鞋店店员管理规章制度

1 / 16 鞋店店员管理规章制度 鞋店店员管理规章制度 一 店面经理 ,导购员应根据自己的上班时间 ,提前离家 ,精神抖擞地进入店面 ,不能慌慌张张地赶点上班 . 遇到同事应给予明朗的微笑 ,亲切的招呼个问候 . 导购员必须提前 30 分钟进入店铺 ,清洁卫生 ,更换制服 ,做营业前的准备 . 接待 5度礼 ,诚心诚意的说 ” 欢迎光临 ”, 碰到节日的时候要说 ”* 节日快乐 ”! 顾客在浏览环顾的时 候 与顾客目光对视的时候 ,导购更要保持亲切自然的微笑 ,观察顾客是不是需要帮助 ,在顾客注意欣赏那一款鞋的时候导购员要迎上去说 :” 欢迎惠顾 ”, 然后想顾客介绍那款鞋子的原材料 ,工艺 ,性能 ,用途 ,保养方法 ,价格折扣 ,颜色 ,时尚感 ,感性受关注的程度 ,大众的评价 ,包装 ,各类活动 ,保证 ,售后服务等 货盲目的说这款鞋就适合你 ,应该询问顾客需要哪种类型的鞋子 不能用主观推销 ,一定要用理性和专业知识去收买顾客的购买欲望 感2 / 16 到你的确是在为他 (她 )着想 . 在同顾客接触时要始终保持诚意的微笑 .在和顾客互递物品时导购员一定要用双手表示尊敬 ,当顾客做出买的决定后 ,首先要确定鞋子的大小 ,颜色 ,然后包装好双手递给顾客 要求留下顾客的姓名 ,年龄 ,性别 ,电话 ,工作单位等等 ,(在顾客同意的前提下 )以备做售后服务和简历会员档案用 但我们一定要做到有始有终 ,导购员一定要吧顾客送到门口 ,轻松自然面带微笑的说 :” 欢迎下次光临 ”. 经理 ,督导等领导是 ,应双手自然下垂 ,亲切的微笑 ,说 :” 欢迎光临指导 !,上司离去时 ,也应该用童谣的姿势说 :” 多谢指教 ,请走好 . 应主动趋前问候 ,并汇报专卖店运转情况 ,上司离去时 ,应记得说 ;” 多谢指教 ,请走好 . 导购员上班时遇到其它专卖店的工作人员前来参观 ,应友善真诚的问好 :” 您好 ,欢迎光临 . 离去时 ,应记得说 :” 请走好 ,再见 . 加盟商 ,应热情地将他 (她 )带到店面节能管理处 稍 事问询后 ,即告之公司的加盟热线 ,联系人姓名等 :3 / 16 客人离去时 ,应送至店门口 ,并记得说 :” 请走好 ,再见 ! 店面经理不在班时 ,应由当班导购员接待 . 店面经理 ,导购员上半时遇到个人的亲朋好友 ,可友好的打个招呼 ,即投入导购工作 , 特殊对待 . 三 很多导购员当顾客买下商品后 ,以为交易完成 ,丢下顾客不理 ,去做别的事情了 ,这就是大忌 ,因为这样很容易是顾客产生一种被欺骗和受冷落的感觉 ,客人买了东西并不表示你与客人的关系就结束了 . 商店没有办法选择客人 ,客人却有权利选择更好的商店 自己一定要问这次的买卖是否真的对客人有帮助 ,是否真的能使顾客感到满意 ,客人能不能因为这次的购物而想再次光临呢 收银员应该点唱点唱收 :” 您好 ,应收货款 *千 *百 *十*元 . 收您 *千 *百 *十 *元 ,找您 *元 . 接着说 ” 谢谢您的惠顾 ,欢迎再来 , 抱着谢意 ,送客人离去 ,有 ” 送客三公里 这么一句话 ,这虽然夸张了一点 ,但如果能目送顾客离去 ,顾客也会为店员的诚意感动 ,同时也能注意到顾客是否有东西遗忘在店中 . 一件买卖的结束 ,就等于另一件买 卖的开始 ,因此 ,有4 / 16 头有尾的服务品质 ,将满足顾客的购买热度 ,同时促使他再度光临 ,这样的结果 ,也等于增加了一位常客 . 四 是否有对顾客疏忽之处 ? 为什么 ? 五 每天值早班的导购员应参加晨会 ,每天的内容不一样 ,一般是专卖店昨天发生的有关事项几累计金额 ,今天的目标 ,公司下达的有关工作内容 ,货品面料知识 ,销售过程中 的注意事项 ,顾客对货品的反映及对公司的意见 ,仪容仪表的检查 ,每天的分工等 . 六 全体导购员参加清扫店内外工作 (营业时间结束时相同 ). 检查物价标签是否正确 . 检查品种 ,规格 ,质量 ,如规格货品种不齐全应及时到仓库领货 ,补足货架商品 . S 现场管理标准实施 . 七 5 / 16 如有故障 ,迅速报告店内负责人 ,以便及时地更换检修 . 种备用和销售用品是否到位 . 八 (1)店面经理 ,店员用餐时间一般在半小时左右 . (2)一般情况下 ,不得超时用餐 . . . 九 . 应速去速回 . 雨衣 ,坤包 ,化妆品等与营业无关的个人物品 . 十 换货 ,退货 当顾客 所购之物由于质量问题或款式 ,尺码等问题前来调换货时 ,导购员问明原因 ,检查顾客的发票及货品是否有破损 ,然后把顾客带到店面经理处 ,经同意 ,保修 ,换货 ,退货单上有店面经理的签名 ,导购员才能按要求执行 然后交给店面经理签字生效 . 顾客在要求三宝内容时 ,店员不要以帮公司打工为难6 / 16 为借口推脱责任或拖延处理时间 . 十一紧急情况处理 应立即由距店面经理最近的导购员想店面经理报告 . 应冷静沉着 ,迅速了解十七八个的来龙去脉 ,如有把握处理 ,可果断予以处理 ,事后再向上级汇报 应立即请示上级 ,必要时可越级请示 ,或报 110. 应以公司利益为重 ,灵活机动 ,默契配合 ;必要时应挺身而出 ,舍生忘死 公司将予以奖赏 致残及光荣牺牲的 ,公司将视具体情况 ,给予优厚的抚恤 . 十二投诉处理 面带微笑 ,热情接待 ;不卑不亢 ,了解事实 ;合情合理 ,明确答复 ,尽量让顾客满意 . 如投诉的事项不能立即解决 ,应书面几下投诉细节 ,报直属上司或相关部门负责人处理 . 事无大小 ,处理结果必须有事后交代 . 如涉及本人 ,记录不得涂改 ,撕毁 ,更不得伪造 . 7 / 16 将作为员工奖罚的依据 . 可移交店面经理亲自处理 . 十三 遗失物品处理 要立刻送交店面经理或收银台保管 ,挂出招领启示 ,遇到顾客探寻失物时 ,须带领其到 休息去或收银台核实 . 仍无人认领 ,移交公司依法处理 . 十四 交接 班导购员须提前半小时开始整理销货单 ,到点时将报表做好并将存货量抄在货区报表上 ., 班时 ,两班导购员必须全部到位 . 交接 特别注意看好货场 班导购员根据交接 交接 班导购员的货区报表上面签字认可 (如存货量与实际数不符 ,应及时告知店面经理 ,并在交接 . 十五 营业结束 . . 8 / 16 只要还有一位顾客 ,就要有导购员专门接待 ,不允许流露不耐烦的表情 ,即使已到下班的时间 ,也应该要热情服务 ,直到最后以为顾客满意离去 . 店内清扫要等到顾客全部走完后方可进行 ., 库存门等 ,关闭电源 ,确保店堂安全 . 十六 休息时间 消除疲劳 ,确保有充沛的经理投入工作 . 充电 , 认真学习专业知识 ,店堂管理和领导技巧 . 保持健康的体魄 . 利用节假日等休息时间 ,多为家人分担家务 ,悉心关照家人 ,争取家人对自己工作理解和支持 . 自觉维护社会公德 . 与人友善 . 十七 保密制度 不许打探不属于本职工作以内的商务信息 ,更不得向外界谈论泄露本店所有的信息及商业机密 , 剪抄 ,转借或偷盗给外界 ,秘密及以上的文件均不可携离办公室 . 9 / 16 台 )均需接受指定人员的非定期检查 . 不得随意乱放 ,销毁时必须彻 底干净 . 均视情节严重分别予以严肃查处 ,甚至移交公安机关处理 . 第二章 店长工作规范 （一） 人员管理 1. 按导购员手册规定督导员工行为，如果发现导购员有违纪行为，应及时给予警告，记在过失单上； 2. 合理安排导购员班次，员工的调班、调休不得影响正常营业并要做好交接记录； 3. 适当提前上班，做好导购员每日考勤记录； 4. 主持早晚例会，及时向导购员传达公司相关信息及促销售政策，必须作好记录； 5. 团队管理方面，应及时了解员工思想动态，协调内部员工的关系，提高团队的凝聚力； 6. 负责员工业务培训、绩效考核等，努力提升员工工作效率。 （二） 店务管理 1. 建立店务文件档案，将店内各促销通知、价格明10 / 16 细、人事通知等文档归类。 2. 按时编写、递交各项报表资料。 3. 掌握日常费用支出控制权，负责领取店内的文具用品及日用品。 4. 组织并检查店员做好开闭店准备工作，维护卖场正常营业秩序； 5. 作好服务管理工作，处理好顾 客投诉；按公司规定负责售后服务，处理突发事件和意外争执，把顾客的认可和满意作为最终的目标。 6. 负责店内硬件设施的保全、维护工作及做好安全防备工作。 7. 负责卖场仓库管理； （三） 帐物管理 1. 掌握并及时分析店内销售情况，检验每天上柜货品，注意是否需及时补货以确保销售货源充足；保持合理库存，以不脱销为标准，同时也不要造成积压。 2. 以达成销售目标为最高责任，将即定销售指标落实到各人，合理编制单日 /月销售计划明细表。 3. 安排店员作好店内 进（退）货物清点及复盘工作，每日须将店堂的进、销、存分别与仓库、收银员进行核对，不得有丝毫差错。 4. 做好每月的盘点、汇总、对帐工作，及时将盘点11 / 16 结果向公司汇报。要求做到帐物相符、不能串色、串型体及串码数，如发现帐目与实物不符应立即查核。 5. 检查日销售报表，对商品实物数量进行抽查清点和核对。每月按公司规定组织人员进行货品盘点并与公司打印之盘点表核对，如有差异列出差异表。 6. 开源节流，精打细算，厉行节约，抵制不正之风。 （四）卖场管理 1. 每日须检查 各货区的标价签是否完整及位置是否正确，各款商品要明码标价，减价或打折商品应标有原价。 2. 监督并检查商品是否陈列整齐、丰富，讲求陈列效果的艺术性，突出经营特色，确定商品组合与商品陈列、广告宣传品及道具摆放符合品牌推广的要求。 3. 细心检查陈列样品是否有瑕疵，并按要求每个星期及时更换样品。 4. 店堂各类设施，如发现有损坏，应及时联系有关方面修补或更换。 5. 负责卖场环境卫生、绿化情况和货品陈列等，力求营造良好的购物氛围，增强顾客购买欲。 6. 每周需抽 盘店内仓库之死角、不易清点之商品、动销频繁之商品或单价高、数量多之商品、与库存核对看是否有串色、串型体及串码数等现象追查原因后进行调整。 （五） 信息反馈 12 / 16 1. 注意市场动向，做好市场调查，并将信息及时汇报给市场督导。 2. 收集货品资料、信息（新货与畅销货），了解其它品牌的生意。 第三章 :收银员工作规范 1. 严格遵守收银员工作职责的各项规定。 2. 每次收款时负责审核销货单的型体、货号、尺码、颜色、数量、单价，发现错误及时通知导购员改正。如事后发现错误，则两者共同承担责任，收银员承担 30%。 3. 收银员收银时要唱收、唱付、唱找，使用礼貌用语，做到帐款相符，如有差错或收入假钞，照价赔偿。顾客使用打折卡、优惠卡、免费卡，须店长或领班签字。将售货凭单输入电脑，打印收款凭证，开具发票。检验售出商品并加以包装。 4. 每日做销售日报表，要求货号、数量和金额小计、合计齐全，帐目清楚。 5. 每天晚上开户外大灯，打烊时及时把用电量大的灯关掉。 6. 收银员不得擅自离开店堂，如有事离开，须经店长同意，并把钥匙交给店长，同 时将钱款交接清楚。 7. 随时留意营业用品及零钞是否缺漏。 8. 每天按时将钱款上交或存入银行。 13 / 16 9. 每日下午三点正，按时结算营业款，打印或制作当日销售日报表。 10. 结帐完毕核对无误后将营业款到指定银行进行结款和找零。 11. 经公司授权并批准后方可代理支付电话、税款、水电等相关费用。 12. 制作价目牌，保持收银区域的整洁及对收银台各项物品的清洁维护保养。 13. 协助营业员做好各项销售工作，确实完成店长交办的事项。 第 四章 商品管理 遇差错及时上报配货中心。商品进出库要分色、分码做好验收工作，确保数量准确无误。 由店长签字为准。 款畅销产品规格不得少于（）件，一般货品每种颜色每种规格不得少于（）件。 及时增加补货次数，确保货源充足。 14 / 16 畅销、滞销、断码、断色做到心中有数。 放合理有序。 便 查，并在每星期盘存之前退回总仓，对产品袋及销售单、日报表、帐纸等各类店堂便用表单加强管理。 仓库盘点 为做好仓库的每月盘点，仓库人员应将仓库货品分色、分码整理后，由领班协助仓库共同进行盘存，与库存核对。如有差错应及时查明原因，否则由仓管员赔偿。加强防火、防盗、防潮措施，下班或中途离开仓库要检查是否关门上锁，钥匙不能交由他人保管。 总述 度亲切 ，站立规范，不倚靠在柜台或货架上。 浓妆艳抹，上班时穿统一工作服、佩带工号牌，不在店堂化妆、哼歌、整理个人衣物，不准擅自使用店内商品。 聊、会客、吃零食、看书报，不佩带 、手机，非工作时间不在店堂逗留。 鞋皮具摆放整齐，货区无纸屑、废弃物出现。 15 / 16 调调节、试鞋凳清洁，并保证橱窗的清洁卫生，给盆栽植物适当浇水。 期、货号、规格、颜色 、单位、数量、单价、金额），如多开或少开金额，则按差额部分赔偿，做到每日进、销、存帐目清楚。 月大盘，帐物必须相符，且有数量、金额、小计、总计、无错盘、漏盘现象。 力完成公司销售目标。 助店长整理卖场，出样和更换样品。 要求分男女季节、型体、码数、样品、次品、等分区标识摆放。 第一节 员工礼仪规范 一清洁活力的仪容 首先要明白商店的主人是顾客，所以，不是去向顾客展示自己的优秀，是要让顾客来感觉自己的热诚，不要让客人感到不愉快，设法获取其好感乃一切之基本。商店里出入16 / 16 的客人种类很多，一定要花心思让更多层面的人都能接受。 仪容最基本的就是清洁，看上去要给人一种干净的感觉。包括头发