营业厅对外统一解释口径新审核后new).doc

营业厅对外统一解释口径1、用户对收取固话、宽带停机保号费有异议统一对外解释口径：停机保号费是根据1997湘价重字第166号文件收取的。因客户停机保号后仍占用了一定的端口资源、设备资源及维护资源，而不仅仅是号码资源。2、用户对固定电话本地网区间通话费过高的问题统一对外解释口径：2011年，我公司固定电话区间通话费已降低至0.2元/分钟。3、部分客户认为靓号收取预存话费不合理统一对外解释口径：电信运营商提供多种号码供客户选择。由于号码是国家的稀有资源，为提高号码利用率，防止恶意号码炒作和倒卖行为，避免引发电信市场混乱，部分号码用户需预存一定的费用。这部分预存费用是双方在平等的基础上自愿达成协议，客户完全可以自由消费。 4、来电显示费用问题统一对外解释口径：来电显示是可供用户自由选择的增值业务。用户有权选择是否使用这项功能。5、UIM卡收费问题统一对外解释口径：我公司在客户入网时收取SIM卡/UIM卡卡费是按照原信息产业部、国家计委关于部分电信业务实行市场调节价的通知（信部联清【2002】286号文件的相关要求执行的。（客户首次入网，32Kuim卡免费，补卡收费，32K以上uim收费）6、部分用户对有线宽带接入1台终端数量限制提出质疑 统一对外解释口径：有线宽带接入终端数量限制是根据业务协议，明确客户使用范围制定的，属于协议范囿，是符合有效法律合同规范的。7、用户对ITV业务牌照发放、跨业经营等问题提出质疑统一对外解释口径：Itv是中国电信严格按照国家有关“三网融合”的有关政策推行的，我公司目前对客户使用ITV尚处于“试用体验阶段”，为正式运营积累经验，望广大客户处于积极响应、参与和推进。8、用户拨打114计费起始点的问题统一对外解释口径：我公司的114是在话务员摘机通话后才计费的，不会给客户造成误收费的。9、后付费用户在套餐协议期内欠费双停后是否出账及协议期限问题统一对外解释口径：根据业务协议，客户在停机期间，如客户未取消协议，协议将会继续有效，直至协议期满或因欠费双停三个月取消服务为止。10、客户还有分月返还的预存话费，但是因可用话费余额不足而停机统一对外解释口径：根据业务协议议，预付费客户如果产生任何形式的欠费，在客户缴清欠费前，是可以进行停机的。由于部分套餐的返还话费是有消费范围限制的，建议客户如果有返还话费外的其它消费需要，请外预存一部分费用。返还话费一般为月初返还，但如果客户上月没有消费，则次月不返还。而且，返还费用有消费限制（如不可消费增值业务、SP等），当预存话费余额不足时建议客户预存。11、部分套餐订购生效日期的问题统一对外解释口径：我公司流量套餐的订购是采取当月订购，次月生效，次月开始收取整月费用的模式；同样，客户取消业务也为次月生效，客户在订购或取消业务过程中均已下发了相应的短信告知；是符合业务协议要约的。12、客户夜间0点通过网厅进行银行卡缴费充值可能未及时到帐的问题统一对外解释口径：我公司网厅充值成功后，系统是即时到账的，客户可通过帐户余额查询实际到帐情况。但由于电信平台与银行系统之间可能存在一定的时延（1-2秒），故在零点跨时点充值时，该笔记录电信平台提示操作成功，但银行对帐时可能存在两笔记录所属日期不一致，造成对帐失败，客户金额返还，当日充值不成功，但次日根据对帐结果进行复核时，在会正确扣费充值。故建议客户避免在23:55-0：05分之间进行网厅充值。13、新的融合套餐在手机欠费情况下，会对套餐内固话、宽带停机统一对外解释口径：由于套餐为一整体，根据协议要求，已明确了套餐内产品欠费，会对套餐内所有的产品实施停机，如果客户缴清欠费，会对套餐内所有的产品实施立即复机的。建议客户预存一定的费用，确保正常通信。14、预付费销售品的产品中自由话费已过期，不能正常使用。统一对外解释口径：从 2012 年 4 月 1 日起，省公司新推出的预付费销售品取消话费账户余额有效期限制，同时增加约定，连续两月“零”消费后自动收取“停机保号费”。15、11888充值卡已过有效期，不能进行充值统一对外解释口径：省统一延长有效期的充值卡是指 11888 充值付费卡，包括实体卡和电子卡。自 2012 年 4 月 1 日零时起，各省公司新制作发行11888 充值付费卡的充值有效期统一设置为5 年，保留期设置1年，可延长期限3个月。已发行的有效期在 2012 年 3 月 31 日 24 时之后的，由各省公司将有效期统一延至 2016 年 12 月 31 日 24 时。16、主流套餐的帐单解释统一对外解释口径：第一步：在计费系统中通过账户维度的客户化账单进行解读 ；第二步：如客户仍不理解的情况下，通知费用查询明细帐进行账单解读；第三步：在计费系统中查询用户的相关套餐信息、套餐生效时间及规则 。乐享3G套餐帐单示例：天翼e家e9（自主版）套餐示意天翼e家e9（共享版）套餐示意17营业员在为客户服务时有其他客户来咨询或投诉统一对外解释口径：非常抱歉，这位用户的业务暂时还未办理完成。如果您需要办理业务，请您先取号等候。缴费可以在2号台直接缴纳（或在自助缴费机上缴纳），咨询业务可询问厅内通讯顾问。注：如遇用户投诉或是情绪激动，可招呼通讯顾问或是值班经理带领用户至客户接待室处理。18宽带包年到期或续费解释口径统一对外解释口径：您好，宽带的标准资费为4M宽带90元/月，一次性预存10个月可赠送2个月（即可以使用一年），8M宽带120元/月，12M宽带160元/月，20M宽带200元/月，一次性预存11个月可赠送1个月（即可以使用一年），岁末年初期间，8M宽带新用户存10送2，在网2年以上102，在网3年以上存9送3，赠送送到期后将自动变更为包月计费方式，如果不继续使用需提前办理停机手续。另外营业厅还有8M宽带免费用，体验ITV的活动，您可以详细了解一下。19ITV点播费用开通产生，包月自动续订异议统一对外解释口径：您好，ITV点播是需要通过在本机上操作，并二次点击确认开通的，在点击订购后，会弹出窗口，对于按次计费和按月计费均有明确说明，默认停至取消键，须操作移至确定键点击后，方能确认订购。您可以通过点击菜单-帮助-订购查询-已订包月(消费清单)中查询用户具体开通项目及时间。20指引用户至终端售后处，用户不认可，认为是电信公司负责出售就应由电信公负责售后。营业员在接待用户终端故障时，首先应先做简单检查，看是否为UIM卡问题、使用不正确或是设置等问题引起。确认为硬件故障时，指引用户至厂家指定售后点。统一对外解释口径：您好，由于电信公司主营业务为通信、信息类，对于终端维修无相应的技术支持。手机生产厂家已指定有资质的专业维修人员负责检测，以便为您的手机使用提供更好的服务。21办理套餐后，使用副号，主号未使用造成终端补贴部分被强制扣费。统一对外解释口径：您好，购买手机后，话费将赠送在您指定的主号码上，主号码需在当月产生实际通话费后，次月才可享受话费赠送，如果当月没有产生实际通信行为，次月不赠送话费，但不影响其他月份。为了保证您的正常使用，每月请激活主号码，以免赠送费用被强制扣除。22用户办理E9套餐，仅使用宽带，手机固话均未使用，已欠费数月。用户要求宽带按50元计算，拒缴手机及固话费用。统一对外解释口径：您好，您办理的套餐，需在手机保底消费89元的情况下，才可享受宽带50元收取，办理套餐时免填单上已详细说明，也经过了您的签字确认。考虑您继续使用我公司的套餐，可以为您按固话月租18元+宽带使用费90元+实际通信消费收取。23新小区工程正在进行，暂时无法安装宽带（电话）。统一对外解释口径：您好，您所在的小区为新建小区，为了保证您以后的正常使用和维护的方便，对于线路铺设和资料的准确性都进行了严格的管控，目前正处于紧张的施工建设中，暂时还不能安装，需要您耐心的等待。您可以先进行业务的受理，以便工程完工后第一时间内为您进行安装。24老小区光纤升级改造或无资源需进行扩容，暂时无法安装宽带（电话）。统一对外解释口径：您好，您所在的小区目前因升级光纤（无资源）正在进行施工建设，暂时无法进行宽带（电话）的安装，为了您能够更好的享受我们公司的服务，我们对于工程的设计和施工都有着严格的要求，便于以后稳定的使用我们的宽带（电话）产品，需要您耐心的等待和谅解。待工程完工后，我单位会有专人（客户经理）在小区内进行改造登记和宣传，方便您第一时间内知晓并办理相应的业务。25.手机使用流量费用过高，用户质疑计费不准确。（用户手机监控使用50M，计费系统查询使用100M）统一对外解释口径：您好，电信计费设备在进网前，国家相关部门对设备的计费准确性、信息安全性、运行稳定性等已进行了严格的检测。如果您对此有质疑，可以向相关主管部门反映，电信公司接受主管部门的监督。您的手机监控软件与计费系统不一致，是不是您在使用过程中将手机监控软件关闭或是设置的月结算日不是按自然月设置，需要为您查看一下吗？26手机流量清单内有许多600-700秒的上网记录，用户觉得肯定有问题统一对外解释口径：您好，为了保护客户权益，我公司对异常上网的情况会进行主动的断网保护。当客户连续上网10分钟（600秒）但无流量产生时，系统会强制断网；当客户上网有流量但连续上网超过6个小时，系统也会强制断网。27用户有包月的声讯费，但用户称未开通（未订制）。统一对外解释口径：您好，您产生的这项声讯费用，属于第三方公司的增值业务，一般通过电话营销认可后开通的。现在帮您联系此项声讯公司的客服工作人员，将会有专人与您联系，核实开通的相关事宜，您看行吗？28手机上产生按条的SP增值短信费用，用户对于开通项目要求给予解释。统一对外解释口径：您好，此项SP业务是由第三方公司提供，一般是通过手机发送订制短信后收取费用的。由于种类很多（例如：购买小说、订购游戏、参与电视有奖问答、购买游戏道具等），现在将通过10000号反映SP代码后，会有相对应SP商的客服工作人员与您联系核实相关的情况。29用户办理的自主E9套餐，当时介绍时是说每月缴114元，但是打出帐单后又显示为189元的套餐，根本就是乱扣费。统一对外解释口径：您好，您办理的是189元档自主E9套餐，在未补贴的情况下最低需缴纳189元。由于您办理时购买了新的手机终端（或自备机入网），我公司对您进行了话费的补贴，每月补贴75元（66元自备机入网）。在帐单上会显示为189元的套餐费，其中赠送金额抵扣了75（66元），另外114元（1