，及时沟通上下级信息，并检查执行情况。 (3)、主持制定本部门的管理规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，并督导下属人员认真贯彻执行工作程序为宾客提供服务，达到一流的水准。 (4)、维护客房部正常工作秩序，控制卫生质量和服务质量，保障设备、设施完好无损，并根据饭店的客房出租率及平均房价预算，编制部门费用消耗计划，并审查、控制物品消耗，力求以最低限度的房务支出达到较高水平的房务水准。 (5)、根据饭店配备供应标准和撤换要求，计划各种客用品的需求，安排补充棉织品、客用品、用料等，并确保棉织品的周转。 (6)、保证所有空房和公共区域达到清洁标准，确保服务设备完好正常，并负责空房范围的维修、保养、检查工作。 (7)、参与重要接待任务，检查房间的卫生、备品和设备情况。 (8)、圆满地解决和处理好客人投诉、保持饭店声誉。 (9)、监督客人遗留物品的处理。(10)、探访病客和长住客，征求广大宾客对饭店服务方面的意见和建议，不断提高服务水平。(11)、制定每年工服预算。(12)、经常和及时与有关部门做好协调和沟通工作。(13)、巡查本部门所属区域工作，及时发现问题，不断完善各项操作规程。(14)、计划和安排员工的培训，熟悉员工的思想动态和工作情况，调动员工工作积极性，努力提供工作效率和服务质量。(15)、审核本部门员工浮动、奖金的评定，奖勤罚懒，树立正气。(16)、负责编制本部年度经营管理预算及总结、计划，审核部门报表、请示、报告等文稿。(17)、定期组织例行安全、卫生、消防检查。 (18)、接待同行来访人员。 (19)、学习先进经验，了解市场情况，提出改造客房设施，改善服务质量的合理化建议。(20)、发现和培养优秀员工，选拔管理人才。、客房部副经理：(1)、对部门经理负责，具体实施对楼层的管理，协助部门经理完成饭店下达的指令。 (2)、主持楼层主管例会，对主管和员工进行培训。 (3)、在部门经理的领导下完成分管的各项工作任务。 (4)、检查房间的卫生、备品和设备情况，落实好接待工作。 (5)、掌握客情房态，处理客人投诉，查处违纪员工，维护正常秩序。 (6)、合理调配人力，提供工作效率，保持楼层清洁和服务质量水准。 (7)、有效的维护楼层设备、设施和消防报警系统的良好状态，确保楼层安全。 (8)、随时巡查楼层，督导主管工作，检查卫生质量，处理突发事件。 (9)、完成部门经理交办的其它工作任务。3、客房部秘书的岗位职责： (1)、处理办公室日常事务，并负责文秘工作，传达部门经理指令； (2)、行驶临时授权，以工作成效对部门经理负责； (3)、参加部门房务例会并做会议记录； (4)、每日查阅各种日报表格、服务中心电话记录，掌握本部门的工作状态、 协助经理完成工作； (5)、协助经理起草制定客房部的年度工作计划和总结及各项规章制度； (6)、负责服务中心日常工作的管理； (7)、在服务中心人员缺席时，执行其各种职责； (8)、协助服务中心人员每天的电脑操作； (9)、制定办公用品计划，保证办公用品的充足，并负责领取、保管；负责本部财产管理工作，按饭店财产管理制度进行管理； (10)、负责文件、档案、公文、报告、样品材料的收发； (11)、负责打字、复印、抄写报告、收集、整理、存挡等文秘工作； (12)、负责部门钱、物、票、证卡的统计、领取、分发、保管工作； (13)、汇总考勤、奖金和短期协议工、实习生工资事宜； (14)、负责各类文件的整理归档工作； (15)、负责一般性对外工作联系； (16)、了解员工思想情况，及时反馈给部门经理； (17)、接受部门经理临时指派的工作，并对完成质量、效果负责； (18)、掌握维修计划及安排；4、客房部楼层白班主管职责：(1)、有效的运用监督管理权，保证客房和楼层所属公共场所时刻保证最佳清洁状态。 (2) 完成经理交办的各项事宜，检查管区内所有空房的设备完好情况、卫生质量情况、备用品补充情况，发现问题及时解决或向部门经理报告。 (3)、参加部门房务例会，填写工作日记，如实反映情况，提出合理建议，并向高级服务与及下属传达和布置有关通知和决议。 (4)、按照饭店的规定，维护饭店及客人的利益，协助有关部室处理宾客投诉，为宾客提供良好的服务，并将处理结果向经理详细报告。 (5)、检查房间，保证卫生质量、设施设备的完好并参加接待工作，客人到、离饭店时要在楼层迎候欢送。 (6)、直接参与估评、核定计划卫生及周期卫生工作的落实情况。 (7)、根据工作的重点，有权做出临时性的工作安排，以确保职责范围内的工作正常运转。 (8)、完成上级临时指派的培训工作，并对完成的质量、效果负责。 (9)、负责楼层服务员的培训工作，指导实习生及新员工通过培训，了解、掌握饭店及客房部的规章制度和工作程序。(10)、检查高级服务员及下属员工的工作记录，掌握本部门的工作状态。 (11)、完成经理交办的其他工作任务。5、夜班主管职责：(1)、代表部门经理处理夜班的客房管理事务。 (2)、检查夜班员工的仪表、仪容，安排工作任务。 (3)、对入住的重点楼层要加派人员服务，在客人抵达或离店时，要到楼层迎候欢送。 (4)、接受客人口头或电话投诉、委托办事，准确做好记录，妥善给予答复及时安排服务员或通知有关部门给予办理。 (5)、安排夜班计划卫生，并督导员工完成。 (6)、与前台核对房态资料。 (7)、巡查所管楼层区域，全面检查设施设备，消防安全和员工工作情况。 (8)、发现非法留宿者或客人的异常举动，及时采取控制措施并报告保卫部、服务经理和部门经理。 (9)、检查上一班次交回楼层的“钥匙”和“对讲机”的情况，向夜班员工派发“钥匙”和对讲机，第二天晚班楼层各区域的卫生班人员数量，合理安排机动人员。 (10)、填写夜班交班记录。 (11)、第二天早会向部门经理报告工作情况。6、客房部领班职责：(1)、通过有效地组织、指挥本楼层员工的工作来为客人提供优质的服务。 (2)、参加部门房务例会、如实的汇报本楼层的住客及工作等情况。 (3)、检查、考核并具体指导下属人员的工作。 (4)、每日检查本楼层所有房间，保证每个房间干净、整洁、设备完好、服务用品齐全，并认真填写查房表。 (5)、负责检本楼层所有区域的卫生及设备情况。 (6)、负责所属楼层服务人员的管理、监督及培训工作，使其能够高质、高效地完成本职工作。 (7)、召开本楼层岗前例会，负责分派所属楼层服务人员的工作，并保证其它班次遗留下来的事项得到圆满解决，并将本班次未完成的事项记录在楼层交接班本上。 (8)、直接参与评估、核定所属楼层服务人员的工作成效。 (9)、完成上级领导临时指派的工作，并对完成质量、效果负责。 (10)、负责检查所属楼层员工的工作记录，随时掌握本楼层的工作动态。 (11)、负责妥善保管客人的遗留物品及时送交服务中心，进行统一登记。 (12)、负责收集汇总所属楼层服务人员填写的酒单并及时监督服务员将酒水补齐。 (13)、合理编排所属楼层服务人员的班次及公休日。 (14)、协调服务员之间的工作关系，以确保本楼层的工作效率。 (15)、负责解决客人提出的特殊要求及投诉等日常问题，并及时与客房区督察取得联系。 (16)、严格控制所属楼层的客用消耗及清洁用品的消耗量。 (17)、严格遵守客房部万能钥匙管理规定。 (18)、随时检查所属楼层服务人员的仪容、仪表及个人卫生情况，发现不符合店规店纪的事情及时处理、并上报。 (19)、负责及时通知服务中心清理完毕的走客房房号。 (20)、满足客人的合理需要，减少客人投诉，为住店客人提供有效的客房服务，遇到本职范围以外的问题，应及时汇报。(21)、对所属范围内需要维修的设施设备，应及时填写工程维修单并通知服务中心。7、客房服务员的岗位职责：（一）职责： (1)、保证客房、楼道、工作间及所属区域范围内干净、整洁。 (2)、认真完成上级领导分配的工作，并对完成效果负责。 (3)、认真细致的完成好本职工作。 (4)、严格按照客房清理程序。 (5)、认真填写各种工作报表。 (6)、认真执行万能钥匙管理程序。 (7)、发现客人遗失及损坏物品，及时向高级服务员汇报。 (8)、随时保证工作车的干净、整齐。 (9)、正确使用清洁用品、用具。 (10)、检查房间内的设备，发现问题及时处理或向高级服务员汇报。 (11)、认真管理每间客房内的小酒吧，准确查点，填写酒单。 (12)、认真保管好清洁工具和服务用品。 (13)、礼貌、友好的满足客人的需要。 (14)、随时接受上级领导指派的工作。（二）房间卫生清洁程序： 1、清扫卫生的准备： (1)、保证工作车干净、整洁，服务及清洁用品充足。 (2)、清理房间时应注意将工作车停放在被清理房间的门前，不要将工作车停放在走道中央，以免阻碍来往宾客及避免闲杂人员进入房间。2、清理房间工作程序是：首先打扫客人提出要求的房间及挂“MAKE UP MY ROOM”牌的房间，接下来清理VIP客人的房间，然后清理离店房、住客房、最后清理空房和维修房。（1）、工作车的摆放要求是：随时保证工作车干净、整洁、服务及清洁用品充足清理房间时应注意将工作车停放在被清理房间的门前，不要将工作车停放在走道中央，以免阻碍来往宾客及避免闲杂人员进入房间。（2）清理房间前一定特别注意房间是否挂有“勿扰”牌或房门是否反锁。（3）敲门应注意的事项：按下门铃，同时说“Room attendant/Housekeeping. May I come in”，a) 勿用手拍门、用钥匙打门。b) 敲门后，要向后退一步，站到适当位置，正对门镜，以便宾客能通过门镜，看清外部的情况。c) 约隔七秒钟，再将以上动作重复一次，目的是使客人能在听到敲门后有充裕的时间走过来开门。d) 若无人回答，七秒钟后，再次重复以上动作，方可用钥匙打开门。e) 若听到回答要耐心等候，当客人打开房门后，应礼貌的向客人解释：“Sorry to disturb you. Sir/Madam, but wed like to clean the room. May I do it now?”（对不起先生/女士，十分打扰您，我现在可以为您清理房间吗？）如客人同意方可进行清理工作。若客人拒绝当时清理，应主动询问何时清理为妥：“What time would it convenient Sir/Madam”，待客人回答后，按照客人要求的时间再来清理。（4）、开门时应注意的事项：a) 若客人不在房间内，可在完成上述动作之后，开启房门，进行清理工作，开门时应注意：将门缝开至十至二十五公分时，再次声明自己的身份。 b) “Room attendant/Housekeeping. May I come in”，防止客人没听见敲门声，而对突然打开的房门产生不满。开门后，若发现客人正在睡觉或洗澡，应轻轻退出房门，并帮助客人将“勿扰”牌挂在门外。 开门时应注意要轻，防止客人挂着“防盗链”，突然用力的推门，使客人不悦。c) 准备清理房间时，应将房门完全打开，并填写进房时间。3、清理房间及卫生间的程序及步骤：（1）、敲门。（2）、将工作车挡好门。（3）、拉开窗帘，将早餐卡及勿扰牌复位。（4）、检查房间设备。（5）、倒烟缸、纸篓应注意：烟缸内的烟头是否熄灭，纸篓中是否有贵重物品。 （6）、检查房间酒水使用情况，若有酒水被饮用，应如实填写酒单。4、做床：（1）、撤床： a、将床上的床单、被罩、枕袋逐层撤下，并把撤下的被子放在另一张床或椅子上。 忌：放在地上。 b、将撤下的床单、被罩、枕袋放在工作车的棉织品袋中。 忌：踩踏。 （2）、做床：a、将床垫及褥垫摆正，并把褥垫捋顺拉平。 b、甩单，要求一至三次到位，床单股缝向上，不偏床的中心线。 c、将床单的前端折90度角塞入床垫与床屉的夹缝中，并使两侧下垂的部分平整地塞入床垫与床屉的夹缝中，将床尾处下垂的部分平整地塞入床垫与床屉间的夹缝中，将床尾两侧下垂部分折90度角平整地塞入床垫与床屉间的夹缝中。 d、套被子：将被罩打开，从开口处将被罩翻过来，捏住被罩上边的两个角后， 同时捏住与被罩同一方向的被子的两个角，抻拉被子和被罩，使之平整，上端反卷回30公分。 e、将床盖平整的铺在床上,上端被压住10公分，两侧对称自然下垂。 f、将地巾折叠好摆在床头柜内或更换新的地巾。 g、将枕头端正摆放在距床头约五厘米处。 （3）、套枕袋： a四个角到位，枕心不得外露，枕头外形平整。 b将枕头开口处向右，放在床的右下角。 （4）、操作程序： 按上术做床顺序进行操作。 （5）、质量： a.四个角的包角式样与角度一致。 b.反卷部分宽度与窝边距床垫前端距离一致。 c.床单平整、挺括d.反卷部分宽度一致。 e.不能跪床。 f.铺床时不能跑动。 g.铺床时不能踩踏床单。 h.被子平整且无窝角。i.枕头充实且无窝角 5、擦房：(1)、用专用擦布擦房。 （2）、按照由上至下，由左至右或由右至左的顺序擦。 （3）、擦房时应注意窗台，踢脚板等处，做到不漏擦。 （4）、在擦房的过程中注意需要补充的客用品数量。 （5）、在擦房的过程中还应再次仔细检查房间设备是否正常、完好，发现问题及时处理或呈报有关部门。 （6）、按照房间物品摆放标准将物品归位。6、补充客用品。7、清理卫生间。（1）、拉开恭桶水箱，冲洗恭桶。（2）、撤出客人用过的物品。（3）、刷烟缸，并用专用擦布擦干。（4）、用适量的清洁剂刷洗台面并用温水冲洗。将镜子擦干，刷洗后用玻璃刮子刮净。（5）、如客人使用浴缸，应用同样的方法刷洗浴缸。（6）、如客人使用淋浴，用同样的方法刷洗隔断玻璃及墙面，并用专用擦布将隔断内地面擦干。 （7）、用恭桶刷及适量洁厕剂刷洗恭桶的外侧及内侧，包括：恭桶盖、坐圈、水箱等，刷洗后用专用擦布擦干。 （8）、使用专用擦布擦拭卫生间内设备，并将物品按照卫生间物品摆放标准复位。 （9）、用专用擦布擦地面，特别是边角地方，定期用清洁剂刷洗并用水冲洗擦干。 （10）、吸尘。（11）、环视室内设备，检查是否有遗忘事项，确认一切工作完毕后，关灯锁门。（12）、填写离房时间及客用品使用量。 （三）晚班客房服务标准及程序1、 1：50pm到服务中心签到。2、各自负责的楼层，备好工作车上的各种物品和清洁筐。3、2：30pm至4：30pm开始为住客房间做二次服务，二次服务整理房间、整理床程序和清理卫生间程序按照白服工作程序执行。4、每天6：00PM-10:00 PM进行晚间开床服务。5、晚服清理房间顺序为：有特殊要求的、挂清理牌的、然后再从每层的 “44”房间开始按顺序清扫。6、将工作车推到要清理的房间门口挡好门。7、进房间应先敲门，动作要规范：（1）敲门：用手指轻按门铃三次，并报称“ Housekeeping ”(每下相隔2-3秒)；（2）按门铃：要用适度的声调报称 “Housekeeping，”报称时要面向 门，不应低头或东张西望；（3）反映：当听到客人回音时，应说:“Good evening, Sir/madam， Would you like to Turndown service”或“我是客房服务员,请 问我能进来为您做晚间服务吗”?并等客人开门(等五秒钟)，如房 间无反映，服务员才能用钥匙打开门，同时报称“Housekeeping” 姿势得体大方；（4）开锁：开锁时身体与门保持30公分距离，开门后磁卡钥匙应马上 放回衣袋；（5）开门：开门时不可发出不必要的噪音，开门后应准确填写进房时间；（6）开灯：将房间总电源开关打开，环视房间所有灯是否正常；（7）拉窗帘：将窗帘拉至紧贴墙并保证窗帘褶皱均匀自然下垂，以不 露光为标准。如达不到标准位置，立即报工程部解决；（8）打开电视柜门，并检查电视是否处于正常状态，套间客厅内电视 频道是否是CNN频道；（9）清理房间：A. 倒烟缸和垃圾桶，应注意烟缸内的烟头是否熄灭，垃圾桶内是否有贵重物品，并更换垃圾袋和烟缸；B. 更换客人使用过的所有茶缸及酒吧杯子，并按规定位置复位；C. 将酒柜中的冰桶、冰夹取出，并将冰块装置冰桶内一半，放置在桌面上或茶几上，将冰夹子挂在冰桶边上。检查冰箱和小酒吧的酒水、饮料的饮用情况，开好酒单并做补充，将酒单送至服务中心；D. 检查房间内各项设备设施是否处于正常状态； （10）开床：A. 将床盖叠成方形整齐地放进壁柜上边；B. 检查床单及枕袋是否有污迹，是否完好；C. 将睡枕放置床头，距床头十公分处，枕头开口一致并朝开床方向摆放；D. 掀开靠近床头灯一侧的床角成90角，若开双人床可将被子 反折30 公分，并叠好；E. 将床头巾正面朝上，店徽朝床铺在开床口正下方地毯上，与床边对齐；F. 取出拖鞋，摆放在地巾中央；G. 将早餐牌竖放置于开床口边上；若床上有很多客人物品，则可不必撤下床盖，同时放晚服提示卡并做开床。（床上衣服整理好挂入壁柜内，睡衣折叠好放置枕头一侧）；H. 若床已被客人用过，则须按开床标准恢复；I. 开好的床要求床面平展，外观整齐；J. 开床时应注意：房间住一男宾，开床时开靠近外侧窗户一侧的床；房间住一女宾，开床时开靠近内侧的床；房间住一对夫妻，开床时采取对开的形式；房间住两位同性别宾客，开床时采取同一侧形式； （11）整理房间： 将桌面上、沙发上、行李柜上所有物品整理归位，如：报纸杂志等宣传品，并补充大文件夹及便条夹内的办公用品，（客人自己物品做原位整理，遇有现金和贵重物品及不明性质的物品不许触动，并同时向当班主管汇报，不要随便丢弃任何东西）；如有衣服挂入壁柜；用过的餐盘、果盘通知送餐更换；客人的鞋成双整齐地摆放在行李柜前；如发现地上或卫生间内有衣服或袜子（洗的衣服除），将袜子放于鞋口内，其它的整理叠好放于原位；将地上的行李箱和背包整齐摆放在行李柜上； （12）清洁卫生间、浴室的程序：A. 携带清洁篮和小垫进卫生间时，小垫放置卫生间门口处，清洁篮放在靠门口一侧；B. 打开卫生间电源开关，检查所有灯泡及卫生间设备是否正常，发现问题及时处理或呈报有关部门;C. 拉开恭桶水箱，冲洗恭桶;D. 倒纸篓;E. 撤出并更换客人用过的棉织品、漱口杯并按规定数量补齐客用品。（客人自己物品做原位整理，遇有现金和贵重物品及不明性质的物品不许触动，并同时向当班主管汇报，不要随便丢弃任何东西）用浴缸刷及适量的清洁剂刷洗台面、面盆、浴缸，并用温水冲洗后擦干，镜子刷洗后用玻璃刮子刮净擦干;F. 如客人使用淋浴隔断，用同样的方法刷洗隔断玻璃及墙面，并用玻璃刮子刮净，用专用擦布将隔断内地面擦干;G. 再次拉开水箱冲净恭桶,用恭桶刷及适量卫生间清洁剂刷洗恭桶的外侧及内侧，恭桶盖，坐圈水箱等，刷洗后用专用擦布擦干； （13）使用专用擦布擦试卫生间内设备，并将物品按照卫生间物品摆放 标准复位。 （14）用专用擦布擦地面，特别是边角地方。 （15）完成房间清扫工作后，环视房间内是否有遗漏项目。 （16）随时如实填写客用品补充数量，做到不漏填，不误填。（17）最后关灯、锁好房门，填写出房间时间。（18） 五层办公室卫生清理的基本程序：A、清理时间：在每晚18：30左右敲门搞卫生，如领导在房间按领导要求打扫，若敲三遍门无人应声，服务员方可打开房门按程序进行打扫，如有特殊情况可在21：30以后进行清理，开始清理前要准确填写进房时间。B、清理房间工作程序：a) 检查房间设备，倒烟缸、纸篓，在倒纸篓时要特别注意有无重要物品，若发现立即向领导报告。b) 用专用擦布擦房，擦房时应注意窗台，踢脚板等处，做到不漏擦。房间内的文件、书稿、报刊等只做原位整理。c) 将房间内的衣服折叠整齐，所有鞋子擦净并成双摆放，报纸和杂志摆放整齐。d) 由里至外吸房间地面。C、清理卫生间工作程序：a) 打开卫生间电源开关，检查所有灯泡及卫生间设备是否正常，发现问题及时处理或呈报有关部门。b) 拉开恭桶水箱，冲洗恭桶，倒入适量洁厕剂进行浸泡。c) 倒烟缸、纸篓，在倒纸篓时要特别注意有无重要物品，若发现立即向领导报告。d) 撤出用过的物品，按原数补充。e) 刷烟缸，并用专用擦布擦干。f) 用浴缸刷及适量的清洁剂刷洗台面、面盆及浴缸，并用温水冲洗后擦干镜子，刷洗后用玻璃刮子刮净。用同样的方法刷洗隔断玻璃及墙面，并用玻璃刮子刮净，用专用擦布将隔断内地面擦干。g) 用恭桶刷刷洗恭桶的外侧及内侧，恭桶盖、坐圈、水箱等，刷洗后用专用擦布擦干。h) 使用专用擦布擦拭卫生间内设备，并将物品按照卫生间物品摆放标准复位，烟缸等摆回房间。i) 用专用擦布擦地面，特别是边角地方，定期用清洁剂刷洗并用温水冲洗擦干。D、自检：环视室内设备，检查是否有遗忘事项，确认一切工作完毕后，关灯锁门，如实填写离房时间。E、特别要求：所有办公室物品清理，除了清空垃圾箱、烟灰缸和撤换棉织品、客用品外，其余任何物品包括书籍、文件、报刊、纸条等均不得翻看、挪动、撤除。F、人员安排： 五层办公室卫生由夜班领班负责，目前为周政、张旋二人，其他晚服人员协助清理房间时，必须有上述二人中的其中一人在场一同清理。注：遇有特殊情况（不在标准程序规定范围内的）请示当班主管或经理。 （四）客房服务员应具备的仪态举止：1、仪表整洁，举止大方。2、坐、立姿势要端正。3、握手要适度，初次见面，应由女方先伸手，不可握紧，不可向上级、长者先伸手。4、与人交谈时，眼睛应注视对方眉心处，并面带微笑。5、清理客房先要按门铃或轻轻敲门，在征得客人同意后方可进入。6、清理房间时，不得擅自翻动宾客的物品，不可向客人索取任何物品，自觉维护国格、人格。7、被宾客唤进客房时，应将房门打开，不要关门。当客人请你坐下，要婉言谢绝。8、在常规情况下不要使用客用电话，若必须使用时，首先应征得客人同意。9、当房门上挂有“请勿打扰”牌或门反锁时，绝对不可擅自闯入。10、不可与他人议论宾客的仪表及生理缺陷等，也不可给宾客起绰号。11、工作以及讲话时，不得与别人嬉笑或大声喧哗。12、不允许索取小费。13、在宾客交谈时，不要插话，或以其他形式加以干扰。14、不要在走道里奔跑。（五）发现火情时应如何处理：1、一旦发现火情，按照程序，通知安全保卫部，电话：666。2、通知安全保卫部起火的位置，火情的状况并报上你的名字。3、向你的主管部门经理或管理人员报告。4、坚持在防火区域：如果对人身安全无威胁时，要停留在这个区域，以便将消防人员引到现场。5、使用灭火器：如情况允许，将火扑灭。6、保持冷静。（六）饭店钥匙安全管理条例：1、在岗期间掌握的钥匙是饭店的财产，在使用的过程中要特别小心在意，绝对不许把钥匙带出饭店。2、在没有得到上级批准的情况下，不能用万能钥匙给任何人开门。3、饭店的钥匙如有损坏或遗失，应马上通知部门。4、在下班或不使用时，将钥匙交回部门，并做详细登记。（七）客房工作的三大任务是：安全、服务、卫生。（八）应知应会：1、客人不在房间，而有来访者，服务人员应该怎么办？可以请来访者在大厅等候或稍候再来。千万不能让来访者私自到客人房间。2、在楼层中发现可疑人时，服务人员应怎么办？应主动上前，以服务的形式询问客人：“先生/小姐，请问您有什么事需要我帮助的吗？”同时要注意对方的神态，如有异样应及时通知安全保卫部。3、房间状态有几种？六种：待出租房、未打扫的客房、住客房、走客房、维修房、新入住房。4、我店房间的种类大致包括：单间、标准间、高级标准间、豪华标准间、套间、高级套间、豪华套间、大使套间、贵客楼套间、总统套间、皇帝套间。5、来访客人到达楼层时怎么办？要以和蔼的态度询问来访者，待对方回答后要与前台联系，核对一下来访者所讲的被访人姓名、房号是否相符，然后请来访者登记验证，并征得住房客人的同意后方可带入客人房间。6、客人不在房间，而来访者要求进入客人的房间时怎么办？应有礼貌的阻止。7、来访者探访的是首长或重点外宾时怎么办？应通知其随行或秘书，待征得同意后方能让来访者进入房间。8、打扫房间的顺序：出示“清理房间”牌的房间、VIP客人房间、走客房、住客房、空房、维修房。9、目前客房小酒吧内放有洋酒6种，包括：高级苏格兰威士忌、美国威士忌、金酒、伏特加、朗姆酒、拿破仑干邑；国产葡萄酒2种，包括：红葡萄酒、白葡萄酒；软饮料13种，包括：橙汁、番茄汁、依云、百威、燕京、喜力、健怡可乐、可口可乐、雪碧、汤力克水、苏打水、本地矿泉水、派力矿泉水；小食品4种，包括：土豆片、什锦果仁、巧克力、润喉糖。10、来访客人要在房间留宿时怎么办？一定要请客人到前台接待办理留宿手续，如未办好手续应产来客人在晚上11时前离开房间。11、当发现钥匙丢失怎么办？首先应及时认真查找，若通过努力仍找不到，要及时向上级主管人员及保卫部门汇报，并追查钥匙丢失的责任和原因，而后马上请维修部人员来换锁。8、服务中心岗位职责 1、负责妥善保管所有工作报表，每月底将各种报表存档，每种报表保留三个月； 2、接听服务中心专职电话并做详细记录（记录：时间、事情、通知人姓名）,并及时将各种信息传达有关人员且记录：接到通知人员的姓名及信息反馈： 3、负责客房部所属区域钥匙的管理，发放及回收工作，并在钥匙领取登记本上做好详细记录,如有意外情况，后果由服务中心当班人员负责； 4、掌握客房部每天房态情况，每天早上8：00以前准备好每日房态报表，当日vip预低表，当日vip住店表，及各楼层的当日预低表和当日住客表：下午5：00以前准备好各楼层预低表和住客表； 5、负责饭店所属区域内客人遗失物品的登记,保管工作，以便客人查找； 6、负责将当天的酒水，客衣账单随时输入电脑并核对汇总，填写酒水领取单; 7、负责解码器的日常管理，严格监督解码器的使用情况，并作详细记录； 8、在职责范围内负责解答客人提出的问题，并及时协助客人解决，对客人提出的特殊要求和问题，在请示部门经理后，方可答复； 9、负责电脑的操作及妥善保管，以保证全天小时正常运转； 10、夜班人员做好详细的当班记录，对无法处理的特殊事件（如：客人喝醉、丢失物品、身体不适等）应及时通知部门经理或值班经理解决； 11、负责监督员工和临时工上班签到、下班签离的工作；12、负责服务中心的清洁工作9、管家岗位职责(BUTIER SERVICE)： 客房管家服务围绕着客人住宿活动展开，坚持客人来、住、走活动规律为主线，以满足客人需求、提供优质服务为中心，以客人满足而归为宗旨，由此，形成贵宾楼饭店客房管家服务的独特管理模式和规范。 、负责宾客迎、送和住店期间的服务工作，日常宾客服务工作； 、每日打印、发放各种房态表，并随时掌握房态，准确无误地输入电脑，且与前台保持密切联系；、负责楼层钥匙的发、收工作，严格执行钥匙领用制度； 、保管各种为客人提供的设备和用具，定期清点，对外借物品进行登记并及时收回； 、统计客房酒吧消耗量，填写酒水补充单，收集主管（代主管）和服务员日间、晚间工作登记表，并负责保存； 、夜间配合保安人员巡视楼层，做好客房保安工作，协助值班经理处理客房实发事件； 、准确无误的做好各班次的交接记录；、服务中心职能逐步转向管家服务；10、（公共区域）岗位职责：A、主管岗位职责：（1）、有效的运用监督权和指导权，保证部门所属范围内的公共场所时刻保持最佳的安排。（2）、完成经理交办的各项事项，并与有关部室协调，做好公共场所卫生工作的安排。 （3）、参加部门房务会例会，向下属员工传达、布置有关通知和决议。（4）、检查、抽查各班次的工作情况，参与分派人的工作，确保所分配区域内清洁卫生水准，并将检查结果向部门级理做详细的汇报。 （5）、控制清洁用品的消耗量，监督清洁工具和机器的使用与保养，最大限度的减少本部门的开支。 （6）、直接参与、评估，核定下属员工的工作成效。 （7）、完成上级临时指派工作，并对完成的质量、效率负责。 （8）、以月为单位制定本岗位的工作计划以及大清洁计划，并对其完成的质量及效果负责。（9）、直接参与下属员工的工作岗位及班次的调换工作，并检查下属的工作记录，掌握本岗位的工作动态。 （10）、根据工作重点，有权做出临时性的工作安排，以确保职责范围内的工作正常运转。B、公共区域员工岗位职责：1. 着装整齐、干净，配带名牌，在公共区域行走时注意走路姿势端正，遇到客人主动避让并打招呼问好。2. 在公共区域工作时，不要妨碍客人，并且严格按照工作程序放置警示牌，在进行大面起腊、打腊的工作时，要用绳子把工作区圈起来，并且有专人负责对客人加以疏导。3. 使用操作各类机器时，严格按照程序对机器进行使用前的认真检查，工作中合理使用，使用后认真维护，发现故障及时处理，避免事故的发生。4. 熟知各项工作程序和药水配比，如：洗地毯程序启腊、打腊程序。5. 按规定程序和时限完成分派的清扫工作、确保所管辖区域内卫生符合饭店规定的标准。6. 保证公共区域卫生间内客用品充足，在公共区域内拾到客人遗失物品及时上交规定的部门。 7. 注意防火，牢记店内消火栓，灭火器的位置，知消防中心电话号码，发现问题及时汇报，正确处理。C、公共区域工作程序： 1)、公共区域工作范围： 1. 洗地、抛光：19层电梯厅地面上光，5 层平台地面，2000转抛光机一台。2. 13层墙面清洗（用家具腊抛光），包括楼道的墙面。 3. 13层理石柱子的清洗（用家具腊抛光）。 4. 所有的汉白玉每天都要用p44 保养，定期起腊、上腊。起腊时，用起腊水上腊时用底腊、面腊、待腊干后，再进行抛光。 5. 19层厅面黑边每月用面腊保养一次，每三周起一次腊，保养时用面腊， 待腊干后抛光，起腊时用起腊水，然后再用底腊、面腊，待腊干后，抛光所有工具：吸水机、抛光机（150 转和2000转）、小刀。 6. 擦玻璃：咖啡厅里面和外面，长安厅里、外；蓉园里外；酒吧里外；王府厅里外；明园里外；十层各餐厅里外；一层前门里外；歌厅外；原一层蓉园里外；所用工具：玻璃水、水桶清水、玻璃刮子。 7. 打铜活：一至四层铜扶手，饭店内所有的铜指示牌、地插座、三部观光电梯的铜扶手，每天打铜扶手，用铜油,擦布。 8. 吸尘：所有餐厅和公共区域的地毯（不包括楼层）用吸尘器。 9. 地毯清洗：饭店里所有的地毯定期清洗，地毯的种类为两种：纯毛、化纤纯毛地毯的清洗用抽洗机、药水用103 地毯清洗剂， 机器的转速为150转，平时地毯上的小面积污迹 清洗。 10. 卫生间墙面14层，十层墙面的清洁。 2).公共区域及卫生间清洁程序 1.洗手间的岗位责任： 工作时间：早上6：303：00 中午2：0022：30 客用洗手间共13个，男6个，女6个，和用1个分布在一楼、二楼、三楼四楼及十楼要求洗手间的服务人员能为客人提供良好的卫生环境和高效的优质服务。 要求