广州使用宝典-效能提升系统4.1.doc

36红色字体是温馨提醒；绿色字体是使用技巧；蓝色字体是与之前系统的对比。目录一、接话类2登陆坐席2门户转接3小休注意事项5转出7话后小结8保持8密码验证8接续统计9接触查询10听录音11转IVR11话务分流发送短信12单点登录13员工个人配置14二、查询类15查询客户资料15查询捆绑资料16套餐查询16宽带上网帐号查询17投诉进度查询17查询受理进度17积分查询18综合查询充值历史19余额帐本查询19增加故障进度查询21业务操作日志查询21三、查费类22实时话费22用户账务情况查询24查询欠费金额、缴费方式、产品状态24催缴记录查询26余额账本查询27缴费记录查询27调涨及退费28客户积分28增值业务账单28信用度29四、受理类29业务受理界面29停复机30密码修改30取消程控业务及增值应用33开通程控业务及增值应用34五、投诉类34下投诉单34一、接话类登陆坐席大家在登陆门户系统时直接点击桌面图标登标即可。（如图）不要使用故障模式；第一步登陆门户系统时，一定要选择IP登陆，千万不要选择普通登陆，这样是无法接听电话的。（广州新增部分）登陆状态请按各台运营规范选择签入：（建议统一选择默认“空闲台”，避免影响话务接通率） （广州新增部分）登陆成功后整体界面接续操作部分功能隐藏于图示中下拉部分，注意使用门户转接包含原来的转技能队列和内部求助及转班长，选择“转接”。（注：转班长功能无法通过输入工号转接，只能通过在线列表中存在的工号点选后方能转接！）（广州新增部分）小休注意事项小休超时后，系统自动弹出提示框如下：点击“确定”后，继续弹出销假申请提示框，直接点击“发送”班长工号审批销假后，同样有提示框提示销假成功，审批提示框弹出后自动恢复空闲状态，CSR无需做确认注：当CSR小休超时后，如没有班长权限审批，CSR状态将一直处于小休状态，此功能尚未优化，请前台务必控制好休息时间，尽量避免超时情况！转出转话费、卡类、中通故障，选择释放转，不要选成功转。（成功转概念：转接时，直到被转队列接通后，转接方才能释放来话！）图1图2（广州新增部分） 图3（广州新增部分）话后小结话后小结一定要选择“提交”键，不然采集是无法完成的。保持如需用户等待，为用户查询资料，要放音乐给用户时，要点保持，用户可听到音乐声，如要与用户继续通话，则点取保，恢复与用户的沟通。请不要再使用静音功能，用户是听不到任何声音的。 密码验证密码如果未进行验证，在此处密码验证的圆圈会显示红色；如密码验证通过后会显示绿色。这里可进行判断， 同时以系统返回的结果为准。转接验证平台后，验证结果显示如下（无论验证正确与否，系统都将弹窗提示）：（广州新增部分）接续统计客户代表的当天接话次数、示忙时长、及平均通话时长，都可以接续统计中查到。如当天有使用NGCC及门户系统，此处会统计两个系统的总数。 在提示框中输入坐席工号后即可查看当天工作情况：（广州新增部分）接触查询（1）如需查询接话的详情，可在接触查询中查询，将右下角的统计总数上，可显示共接几个电话（此处只查门户的接话，查不到NGCC的电）。未完接触指的是没做话务小结的接触，当天接触是已做话务小结的接触。接触查询则是查询全部来话接触。（广州新增部分）（2）如咨询分类点击有误而需要编辑，可在接触查询中查找录音（流水号打），点击查看请求，再将请求编号打勾后，点上方的删除按键，删除成功后再回到接触查询，找到录音后打，点击新增请求，选好后提交即可。（3）如果想更直观地看出所接电话的来电号码，接话时间，及咨询分类点击原因，可以进入请求查询中查询，但要注意：这里的录音数量不等于实际接话量，因为如果采集的原因多，会出现多条请求流水。听录音听录音可以在接触查询或请求查询中收听，将录音流水打，再点放音，就可以收听，放音后会出现录音条，可点快进快退，点了放音后，该按键会自动变成停止的按钮，如不需要再收听，则可点击停止即可。如果在听录音过程中，需要对录音进行暂停，则要进入菜单中接续管理对录音进行暂停。 图一图二转IVR在常用操作中，先选右边的IVR业务类型，再去左边推送树中选择下一级菜单，点击三角型可打开下一级目录树，选好后该目录会进入节点名称处，再点转入即可。（广州更新部分）话务分流发送短信话务分流小框的选无作用，直接鼠标点击一级菜单进入或将+号打开进入二级菜单。如需搜索短信，例如“畅聊”，在短信模板标题中输入拆机，再点击左边目录树中的对应地市菜单，结果就出来了。（广州更新部分）单点登录相关的常用系统、常用网站链接已放在单点登录当中，部分系统还可保存帐号密码，登陆更为方便。（广州更新部分） 员工个人配置有一些常用的菜单可以自己设置快捷方式，使用时更方便。路径为：菜单快捷按钮配置员工个人配 置。 进入后点击新增，进入到可用快捷按钮配置类别，再点击新增，进入快捷按键配置类别，然后将你需要配置的类别名称，及显示顺序写上并保存。例如：名称：“班长常用”，显示顺序“1”。 保存后回到可用快捷按钮配置类别，将刚刚保存的类别，圆圈点上，再点保存。保存后回到员工个人配置，将新增的类别打后，点击配置快捷按键。接着就可以随意配置自己常用的菜单了，记得选完菜单之后还需点击保存，且保存后必须重新登录后方可生效！）图一图二二、查询类查询客户资料大家在查询的时候，无需输入区号，输了区号是查不到的。直接在效能提升系统中输入号码后点客户后面的查询，而不是知识库后面的查询。比原系统少点击鼠标2次。不能打“”否则不能查询捆绑信息查询捆绑资料查询固话捆绑的宽带，可以在输入电话号码后，直接点击捆绑宽带接入号查询（无需复制再在查询栏粘贴查询）。比原系统少点击鼠标3次。点击这里进行关联号码查询套餐查询客户资料中较常查询的有业务号码的使用套餐，及开通的产品特性。点击查询详细信息后，会有详细列表，套餐的使用有效期也同样会有显示。比原系统少点击鼠标3次。2、点击“产品信息”3、点击“查询详细信息”此处能查询此业务号码现行与过期优惠套餐1、先行输入查询号码 宽带上网帐号查询宽带上网账号查询更为方便，直接在客户资料重点信息处就可查出。比原系统少点击鼠标3次。 1、可输入固话号码后点击关联宽带接入号在重点信息就可以查询到宽带接入号投诉进度查询点击综合查询投诉查询输入申告（目前只能通过申告号码查询）-点击工单号查询投诉进度。查询受理进度综合查询受理进度业务号码（目前只能用业务号码查询）-点击查询点击CRM订单编码查询。营销类订单及历史订单目前暂时查询不了。 积分查询如果只是查询积分总数，那么在客户资料中就可查出（如图一），如需查询明细，也可以在账务处理里的客户积分里查询，有明细及兑换历史等。原来查询积分是要另开系统的，现在集成在效能提升系统里，提高了查询效率，减少时长5秒。简单查询 图一总可用积分 详细查询 图二先行点击账务处理可根据需求选择用户级或客户级查询选择客户积分 综合查询充值历史此处可以查询到用户充值卡的充值记录。少点击鼠标3次。点击查询输入查询号码，选择用户属性，再行选择查询充值日期范围先行点击综合查询 余额帐本查询可以通过两个方式查询：查询一：客户资料重点信息可用余额点击余额进入可看明细。查询二：客户资料账务信息余额账本点击余额账本点击账务信息暂未支持查询明细，余额是否能支取暂未支持查询 增加故障进度查询简单查询方式 客户资料重点信息故障单点击数字“1”可进入在线故障单，点击数字“190”则进入故障单清单点击故障流水号可查阅该流水号故障单详情故障单清单也可进行“催修”故障受理界面查询方式：综合查询故障进度 业务操作日志查询（广州新增加）菜单-服务请求-综合查询-业务操作日志查询图一图二暂支持使用业务号码和受理工号查询点击“查询”选择查询日期范围 三、查费类实时话费有三种查询实时话费的方法：大家使用此功能很快能查询到天翼手机的实时费用情况，且这里截取了“账务处理”下的“实时话费”中的“套餐使用清单列表”，操作的步骤也少了很多，比原系统少点击鼠标2次。 1、“实时话费”查询只适合后付费天翼手机用户可查询剩余积量2、大家也可以更直接在“客户资料”查询到天翼手机的实时费用使用情况(剩余积量查询)：操作路径：客户资料-账务信息与后付费剩余积量查询的短信“152”回复内容相同 3、套餐使用查询菜单-服务请求-综合查询-套餐使用查询用户账务情况查询在 “客户资料”界面下，可获得用户账务的情况包括：客户账务、积分、客户信用额度。 查询欠费金额、缴费方式、产品状态“账务处理”下可以通过以下标识了解用户信息。如：欠费金额、缴费方式、产品状态。1、账务类型查询2、“账单”信息查询温馨提示：“账单”要点击里面的“查询”后才能显示出结果，其他直接点击后就可以查看，如“余额”。 账期默认上月的周期，如果需要查询其他月份，需要手工选择月份和年份不用选择日期，然后“确认”即可，账期选择好后，记得要点旁边的“查询”，才能查询到。可点击数字展开详单 第一客户级账单金额下方数字展开后的信息以下：与CRM系统的“打印账单”内的内容相同： 第二“合同级账单金额”展开后的信息以下：催缴记录查询原系统是需要到知识库里找到路径再打开，现在放在效能提升系统里，可以缩短时长5秒，提高工作效率。点击后就可以进入查询系统（上线时间待通知）余额账本查询余额MBOSS系统的余额管理查询内容大致相同（暂时没有“是否可支取”该信息查询）暂未提供余额明细查询缴费记录查询同样都需要手工选择月份和年份不用选择日期，然后“确认”即可，账期选择好后，记得要点旁边的“查询”，才能查询到。调涨及退费记得要点旁边的“查询”，才能查询到。客户积分能查询客户显示积分情况包括：总可用积分、积分明细、查看兑换记录进入“查看兑换记录”可查询客户曾兑换的物品增值业务账单可查询号码的订购关系、订购历史、费用清单和受理操作退订信用度可查询客户信用度系统暂未开放自动判断临控四、受理类业务受理界面常用操作产品及受理输入业务号码点击查询。（如需查询办理整个客户名下的业务，只需把查询前面的客户两字打上勾即可。）1、客户订单： 停复机在产品及受理界面能显示产品状态，只需点击产品状态下对应的状态即可进入停复机受理界面（如图一）。 进入停复机界面后在单选框选择需办理的选项，再选择使用期限，再点击受理即可。（如图二）（注：如不选受理期限只需把受理期限后面的勾去掉即可）。目前固话及手机号码的停复机可进行受理，宽带号码的停复机还未实现。 比原系统少点击鼠标3次，提高工作效率。 密码修改在客户的产品界面下点击要办理的业务号码基本信息密码修改。（如图一）。弹出多媒体账号密码重置输入新密码提交。（如图二） 联系人和联系电话不用去更改。比原系统少点击鼠标3次，提高工作效率。新增套餐在客户的产品界面下点击要办理的业务号码基本信息套餐。如果用户加新增套餐/变更套餐，输入用户办理的业务号码，点击前面的查询，然后点击用户的业务号码，会弹出用户此号码所办理的套餐，点击新增/变更，会弹出用户需要办理的业务信息，查询用户所要办理的套餐或者用户要变更的套餐，选择后，受理。如图：套餐变更如需办理变更请先选择已有的“优惠套餐”后再点击变更。否则需要点击新增加例如:客户需要办理手机3G流量包在资费规格中选择办理的套餐（因系统原因暂时未实现）取消程控业务及增值应用取消程控业务及增值应用只需选定要办理业务号码-程控及增值业务信息项，把需要取消的程控业务或增值应用前面的勾去掉再点击一键受理(如图一)。弹出一个新的窗口，再点击确认。点击后会弹出验证密码窗口，如果已经验证过密码了，就直接选择客户证件再点击验证通过即可办理。办理完可以从当前页面可以看到是否办理成功。（如图二）（操作小提醒：如果办理业务过程中觉得页面太小了，可以点击左边的小三角符号放宽页面，点右上角的双箭头符号可以拉长页面）比原系统少点击鼠标3次，提高工作效率。图1图2开通程控业务及增值应用开通程控业务及增值应用选择需要办理的业务号码程控及增值业务点击推荐业务树或推荐业务旁边的省略号（如图一）。（推荐业务里面有的直接选择即可，如无可点击省略号后查询出程控业务再点确认） 弹出新窗口后点击确认，会弹出密码验证窗口（如果已经验证过密码了，就直接选择客户证件再点击验证通过即可办理。）办理完可以从当前页面可以看到是否办理成功。（如图二）比原系统少点击鼠标3次，提高工作效率。 五、投诉类下投诉