太平洋影院客户关系管理策略研究.docx

北京电影学院现代创意媒体学院本科毕业论文太平洋影院客户关系管理策略研究作者：皮克院系：传媒管理系专业：公共事业管理教学层次：本科年级：2012级学号：121081210指导教师：卢兵成绩：日期：2016年5月独创性声明本人郑重声明： 所呈交的论文是我在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得北京电影学院或其他教育机构的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者签名： 签名日期： 关于论文使用授权的说明本人完全了解北京电影学院有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件及电子文本，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印、或其他复制手段保存论文。（保密的论文在解密后遵守此规定）学位论文作者签名： 导师签名： 签名日期： 签名日期： 中文摘要至互联网科技开始渗透到我们的生活开始，市场需求也发生了翻天覆地的变化，技术性革命周期越来越短、企业发展日新月异，因此企业也在广阔的平台上面临着更激烈、更复杂的竞争。中国传媒也随着互联网日益提升，互联网是全球文化有了更进一步的交流，其中最具显著变化的就是传媒影视业，传统院线面临着国内院线和国外知名影线的双重挤压，在影院竞争力、经营效益、品牌认知度等方面表现平平。如何更好令传统影院转型和提升传统院线的管理水平，从跟本上解决当前存在的问题，需要引入客户关系管理的理念和技术，从战略的角度思考优化现象整体的组织结构、工作流程。客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是由美国人提出的接触管理的理念发展而来，强调需要树立以客户为中心的思想，通过现代科技的运用，更精准地掌握和预测客户的需求，关注高价值客户，通过信息的传递利用，对观影群众提供更好更有针对性的服务，提高客户忠诚度和满意度，实现经营目标。在当今买方市场占主导地位的情况下，客户关系管理的思想和技术为企业指明了发展中的关键问题，提升效益而被迅速运用到企业管理当中。电影行业为典型的服务型行业，拥有各种各样众多的观众，观众消费的过程就是影院人员提供服务的过程，想要确保影院各个部门岗位成为一个整体共同为观影群众始终如一的提供、流畅的、高质量的服务，最优途径就是客户关系管理模式和技术。太平洋院线是四川省资格最老的院线品牌，由于创立时间长，管理理念陈旧、传统的等级观念难以摒弃等原因，影院在现代竞争平台中举步维艰，在现代社会止步不前就意味着退步。本文以客户关系管理的实践研究为基础，找出太平洋院线客户关系管理方面所存在的主要问题，根据影院基于观影群众的客户关系管理提出对策以及对影院的建议，为太平洋院线建立CRM管理模型。关键词：传统院线 客户关系管理 客户满意度和忠诚度 现代五星影院 Research on the customer relationship management of Pacific film companyAbstractTo Internet technology began to infiltrate into our life, great changes have taken place in market demand, technological revolution cycles are getting shorter, enterprise development changes with each passing day, so enterprises are also on the broad platform facing more competition and more complex. Chinese media as the Internet growing, the Internet is a global culture with further communication, one of the most significant change is the media industry, the traditional courtyard line facing domestic theaters and foreign well-known hatching squeezed, competitiveness in theaters, flatten management benefit, brand recognition, etc. How better to traditional theater transformation and enhance the management level of the traditional courtyard line, solve the problems existing in the current from with this, the need to introduce the concept of customer relationship management and technology, from the perspective of strategic thinking to optimize overall organizational structure, working process.Customer Relationship Management (Customer Relationship Management, CRM) is put forward by American contact Management concept of development, and emphasizes the need to establish the idea of take the Customer as the center, through the use of modern science and technology, more accurate grasp and forecast Customer demand, focus on high value customers, through the transmission of information to use, for viewing the masses to provide better and more targeted service, improve Customer loyalty and satisfaction, to achieve business objectives. In todays buyers market under the condition of dominant, customer relationship management ideas and technology for the enterprise, pointed out the key problems in the development of efficiency and was quickly applied to enterprise management. Film industry is a typical service industry, with all sorts of so many audience, the audience consumption process is the process of cinema staff to provide services, all wants to ensure that cinema sector jobs as a whole for viewing the mass consistent, smooth, high quality service, the best way is customer relationship management and technology. Pacific theaters is sichuan provinces oldest cinemas brand, due to long time, the old management concept, the traditional hierarchical hard to abandon, cinema is struggling in modern competition platform, halt means step backwards in modern society. In this paper, on the basis of the practice of customer relationship management research, and find the Pacific customer relations management of the main problems, according to the theater is based on viewing the masses of customer relationship management (CRM) put forward countermeasures and Suggestions to theater, to establish CRM management model of the Pacific Ocean.Key words: Traditional courtyard line, Customer relationship management (CRM), Customer satisfaction and loyalty, Modern five-star cinema目 录中文摘要2Abstract3一、 导论1（一） 选题背景及意义11选题背景12研究意义2（二） 论文研究方法及内容21论文研究方法22.论文研究内容框架2二、 太平洋影院的客户关系管理以及现状分析2（一）太平洋影院现状3（二） 太平洋影院客户关系管理实际调研问题分析41客户关系管理中出现的问题41.1经营理念方面41.2业务流程体系繁杂51.3客户维护体系不健全52其他影响客户关系管理的相关问题6三、 太平洋影院客户关系管理竞争对手分析7（一） 以百丽宫影院为例71. 百丽宫影院简介72. 百丽宫影的优势7（二） 以万达影院为例81. 万达影院简介82. 万达影院的优势8四、 太平洋影院如何更好客户关系管理9（一） 太平洋影院如何运用客户关系管理的基本工作91. 客户获取101.1按来太平洋影院消费频次分102. 客户升级113. 客户维护134. 客户流失13（二） 太平洋影院客户关系管理辅助工作141.建立太平洋影院“服务”文化14五、 结论15（一） 研究结果15（二） 研究对太平洋的未来发展及建议161、 导论（1） 选题背景及意义1选题背景截至于2015年底，中国共有48条电影院线，全国影院的总数量达到6000。作为四川本地最早的电影院线公司之一，平洋院线在成立初期的十年间在西南地区具有相当大的影响力，同时也具备绝对优势。然而，伴随院线市场的变革，各大院线纷纷涌入四川，太平洋的号召和吸引力日益在衰减。各大大型院线将四川电影市场逐渐分割，尤其如万达院线有着强力入驻势态，在四川各地迅速占领市场，对太平洋早已形成的阵局形成了巨大的威胁，特别是电影市场飞速发展的这几年间，中美影星幸福蓝海、大地，包括高端品牌百老汇等品牌院线一并打入了四川内的二级市场和三级市场，致使太平洋面临十分残酷的竞争。目前，万达影院强势入驻成都，仅去年一年时间就在建立了八个影院，渗透到成都几大商圈。并且同时也在二级城市扩展市场，例如四川较发达的德阳、绵阳等城市。新晋高端电影院品牌百丽宫也入驻成都。而太平洋院线则由去年的73家影院下降到今年的71家影院。纵观全国电影市场：2015年全国电影总票房为440.69亿元，比2014年增长48.7%，创下“十二五”以来最高年度增幅1 2015全国电影票房N . 人民日报 , 2016年01月02日 01 版10-16。2 任福海.成都市城镇居民影院电影消费调查分析D.成都:西南财经大学，2011, 3-5。3全国前25家院线背景介绍及经营特色OL. http:/wenku.baidu . 2011年2月20日。在大环境走势良好情况下，太平洋院线作为本土品牌，多年的经营积累了一大批客户，占尽天时地利人和的太平洋却忽略了与客户的互动从而导致客户对太平洋品牌认知薄弱而流失相当一部分客户。电影市场的竞争早已进入了白热化阶段，特别是百丽宫的出现更加证明了以客户为中心的经营理念是影院获得客户认同的强大竞争力。在越来越趋近于同质化的影院中拼比硬实力已经行不通了，而软实力才是将自己与其他影院区别开来的捷径。本文的研究意义在于通过分析太平洋院线品牌的历史和现状，以本人在太平洋影院金色海蓉店实践工作经历为例，改变太平洋影院现有管理理念，关注客户需求，改善服务质量提高客户满意度，发展形成忠诚的客户，建立以客户为中心的经营理念。所以，解决太平洋院线现有问题的的根本出路就是引入客户关系管理(CRM即Customer Relationship Management)体系。2研究意义本文的研究目的是:针对太平洋院线已有的本身特性，以客户关系管理为基础解决太平洋院线现在所存在的问题，建立新的以客户为主的经营模式。借助新的管理模式来提升影院的服务质量增强影院自身的竞争力。同时也希望能通过本次研究建立一个通用的影院管理新模式，来提升整个电影市场的服务质量。（2） 论文研究方法及内容1论文研究方法文献研究。通过阅读大量相关资料了解客户管理的基本理论，了解现在电影市场现状，参考现有的客户满意数据找出服务重点。借鉴成功院线的现有理论结合太拼样自身发展的特点，建立适合太平洋院线发展的客户管理模型。案例研究。以本人在太平洋影院金色海蓉店实践工作经历作为案例，利用在工作中的亲身体验发现企业所存在的问题，提出改进意见，并在实施过程中不断改进完善。2.论文研究内容框架全文结构共分五章，从纵向上对太平洋如何进行客户关系管理进行了阐述。第1章:导论，阐述了本文研究的背景、比较客观地分析了全文研究的理论意义和实际意义。第2章:对太平洋院线现在经营状况进行阐述，并对太平洋院线客户关系管理实施原因分析，说明太平洋院线管理中出现的问题。第3章:以百丽宫影院与万达影院为例分析引入CRM管理模式的优势。第4章:建立CRM系统，针对所发的问题，以客户管理理论为基础解决问题建立体系。第5章:太平洋院线CRM实施评估。客观的评价本次模型的建立，论证本文的研究成果，展望未来太平洋院线的发展。2、 太平洋影院的客户关系管理以及现状分析（一）太平洋影院现状太平洋电影院线是由中国电影集团公司和四川省电影公司协力发起，并共同四川以下的各个市和州的院线公司以及甘肃的院线公司等合资、协同创立，是中国跨省级、比较早的院线之一。经过近二十年的发展，太平洋电影院线成为全国最为资深的一条院线，其票房位居全国前茅，成为中西部地区最大的电影院线公司4贺贵成.太平洋院线:从60万到1.8亿的飞跃N.四川党的建设(城市版)，2009年5月，13-14。太平洋院线公司充分发挥品牌、管理、资源优势，实施“巩固提升大城市、往外(省)走、往下(市、县)伸”战略，构建了覆盖四川、重庆、广东、甘肃等区域的终端发行放映网络对太平洋电影院线公司而言，一贯承继“务实、创新和科学发展”道路，凭借借优良的经营管理业绩与先进的管理经验，以致“太平洋”的品牌建立规模雏形，并使指之价值日趋增加。在院线不断发展中，依赖老品牌的号召力来拓宽经营规模，使其一举之下获得了多次乐成，太平洋院线发挥品牌、资源和管理优势，加大发展影院力度，以致增添影院数目，增加票房收益来带动院线的拓展院线规模，推进太平洋院线形成电影院线优先的集影院投资、建设、运营管理于一体的经营服务商太平洋院线的管辖影院至今已辐射到了四川省21个市、州，在西南、西北等区域建立了多个影院发展基地，在全国各地发展市场，截止2015年全国共有太平洋影院共93家，2015年票房收入为7.05亿元，在国内各大院线排行居于第十一名。见图1图1 2015年票房收入表新兴影院品牌的出现，来源观影群众的调整，凭据我国电影放映协会所公布的数据，观影群众年龄品均值是26岁，太平洋院线深思熟虑到电影行业的消费趋于时尚化、年轻化进展，为细分电影市场，创造时尚、科技、现代的高端影院市场，通过太平洋院线公司和公司职工入股的方式筹集资金，创立了紫荆电影公司，建立了“紫荆”品牌。2000年太平洋总部投入5000万购买了成都王府井电影城，2003年投入近4000万建修紫荆电影院，则2005年投入5000万建修新城市电影院 林莉莉一年1.8亿票房收入如何做到N.南方日报，2012年9月14日。伴随王府井、新城市、紫荆3家主力电影院和紫荆系列电影院都归属于紫荆电影公司负责管理经营，“紫荆”品牌急速发展。2010年太平洋院线影城观影人群达10779289 人次、影院票房收入3.6亿元，占省内总票房的58.14% 四川太平洋电影院线有限公司 .百度百OL.。伴随时间的推移和新添影院数目的不断递增，电影行业的竞争越来越趋近于同质化。在硬件方面各大影院争先引进先进播放技术。观众在感官体验上已经很难察觉到不同影院之间在视听效果上的差别。怎么样去争取客户占领市场越来越成为了各大院线间软实力的竞争。（2） 太平洋影院客户关系管理实际调研问题分析1客户关系管理中出现的问题1.1经营理念方面太平洋影院在强大的电影市场竞争中以“软实力”闻名，但在实际工作中存在着诸多问题，还未能意识到自己竞争力的下降是因为经营理念的不正确。以客户为中心的营销理念是现代管理理论的核心，营销学者科特勒曾经就说过，企业的责任是获取和留住客户。对此观念，太平洋院线还远远未达标，不够与时俱进。 例如影院一线员工对客户的问题常表现出不耐烦的情绪，有些时候甚至与客户发生冲突。出现这种问题的原因归根结底还是由于观念的不正确。因此要尽快落实“以客户为中心”的经营理念。从高层管理到一线员工，都要贯彻以客户为中心这个经营理念。让这个理念体现在公司的管理中体现在服务的提供中。企业需要满足客户的要求，客户对企业的忠诚度就会提高，形成良性循环。“客户至上”理念没有落到实处，就没有始终以客户为中心的正确策划思维。 1.2业务流程体系繁杂客户的忠诚度的培养不是一朝一夕就可以完成的，在观影过程中的服务固然重要，售前售后的关怀更让客户觉得自身备受重视加进提升客户的满意度，从而得到忠诚的顾客。本人在太平洋影院金色海蓉店实习过程中了解到影院对于客户的体验服务只着重于观影时期，对于客户在观影前的需求以及观影后期的体验反馈并没有给予过多关注。如太平洋院线并没有定期推送最新影讯给会员，客户接受影讯全凭自身主动而导致影院出于被动地位。在观影后期也罕有去了解客户的观影满意度从而无法得知自身存在问题而在导致影院无法提供更高质量的服务。只有将售前、售中、售后服务合理的结合到一起让顾客在不被打扰的同时感受到来自企业的关怀，才能加深对影院印象，增加来影院观影次数，培养成为忠诚客户。1.3客户维护体系不健全太平洋院线虽然在较早时期就引入了会员概念，但在体系管理方面稍显落后。例如会员数据的封闭性，在互联网时代这是一个致命的硬伤。本人在该影院实习过程中就遇到过几例实例：会员在同院线不同分店影院消费观影却无法积分和兑换礼品；会员生日无法兑换赠券同时赠券无法在任意一家门店兑换影票等这也给影院员工带来了不必要的麻烦，增加了影院员工的工作压力，严重时甚至形成了恶性循环使门店声誉受损。会员制度的引入是以方便客户为主从而保留客户，并不是为了保留客户而去限制客户的需要。会员卡等级制度单一，对于客户没有进行很好的一个区分，从而导致服务的单一性在越来越趋近于同质化的电影市场，毫无特色的服务无疑于实在削弱自己的品牌影响力，对于太平洋院线品牌的发展也是一大阻力。2其他影响客户关系管理的相关问题CRM系统问题太平洋院线有的一套客户管理系统同时也对影院的发展起到过不小的作用;伴随互联网升级以及激烈的市场竞争，传统系统已不足支撑太平洋院线对客户数据的分析以及利用，逐渐暴露问题主要表现就是这几点: (1)信息的局限性。对客户资料的录入虽然算是详细，但是各影院之间的资料不通用，各个子影院间形成信息孤岛，导致客户资料零散数据量被认为缩小分析没有办法使全方面、多元化的应用模式形成。(2)欠缺客户档案以及相应信息的整理。太平洋院线的资料库信息虽然完整，包括有观影记录、个人信息等资料。但没有找到关键联系的点，使信息未能各自孤立，使得太平洋影院客户资料图难以完成，以致销售的盲目性并给一线员工增加了工作难度。(3)营销工作欠缺的数据系统支持。欠缺对各种客源及相关数据的汇总分析手段，对现有信息运用较少，数据只是单一反应观影情况以及现金流量，缺乏全方位的建立销售模型。(4)相关的各个部门之间的合作也缺乏一个联系的关键点，各部门的联系性不强合作感被削弱。技术不足以支撑各部门紧密联系。(5)以客户为中心的理念渗透不够。没有把以客户为中心的理念带到影院运营的每一个环节，单单考虑影院所提供的观影服务。 由上所述各个问题产生的原因，得出太平洋院线原来信息系统、结构组织和流程模式浪费了大量的数据资源，没有将客户资料利用起来。其本质问题是以服务为中心的观念导致。没有把客户视为企业运营的一个重要参考因素，而是整个工作流程中最后才考虑的部分。在当前状况，与客户建立的关系是影片、价格、地点。而不是影院专门为客人量身打造的服务。没有客户关系管理的体系，直接导致了观影群众的不满意、管理水平低下，欠缺满足观影群众前后需求和赢取客户资源的能力。3、 太平洋影院客户关系管理竞争对手分析（1） 以百丽宫影院为例1. 百丽宫影院简介 百丽宫影院是百老汇集团旗下高端品牌PALACE进入大陆电影市场的初次尝试，PALACE品牌用酒店做比方就是超五星级酒店的等级，从设计概念、到装修风格甚至影厅内观影效果全部都是影视行业的精致之最。百丽宫影城装修风格的专修风格非常符合它自身对自己五星级影院的设定。选择了西式豪华酒店风格的它在一众传统影院中脱颖而出，在灯光和色调的搭配下，百丽宫显得高贵而优雅，不自觉地让人感到舒适、享受。谈到百老汇的品牌，最早可以追溯到上世纪五十年代香港。一九五零年香港旺角有一家戏院叫百老汇，江祖贻出任总经理。江祖贻即是后来百老汇集团老总江志强的父亲。一九八七年安乐影业(百老汇母公司) 在旺角西洋菜街旧址重建，百老汇的名字也随之沿用了下来。香港百老汇院线是有着五十多年历史的安乐影片有限公司旗下院线，已经成为拥有12家电影院，62块银幕，旗下拥有百老汇、百丽宫、AMC三大影院品牌，同时专门为百老汇电影中心的艺术电影放映，在香港其占40%以上的市场份额，是第一大院线。作为一家隶属于影片有限公司旗下的院线，百老汇算是国内第一家集院线与发行一体化的公司。 在电影产业链条上院线和电影发行方是互不可缺的部分。见图2图2：艺恩网资料2014-2015 年我国影视产业研究报告2. 百丽宫影的优势 安乐影业总裁江志强说他从来不刻意规划影院的规模。“因为规模不是最重要的，最重要的是认清老板是谁，是花60元买票看电影的观众!我管理的戏院不追求规漠，我们的目标是打造中国口碑最好的电影院!”从江志强总裁的语言中不难看出该公司的经营理念即是“以客户为中心”。其中，百利宫影院更是这一理念的代表性产物。首先其在设计上就展现了以客户为中心这是经营理念：座椅宽度以及座椅前后排之间间距在同行业中是最大的，虽然这加大了影院的投资成本但带给的是客户更好的观影体验。地灯上下不同的亮度等微小细节更加体现了百丽宫在以客户为中心的理念中的专业性。 在服务方面，百利宫影院率先自制了文明观影的倡导短片，不同于其他影院在正片播放前只播放商业性广告，这一举动更让客户感到被重视，同时也减少了客户自身原因而影响其他客户观影的不良体验。 就百老汇自身产业链优势来看，企业与客户有了更直接的接触，院线所播放给观众的影片直接由公司决定而不是院线根据发行方来决定，这更大程度上体现了客户的重要性。而获得票房的关键是制作观众所喜爱的电影类型。这无疑能够减少发行方所承担的风险也能够使企业获得更大利润。 小结：百丽宫的运营模式简单来说是将客户融入到公司工作流程的每一环节当中，从客户角度出发提供服务更容易得到忠实的客户。（2） 以万达影院为例1. 万达影院简介万达电影院线创立于2005年，隶属于万达集团。04年3月，万达第一家影院天津万达国际影城开业。当年万达影城的票房就以黑马之势让同行业人员咋舌。随后在短短的三年时间里，便超过数支老牌院线，一跃成为国内票房第一的院线。截止2014年6月30日，在中国80几个城市已有开业影院150家，1,315块银幕，其中IMAX银幕94块。2014年万达院线占中国14.5%的票房收益。万达电影院线，经过10年的发展探索，探索出了一条万达特有的与商业地产结合的发展模式。万达影城，是万达商业地产中不可或缺的文化娱乐组成部分，由万达商场的地方一定会有万达影城。万达影城与商业街形成了良性的生态互动，实现了经济效益和社会效益的最大化。2. 万达影院的优势根据数据统计万达院线已经连续六年获得院线票房排行榜第一，这也使得万达院线成为全国各大院线默认的竞争对手，研究万达影院的成功秘诀也是业内人士的必做功课。本人认为万达成功的原因有二： 1.万达独有的地产优势众所周知万达是以地产行业为基础的一家集团型公司。其主要产业为住宅地产和商业地产而作为第三大产业来发展的万达影院从成立初期就依托万达的地产行业带来的人流量为其开拓市场。也就是后来万达探索出来的具有万达特色的发展道路：打造娱乐综合体。其核心主要体现在：（1）将五星级电影院作为万达广场这个包括特色商业街、百货、公寓为一体的城市综合体的标准配套，用地产行业充足的现金流提供电影院前期发展的资金以及后期扩大规模的资本；（2）借助万达广场吸引人流量，进行初期客户群的开发和积累 ；（3）利用万达广场城市综合体业态的优势互补，与商业地产和住宅地产达成双赢。2.万达的CRM体系万达在商业上的运作方式与西方比较相近。因此在早期的影院服务中万达就意识到了营销不单单是某一部电影的推广，更涉及到与客户关系的维护。通过对国内外优秀服务行业的考察万达率先引进了CRM管理体系，建立与客户互动的良好客户关系。万达院线所有万达影院都在积极建设客户俱乐部，将客户与客户紧密联系在一起，并通过对大数据的分析获得客户需求提供有针对性的服务。其核心主要在于引进了CRM(客户关系管理系统)，利用现代化的信息管理手段建立客户数据资料库，通过对数据的分析以技术支撑万达下属影院的工作。万达在各地建立客户俱乐部，推出丰富多彩的会员活动吸引客户参与到会员体系中，同时也对各地发生的问题快速反应解决体系可能出现的问题不断优化管理模型。万达这一会员俱乐部不单单是对会员的维护更为万达影院吸引了一大批新客户，并以此激起客户的电影消费欲望，引导大众形成“惯性”消费模式，同时也提升万达影城的销售、营销、服务质量，达到双赢。形成“服务质量上升客户群扩大服务质量再上升客户群再扩大”的良性循环。在万达影院，我们不仅仅享受到影片带来的视听盛宴，也享受到良好的服务。4、 太平洋影院如何更好客户关系管理（1） 太平洋影院如何运用客户关系管理的基本工作客户关系管理的实质是从客户出发获得客户的喜好，根据其喜好提供与针对性的产品或者服务，吸引和保持客户，获得由高忠诚度的客户。因此CRM管理系统必须与先进的信息技术结合在一起，通过技术分析获得企业运作的大数据支持。客户关系管理的实质是企业根据客户的偏好、需求提供针对性的产品或服务，从而提高客户的满意度和忠诚度，吸引和保持更多客户的一种管理模式。通过大量的销售数据得知企业百分之八十的收入来自百分之二十的忠实客户。这一点更加证明忠实客户的重要性，因此企业要通过CRM管理体系提高自身的吸引力，与客户良好的关系，在强大的竞争中也能站稳脚跟。1. 客户获取 1.1按来太平洋影院消费频次分按照来太平洋影院的消费频次分为可发展客户群、游客、一般客户、忠实客户。可发展客户群是指在太平洋影院覆盖范围之内,有观影需求但目前不是太平洋影院的客户(或是竞争对手的客户)游客是指机缘巧合的机会来到影院的人，极大程度收到地点的影响。一般客户是指在太平洋影院覆盖范围内，看电影都会选择太平洋影院的人。固定客户是指在太平洋开了会员卡的客户看电影时都会选择太平洋。这几种客户都会为影院带来不同程度的收益都需要影院提供高质量的服务，但根据客户不同的需求，所提供的服务也是不同的。可发展客户群是太平洋影院需要努力争取、积极开发的对象。这些客户,需要太平洋影院想方设法的与其取得联系，可以通过各种促销活动来鼓励客户到店消费，体验本影院的针对性服务来获取客户。游客是需要太平洋影院努力留住的对象。太平洋影院需要对临时客户积极联系,了解来本店消费的原因，以及这类客户的数据量，根据对数据的分析获得客户需求。在需求可观的情况下，可以减低自己的利润空间为客户提供便利留住客户。一般客户已经是太平洋影院比较忠诚的客户。这些客户需要太平洋影院给予更多的关注，分析客户以往数据提供有针对性的服务提高客户满意度和忠诚度。忠实客户是太平洋影院的固定客户。这些客户不仅需要太平洋影院提供有针对性的服务，更需要影院提供具有指导性的消费意见，使之获得更高价值的服务。忠实客户是太平洋影院挖掘客户价值的主要对象。客户获取步骤：1）直接获得法直接获得法非常的简单直接，就是把所有认识或者能够接触到的人当做可发展的客户，向客户介绍本影院，与客户建立良好的客户关系，通过发掘客户价值或多更多的客户。2)连锁介绍法顾名思义是通过已经获得的客户介绍新客户来壮大客户群体，这种方法需要建立良好的客户反馈，积极的鼓励客户向亲朋好友推荐本影院。3)客户介绍客户法在互联网如此发达的现在,客户的一个好评比影院自身的努力更有效果，因此客户才是是最好的推广员。影院员工要注重平日构建良好客户关系,给客户留下良好印象。4)参加活动法参加各项影院活动并介绍影院会员优势,同时可以在这种人群中挖掘潜在客户。如参加影院俱乐部，观影后影城内的一些小型互动游戏活动。5)广告销售法通过宣传贴画、电视广告、广告灯、广播电台、等媒介开拓更多的客户。2. 客户升级影院在确认了自身的客户之后，客户的细分就是接下来的工作。因为不一样的客户对观影服务有些不同的需求，市场的细分是为了针对不同类的客户提供让其满足的服务。单一的特色服务在越来越理性的顾客面前可能显得薄弱无法达到客户的期望，这就需要影院将服务做出一些组合配套。基于影院说，最基本的服务是面向主流人群，在主流人群之上提供额外的服务会更加获得客户的好感度并且也会使部分非主流人群得到满意的服务。另外，基础性的服务在越来越趋于同质化的电影市场来说，不具有竞争性，在客户的印象中难以有辨识度，这加大了获取客户的难度。我们可以根据年龄、对影片的偏好或者对演员、导演的偏好，对客户进行进一步细分升级。建立不同的客户群体，提供有针对性的服务，以及电影产品的推销。见图3；制定个性化VIP服务服务成本和精力投入力度顶级客户高级客户普通客户流动型不固定客户图3：影院分层管理顶级客户,这部分人群通常就是二八原则中的那百分之二十的人群，意思是这少部分客户给影院带来了百分之八十的收益，是值得深度发掘的忠诚客户。如到影院消费频率较高的老客户,带来大盈利的公司型客户,对待这部分客户太平洋院线应在不打扰的情况下持续性的输出服务,给予客户专属化的VIP服务,增加客户忠实度,使客户有归属感。高级客户目前的价值相对顶级客户的贡献较小,但具有非常大的潜力，是太平洋影院利益来源的重要组成部分，值得影院去深度发掘客户价值。这部分客户,需要在在活动和服务上作出调整，有针对的吸引客户，建立良好的客户关系使之成为太平洋院线的固定客户。一般客户数量较多,具有一定的表面价值,但难以深度挖掘,因此影院需要在适当的范围内提供服务,在基本服务上提供额外加分服务获得良好口碑,获得客户推广形成好的太平洋品牌。对流动型不固定客户,可利在员工的引导下增加其消费能力,集中服务资源提供给能给影院带来更大利益的重要客户上。3. 客户维护客户保持是指企业维持己建立的客户关系(客户关系是指从企业角度来看的企业与客户之间的商务关系)，使客户不断重复购买产品或服务的过程7 陈明亮，袁泽沛，李怀祖，客户保持动态模型研究，武汉大学学报(社会科学版)，2001，11:675。客户流失是与客户保持相对的概念。当企业无法保持原有的客户关系的时候，客户将转向其他的供应商，那么从企业的角度来看则是发生了客户流失。客户忠诚是与客户保持密切相关的概念。太平洋院线经营的主要策略是维护现有客户，而不是全力发展新客户，这不利于降低企业的运营成本。通过对老客户的维护，使之形成惯性的观影习惯。1)提供个性化服务,培养忠诚意识高度关注太平洋影院顶级及高级客户,尽可能满足其观影需求,增加额外服务和性化服务来提高其对太平洋影院的忠诚度,如提供VIP休息区或者VIP卡座，舒适双人情侣座等。2)分析客户让渡价值常客不等同于忠诚的客户,为了让观影群众真正认同影院服务,太平洋影院必需尽可能地提高观影群众的让渡价值,确保观影群众的高满意度。一方面,通过优化影院形象、提供优质服务、提高影院服务的有效性等手段来努力提高影院服务的价值;另一方面,还须要研究如何减少观影群众的综合成本支出,包含优化服务流程则降低观影群众的时间支出,适当给予折扣优惠促销以降低观影群众的资金支出。3)对观影群众实行奖励制,增进观影群众消费后的附加价值影院应建立常客奖赏机制,采取积分制,客户到影院每观影一次,就可以取得相对的积分,积分达到某种程度时就可以获取特定的奖励或享受特殊的服务,如提供免费观影券、观影折价券或不同档次的奖品,这在让利给客户的同时,也提升了客户的转换成本,能更有效地促使客户形成对太平洋品牌的青睐。 4)通过影院活动,增强与观影群众的感情交流 太平洋影城对忠诚客户要满足其观影方面多元化的需求,多做影院与客户互动活动为客户创造更多的价值,使之更加有归属感。4. 客户流失客户流失是企业原有客户不想或不再使用该企业产品或服务的，称为客户流失。按流失形式可分为隐性与显性流失客户 赵莽，基于实证分析移动客户保持影响因素和策略研究M.北京邮电大学硕士论文2006年。隐性流失客户:由于某种原因，原本属于本影院的客户渐渐减少来本影院的观影次数，或者是在原有基础上降低自己的消费等级。显性流失客户:由于某种原因，原有客户不再到本影院观影。根据经验显性流失客户大多是由隐性流失客户发展而来的。客户的流失可以从客户满意度出发，当达不到客户满意度或者其他企业使客户更满意时，这便会造成客户的流失。1)客户忠诚度、满意度管理影院要定期了解客户对服务的满意程度,通过向会员发送电子邮件调查、网上评价、在线论坛、等多种方法定期对客户的满意度进行数据统计与分析,起到对服务质量监督与改善的作用。2)高危客户预警、挽留机制管理层人员应对营业数据迅速做出反应,发现问题。制定高危客户预警策划方案,如重要客户出现了观影次数下降、消费项目减少的现象,及时查找问题所在和缘由,做出相应的方案来解决。对于将会流失以及长期没来的客户积极地和客户获取联系;提出高危客户流失预警方案,经过分析客户观影频率和消费的改变做出辨别可能会流失客户,给以关注;建立客户流失数据库,包括流失客户的联系方式、流失原因、客户类型、行业背景等;了解赢回可能性,并采取相应有效举措,如优惠活动解决方案;设计工具包,如高级新的协议方案、VIP个性化的服务等。日本教授Kano基于双因素研究理论做出的研究，将影响客户满意度的因素划分为3个层次，即不满意因素、满意因素和惊喜因素 罗正清，常用客户满意研究模型及优缺点分析.N 贵州财经学院学报2002年。10 任福海.成都市城镇居民影院电影消费调查分析D.成都：西南财经大学,2011,3-5 11 全国前 25 家院线背景介绍及经营特色OL http:/wenku.baidu. 2011 年 2 月 20 日 12 贺贵成.太平洋院线:从 60 万到 1.8 亿的飞跃J.四川党的建设(城市版),2009 年 5月，13-14 13 林莉莉.一年 1.8 亿票房收入如何做到?N.南方日报, 2012 年 9 月 14 日 14 周锡昌.王健林答万达国际化并购：是否过于冒进？OL /s/blog_8569a40d01018qg5.html,2012 年 11 月 23 日。 15 郑洁.内外资本发力“角逐”影院市场N.北京商报,2009 年 2 月 16 日。 16 万达影院招商培训手册OL.万达集团,2012 年 11 月 1 日 。17 于玲.四川太平洋院线打造核心竞争力N.中国电影报，2008 年 4 月 24 日 。18 苏力.四川省电影公司治理问题分析D.成都：南财经大学硕士论文，2009，33-35 。致谢语论文写完也代表大学生活将要终结，感谢卢兵老师的悉心指导，在论文的写作过程中遇到了无数的困难和障碍，老师的帮助下度过了。老师不厌其烦的为我解决了很多问题。在此向帮助和指导过我的各位老师表达最诚挚的感谢！本文引用和参考了不少前辈学者们的资料，如果没有前辈学者的研究成果，我的论文可能无法完成，感谢前辈们的劳动！由于我的学术水平有限，所写的论文难免有粗鄙支出，还恳请各位老师和同学指正！指导教师评语由指导教师在此处开始写评语。评语结束。以下空两行。教师签名： 日期： 。 （2） 太平洋影院客户关系管理辅助工作1.建立太平洋影院“服务”文化影院文化犹如同企业的企业文化是影院所有员工共同认可的价值观、道德标准和行为准则,能够对员工带来潜移默化的影响,是影院的精神支柱。良好的影院文化能够引导、激励员工与企业愿景共同成长。因此，建立优秀的影院文化是影院的管理基础。1)建立“以客户为中心”的影院文化建立以客户为中心的影院文化不是指客户即是上帝，