推销的语言艺术.doc

推销的语言艺术在市场经济的大潮中，我们无时无刻不在推销我们的产品，我们的服务。商品推销是生产者与消费者之间的一座“桥梁”。如何架设这座“桥梁”，并使之提高效益。这是每一个推销人员最棘手的问题。然而，我们往往忽略了最根本的问题，那就是语言。推销语言具有情感性、激励性、对象性和语境感。推销语言的情感性，是指通过语言沟通双方的情感。推销语言的激励性是指，语言在推销过程中具有激励力量，引起信息的互动。推销语言的对象感是指推销者针对特定的消费对象，要分析不同消费者的需求情况和消费心理。推销语言的语境感，是在不同的言语环境中说恰当的话，推销的语境不同，推销语言的特点和说话方式也不同。而一个有经验的推销员应当具有与持不同意见的买方洽谈的策略，随时有准备对付反对意见的适当措词和论据，并掌握一定的推销技巧，为后面的谈话作好准备。首先，说好第一句话，留下听众。无数事实证明，能否真正吸引顾客的注意力，第一句话是十分重要的，它的重要性不亚于宣传广告。如果第一句话不能有效地引起顾客的兴趣，那么就很难继续谈下去。为此需要刻意营造一个怡人的语言环境。可以利用人们的从众心理引发顾客的购买动机；可以通过适度的赞扬满足顾客内心潜在的自尊需求，使之产生是自己人的认同感和亲近感；还可以从实惠、便宜、安全等功利角度激发顾客的兴趣乃至购买欲望。再者，语言要通俗化，少用专业术语。通俗性的语言容易为人们所理解和接受。一般说来，顾客对推销品的知识缺乏了解，尤其是一些技术性能复杂的产品，顾客更是一窍不通。所以在推销语言中要尽量避免使用专业术语，以免顾客莫名其妙，如坠云里雾里，发生信息沟通渠道受阻的现象。在推销用语中，应将深奥难懂的技术性或抽象性的理论问题具体化、形象化、通俗化。介绍产品是推销过程的中心。任何产品都可用某种方法进行介绍，甚至那些无形的产品(如保险业务)，也可用一些图表、坐标图、小册子等形式加以说明，并通过顾客的多种感官进行介绍。其中视觉是最重要的一种，因为在顾客所接收的全部印象中，通过视觉得到的占比重最大。 切记，不与顾客争论，多用礼貌语。一般来说，消费者的观念有正确的，也有错误的。然而，就算错了，也决不能与其争论；而应充分地尊重顾客，多用礼貌语。以亲戚朋友的身份，不急不躁地对其进行引导。让顾客多开口，多发表意见。顾客讲得越多，越开心，他透露的情况就越多，买卖成交的希望就越大。推销的任务不是向顾客发表演说或进行辩论，而是以促发消费行为为目标，引导顾客开口说话。在整个推销过程，都要尽可能地使用谦敬语、礼貌语和赞美语，以引起对方对你的好感。在洽谈过程中，推销人员要随时给予对方以成交的机会，有些买主不需要全面的介绍，介绍过程中如果发现对方有愿意购买的表示，应立即抓住时机成交。这时，推销人员还可提供一些优惠条件，促成交易。最后，可以用各种方式向顾客提问，不断引发促销中心话题。能够有效地控制交谈话题的是发问人。因此，要学会用各种方式向顾客提问。或明知故问，对症下药；或旁敲侧击，因势利导。提问要有针对性，要围绕提问的目的提问，问要问到点子上。因此，提问也要讲究艺术。 例如，有家咖啡店卖的可可里可以加鸡蛋。服务员原来这样问顾客：“要加鸡蛋吗?”后在一位销售专家的建议下改是非问为选择问：“要加一个鸡蛋，还是两个鸡蛋?”从此，销售额大增。这里复杂问语是在问句中预设了某种前提的选择性问话。服务员问顾客“要加鸡蛋吗？”顾客无论说“要”还是“不要”都是一种质的规定；而问“要加一个鸡蛋，还是两个鸡蛋”，则是量的选择了。因为这个问语中已经预设了这样一个前提：“喝可可汁的都喜欢加鸡蛋。”由于问话的暗示作用，人们往往在不自觉中作出了选择。本来喜欢加鸡蛋的往往要了两个，而不喜欢的呢？也可能顺口要了一个，这就是销售额大增的奥妙所在。具有良好的口才,推销能力强的人,必然是现代社会中的活跃人物。推销语言既是一门技术,也是一门艺术。 当然，在推销过程中,要想与顾客达到良好的沟通效果,还应注意几个问题。1.商品介绍要清楚、准确推销员向顾客介绍商品,能使顾客对商品有全面的认识和了解,从而激发顾客的兴趣。为此,推销员介绍商品时,语言要清晰,明白无误,使顾客易于理解,并且要用顾客易懂的语言作介绍。对一个不懂行的顾客谈论技术细节,满口技术名词,会使顾客不知所云、印象模糊、兴趣全无。 对商品的介绍要准确,切忌语言含糊,造成顾客疑虑。在回答顾客异议时,避免使用“大概如此”、“也许”、“可能”等模棱两可的词,以免引起顾客的不信任感。 2.沟通过程中要把握针对性,因人而异推销员要根据顾客的不同性格和需求心理“对症下药”,只有针对性地说服,方能诱发顾客的购买动机。 3.让顾客参与推销是买卖双方的事,因此切忌推销员谈顾客听,应鼓励、引导顾客发表意见,请顾客动手试用产品。有关调查显示,若推销员一方“口说”,顾客方“耳听”,事后,谈话内容在顾客的脑海中只能留下10%的印象和记忆,而让顾客参与面谈,多谈谈自己对商品的认识,所获得的印象会大大提高。 4.晓之以理、动之以情,刺激需求晓之以理,就是理智地帮助顾客算细账,向顾客详细指出使用这种产品能够得到多少利益,使顾客确信他所购买的产品是合理的。动之以情,就是推销员要努力渲染推销气氛来打动顾客的感情,激发他们的购买欲望。研究表明,顾客购买习惯遵循一个90%:10%的公式。即在人们的头脑中,感情的份量与理智的份量各占90%和10%。顾客的许多购买行动绝非是深思熟虑的结果,而是由于感情冲动。因此,推销员要打动顾客的心而不是打动顾客的脑袋,因为心比脑袋离顾客装钱包的口袋更近。推销，是一个古老的名词，是人们所熟悉的一种社会现象，它是伴随着商品交换的产生发展而来，是现代企业活动中的一个重要环节，渗透在日常生活之中。在现代社会，推销的含义不断拓宽，不仅指推销有形的产品，还包括作为潜在生产力的科技以及个体和社会组织的社会形象。而推销人员的推销语言更是对销售起到积极的作用。对于推销员来说，他们的销售业绩对言语技能的依赖程度非常高。即便在普通的日常推销话语，推销人员除了要见什么人说什么话，此外，在推销产品的技巧方面，不能用同一种方法应对所有的顾客，必须要根据顾客的背景，对产品的了解程度，和对产品的兴趣等等方面对顾客做出适当的解释。在推销过程中，会话是一门经济