星级饭店服务质量知识问答.doc

星级饭店服务质量知识问答一、填空题1. 员工上岗（班）应按饭店（ ）着装。2. 站姿（立）自然（ ），身体正直。3. 服务中对后续客人，应在（ ）秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。4. 熟记并遵守员工手册、规章制度和（ ）。5. 停车前，（ ），如有毁、损、划痕等应请客人确认。6. 客人到达门前，热情迎接，（ ）。7. 客人离去时，用（ ）欢送。8. 旅行团行李进店、离店的清点、登记、交接工作应（ ）无差错。9. 收到客人传真、电子邮件等，在（ ）之内送达。10. 电话响音（ ）之内应接听电话。11. 没有电脑的预订，经（ ）签字确认的客房预订单记入前厅预订控制盘。12. 为客人服务时，进房前（ ）或轻声敲门。13. （ ）之后，房门仍挂有或显示“请勿打扰”标志的房间，由领班与客人联系，视情况清扫。14. 菜单、酒单明码标价（ ）15. 游泳池警示牌竖在明显位置，中英文字迹清楚，（ ），（ ）。16. 按摩室服务员经过专业培训，持有（ ）证书。17. 保龄球馆的技术人员应熟练掌握机器设备维修和（ ）。18. 卡拉OK歌厅的点歌单字迹清楚，点歌检索（ ）。19. 美容美发的围巾、围裙、围布等用品清洁，经过（ ）。20. 商品陈列应摆放价签，标产地、（ ）等。21. 室内地面（台阶）平整、无破损、无变色、无变形，石材地面（ ），地毯平整、完好。22. 门、窗、门锁、窗帘牢固、完好、有效，玻璃门贴有（ ）。23. 公共卫生间恭桶、便器完好、（ ）。24. 客房浴巾、浴杆、巾架、晾衣绳完好、（ ）。25. 上岗前不饮酒，不吃（ ）。26. 停车道线、导向线明显，停车牌（ ）。27. 电冰箱、电冰柜外箱体光洁，内箱储物整齐、无杂物、（ ）。28. 卫生间洗漱台光洁、（ ）。29. 餐厅有使用明火的（ ）。30. 投诉人情绪激动时，（ ）公共场所。31. 团体用餐根据用餐人数和用餐标准准备餐台，必备公用筷子、（ ）。32. 有多种基酒准备，调制多样（ ）。33. 夜总会应认真执行北京市实施（ ）办法。34. 健身房及各种器械器材洁净、（ ）。35. 处理投诉时，应调查核实情况，掌握事实证据，分清（ ）。36. 对客人不分种族、国籍、（ ）、（ ），一视同仁。37. 对老、弱、病、残疾客人，（ ）。38. 职业道德中要求保护客人（ ）。39. 服务人员必须熟悉饭店经营特色和（ ）。40. 门卫为客人调（派）的计程车要有（ ）。41. 大堂副理应掌握和了解饭店（ ）。42. 前厅接待人员应掌握饭店各种服务设施类型（ ）、（ ）。43. 前厅接待人员应主动征询客人的环境要求，介绍、推荐（ ）。44. 发现错投和离店客人的信函，（ ）送交邮局退还原址。45. 电话总机接听外线电话，用（ ）报店名。 46. 客房内服务指南必备宾客住店须知、拨打电话和使用网络等的说明、市内交通图、服务项目介绍及（ ）。47. 晚间开床服务应仔细核对开床房号、整理清洁房间和浴室、摆放晚安卡、（ ），并记录进房离房时间和补充的备品。48. 客用品配备品种和数量符合（ ）标准。49. 在网球场，客人运动结束后，提醒客人带好衣物，（ ）。50. 建筑场外空调安装符合（ ）的规定。51. 套房内的桑拿、蒸汽浴室设有（ ）并保持完好、有效。52. 残疾人通道、坡道清洁、（ ）。53. 三、四、五星级饭店零点餐厅应分设（ ），并设明显标志，其标示的文字、图形规范。54. 对要求赔偿的投诉，查明事实，确认证据，分清责任，参照国家旅游局发布的旅游投诉暂行规定确定解决方案。可在（ ）的基础上自行协商处理，达成的书面协议应（ ）。55. 保安服务工作中应检查、报告并及时整改（ ），有效保障安全服务。56. 采购商品时，供货商应有国家相关部门审批的（ ），产品检验证明和（ ）。57. 美容、美发质量符合（ ）的规定。58. 停车收费单（证）要备注有关车内物品丢失、（ ）、灭失等责任的提示。59. 客人离店时，行李员按客人指定房间取行李至前厅，（ ）等候客人。60. 饭店设置贵重物品保管箱，为住店客人（ ）提供贵重物品保管服务。二、单选题（从答案中选择一项正确的，将字母填入括号）61. 几星级饭店每天提供一份中文或英文报纸？（ ） A、一星级； B、二星级； C、三星级； D、四星级62. 领位员引导客人到控置的满意餐位，零点服务员应在几分钟之内递上菜单。（ ） A、一分钟； B、两分钟； C、三分钟； D、四分钟63. 客人零点用餐时，应在几分钟之内向客人提供头盘菜。（ ） A、五分钟； B、十分钟； C、十五分钟；D、二十分钟64. 客人用餐完毕而无意离去时，整理餐桌吗？（ ） A、应该整理； B、不应整理； C、婉言劝离； D、撤去餐具65. 送餐人员准备餐具和服务用品依据什么？（ ） A、电话通知； B、通知； C、通知单； D、厨房通知特定港66. 在客人健身时机械发生故障，应立即停用，及时（ ） A、报告； B、封存； C、维修； D、断电67. 客人需要试穿、试用商品时，应如何帮助？（ ） A、主动帮助； B、不用主动帮助； C、客人需要帮助时去帮助； D、不用帮助68. 室内电源控制开关完好有效，应没有什么标志？（ ） A、安全； B、节电； C、使用； D、防水69. 餐厅温度保持在多少度？（ ） A、2022度； B、2224度； C、2426度； D、2628度70. 专职保安和消防人员应经过什么培训？（ ） A、店内培训； B、保安部门培训； C、消防部门培训； D、专业培训71. 特定岗位（如锅炉、电梯、强弱电等）的安全生产执行（ ） A、行业安全条例； B、企业安全制度； C、中华人民共和国安全生产法； D、本企业惯例72. 大堂副理服务时间执行GB/T14308标准，因工作离开岗位，应在几分钟之内召之即到？（ ） A、3分钟； B、5分钟； C、8分钟； D、10分钟73. 前厅温度应保持在（ ） A、1820度； B、2022度； C、2225度； D、2527度74. 饭店游泳池救生员应持有（ ） A、游泳运动员证书； B、救生员合格证书； C、健康证； D、深水合格证75. 饭店网球场可以由什么人陪同客人练球？（ ） A、服务员； B、专职陪练员； C、请其他客人； D、服务员的朋友三、多选题（从答案中选两项及以上正确答案，将字母填入括号。少答或多答都无分）76. 员工着装应做到（ ） A、干净； B、挺括； C、平整； D、无破损； E、艳丽77. 员工上岗时要（ ） A、表情严肃； B、面容整洁； C、情绪饱满； D、面带微笑； E、言谈谨慎78. 熟练应用英语常用词语，几星级饭店直接为客人服务的员工能用英语准确流利对话？（ ） A、一； B、二； C、三； D、四； E、五79. 礼貌用语应用下列？（ ） A、欢迎您；B、谢谢； C、欢迎您再来； D、您一路走好； E、您慢走80. 服务人员应熟记饭店（ ） A、主要经营项目； B、各项目营业时间； C、营业收入； D、各项营业成本； E、各项目因业执照81. 前台人员遇到客人需要叫醒服务时，应准确记录（ ） A、客人姓名； B、叫醒时间； C、客人房号； D、客人籍贯； E、及时报电话总机82. 菜单制作应做到（ ） A、自己清晰； B、无涂改； C、无水印； D、无破损； E、无价格83. 电梯平稳、有效、无故障，轿箱内壁（ ） A、无划痕； B、无脱落； C、无破损； D、无字画； E、无电话 84. 餐厅的哪些针织品要完好、无破损？（ ） A、台布； B、擦桌布； C、面巾； D、餐巾； E、椅套85. 客房哪些用品要清洁、无毛发、无污渍、无变色？（ ） A、床单； B、床盖； C、毛毯； D、枕袋； E、窗帘86. 饭店垃圾处理，几星级饭店应有封闭、低温、排风的设施？（ ） A、一； B、二； C、三； D、四； E、五87. 几星级饭店的前厅服务台和电话总机岗位，应有会两种外语的员工？（ ） A、一； B、二； C、三； D、四； E、五88. 对无理投诉、故意损害饭店声誉、影响经营活动的投诉者，应（ ） A、任其在饭店停留； B、规劝其离店； C、由饭店保安将其强制送出； D、规劝无效寻求公安人员协助； E、请上级部门帮助处理89. 对安全通道、疏散楼梯、安全出口的要求是（ ） A、标志明显； B、安装监视器； C、灯光明亮； D、保持畅通； E、安装报警器90. 室内图形符号、标牌、引导（告知）牌要求（ ）。 A、光洁； B、色彩鲜艳引人注目； C、字迹清晰； D、无污迹； E、面积较大四、判断题（在括弧内画或表示对或错）91. 上岗前整理仪表，女员工可以不化妆。（ ）92. 走动姿势端正，身体平稳，进行速度迅速。（ ）93. 讲普通话，语言清晰、简练、准确、快捷。（ ）94. 熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人。（ ）95. 与客人相遇时主动与客人握手，以示尊重（ ）96. 四星级以上宾馆应设有残疾人专用车位。（ ）97. 客人进出饭店时，及时准确拉门。（ ）98. （大堂副理要能够）热心解答客人询问，正确处理客人投诉，协调前厅服务工作，记录前厅营业情况。（ ）99. 准确填写临别时住房登记表（中英文）。登记表必须具备：姓名、性别、出生年月、国籍、证件种类、证件号码、签证有效期、永久性地址，抵、离店时间，房号、房价、客人和开房员签名及提示客人有关贵重物品丢失、损坏饭店物品赔偿等内容的责任声明。（ ）100. 客人持贵重物品保管单领取贵重物品时，核对物品内容。（ ）101. 话务员语言清晰，语气柔和。（ ）102. 转接电话时，对方电话响音3次以上，确定无人接听，应回告客人。（ ）103. 留言服务，准确记录或打印留言内容，10分钟送到留言房间。（ ）104. 客房收费以“间/夜”为标准单位。按人住“一间/夜”计收一天房费；次日12时以后、18小时以前办理续房手续，可加收半天房费；次日18时已后退房，可加收一天房费。（ ）105. 客人要求在国际互联网上签订合同的预订，由相关经理批准后，与客人在网上签订、交流合同。（ ）106. 晚间开床服务时，不用记录进房离房时间。（ ）107. 客人需洗衣时，准确核对洗衣单与客衣件数后，服务员可取走衣物。（ ）108. 客人用餐时，热情引导客人到预订餐位或引领客人坐在靠窗户的餐位。 （ ）109. 浴巾、毛巾等客用棉制品洗涤干净要经过消毒。（ ）110. 健身房服务员持有健身指导书，掌握健身器械的性能和使用方法。（ ）111. 建筑物外观店名、店徽中英文字规范美观、无脱漆、无残损。（ ）112. 患有传染性疾病者应调离关键工作岗位。（ ）113. 总服务台及各种设备整齐、光洁、无灰尘。（ ）114. 清扫牌、送餐牌、请勿打扰牌、洗衣袋等平整、洁净、应放在写字台上。（ ）115. 厨房加工桉台洁净、无油渍，可用湿布盖上防尘。（ ）116. 应急灯应齐备、无灰尘，以保证夜间应急照明。（ ）117. 倡导健康文明用餐，如食用野生动物必须高温加热制熟，保证客人健康。（ ）118. 安全监控中心保持2人24小时值班，夜间监控录像。（ ）119. 客房有应急疏散图，禁止卧床吸烟和客人科学安装电器设备等提示。（ ）120. 处理投诉的时限：在客人离店之前不能处理完或客人有急办事项要走，可推