旅游专业认知实习报告4.doc

山西大学商务学院管理学院 2010 级学生认知实习报告学生姓名： 王蓉蓉 所属专业： 旅游管理 所在班级： 2010旅游管理D班 实习单位： 潞城大酒店 (单位签章) 实习时间： 2011 年 8 月 至 2011 年 8 月 一、实习目的 本次实习是认知实习，通过实地实习亲身感受，让我了解了酒店的经营管理过程、酒店的文化及服务，加强理论与实践的结合，而且通过实习了解一个酒店真正的服务过程。这次实习主要帮助我们对所学知识和其在实践中的应用有一定的感性认识，从而对我们在即将到来的新学年中有关酒店管理的学习提高兴趣，将理论与实践相结合，更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握。同时这次简单的实习也成为我们生平第一次真正与一个正式的企业打交道。二、实习任务 在认知实习时我运气特别好一进门酒店迎宾以为我是客人，我正准备说明来意就碰到了她们的经理，这是我第一次与一个企业的领导面对面的交谈，刚开始很紧张但经理很和蔼并且认真的听了我的目的，回答我的问题还告诉我许多酒店的事，带我看了一些客房，我知道了她们酒店的店徽由“CL”组成红色的“L”代表大雁，蓝色的“C”代表蓝天，意思为一只翱翔的大雁在山西东南蓝天上展翅飞翔，寓意为潞城大酒店在上西晋东南壮士凌云、事业蓬勃发展。知道了潞城是酒店一家包括了餐饮、住宿、购物、会议、娱乐为一体共拥有112房四星级酒店。让我第一次真正走进一个企业。三、实习单位简介 潞城大酒店座落在美丽、富饶的潞城市中心；地处繁华的中华西街155号。东邻潞城市公安局，南面毗邻潞城市财政局；西面是潞城市群众业余文化活动中心世纪广场，北面遥望长邯高速公路入口。潞城大酒店景潞城大酒店占地面积19800平方米（30亩），建筑面积30000平方米，主楼由我国著名设计师、工程院院士、上海同济大学教授设计；酒店拥有豪华标准间、套间、单间、总统套房等112套，大、中、小会议室、海鲜酒楼、火锅厅、商场、咖啡厅、网吧。是集娱乐、桑拿、餐饮、住宿、会议为一体的四星级涉外饭店，同时可接纳500人左右的会议及餐饮。酒店采用全智能化管理系统，所有客房全部安装了中央空调、卫星闭路电视、程控电话、10兆双宽带线路接入、智能门锁及消防设施。二楼中餐牡丹厅能容纳200位宾客同时就餐；还有豪华高档的包间12间。特聘名厨主营燕、鲍、翅，特色粤菜，港式点心，晋风味菜式，烹调别具一格，色、香、味、形俱佳，可使你独享私有空间倍添美食乐趣。同时也是包办各种喜庆宴会、酒会、寿宴、生日宴会、商务宴请、公司联谊会及高品味生活人士的绝佳就餐休闲之所。KTV设有大、中及情侣包厢10间。精致的装潢尽显高雅的格调，先进的全自动电脑点歌系统及音响设备供您随心所唱，让您在歌声中纵情自我；是朋友聚会娱乐、商务洽谈的绝佳去处。停车场可停放百余辆各种车辆，保安24小时值班看护，酒店内部在公共区域装有一套先进的监控录像设备，监控室24小时值班服务。还有一支经过专业培训的保安队伍和一系列的安全防范措施，确保来店宾客的生命财产安全。酒店服务遵循“宾客至上、服务第一”的宗旨，以严格管理、热情周到、细致入微、精益求精的规范化全程优质服务，来吸引顾客。四、实习体会与小结（800字以上） 从进门到经理为我介绍酒店，我最大的感触便是这是一个人性的社会、和谐的社会经理并没有因为我是学生，来到酒店也不是消费，而冷落我、对我不管不顾、而是竭尽所能的帮我让我在短时间内认识、了解酒店，她的所为让我很感动，同时也增加了我对这门课程的兴趣，也让我意识到酒店服务人员的态度对顾客的影响和对酒店形象的重要性。她们的微笑让我知道了一句话的深刻含义“微笑是世界上最美丽的语言”：作为一名服务工作者在工作中微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。用微笑去打动客人，用微笑去消除与陌生人的距离。所以微笑是服务者最好的“武器”。 企业文化不同、企业管理理念不同、企业对待员工的态度不同，那么企业员工对待工作的态度也就不同。之前在唐都生态园打工，就感觉到哪里对待工作的态度就是严谨、一板一眼、人与人之间领导与员工之间唯一的纽带就是金钱、利益，他们那里的基层管理者，她们的领班、主管、甚至经理都是由员工因长时间倒在酒店晋升的，没有系统的管理理论，有的只是她们的工作经验，所以员工在工作时按照流程一板一眼，不懂变通导致跑单、客人投诉服务人员只知道拼命的推销酒水而不认真服务。在潞城酒店更多的感到是一种家的温馨，主管会主动的帮服务人员解决一些困难，顾客与服务人员之间并不是“上帝与平民 ”更多的是朋友，在我认知实习即将结束时，潞城水利工程局的王主管要在酒店租一间会议室开会遇到清洗水果收服务费的问题，主管主动上前沟通并没有要求自己的工作人员“按规定服务” ，并且在沟通中随主管用方言沟通让人感觉像是商量事情我想不管结果如何王主管都会欣然接受，相比较而言我更喜欢后者“亲情式的服务”。当然这与潞城当地的民族风俗风不开。婴城人民朴实，真诚，重情义，这在山西甚至全国都是皆知的。在现今由钢筋水泥铸就的现代社会，这样以情和义为主的地方并不多。实习是我们了解社会，真正走进社会的一个途径。认知实习更是让我们在没有家长、老师的庇护下独自一人走向社会，走进企业克服害羞，克服“我是大学生”，大胆的张开嘴与别人交谈，让别人接受自己。同时也感受到一个人拥有一个开朗、活泼的性格多么重要。此时更要谢谢我的父母他们那么辛苦却坚持让我上大学，因为我感到大学之于我的成长，我的改变，我由那个见人就害羞、遇见老