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服务做到门口 细节提升口碑老总眼中的“口碑”（二）2010泉州车市口碑总评榜在热火朝天地进行着,而作为接受检验的一方，泉州的各汽车经销商的经营者、4S店的总经理对待大家热议的“口碑”究竟有什么样的看法呢？他们心中的口碑与我们理解的口碑又有何不同？今天我们请来了部分泉州车行的老总来侃侃他们眼中的“口碑”，让“口碑”也成为汽车经销商与消费者交流的一道桥梁。（陈榆）练好“内功”促进行业规范化运行访长安铃木雄蜂4S店总经理黄水明曾经当过教师的黄水明有着一股气定神闲的气质，黄水明进入雄蜂车行的时候，泉州还只有屈指可数的几家4S店，对于口碑，他是如何理解的呢？记者：你是如何理解车市口碑重要性的？黄水明：我在泉州汽车行业从业已经十多年了，其实从长安铃木雄蜂4S店建立之初起，我们就坚持口碑的发展道路。当年在晋江安海，我们的许多客户都是由老客户介绍来的，曾经在晋江的市场占有率达到了近30%，这充分证明口碑在泉州地区的巨大影响力，也同时表明了我们对口碑的努力还是到位的。关于车市口碑，只有练好内功，树立口碑，才能促进行业的专业化和规范化发展，其实也是所有车行努力的方向。记者：近年来，雄蜂车行在树立口碑上有哪些举动？黄水明：我们所有的努力都是从内做起，从细节做起。今年，我们在长安铃木华东、华南的销售和售后竞赛中获得第一名的成绩，并在全国比赛中获得第二名的成绩，应该说还是不错的。这说明我们对于销售售后的业务技能培训还是比较到位的。此外，我们还参与各种社会活动，通过社会公益活动来推动企业口碑的树立。所有这些举动都是小事，但是集合而成的效果就不一样了，在一步一步的细节完善中达成口碑。（薛凌）加强网络建设服务泉州消费者访泉州通海雪佛兰4S店总经理谢金生谢金生从2001年开始就担任泉州别克品牌的销售经理，到如今成为通海集团副总经理、通海雪佛兰品牌总监、泉州通海雪佛兰4S店总经理，他对于品牌经营有着深刻的感悟，他认为，口碑是成就品牌最关键的因素之一。记者：你在通海工作了十多年，你是怎么理解“口碑”的？谢金生：树口碑，说白了就是做服务，通海雪佛兰充分利用通用完善的服务体系，在厂家“客户为中心”的理念在领导队伍前进。厂家的服务口号毕竟只是一个宽泛的概念，落实到通海雪佛兰，我们提出可“我们在您身边”的服务口号来达到管家式的服务。在今年的J.D.POWER售后评价体系中，通用获得了售后第一名的好成绩，充分体现了通用雪佛兰服务的到位。记者：在树立企业口碑方面，通海雪佛兰是怎么做的？谢金生：树立企业口碑，把服务做到家门口就是最好的口碑。目前，通海雪佛兰正在大泉州进行网络的建设，在泉州各县市建立卫星店，为县市的消费者提供最周到的服务。将来还将继续进行雪佛兰网络的建设，争取在泉州所有县市都设立通海雪佛兰的卫星店，把服务做到泉州消费者的家门口，并同时加强内部服务意识的提高，通过软硬件的共同发展来提升企业口碑。此外，2011年，雪佛兰将有5款全新车型上市，届时，雪佛兰车型将覆盖5万100万元的价格区间，为消费者购买雪佛兰提供更多的选择。（薛凌）细节提升口碑访北京现代晋江远通4S店总经理吴常青外形儒雅稳重的吴常青，在公司中扮演者家长的角色，无论是对业务还是对员工，他都秉承事无巨细的原则。在他看来，只有注重小细节，才能收获大成功。记者：在您看来，“口碑”的含义是什么？吴常青：简单了说，口碑就是企业成长的基础，是企业长期发展的需要。事情办得好或者产品好，就能像烙印一样刻在公众的印象中。但从车行的角度来说，口碑就等于服务，我常常让员工做换位思考，首先把自己想象成客户，从客户的角度考虑为什么会选择购买晋江远通的产品，带着“为什么选择晋江远通”的疑问，立足市场，从市场找答案，这样才能不断提升自己。记者：在日常工作中，晋江远通通过哪些服务提升自身的口碑？吴常青：服务满意度调查一直是我们的工作重心，无论售前服务，还是售后服务，我都要求我们的员工尽到最大努力，争取做到最好。“做好别人想不到或者做不到的事情”是我最常说的一句话。务必让客户一进4S店就能感受到销售顾问很好的态度，感受到4S店良好的购车环境。在我们公司有两种满意度调查，一种是对客户的调查，我们目前的调查已经不仅仅是电话沟通，现在花了更大的人力做面对面的沟通，首先让客户感受到我们的真诚及对于他们所提意见及建议的重视，还有一个满意度调查是针对公司内部员工，让员工畅所欲言，针对员工提