服务体验报告营业厅.doc

青年服务体验之营业厅服务体验 随着全球经济的发展，人民生活水平的提高，人民群众对服务质量的要求越来越高，再加之市场上银行间的竞争越来越激烈，服务质量成为银行间最核心的竞争力。省行团委为提高青年员工的服务意识，拓宽其视野，促进员工观察、写作能力，要求青年员工开展服务体验活动，感受我行与他行存在的差别与不足。我通过对建行的网点服务体验，对我行营业厅服务有以下几点建议：一、合理规划网点布局，提供舒心服务环境我之前工作的支行属于我市的一个一级支行网点，为了具有可比性，我选择了一家实力与我行实力相当的建行进行服务体验，有意在他们营业之前来到营业网点，以至于可以感受他们完整的服务流程。九点钟营业网点大门准时打开，我走进网点，最大的感受就是他们网点整体布局结构合理、大厅宽敞明亮、整体装饰的色彩宜人，徜徉于其中，感觉非常舒服。大厅傍边左拐处是自助服务终端区，紧邻自助终端区摆放着一张填单台，填单台上有序的摆列着各类单子的填写模板，正对着门口两三米处的大厅中央，有一个圆形的吧台，上面整齐的摆放着各种产品的宣传单，吧台正前方前方两三米处设置4个现金柜，左边有4个非现金柜，办理非现金业务，右边有4个柜，专门办理理财业务，吧台和现金之间设置两排座椅，供客户等待时休息。尽管我所在的支行拥有1000平方米的面积，可是给人的感觉是整个布局不合理，很多地方没有有效的利用，走进网点，只是感觉整个网点很空荡，缺乏温馨舒适感。二、增加自助设备机具，提高服务效率走进建行，我另一个惊讶的发现是建行的自助机真多，自助服务终端区在大厅的左拐处，并排8台自助机具，其中2台是自助服务机，另外6台是自动存取款机。在大堂经理的指引下，对客户进行着有效的分流，减轻了窗口服务压力，提高柜台的服务效率。我行一个网点一般只有1台自动存取机，1台自助服务终端机，且相应的服务程序比较陈旧，导致大多数人使用起来不方便，大家就不愿意到自助机上办理业务，这就会加剧我行客户分流工作的困难程度，降低窗口服务效率，增加客户的等待时间，潜在降低了我行营销水平，导致客户流失。三、充分发挥大堂经理岗作用，提升网点整体服务品质建行营业厅内他们配备了3名大堂经理，其中1名大堂经理负责帮助客户刷卡叫号，1名大堂经理主动上前咨询前来办理业务的客户要办理的业务类型，并引导到相应区域办理业务，另外1名大堂经理帮助客户准备要办理业务所需的资料、辅导所要填写的资料、打印需签订的协议，有效节省客户等待时间，协助柜台提高服务效率，增强客户对银行服务的满意度。大堂经理是一个营业网点的灵魂，是一个网点服务质量的第一感受站，并且是发展客户的重要平台，可以有将过路客户发展为准客户的机会，可以提升团队整体营销写作能力，弥补外出营销力量的不足。而我行一个网点最多只有2名大堂经理，其中1名还是属于第三方，归属于网点的大堂经理一般是由个人客户经理兼任的，小网点甚至没有大堂经理，所以我行应该充分发挥大堂经理岗的作用，以提高网点的整体服务品质。随着科技和经济的发展，在产品和技术上的差距会越来越小，服务质量才是最终的竞争客户的核心，所以我行在做好硬件设施的同时也要提高我行的服务软实力，使我