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古田街社区卫生服务中心新职工岗前培训方案2014年6月新员工岗前培训内容第一部分：职业素养培训第一讲：中心简介1、中心年度大纪实。2、观看中心简介纪录片。3、中心组织机构第二讲:中心管理 人事管理考勤奖惩制度、请假告知制度、学习培训制度等 绩效管理薪酬管理、绩效考核 岗位职责护士管理条例、医德规范、护士岗位职责第三讲:职业素养一、新职工职业礼仪1、第一印象的重要性A:“你永远没有第二次机会树立第一印象”。一般来说，我们通常会根据与人见面后的最初几秒或几分钟，对他人迅速做出判断，这种最先的印象对人影响强烈，即“首因效应”。B：最初印象对于后面获得的信息的解释有明显的定向作用。也就是说，人们总是以他们对某一个人的第一印象为背景框架，去理解他们后来获得的有关此人的信息。当一种新的经验与固有经验不符时，我们将其视作特例，只在特殊情况下才起作用。C:电生理原因：难以抹去。如：“一见如故”、“一见倾心”2、第一印象的决定因素：相貌/衣着/体态/行为/语言3、新职工的第一印象告诉了“我”什么（互动）4、护士礼仪与仪容仪表观看小品：服务的三种状态二、新职工必备的职业意识1、服务至上的意识： A：为什么说要“服务至上” 行业性质决定 国民经济的行业分类：三大产业-第三产业：服务业 卫生属于第几产业-传统观念 所有的产业都需要服务什么是服务-简单地说就是通过劳作，达到或超越服务对象的期待。对象的期待-心里期待和利益期待。达到-即满足超越-仅仅达到不够，还要做的更好，超出期待（超值） 行业的发展决定 伴随着市场经济，卫生及其附属行业走向了市场化。而市场是需要维护和营销的。市场的维护和营销经历了四个阶段：最开始的“皇帝的女儿不愁嫁”到“好酒不怕巷子深”再过度到“好货还要勤吆喝”，最好发展为“以需求为导向” 患者的需求决定-差异化服务 市场竞争的策略无怪乎2种：一种是价格策略。另一种是差异化策略。如果2个医院在技术、人员、品牌都没有差异，患者为什么选择你？B：怎样理解“服务至上” (1) “顾客永远是对的”-患者永远是对的。 充分理解患者的需求 充分理解患者的想法和心态 充分理解患者的误会 充分理解患者的过错 (2) “别解释，解释就是掩饰，掩饰就是确有其事” 反省自己是否有问题 C： “服务至上”的标准是什么？ 以病人满意为准 100-1=0 优质服务=规范服务+超值服务 降低期望值 提高实际感知效果。2、安全第一的意识-预防为主，防微杜渐。 一问安全为了谁？-安全知识 二问谁是安全的主角-安全意识 三问谁为了我，而我又为了谁-安全意愿 安全知识、安全意识、安全意愿是人的安全素养三个层次，你在哪个层次上？ 安全知识不等于安全意识； 安全意识-绝大部分出于自保；（意识不到危险，才是最大的危险）因此，我要相互关照提醒。 安全意愿是互联互保，是相互关照提醒（难以做到，难能可贵）-这也就是我们所说的“变要我安全为我要安全”。最好的方法是遵守规章制度、程序和询问请教。 对于规章制度、规程我们要有2种正确的态度一是知道敬畏，二是懂得感恩。 对于关照提醒，因为你虽然有互联互保的责任，单不具备批评和教育的权威，而用询问和请教的口吻你会收到意想不到的效果。 3、沟通无限的意识 从面试的一个问题说起：除了专业技能以外，你认为护士最应具备的的能力是什么？ 有人说是团队意识，有人说是自主学习的能力，有人说是改革创新的能力，有人说是爱心、耐心、责任心。 其实，你发现平时我们说话用的最多的除了“你吃了么”以外是什么-你懂了吗？你懂不懂？你清白了么？这是什么，是沟通。（最怕什么，才这样问） 沟通无限-没有地位限制、没有职业限制、没有数量限制、没有类别限制、没有时间限制。4、目标明确的意识 哈佛大学曾对一群智力、学历、环境等客观条件差不多的年轻人，做过一个长达25年的跟踪调查，调查的内容为目标对人生的影响，结果发现：27%的人，没有目标；60%的人，目标模糊；10%的人，有断断续续而不是长期的目标；3%的人，有清晰且长期目标。 25年后，这些调查对象的生活状况如下：3%的有清晰且长远目标的人，25年来几乎都不曾更改过自己的人生目标，并为实现目标做着不懈的努力。25年后，他们几乎都成了社会各界顶尖的成功人士，他们中间不乏白手创业者、行业领袖、社会精英等10的有清晰短期目标者，大都生活在社会的中上层。他们的共同特征是：那些短期目标不断得以实现，生活水平稳步上升，成为各行各业不可或缺的专业人士，如：医生、律师、工程师、高级主管等。60%目标模糊的人，几乎就生活在社会的中下层面，能安稳地工作与生活，但都没有什么特别的成绩。余下27%的那些没有目标的人，几乎就生活在社会的最底层，生活状况和不如意，经常处于失业状态，靠社会救济，并且时常抱怨他人、社会、世界。 调查者因此得出结论：目标对人生有巨大的导向作用。成功开始仅仅是一种选择，你选择什么样的目标，就会有什么样的人生。 为什么大多数人没有成功？真正能完成计划的人只有5%，大多数人不是将自己的目标舍弃，就是沦为缺乏行动的空想者。 道理非常简单，你不知道你将去何方。或者你看不到之前定的目标。 1952年7月4日清晨，加利福尼亚海岸下起了浓雾。在海岸以西 21 英里的卡塔林纳岛上，一个43岁的女人准备从太平洋游向加州海岸。她叫费罗伦丝查德威克。 那天早晨，雾很大，海水冻得她身体发麻，她几乎看不到护送他的船。时间一个小时一个小时的过去，千千万万人在电视上看着。有几次，鲨鱼靠近她了，被人开枪吓跑了。 15小时之后，她又累，又冻得发麻。她知道自己不能再游了，就叫人拉她上船。她的母亲和教练在另一条船上。他们都告诉她海岸很近了，叫她不要放弃。但她朝加州海岸望去，除了浓雾什么也没看不到 人们拉她上船的地点，离加州海岸只有半英里！后来她说，令她半途而废的不是疲劳，也不是寒冷，而是因为她在浓雾中看不到目标。查德威克小姐一生中就只有这一次没有坚持到底。 能够产生持续的信心、热情与动力。 能够清晰的评估行为的进展情况，提高行为的效率 能够合理安排时间精力。5、改革创新的意识：创新是人类进步的灵魂，是一个国家发展的不懈动力，是一个企业发展的关键力量。对于一个职业化医务人员来讲，要有创新的意识-积极地思考问题，要有创新的能力-熟练地掌握流程、技能，学会创新，学会创造性的工作。6、职责品质的意识： 什么是职责品质-简单地讲就是把本岗位的职责做的最好所需要的基本品质。你需要明白我的职责是什么？我该如何做（才不会有问题）？我怎样做才最好？ 最基本的品质-爱岗敬业 -恪尽职守 -尽职尽责7、成本控制的意识：广义的成本分企业成本和个人成本。 不只是管理人员和财务的事情。 追求效率8、自我反省的意识： 我是谁-没有人不能被取代 我做的什么-实事求是 我如何-客观评价，主观肯定 三、新职工职业观培训1、工作：成功之路的起点 -方向比努力重要（上山砍柴故事）一个人走自己的路本身没有错，关键是怎么走？走自己的路让别人去说本身也没有错，关键是走的方向是否正确？ 你到底要什么？你能做什么？你正在做什么？ -态度比能力重要。 人才 人财 才德 （德才兼备）人裁 （无德无才） 人材 人菜 德才 （有德无才） 人才（5%）：具有真才实学的人，同时也是恃才自傲的人。杨修、韩信、关羽等。这类人员具备良好的综合素质。有文化、有能力、有专业的技能，是企业不可或缺的职员，他们多数能企业创造一定的财富与价值，对企业也相对忠诚，但是他们大都能力很强，态度很差，或对企业不认同，或目空一切，看不起领导和周围任何有能力的人。-这类人员最需要是单位或领导的对他们尊重与重视。如加以适时的鼓励与培训，加以鞭策，良好的引导与鼓励便可使其成为人财。（限制任用）人财（15%）：他们是为社会、企业带来财富的人员，是企业、社会最需要的人员，是企业盈利的关键性核心职员。也许他们不具备乖巧的外表，也许也不是亮堂堂的MBA毕业，但是这类人具备良好的综合素质，能力很强，态度很好，认同企业，服从领导。-如诸葛亮、张良、赵云等。这类人应给他们提供更多的机会与空间，赋予他们一定的权利，以便于创造更大价值，也让个人价值得到充分的体现，帮助他们提升成就感。（重点任用） 人材（70%）：他们是企业的基石，有学历、且具有一定的技能，但能力一般，需要提升；态度良好、有事业意愿，对企业忠诚。-这类人培养成本是最低的，潜力价值也是最大的，企业应对他们应加强培训，进行必要的雕刻，使其成为企业人才。（培养使用）。人菜（5%）：一般为企业的老职工，偶有刚毕业学生。他们或曾经可能也是企业的支柱性职工，可现在是依老卖老或是百事不管的老好人，他们不违反企业制度也不创造任何价值，多数是上下班最准时的一群。这种群体应加强思想转变性教育，让其与进俱进，宝力不老，成为企业新时代的人材，如教之不改，就有可能要变成人裁。 人裁（5%）：这类人一般是对企业无功或有时还会有损于企业利益一个群体，他们有时会在企业内部造成不必要的麻烦，他们是企业小道消息的传播主体，是谣言滋生的温床。这部分人员企业应及时将其裁剪掉，像切除人体肿瘤一样越早切除越好。窗体底端实际上，工作能力和工作态度这两点的重要度是无法比的，因为任何只具有两者之一的都算不上真正的“人才”。之所以这样说，是因为我们传统意义上的判断是从贡献度的角度上来评判的，态度端正者虽然效率不高，未必能彻底解决问题，但至少主观上没有帮倒忙，便于管理；而态度不端者由于不顺从管理，不具有执行力，会被领导者厌恶，甚至摒弃。之所以那样说，是因为工作能力是一项类似于天赋的能力，培养会很慢，但是态度问题是一个理念问题，一旦用好了对这个“选手”激励方案和培训投入。态度的转变会相对容易得多，关键是管理者需要了解这类人心态问题的根源是什么并解决。我更倾向于前者。因为后者其实是建立在“蜀中无大将”或“唯有论”的理论上的，而实际不可能出现这种情况。我们大都从事是一般技术岗位（特殊技能除外），它需要热情和行动，需要努力和勤奋，需要积极主动、自动自发以及奉献的精神以良好的态度对待工作，我们才可能获得工作所给予的最高奖赏。所以说工作是一个态度问题，可以这样讲，面对工作，态度越主动、越积极，前途越光明、越美好，用什么样的态度面对人生，就会拥有什么样的人生。2、学习：卓越一生的基础-能力比薪水重要也许是亲眼目睹或者耳闻父辈或他人被老板无情解雇的事实，这一代大学生往往将社会看的比上一代更冷酷、更严峻，因而也就更加现实。在他们看来，我为公司干活，单位付我一份报酬，等价交换，仅此而已。他们看不到工资以外的东西。没有了热情，没有规划，没有梦想，工作时总是采取一种应付的态度，宁愿少说一句话，少干一个小时的活他们只想对得起自己目前的薪水，从未想过是否对得起自己将来的薪水，甚至是将来的前途。也许是看多了、听多了“灰姑娘与水晶鞋”的电视剧、童话故事，盲目乐观，眼高手低，憧憬着遇上一个好的单位、赏识自己的领导，薪水高涨。而一旦不如意，便这山望着那山高。他们只想着高福利、高薪水，从未想过自己的付出、努力与薪水正相关。其实，薪水只是工作的一种报偿方式，刚刚踏入社会的年轻人更应该珍惜工作本身所带给自己的“报酬”。譬如，困难的任务能锻炼我们的意志，新的工作能拓展我们的才能，与同事的合作、交流能培养我们的人格，训练我们的品性，工作能够丰富我们的思想，增进我们的智慧等等。与在工作中获得的技能与经验相比，薪水对于年轻人来说不应该被看得过分重要，公平，符合行业现行的习惯或标准就行。单位支付给你的是金钱，你的努力赋予你的是可以令你终身受益的能力。学习、进修是福利，它可以拓展你眼界，提高你的知识水平，令你的未来“钱途”宽广。也许领导不是很公正，你不应该因为领导的缺点而不努力工作，埋没了自己的才华，最终毁了自己的未来。总之，不论你的领导有多吝啬多苛刻，你都不能以此为由放弃努力。因为，我们不仅是为了目前的薪水而工作，我们还要为将来的薪水而工作，为自己的未来而工作。一句话，薪水算什么？我们要为自己而工作。3、逆境：唤醒心中的巨人-情商比智商重要 智商很重要-成功的基础 但智商成功 情商是另一种能力，是一个人生存的能力和技巧。 -把握和控制自己情绪的能力； 三思而行 冲动的惩罚-疏导和驾驭别人情绪的能力；学会倾听学会赞美-乐观向上、自我管理、自我激励的能力；赢-亡口月贝凡。危机意识，沟通艺术，时间管理，金钱观、价值观、世界观，平凡心态，自知自明，-面对逆境和挫折的承担能力；逆商指人们面对逆境时的反应方式，即面对挫折、摆脱困境和超越困难的能力。 坚定的信念-不抛弃，不放弃； 平和的心态-方法总比问题多-适应环境，提高生存质量的能力。舍得 妥协 换位思考 察言观色 100%成功=20%IQ+80%EQ4、协作：铸造生命的奇迹-团队比个人重要 从哲学的角度：在马克思主义看来，个人在社会和集体中的活动，既是为了他人，也是为了自己，他提供给集体和社会的价值越大，自身的发展和进步就越快，个人价值和利益实现的程度也就越高。 从中国传统文化的角度：三国演义、水浒传、西游记无不都在讲做好团队的管理，形成团队的统一目标，并始终如一为之努力的精神。-从某种角度讲缺什么讲什么。（欧美大片-讲个人英雄主义） 出类拔萃、鹤立鸡群、脱颖而出等等都在有意无意地灌输或者强调一种个人能力重要性的价值观。 岳飞是怎么死的-你怎么看。5、目标：奔向人生的彼岸-功劳比苦劳重要 目标即结果-只讲功劳不讲苦劳。 团队出效率-强调功劳，不谈苦劳。-苦劳与功劳是相辅相成的。苦劳是功劳的基础，功劳是苦劳的没好结果。苦劳不一定有功劳，而功劳一定会伴随着苦劳。-俯首甘为孺子牛到底讲了什么？ 兢兢业业踏踏实实做事，即使能不到应有的奖励也不发牢骚。即使吃的是草挤的是奶也不邀功。四、新职工有效沟通培训1、什么是沟通 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同共识的过程。 -这句话的重点在于什么？ 【目标】-或直接或间接，或实在或飘渺，它总在那里。 【信息】-占7% 【思想】-占38% 【情感】-占55% 【达成协议】-即接受度，也就是我们通常所说的“有效性”，只不过有高有底罢了。沟通