大娘水饺礼仪准则.doc

大娘水饺餐饮集团股份有限公司大娘水饺礼仪准则为提升员工的礼仪形象和职业素养，使企业赢得更多客户的信赖，把集团公司全力打造成对他人尊敬并受他人尊敬的优秀品牌企业，集团公司对员工的礼仪作出如下规定：一、仪容仪表 1、头发干净、梳理整齐。男性不留长发，女性在特殊场合需盘发。2、保持面部清爽，男性须刮净胡须，女性可化淡妆，不宜浓妆艳抹。3、指甲不宜过长，保持干净。4、保持服饰的干净、整洁。着西服时衬衫外不得套羊毛衫，内衣不外露。5、所有人员必须穿黑色皮鞋（一般配深色袜子），鞋面清洁、光亮。二、仪态1、和客人、领导、同事交流时应平视对方、以聆听为主，交流过程中保持亲切、自然的微笑和耐心，对于不知道如何应答的问题应坦诚告知或委婉地拒绝，不可出现左顾右盼、随意插话、随意辞别等破坏自身形象的行为。2、采用站姿跟客人、领导交谈时，应挺胸收腹、两臂自然下垂或把双手相握放在小腹前。3、和客人、领导坐谈时，应坐满椅子的2/3，上体自然挺直，双腿自然弯曲，两手相握放膝盖上、沙发扶手上或桌上，不可出现抓头发、玩饰物、问隐私和衣饰价值等行为。4、递物时一般用双手。如：递交名片时，应该用双手递上且把名片的正面朝着对方。在接受他人名片后要仔细看一遍或有意识地读一下名片的内容再放好，看到生僻字应礼貌请教；递笔、剪刀之类尖利的物品时，需将尖端朝向自己握在手中。三、日常礼仪1、所有员工遇到客人、领导、同事应微笑、点头致意或用清晰、柔和、响亮的声音直接问好，经常使用“您好”、“*（称呼），早！”、“*（称呼），好！”等礼貌用语。问好时，如果对方无回应答应重新问好；若对方走远则不必问好，但再次见到时还应问好，从而体现良好的职业涵养。2、清洁工遇到客人、领导时必须放下手中的工作，站立微笑问好。3、遇到高层领导时，必须站立问好（如果不知道如何称呼，直接说：“领导好！”）；在过道、走廊等地方遇到客人、领导，必须礼让并主动问好，倘若是平级则要礼让女士。4、陪同客人、领导、长辈、女士乘坐电梯时，若无人操作应做到“先进后出”：主动为对方打开电梯并站在电梯门口按楼层按钮，把对方送到相应楼层时用手势请对方先走出电梯，自己再出去；若有人操作通常情况下遵行“后进先出”的原则：用手势请客人、领导、长辈、女士等先进入电梯，自己最后进去，电梯到达时则先出来。5、看到客人徘徊应主动上前打招呼，问清来意后再提供帮助，不可视而不见。6、为客人提供帮助时先用征求的语气询问：“您好，请问我可以帮助你吗？”，得到客人同意后再提供帮助。 7、与他人有争执或异议时应心平气和地协商；发现他人有做错的地方，应及时纠正或私下沟通，不可出现指责、嘲讽或用手指人等不文明行为，为自己和他人赢得尊敬。8、凡需进入董事长办公室的人员（总监级领导除外），请先到公共事务部等候，由公共事务部人员安排进入；若事先和董事长约好了时间，应主动向公共事务部人员说明，以免耽误。9、进入他人办公室时先要轻轻敲门或按门铃，得到允许后再进去并随手关门。进入办公室后，看到对方正在讲话，应稍等静候或回避；如有要事需及时沟通，可说：“不好意思，打扰一下！”，得到别人允许后方可交流要事（交流时一般站在别人对面）。若是在领导办公室，应站在领导办公桌对面请示、汇报工作，得到领导允许后方可坐在指定位置（一般是下属坐对面、客人坐侧面）。10、陪同客人、领导、女士、年长同事外出时，若上述对象手提包或行李较重时，应主动询问是否可以为其拎包，如：“*（称呼），我可以为你拎包吗？”，对方同意后，则用双手接过包再拎包；如遇阴雨天，应提前备雨具，主动为领导、客人打伞，注意伞不能打过低以免让伞挡住视线；打伞（收伞）时应把伞斜向下打开（收拢），不可对着他人。四、电话礼仪1、接听、拨打电话时声音要清晰、温和，保持耐心，尽量使用普通话。2、电话铃响两遍时应赶紧接听，使用“您好，（公司或部门名称），请讲！”。如：“您好，大娘水饺公共事务部（大娘水饺路桥店等），请讲！”；如果对方打错电话应礼貌告知，不可责怪或粗鲁地挂断电话；若发现其他部门的电话无人接听应帮忙接听。3、转接电话时如果接听人不在，应告诉对方：“您好，*暂时不在这里，需要转告一下吗?”。4、拨打客人、领导的电话时要考虑对方的时间，避开对方刚上班、午休、下班前、节假日的时间，通话时应说：“*（称呼），您好！我是*（自我介绍），现在说话方便吗？”，通话时间不宜过长，以免影响对方的工作。5、若电话内容很重要，应做好记录，包括来电人的姓名、电话号码、谈话内容，通话日期等。6、出席比较重要的场合，如：会场、拜访、跟客人洽谈商务、向领导汇报（请示）工作等，手机必须设置在静音、振动状态，不可接听、拨打电话。7、办公场合尽量不要拨打、接听私人电话，若有私人电话应缩短通话时间，以免影响他人工作、损害自身的职业形象。8、电话交谈完毕时以“再见”为结束语，等对方挂断电话后自己再轻轻挂好电话。五、引导礼仪 打引导手势时大拇指贴于手心，其余四指并拢、伸直。手伸出的时候，手臂伸直，眼睛要看着手指的方向，很明确地告诉客人正确的方位或提醒客人需要注意的地方。、在走廊时应走在客人前面两、三步的距离，适当使用手势。、当引导客人上、下楼梯时，应该让客人走在右边、内侧；上楼梯时，让客人走在前面；若是下楼梯，则让客人走在后面。3、引导客人去领导办公室时，应要走在客人左前方数步远的位置。4、当客人进入办公室或会议室时，用手势请客人进去坐下并提供茶饮。引导过程中切忌把背影留给客人。六、引见礼仪 介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；把男士介绍给女士；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。七、握手礼仪握手时应点头致意、微笑着看着对方，手掌与地面垂直，左手自然下垂，握手时间一般控制在三到五秒钟。握手时还应注意：1、上级和下级握手时，上级先伸手。2、男士和女士握手时，女士先伸手。3、晚辈和长辈握手时，长辈先伸手。4、客人到达时，主人先伸手；客人告辞时，客人先伸手。5、个人和群体握手时，由尊而卑、由近而远；群体和个体握手，个体先伸手。上级、长辈、女士没有先出伸手准备握手，下级、晚辈、男士绝对不可以主动先伸手跟其握手；女士握手时，不宜柔弱无力；男士与男士握手，要在虎口交叉处互握，不可在手指处握手，以免令对方感到手指疼痛；容易冒手汗的人，应先擦干净手再握手。八、行走礼仪：两人并行的时候，右者为尊；两人前后行的时候，前者为尊；三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次之；三人前后行的时候，前者就是最为尊贵的。九、送客礼仪1、把客人送到门口时，在客人即将离开时做一次鞠躬，使用“谢谢，欢迎再次光临！”、“再会！”等礼貌用语，并且要目送客人直至客人走远方可返回。2、把客人一直送到他的车旁时，应在为客人关车门时的一刹那鞠躬并说“谢谢，欢迎下次光临”“再会，路上慢点开！”等等，然后目送车子离开，直至看不见车子方可返回。 十、拜访礼仪1事先约定拜访时间，以客人、领导的时间为准，以示尊重。2备妥资料，备好可能涉及到的资料及资料摆放的顺序。3注意仪容仪表，表现出良好的精神风貌。4遵守时间观念，提前10-15分钟到达拜访地点。5、拜访结束，要及时表达谢意、邀请对方下次到单位或所在部门等。 十一、乘车礼仪 1、陪同客人、领导外出时，若是专职驾驶员驾车座位的尊卑次序是后排右座，后排左座，后排中座，副驾驶座；若是自己驾车带客人、领导座位的尊卑次序是副驾驶座，后排右座，后排左座，后排中座。中途前座的客人下车后，后面的客人应改坐前座。2、乘坐的客人或领导只有一位时，应