如何处理客人的投诉讲解版.doc

如何处理客人的投诉今天我们来讲下如何处理客人的投诉。投诉对酒店来说，是非常常见，而且经常发生的事，能否处理好投诉是衡量酒店从业人员能力的一个重要方面，因此我们要重视如何处理客人投诉的问题。主要内容有，什么是投诉，投诉的类型，投诉产生的原因是什么，怎样看待投诉，处理投诉应树立的理念，投诉处理的原则，以及如何处理投诉。我们通过一个例子，对这些问题一一解答。案例：陈先生一家来到饭店就餐。就坐后，陈太太就指责说，这餐具怎么这么脏啊？大家首先考虑一个问题，陈太太的指责属于投诉吗？这里就牵扯两个问题什么是投诉和投诉的种类。我们弄清楚第一个问题：什么是投诉，投诉是指客人在酒店消费的过程中因为产品质量、服务等原因，向酒店人员反映情况，提出问题并要求得以解决和得到相应补偿的行为。由此可见陈太太的行为是投诉。那么是属于什么投诉呢，需要我们弄清楚投诉的分类，投诉按照方式可以分为口头投诉、书面投诉、电话投诉和向消费者协会等政府部门投诉；按照投诉的内容可以分为对酒店产品、服务态度、服务质量和酒店设备和异常事件的投诉。客人的投诉可以归纳为下列四类：（1）酒店产品：餐厅的菜品质量，以及客房内提供的毛巾是否干净等。（2）对设备的投诉客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯、电话等等。（3）对服务态度的投诉客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很容易发生。（4）对服务质量的投诉对服务质量的投诉主要指对服务的速度（即服务效率）和准确度方面的投诉，如服务人员没有按照先来先服务的原则提供服务，开房员分错了房间，邮件未能及时送给客人，行李无人帮助搬运，总机转接电话速度很慢，叫醒服务不准时等等，都属于对酒店服务的投诉。此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤其容易发生。（5）对异常事件的投诉无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能准时起飞，酒店的客房已经订完等都属于异常事件的投诉。酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店能够帮助解决。服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决。如实在无能为力，应尽早告诉客人。只要服务人员的态度同情达理，大部分客人是能谅解的。这里就分析到了第三个问题，投诉产生的原因：酒店产品质量问题服务问题（服务态度、服务效率低下、服务方法欠妥）、设施设备、客人期望值过高、客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感。下面该讨论下如何看待陈太太投诉的问题。这个人是不是在挑刺啊？那么我们到底应该怎么看待投诉的问题呢？ 第一点：投诉是不可避免的，不管服务有多好，都可能会遭到投诉。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。产品和服务都是人来完成的，人是最难以捉摸的动物，智者千虑必有一失，愚者千虑必有一得，工作状态总是受各种各样的影响，例如他可能今天身体不舒服、可能和同事有点摩擦、可能家里有点什么事等等，都可能导致他工作出错，这是难免的。第二点：是我们改进服务的一个途径。投诉的顾客不是麻烦，是机会60%70%的投诉客人再度惠顾自己所投诉的酒店。客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。妥善处理客人投诉，必须做好角色定位意识。投诉的理念：角色定位意识40%的酒店管理人员认为高校毕业生需要加强的意识，角色定位意识。它包含三个方面的内容，今天我们只谈下其中最重要的一点对客服务过程中的角色定位意识。对于高校毕业生来说，为什么那么难呢？问题在于它颠覆了高校毕业生二十年来的与人相处之道，在家里，我们是父母的中心，他们服务我们；在学校我们与同学相处讲究的是平起平坐，相互的，平等的关系。但角色定位意识要求的却是恰恰相反，它要我们摒弃之前的这些理念，完全反过来。它主要包括三方面的内容：永远为客人服务的意识；客人永远不会错的意识；不与客人争辩的意识。第一点，永远为客人服务的意识。永远为客人服务的意识，指的是我们在为客人服务的过程中，和客人之间不存在平起平坐的关系，只有服务人员和被服务人员的关系。在酒店工作，首先我们需要弄清楚我们的工作目标：服务好客人，使客人满意，成为我们的回头客。我们所做的一切工作都是为这个目标服务的，不过我们为客人做什么，说什么，目的都是为了让客人满意。第二点，客人永远不会错的意识。通过一个简单的例子来进行说明。客人到我们酒店餐厅用餐，投诉说某道菜口味太淡了，我们能做的和应该做的就是，帮客人把菜品拿回厨房，再回锅加点盐，满足客人的需求。而不能跟客人争辩说，到这里的客人从来没投诉过说我们的菜太淡，而且还有不少客人称赞我们的菜好吃呢，所以你错了，我们的菜不淡，正合适，你就好好吃吧。这样一来，我们明显要失去这位客人了。第三点，永远不要与客人争辩的意识。不管我们与客人争执什么，不管最后是客人争赢了，还是我们赢了，我们都是失败者，因为我们和客人争论，导致客源的流逝，没有达到我们工作的目的。我们要真正做好对客服务工作，角色定位意识包含的三项内容就必须融会贯通。这三点做好了，就能妥善处理好和客人的关系，才能坦然面对自己为客人忙前忙后，客人却还众多挑剔、指责甚至谩骂。这样的情况下，还能为客人提供微笑服务。服务员的委屈奖一位日本客商住进了浙江宁波的亚洲华园宾馆。一会儿，饭店客房部忽接到这位日本客商从房内打来的电话，要求派人去房，有事相烦。服务员陈惠娟被派前往。小陈来到客人门前，轻轻敲门，只听客人大喊一声：“进来！”小陈轻轻推开房门，刚打开房门，一卷卫生纸突然朝她的脸上飞来，打个正着，把小陈打蒙了。定睛一看，日商怒容满面，像是好斗的公鸡。原来他刚跨进卫生间，发现卫生纸只半卷，顿觉受了慢待，便大发脾气。小陈拴起卫生纸，心想这是清洁员粗心造成，忙向客人道歉：“对不起先生，是我们工作失误。”小陈回到工作间，想着自己所受的委屈，泪水不禁夺眶而出。但她很快冷静下来，一手拿着一卷完整的卫生纸，一手捧着一盆鲜花，带着笑容重亲跨进那日本客商的房间，将鲜花与卫生纸分别安放妥当，转身走出了房间。原来小陈考虑再三，认定客人发火事出有因。有错的首先是饭店，清洁员不该疏忽，将用过的半卷卫生纸留给新到的客人使用。后来，那位日本客商自知有错，逐向饭店总经理正式表示道歉，对服务员良好服务态度给予高度评价，并拿出美金若干，诚恳地请总经理为服务员发委屈奖，同时，决定在饭店住下，成了一名长住户。下面该解决我们处理客人投诉的原则了。1沉着冷静。很多人遇到很凶的客人，总会慌乱，这时要沉着冷静，稳住，不能慌。 2反应迅速，客人已经投诉了，如果我们还不紧不慢的，那更容易激怒客人，客人会感觉不受重视，只会把事情闹得更大。3永远不要同顾客争辩尊重客人的需要，不要说不，激怒客人4态度要诚恳，保持微笑5处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益下面我们来总结下，应该怎么处理客人的投诉呢？首先，态度诚恳，保持微笑的认真的倾听客人的投诉；其次，快速反映，找出真正的原因，尽可能快的予以解决，把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。把解决问题所需要的时间告诉客人。第三，进行道歉。现在我们来看下服务员是怎么对待陈太太的投诉的。服务员A：歪头看了下，蛮干净的，就没理她，继续做自己的事。服务员B：先帮客人倒完茶后，走过来说，是吗？我看看，仔细看后，说不会啊，我觉得很干净啊服务员C：什么都不说，直接为陈太太换了一个。服务员D：走过来，看了看，微笑着说，我帮您再换一个吧服务员F：看了看，说太太，我们酒店的餐具一律是经过严格的清洗程序进行清洗、消毒的。要是您觉得不干净，我就再帮您换一个吧。大家认为哪位服务员的处理方式是恰当的呢？ 分析总结：如何避免客人的投诉1、提高服务效率2、完善设备设施即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然