前台的礼仪礼貌.docVIP

前台的礼仪礼貌一造访 1客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。（ “请问有什么可以帮忙的吗？”）单个人问候标准语如下： “先生，您好！”或“先生，早上好！” “小姐，您好！”或“小姐，早上好！” “您好！欢迎来到通海科技公司。” 来者是二人，标准问候语则为： “二位先生好！” “二位小姐好” “先生、小姐，你们好！” 来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” 对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下： “X先生好！” “X小姐好！” 对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语： “先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！” a)请客户或来访者填写来访登记表并引导到等候区就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料（ “请问您找哪一位？”、“请问您贵姓？”、“请问您的单位？”、“您带证件了吗？”、“请您在这登记。”）； b) 当场解答或电话通知相关人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人； c) 引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意； d) 进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门； e) 介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。二.电话： 1听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒； 2听话时先问候，并自报公司、部门。标准语：“您好，通海科技公司！”或 “您好，这里是通海科技公司！”(注意声音和表情) 3.对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。 咨询业务：先生（小姐），关于这方面情况（软件咨询），让我们公司软件顾问X先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。 联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！ 找人：先生（小姐），您找的XX先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司XX先生的电话，询问转接与否。）不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人（通话简明扼要，不应长时间占线）； 4.结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；附：1. 已知相关的人员现在不在办公室时，标准回话：“对不起，XX先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？在不了解对方的动机、目的时，不随便传话，更不在未授权的情况下说出指定被访者/受话人的行踪或将被访者/受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。2. 如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，标准回话: “有什么可以帮到您的吗？”通过与他/她对话了解来电者的目的。如果是一般性的推销电话，标准回话: “对不起，XX先生外出了，您需要我转达什么信息吗？” 3. 如果来电者拨错了号码，标准回话: “对不起，您是不是打错了呢？这里是通海科技”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是875126284. 在向被访者转达来访时，应告诉来访者的姓名。赞同|前台接待礼仪：1、前台人员必须对客人讲普通话2、妆容整洁，上班时间长发需盘起，不能有色涂指甲油、化浓妆3、客人进入大厅后前台人员需起立双手交叉放于腹部问“您好”4、电话在三声内接听，必须使用规范应答语5、接外线电话“您好，xxxx” 接内线电话“您好，xx”或者“您好，xx”6、当有客人来访时，应起身站立。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助7、做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。8、电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。9、在接到投诉电话的时，要注意礼貌语用和说话口气，积极的为客人解决问题，主动的留下客人的电话，及时的反应给领导或者领班 10 任何情况下不能和客人起冲突前台是一个单位的窗口单位，对礼仪要求还是很高的，简要总结下：1、衣服穿着，要大方得体，干净整洁；2、仪容仪表，要举止端正，面带微笑；3、服务态度，要诚恳热情，不卑不亢；4、单位情况，要全面熟悉，不留死角；随着公司业务的不断发展，我们的客户和合作单位会到公司考察并进行业务洽谈。接待客人过程中，应礼貌、谦虚，体现我们大公司的风范。1、初期接触的客户由于对我公司了解不多，难免产生合作上的顾虑甚至不信任，应在适当时机诚意邀请客户到我公司实地考察。2、已发生较长时间业务关系的客户，为进一步加深了解，可诚意邀请客户到公司参观，以期增进感情。3、事先同客户预约时间，并告知公司地点。各行业可准备一些印有公司路线的指示图备传真或照图描述。4、客人到达我公司，前台应起立迎接，并问候：“您好，请问您找那位？”，并 请客人在前台稍做等候，迅速使用内线电话通知本公司被访人。被访人应立 即放下当前所有工作，跑步到前台迎接客人。5、见到客人应首先问候：您好，让您久等了。见到您真高兴！6、主动与客户握手，初次见面的客户应在见面前准备好名片，主动双手送到客人面前。来访客人应每人赠送一张名片，并按客人职务、年龄顺序发放。接受客人名片时，也须双手接受并致谢。7、引领客人进入工作区，先陪同客人参观整个办公区，简单介绍各部门业务。8、参观时，应在客户身后半步的位置，紧随客户。需要引领方位时，要快步上前。9、如需引见领导与客户认识，应先介绍客户，然后介绍自己的领导，按职务、长幼顺序引见。10、请客户进入会议室，先安排客人在主位上就坐，然后自己再就坐。11、前台见客人进入会议室，应尽快为客人倒水送致客人面前。我方被访人不必倒水。12、会谈时应保持良好的坐姿，双腿并拢、脊背挺直、双目平视、面带微笑，对重要的会谈信息应做书面记录。13、客户来公司定网站，要提前通知制作部工位附近的部门，让同事们注意言行。14、依照客人的需要和重要程度，在客人准备离开时准备好刊物和礼品，装入我公司印制的纸袋。15、送客户离开公司，为客户开门，如需乘坐电梯，要请客户先进电梯