毕业报告于彬号修改.doc

泉州经贸职业技术学院毕业调查报告系 （部）_商务系_专 业 _电子商务_题 目 关于淘宝商城YAO爱尚专卖店组织架 构及运营状况的调查报告 指 导 老 师 _李洋_学 生 姓 名 _于彬 _学 生 学 号 _0813770150144_泉州经贸职业技术学院毕业调查报告任务书系（部） 商务系 学生姓名于彬学号0813770150144专业电子商务指导教师李洋职称教师工作单位泉州经贸职业技术学院题目：关于淘宝商城YAO爱尚专卖店组织架构及运营状况的调查报告选题意义：通过对淘宝网商城店的深入调查以及实践操作，及时、全面的了解B店运营发展状况，并分析目前的运营模式下该企业的电商发展的优缺点，并提出相应的方案和建议，为高层在制定公司电商发展规划时提供科学的依据，努力促进YAO爱尚专卖店不断发展。任务目的与要求：任务：2010年12月-2011年4月在YAO爱尚专卖店实习期间，通过在各部门的学习实践从而了解整个公司的架构及运营模式，独立完成调查报告目的：针对公司电子商务发展状况真实、客观的反映问题，通过收集各部门的运作情况及公司运营中出现的问题等进行分析并认真总结，从而对公司提出相应的对策和建议，不断促进公司电商的发展。要求：紧扣主题，展开调查。认真分析数据并进行总结，及时记录调查报告工作进站情况。参考资料：1李钢.虚拟经营：企业经营模式的创新，经济工作导刊 2001年第12期2 高功步；焦春风.中国中小企业电子商务国际化发展战略J.世界经济与政治论坛，2005，(02).3李舒亮,刘志龙.我国电子商务发展现状分析J.集团经济研究,2007,10(144):318.4李旺彦,徐水,吴晓坤.商业时代电子商务中的网络安全问题J.集团经济研究,2007,10(100):300.5姚国章，中国企业电子商务发展战略，北京大学出版社，2001年进度安排： 2011年2月15日 至 2011年4月15日止，共计 8 周。具体安排如下：1、调查时间： 2011年2月15日 2011年3月31日 3、撰写调查报告时间： 2011年4月1 日 2011年4月15日 泉州经贸职业技术学院学生毕业调查报告成绩表姓 名于彬学 号0813770150144专 业电子商务题 目关于淘宝商城YAO爱尚专卖店组织架构及运营状况的调查报告指导教师评语：成绩：指导教师签名：年 月 日系（部）意见：系（部）公章：负责人签章：年 月 日- 11 -关于淘宝商城YAO爱尚专卖店组织架构及运营状况的调查报告目 录一、前言1二、YAO爱尚专卖店的组织架构和业务流程1（一）部门组成1（二）工作内容2三、YAO爱尚专卖店电子商务的运营策略7（一）YAO爱尚专卖店的品牌营销7（二）YAO爱尚专卖店推广策略8四、YAO爱尚专卖店电子商务存在的问题与建议 9（一）YAO爱尚专卖店存在的问题9（二）几点建议 10参考文献 11关于淘宝商城YAO爱尚专卖店组织架构及运营状况的调查报告电子商务 于彬 44号一、前 言随着互联网飞速和3G时代的到来，中国电子商务空前繁荣。据调查， 2010年，淘宝网B2C业务快速发展，业务增长是2009年的4倍，本人在YAO爱尚专卖店进行实习，对YAO爱尚专卖店在淘宝商城的运营情况进行了调查，通过调查，全面了解YAO爱尚淘宝商城店铺的运营情况，并分析运营中存在的问题，针对现状，为YAO爱尚专卖店的运营提出相应的建议，期望店铺未来有更好的发展。二、YAO爱尚专卖店的组织架构和业务流程（一）部门组成老板（总经理）运营中心会计财务推广部售前客服部美工部打单员仓储、发货售后服务部公司组织结构图爱尚公司入驻淘宝商城不到一周年，公司规模较小，人员分配相对简单，主要由总经理，6位客服人员，2位美工设计，2位推广人员，2位会计，3位仓管人员构成。（二）工作内容运营中心工作内容：1、网店建设（1）网店是围绕用户的需求创建的，通过数据分析，市场调研来分析用户的行为，确定用户的需求，给用户提供有用的内容，这是主要的方向。（2）网店建设，初期是运营中心人员去创建基本内容，吸引用户，当网站有一定人气后，一定要做好内容的充实、创新、日常维护和管理，主要通过运营策略招徕更多的用户。 （3）挖掘高质量客户。产品发展成熟后，可实行管理制度，主要是交流社区这一块，让忠实的用户去管理和交流，引导用户去维护，让内容和讨论都有针对性。2、产品推广产品推广是产品推广人员的工作，但在运营过程中，运营中心人员与用户接触最多，最能了解用户的需求，不断给产品需求提出建议，因此，产品推广人员和运营人员应共同策划出用户需要的产品，才能更好的满足用户的需求。 3、数据分析（1）通过数据能了解产品的问题每个产品都会有要分析的数据指标：pv,uv,登录数，会员数，帖子数，回帖数等，这些数据根据产品的不同，会有所改变的，通过分析这些数据的变化可以了解到产品目前存在哪些问题，便于找到问题症结所在，使我们对产品能提出优化的措施。（2）通过数据能了解用户的行为通过一些特定的数据指标，分析用户在网站上的操作情况，更有利于了解用户的行为，如用户最喜欢进入的页面，最喜欢看的内容是哪些，通过一系列的分析，更能对产品进行深层次的优化。（3）做出数据分析需要的文档数据记录表格（excel)和数据报告（word) 4、活动计划产品发展到一定阶段是需要活动来维系的，一般有几种活动目的，第一个是引导用户创造内容；第二个活跃社区的气氛，增加用户群关系；第三个通过对外合作的方式，增强产品品牌的影响力。（1）制定半年的活动计划：安排产品促销活动的时间表。（2）活动内容的收集：多参考其它网店的产品促销活动，将有益的、可借鉴的内容进行收集，以便以后在做具体活动方案时，能够做参考。（3）活动方案制定：具体执行方案的文档内容包括时间地点、目的、主题、具体内容，说明，活动投入预算等。（4）活动总结：对活动过程进行总结，评估实施效果。5、营销计划（1）广告营销：通过竞价得到淘宝官方广告展位或者站外广告位，对网店进行宣传。 （2）客户营销：定期、不定期的给客户发送我们的商品信息，吸引他们购物欲。（3）事件营销：通过公司老总的知名度来产生名人效应促进消费者的购物欲。6、产品分析从产品自身角度分析：主要借鉴其它产品的优势，看到我们产品的不足，从中给我们带来更多创作的灵感，给我们的产品提出更好的建议。 从产品运营环境角度分析：多借鉴其它网站的运营思路和盈利模式，改善我们产品的运营环境，通过更好的运营策略向用户推销自己的产品。产品分析的要点：产品的内容，用户群，产品风格，发展方向，流量，盈利模式等。会计财务部门工作内容：和传统企业一样，这个部门的工作主要是是负责客服的统计，网店的成本核算，公司员工的工资发放，以及周、月、季、年报表和账目的统计汇总。推广部工作内容：打造爆款，打造热销商品，报名参与各项活动，推广商品，提高公司知名度美誉度等。美工部工作内容：设计店铺页面，根据运营中心提供的数据进行针对性调整，定期更新风格，进行店铺装修，以及新宝贝设计，宝贝描述等等。售前客服部工作内容：1、对商品信息的全面了解。2、确认产品是否有货。3、精准全面的宝贝标题。4、客观属实的宝贝图片。5、信息详尽的商品描述 1、开门迎客-礼貌待客 热情感染2、解决异议-认真倾听 换位思考3、促成交易-挖掘需求 积极推荐 产品销售服务流程图不断熟悉店内的产品等待客人客人咨询如果是团购，根据产品特点，确定数量后再申请相关优惠政策提示优惠政策及介绍店铺热门产品回答客户提问引导客户选购零售团购向客户说明原因，并表示抱歉，因为我们的产品全部是限量版的设计，建议客户买其它热销款（注意这时的引购是很重要的）认真查看商品描述，把产品的特点及热卖情况再次进行介绍是否有货有否引导客户拍下并提醒客户付款1.提醒客户选择其它物流方式及其它情况2.如有邮费补差，要提醒各户补上1.跟客户确认下订单，地址等2.大概到货时间客户付款后，确认物流是否达到1.感谢客户的支持和让客户收藏店铺2.并询问客户是否还有需要可一起购买3.告知下笔购买老客户的相关优惠等告诉客户大概发货时间可以不能到客户收到货打单员工作内容：顾名思义，就是负责打印订单的。具体过程：客户咨询售前客服，完成解答。客户拍下付款，订单成立。然后打单员登入系统后台下载订单，挑单。查找有没有问题件。比如：客户所在地址需要什么快递。电话姓名信息有没齐全等。确认没有异常情况就会把下载好的订单进行打印。送去仓库备货发货。仓储、发货部门的工作内容：收到打印好的订单，核对订单的货品库存情况。选货验货。包装贴条。送去快递公司出货。售后服务部服务流程图客户不满意客户满意进入退货流程退货1.再次感谢客户的支持2.让客户确认收货并付款3.再次提醒客户下次购买的相关优惠，促成二次消费和客户联系，咨询客户不满原因，并记录客户问题，同客户协商处理换货完成交易进入换货流程客户换货客户退货跟客户沟通看是什么原因造成换货1.是客户的原因2.是我们的发错货的原因等跟客户沟通是什么原因退货,尽量说服客户不要退货客户的原因:如果是客户不喜欢要退货,可建议客户换别款,跟客户推荐别款,同时依客户情况可适当送小礼物.(需申请),目的是尽量让客户不要退货我们的原因:是我们发错货导致或者是产品质量问题导致,请售后人员登记清楚,并给客户道歉1.如果是客户原因请跟客户说明邮费问题2.如果是我们原因邮费由我们承担,但必须跟客户说明实行先垫邮费原则,我们会给客户打到支付宝告知客户换货地址,同时告知客户填写换货卡之相关信息告知客户退货地址,同时告知客户填写退货卡之相关信息记录到问题件表格里面,方便追踪记录到问题件表格里面,方便追踪客户换货务必记得跟客户交待给客户延长付款时间,不然有可能客户提出申请退款追踪后台申请退款,收到商品后，检查商品及其包装，如无问题则可以进入退款流程，有其他问题则马上联系客户协商。换货后将单号及发货时间告知客户,请客户收到货后确定付款,及提醒客户给予好的客观评价.同时欢迎客户的下次光临!收到商品后，检查商品及其包装，如无问题则与销售部沟通并说明情况,将货收回，同时记录客户要求换货的商品，如有差价，要求客户补差价，只可换同款或者比更高价的产品。退款成功,通知客户不管有没有上线都将给客户留信息,再次感谢客户的支持!退款成功 换货成功三、YAO爱尚专卖店电子商务的运营策略（一）YAO爱尚专卖店的品牌营销YAO爱尚专卖店所经营的姚品牌运动产品，是一个正在快速崛起的民族品牌产品，她以放眼全球事业的胸怀，激励自我奋发进取的精神，以国际一流品牌为导向，以打造民族品牌的国际化征程为奋斗目标，通过整合创新，巧妙嫁接姚明的各种形象元素，全面导入商品企划，为产品研发设计量身定制了一整套极具特色与鲜明个性的形象标签，赋予产品与品牌个性化识别印象，并综合应用于鞋品、服装及配件等系列产品，公司以“因奋斗而成长”为核心，主张全力打造一个实力的全新品牌，并以此激励所有喜爱篮球，热爱运动的人。姚品牌倡导民族体育精神，通过民族精神所蕴含具有启迪性的积极思想和意志品质，与广大消费者形成共鸣，让他们心中自发产生“喜欢姚，支持YAO”的信念。姚品牌定位为姚FANS的运动装备，希望通过品牌的力量将所有姚FANS形成一个紧密联系的团体，一起交流互动以表达对偶像的喜爱之情。官网上开设了“姚之加油俱乐部”平台，今后还将通过举办校园篮球争霸赛等活动推广方式，进一步拉近与姚FANS的距离，与其建立紧密的情感联系，让消费者心中“喜欢姚，支持YAO”的信念得到巩固与升华。姚品牌文化以“喜欢姚，支持YAO”为核心，倡导奋进、向上、激情的青春宣言与人生态度，愿为梦想与未来勇敢地创造和不懈的努力。（二）YAO爱尚专卖店推广策略1、渠道推广负责CPS/CPC网站联盟运作、各种外链运作、网店代理推广、淘客推广等。（1）按照推广计划在各大CPS/CPC网站联盟发布任务，并时时跟进管理；（2）根据公司品牌特性在各种人气网站、社区、网店、博客搭建外链；(3)发展、管理网店代理推广；(4)发展、管理淘客推广。2、SEO优化负责淘宝网站内搜索引擎优化、独立网站BAIDU、GOOLE等搜索引擎优化；(1)吃透淘宝搜索引擎优化规则，实现货品在淘宝网的高曝光度，其中主推货品在关键时间段居商城搜索首页；(2)根据淘宝搜索优化规则制订宝贝标题、上架时间、交易及收藏数量等详细指标，指导客服日常执行；(3)对公司独立官网持续进行SEO，保持网站及主推货品的较高流量及排名；(4)对推广活动提供SEO支持，最大限度提高推广活动曝光率。3、平台推广负责品牌在各大网购平台的活动推广；(1)保持对网购的高度敏感，迅速抓取各大平台的广告资源；(2)收集各种资讯，定期参加淘宝、拍拍等平台广告资源；(3)持续性推广公司品牌，阶段性强推主力货品。4、品牌形象及广告（1）把专卖店升级为旗舰店，增强品牌在淘宝网的影响力和店铺本身的说服力。（2）通过淘宝的广告合约洽谈，在6月份开始加大力度姚品牌在淘宝网的广告投入，加大曝光度，让消费者从认识姚品牌到最后到信赖姚品牌。6月份销售的预期目标为50万元。7-8月为淡季，将配合淘宝官方做一些活动促销。9月份冲刺更高销售目标，进行多种活动，推出爆款单品。10月份进一步加强品牌宣传，策划一场大型促销专场，配合各项资源，达到媒体、网络、线下品牌的全方位宣传！四、YAO爱尚专卖店电子商务存在的问题与建议（一）YAO爱尚专卖店存在的问题1、库存控制不到位（1）库存数据的不准确，消费者所需的尺码、颜色、款式经常断货，直接影响到销售量的提升。因此，急需改进库存工作，保持2-3天更新一次。（2）引进ERP管理系统，加强库存数据的共享，提升后台订单的共享和可操作性。2、店铺、商品设计需要创新YAO爱尚专卖店的品牌定位是年轻时尚品牌路线，主流消费群体为大学生。但是店铺在装饰设计上方面尚未形成成自己鲜明的特色，与其他网店装饰风格大同小异。（1）目前店铺的设计从美观角度上看已经非常不错，但是随着季节的变化，应更多的运用一些冷色调，让消费者从视觉感受开始享受姚品牌带来的不一样的感觉。（2）商品宝贝描述页面，设计不够精彩，有的大图在像素上显得过大，一个图超出了电脑正常的整屏显示，给消费者浏览带来不便。要调整像素，保持广告图的美观效果，应制作统一的描述模版脚本。3、定价偏高店铺的产品价格太高了，甚至超过一线品牌的价格，这与消费群体的地位不太协调。YAO品牌的消费群体大多为大中