售后服务文化与制度.doc

发展现代服务业，提高服务业比重和水平。 胡锦涛总书记在中共十七大的讲话售后服务文化与售后服务制度谭新政商品售后服务评价体系标准主要起草人 北京五洲天宇认证中心主任 一、 售后服务文化什么是服务。 service?为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供实物使用活动完成的结果。服务的提供涉及：在顾客提供的有形产品（如汽车、家电）上完成的活动；在为顾客提供的有形产品加文化理念的活动（如风景名胜区、酒楼、饭馆）；在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上完成的活动；无形产品的交付（如提供策划方案、知识传授、信息提供等）；为顾客创造氛围与传递文化相结合的活动（如演出、节庆等等）。什么是售后服务。 after-sale services？企业对客户在购买商品和接受无形产品之后提供的与商品属性及无形产品属性相符合的多种形式的服务的总称。什么是文化。对文化的解释很多很多。我认为：习惯和规则积淀的总和就是文化。什么是企业文化？这方面的解释和著作汗牛充栋，大家普遍认同的解释是：广义的企业文化，通常是指企业物质文化、制度文化、精神文化、行为文化和环境文化的综合与统一。狭义的企业文化，通常是指企业的精神文化，即企业在长期生产经营实践中逐渐形成的价值观、理念、愿景、精神、道德、习惯、风尚等的综合与统一。为方便与记忆，我理解为：企业在生产经营中习惯和规则积淀的总和叫企业文化。企业售后服务文化是企业文化的一个重要组成部分，因此，企业在从事售后服务实践中习惯和规则积淀的总和叫企业售后服务文化。售后服务与社会各界是什么样的关系呢？一是尤如恋爱和婚姻的关系。售前，售中服务好比是恋爱中的男追女，女缠男，是单相思，一厢情愿的关系。只有顾客购买了商品，接受了某项有价服务，双方才产生了“法定”的婚姻关系，企业对客户就要承担责任。要想不负责任，就只有一种办法：“离婚”（退货）。对于汽车、家电、建材、电脑、手机等有形产品的售后服务，大家公认且自觉如规则进行。而对于销售、服务行业、则往出现推卸、逃避现状。事实上，不管是有形产品或者无形产品，只要进行了货币交换，事实上的买卖关系成立，都有售后服务问题。例如：风景名胜区在卖出了门票，酒店在客人入住了房间，餐馆在客人点好酒菜，咨询机构在接受了客户订金，等等，从这一刻起，售后服务就产生了。二是恰如子女和父母的关系。客户是上帝。客户是衣食父母。人们普遍认为企业销售是80：20黄金法则。而犹太人则认为是90：10法则，即：企业90%的销售业绩来自于你10%的顾客。这10%是业务员长期合作的关系户，如果丧失了这10%的关系户，将会丧失90%的市场。开发一个新客户的费用是保持现有顾客的7倍。销售，永远是企业的中心，是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点。最有经验，最成功的销售人员的经验是，“推销的最好机会是在顾客购买商品之后”。“你忘记顾客，顾客也会忘记你”。老顾客是你最好的顾客，推销最大的成功是使第一次购买你商品的人能成为终身客户。美国哈佛商业杂志研究结果：多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20至85%的利润。顾客的购买力分为新购买、更新购买和增加购买。确保老顾客可节省销售费用和时间。维持关系比新建关系容易得多，费用是7：1。美国有机构调查，得出结论：你如失去一个顾客，就可能失去120美元的利润。如果你不能继续不断地关心你的顾客，那么，你的竞争对手可能会这样的做，最终你的顾客将离你而去。最好的做法是，做好售后服务，关好自己的大门，别让竞争对手挤进来抢走老客户。因此，对待顾客要象子女对待父母一样，经常关心、牵挂、照顾、“孝敬”。一般来说，要做到以下几点：第一，定期拜访老顾客，保证你的商品有人重复购买，在市场景气时，把生意推向高潮，在生意萧条时，维持正常生存。国外著名推销大王乔吉拉德每月要给他的13000名顾客每人寄出一封不同大小、格式、颜色的信件，保持与顾客的沟通。注意询问产品是否使用正常。为顾客寄上一张生日贺卡。节假日发出祝福短信。提醒保质维修期。告之产品改进信息。第二，提供优质服务。企业规定的服务制度要认真做到，没有规定的要力所能及，努力去做。这样就能和顾客和睦相处。美国一位推销大王说过：“如果你把你的一生为用户优质服务，那么你在推销工作中的有80%是来自老客户的帮助而再次成交满意的用户会找来更多的满意用户，这就是滚雪球的效果你在消费者之间建立了坚定的内核，每年这个内核一层层的扩大。“第三，正确处理顾客抱怨。再好的产品，再优质的服务，都会遇上爱挑剔顾客抱怨。千万不要简单粗鲁地对待他们，其实他们是你永久的买主，是你利润的增长点。正确处理顾客抱怨的方法是：（1） 不管对与否，首先态度要好，感谢对方提意见，表示有则改之，无则加勉。（2） 冷静思考顾客抱怨的原因。（3） 要等顾客把话说完，千万不要强词夺理。（4） 迅速采取补救措施。 进来网上有一则小故事，看后使人产生联想： 某人出差在外，家里的电脑发牢骚了。显示器说：“唉，我多可怜啊，天天被那个人盯着。”鼠标一听，说：“你算什么，我天天被他攥在手里挪来挪去呢！”。键盘委屈地说：“他天天都打我”。这时，机箱再也忍不住了：“哥们，你们都没我惨，他天天按我的肚脐眼。” 这是以灰色的眼睛看待问题。如果，换一种心态，换一种角度，便会得到另一种结果：别人盯着你，是给你一种温暖；常常被人敲打，就会时时有所警觉；即使被人按了“肚脐眼”（电钮）换来的却使生命流动的感觉。你抱怨什么呢？ （海尔在四川三台县让冰箱坐轿子的故事。）三是亲戚邻里与社会形形色色人物的关系。售后服务与其说是维修产品，与物品打交道，倒不如说是与人交往。因为决定你产品好不好，服务满意和不满意的是人不是物。当今社会，要做好售后服务首先要研究社会，研究各个阶层，不同人群的喜怒哀乐。请看以下集中常态和现状：（一）凡人都有大意、 轻信、贪婪、欺骗的劣根性。（三个骗子和乡下人赶羊的故事）（二）社会在变，人们的思维、行为在变。如今把开会改叫论坛了，把声明叫做宣言了，把单位改叫机构了，把发廊叫做中心了，把计划改叫策划了，把落实改叫执行力了，把集体改叫团队了，把目录改叫菜单了。（三）各年龄阶段的特点：50后人群是社会的中坚力量，主要特点是：位高权重，事业颠峰，儿大女成，钱财有余；读懂社会，看重养生，不赶时髦，不拒绝时尚。60后人群是青壮年，社会的顶梁柱，主要特点是：在灾难和浩劫的腥风中出生，在变革和创新的大潮中成长；信任和怀疑并存在心中，保守与突破付诸于现实。70后人群是“而立”已过，主要特点是：沐浴在不正之风和优良传统大交融的河流中，行走在羊肠小道与康庄大路的十字路口。家庭、社会、单位“三座大山”要自己扛，酸、甜、苦、辣、麻“五味果”要独自吞。80后人群后生可畏，主要特点是：只去药店，不去医院；不洗脚，只洗澡；对人最坏的评价是闷，对人最好的评价是闷骚；网友成为朋友，朋友成为网友，不问问题，只查Google；饿了就吃，饿了才吃；熟人面前是话痨，生人面前一言不发。“当我们读小学的时候，读大学不要钱；当我们读大学的时候，读小学不要钱。”“我们还没能工作的时候，工作是分配的；我们可以工作的时候，撞得头破血流才能找份饿不死的工作。”“当我们不能挣钱的时候，房子是分配的；当我们能挣钱的时候，却发现房子已经买不起了。”问：“我们80后这一代到底招惹谁了？”90后是一群初生虎犊、牛犊，主要特点是：90后人群的思维、世界观、行为都值得我们去调查研究、对他们喜怒哀乐的走向值得跟踪，对他们鲜明的个性、早熟的心理都要特别重视。请看最近一篇最新高考零分作文片段节选，其中以我们天上的灿烂星空为考题的极品“0”分作文全文：我们头上的灿烂星空？谁出的题啊？现在的星空还灿烂吗？怎么不改成美丽的太湖水呢？这个比较有现实意义。作为一名高中生而言，对于这些小孩子才会感兴趣的东西没有激情。黑夜给了我黑色的眼睛，我却用它来翻白眼！闲话少说，还是写作文，现在来论证怎么才能够看见头上灿烂的星空：拿一大棒子，狠狠打在头上！看了这样棱角分明、语言奇绝、连标点在内的141字，你有什么想法呢？（四）当前耐人寻味的网络语言：偶我 晕看不懂。非常惊讶。 菜鸟网上低手大青蛙网上丑男 大虾网上高手 钻石王老五单身男人泡妞追女朋友 鉴定看MM 美眉妹妹稀饭喜欢 小资单身女人 反腐败请客爱老虎油我爱你 领导老婆 748去死吧girl friend女朋友 衰倒霉 大包子长得难看MM美眉 有料有本事 VIP有钱佬 酱紫这样子 聚会见面 7456气死我了东东东西 猪娃好孩子 养眼好看SBJ神经病 Boy friend男朋友 摔锅帅哥灰常非常 流口水羡慕 high兴奋 片片照片一对男女在网上热聊：摔锅偶是PLMMXX偶稀饭BTZT晚上偶们FB吧你能看懂他们说的什么吗？（“帅哥，我是漂亮妹妹，嘻嘻，我不喜欢变态猪头。晚上我们腐败（吃饭）吧。”）弄清各年龄人的基本特点和社会基本现状以后，在销售、售后服务上就各有侧重，应对自如。（泰国六星级东方饭店对顾客体贴入微的故事）四是文化传承与创新的关系。企业竞争到最后就是文化的竞争，品牌核心的价值是文化底蕴。什么是品牌？三个“口”合起来成“品”，“牌”店铺招牌，产品商标。按字义讲，品牌就是众人评说招牌和商标的意思。品牌到底给人的感觉、味觉是什么呢？请看两个调查结果：第一轮，欧洲某调查机构将几种有名的啤酒撕去商标，同几种普通啤酒分别装进无色透明杯子里，分别叫生产企业的厂长和普通消费者去喝。结果，厂长们喝不出哪是自己生产的啤酒，消费者觉得名牌啤酒难喝，甚至想吐。第二轮，调查机构将同样质量但包装好的啤酒给消费者喝，大家都说是好酒。这说明，不同的品牌是一种感觉，不同的知名品牌是一种不同的美好的感觉。因此，产品或服务接触者综合体验得出的结果就是品牌。售后服务文化是企业文化的重要组成部门，是企业品牌核心价值的灵魂。做好售后服务不是简单的维修设备、上门服务、宣传产品知识，而是传播企业文化，宣传创新理念。 谭鱼头将鱼头汤打包的故事。 一千元地毯和100元纪念品发错的故事。 葛里斯曼锤子砸出来的故事。我们应弄清现代人的七种关系：一、朋友关系互联网时代：“天涯若比邻，海内无知已”。过去：“酒逢知己千杯少”。现在“酒逢千杯知己少”。“建力在商业上的友谊，比建立在友谊上的商业更重要”。二、男女关系07年英国科学家宣布：1、 全世界总人口2%最聪明的人群中，男性是女性的2倍。2、 全世界总人口2%最苯的人群种，男性是女性的2倍。男性智力水平两极分化。竞争、事业、家庭、压力、女人三、人和地球的关系地球人向往离开地球，是人的悲哀，还是地球的悲哀。杨利伟想在太空建党支部，最高的党支部。宇航员说：“最难忍受的就是返回地球”。海外富翁排队，花几千万美圆上太空呆几天。四、游客和景点的关系中国游客向巴黎旅游局提出一个要求：能否想办法让中国人在法国不见到中国人”。大规模出国、国内、国外景点关系。五、人和手机关系3亿多部。“一天到晚被手机牵着鼻子走”，北大教授：“手机是人类的新器官”。六、人和动物关系肉价上涨，挨饿的是老虎。动物园最多的动物是人，住宅区傲慢无理是狗。七、人和死亡关系生死有命，富贵在天，我们都将死去。死法谁知道。死亡率最高：1、心脏病20%；2、癌症14%；3、脑中风4.2%；4、汽车交通事故1.2%；5、自杀0.9%；6、自行车事故五千分之一；酒精中毒万分之一。抓售后服务有五个必然要求：1、推动企业营销工作的必然要求企业生存的目的就是生产出社会和人民大众需要的物质产品，通过出售产品获利，在自身生存发展的基础上回报社会、回报人民。众所周知，生产企业最重要的一环就是营销，抓好这项工作，企业都会使尽浑身解数，其方式方法汗牛充栋。当前，各类产品供大于求，千方百计争夺市场的商战越演越烈。通过千千万万的实践证明，在产品同质、同价的前提下，其企业服务质量的优劣，直接关系到企业商品的市场占有率，也是大众消费者能否把自己手中的“货币选票”投给企业的根本性选择。2、推动提升企业品牌及企业形象的必然要求企业最后的竞争是企业文化的竞争、品牌的竞争。品牌的塑造要靠企业长期的文化积淀，“售前、售中、售后服务”各个环节中， “售后服务”是最重要的一环。一件产品从售出的那一刻，酒店从客人入住的那一时，风景名胜区从旅客购买门票的那一站开始，企业与客户就产生了售后服务关系。这项服务好与坏，就赤裸裸地将企业文化展现在大众面前，长此以往，售后服务元素便注入了品牌的肌体。因此，强化企业的售后服务，特别是实施标准化服务，是打造企业品牌及企业形象的重要元素，也是必然之路。3、推动企业将产品打入国际市场的必然要求我国已加入国际认可互认体系，商品售后服务评价体系认证获得认可后，国际上将予以互认，获得认证证书的企业等于多了一张进入国际市场的入场券，是企业进入国际市场的一条服务国际化和标准化的必然通道。4、推动全社会服务水平全面提高的必然要求 企业是国民经济大厦中的“一杯土”、“一块砖”，老百姓是建造、扶持、维护大厦的“基石”和“原料”。我国不断新陈代谢的大中小企业有五千多万家，他们辐射了神州大地的每一个角落，直接影响着十三亿中国人民的衣食住行、喜怒哀乐。如果每家企业都认真搞好售后服务，全社会的服务水平就会跃上新台阶。这是建设一个讲消费质量、讲诚信经商、讲服务水准的服务型社会的必然要求。5、推动和谐社会建设的必然要求 中国消费者协会成立二十多年来，接受的投诉案件有一千多万件，件件涉及服务质量问题。 党中央、国务院提出构建和谐社会，这是划时代的战略决策，将是中国和世界发展史上的一个时代标志，必将推动国民经济的快速持续健康发展。全国绝大部分企业都扎扎实实做好售后服务，逐步减少纠纷和投诉，避免恶性事故发生，这是对建设和谐中国的最本质贡献与必然要求。建立售后服务文化的要点：（一）、企业售后服务文化要有氛围1、企业服务文化的含义企业服务文化，是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。即服务文化是以服务价值观为核心，以创造客户满意、赢得客户忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。服务文化是企业文化的一个重要组成部分，它产生于企业与客户的交流服务之中，是以市场竞争为导向的企业价值观的载体之一。同时，它又是一个全员参与的大众文化，是激励每个员工创新服务的文化。企业里的每个员工，特别是直接提供服务的员工都是企业服务文化的创造者和传播者。2、服务文化的内容服务文化是一个比较宽泛的概念，其内容体系大致包括以下几个方面。1）服务设施。涉及服务网络分布、服务组织结构、服务机构规模、服务资源配置，以及服务环境等方面的内容。2）服务形象。涉及服务礼仪文化建设、服务人员的行为举止、服务过程中的礼貌用语和规范用语、服务人员的服务态度、企业服务标识认可程度等内容。3）服务制度。涉及服务制度的建设、服务制度的执行情况、执行效果等内容。4）服务质量。涉及服务质量意识、服务质量监督、服务质量规范、客户满意度等内容。5）服务策略。涉及服务模式的选择、服务文化的培训、服务方法的创新、服务人员的激励等内容。6）服务精神。涉及树立客户第一的精神、爱岗敬业精神、吃苦耐劳精神、开拓创新精神等。3、服务文化的功能服务是企业之本，而文化是服务之根、服务之魂，是服务的最高境界。文化管理是一种企业管理思想，其核心是通过对企业文化的塑造以确保企业经营、管理和体制等有效的运行。也就是说，为了扩大市场份额和增加利润，企业应塑造一种良好的服务文化。具体来讲，它有以下一些功能。一是导向功能。企业倡导的价值观念，而且要求服务人员在客户服务活动加以实践奉行的价值理念，是企业文化的灵魂。每个企业都会提炼出自己的核心价值理念。企业的服务文化就是要在整个企业中行成共同的服务理念，使企业的员工在一致的、共同的理念支撑下工作，向客户提供属于自己企业的服务。二是激励功能。每个人都要有自己的信念，这样他才有精神支柱以支持其发挥自己的潜能。一个心理学家这样描述激励的作用：人在无激励状态下只能发挥自身能力的1030；在物质激励状态下能发挥自身能力的5080；在得到适当精神激励的状态下，能将自己的能力发挥80100。一个企业的服务关键是其服务人员，所以它需要服务文化来激励自己的服务人员把自己的最佳状态呈现给客户，激励他们在处于低谷时调整自己，始终保证提供优质服务。三是凝聚作用。文化具有其他物质所没有的强大的凝聚力，它可以把各个方面的、各个层次的人都团结在本企业的文化周围，从而把自己的企业建设成一个协调一致、上下同心的团队。企业员工在企业服务文化的指引下，将个人的服务目标同化为企业的服务目标，使全体人员都集中力量为企业的服务目标和追求而努力。四是约束作用。人的行为受到思想的支配，思想是人的内在约束。作为企业的组成部分，员工的行为应受到企业思想的内部制约，这样才能减少企业在管理上的障碍。这个内部约束就是要靠企业的文化来实现。企业服务文化就是对企业服务行为形成一个自我约束，以弥补规章制度等的不足。五是辐射功能。服务文化是一种心理契约，是一种无形的，但又是能量巨大的监督制约力，它能实现其他手段不能达到的效果。企业服务文化一旦形成，不但会对本企业发生影响，也会通过多种途径和各种关系影响企业周围的机构或团体。六是免疫功能。企业形成了服务文化，才能注重服务观念的创新，提高危机应变的能力，不断提升服务品质，努力满足客户多变的需求，在为客户创造价值中提升自己的竞争力。因此，服务文化一旦内化为员工的心理需求，员工的积极性和创造性就会持续不断地激发出来，使服务走向规范化、常态化，而且能主动服务、用心服务、创新服务。通过构建服务文化能使服务从制度的层面完成文化和观念上的整合，同时通过精神和文化的力量从管理的深层规范企业和员工的行为，使员工和企业站在市场和客户的角度，不断提升服务的品位。（二）、售后服务文化建设售后服务文化是企业售后服务的思想内核。产品质量主要体现在产品的文化内涵上，而服务的质量同样也体现着企业文化的内涵。当服务竞争成为企业的主要竞争问题时，服务文化就更是显得重要了，甚至服务文化本身也成为竞争的内容之一。企业售后服务做得好与坏，直接关系到企业文化建设，关系到企业塑造和提升品牌的头等大事。因此，抓商品售后服务体系建设就是抓企业文化建设。强有力的服务文化可以让员工具有清晰的行为规范，以正确的方式服务，并持续地以恰当的方式处理各种情况。当客户提出额外要求时，服务人员可以清楚地知道如何做。服务人员在认可服务文化后，一般就不会轻易地退出，员工跳槽率下降。但是，服务文化的建设不可能一蹴而就，需要持续不断、协调一致的努力，培育服务文化，把组织从旧的运作方式转变为新的方式，并把这种服务导向的文化维护下去。首先，要努力创新服务理念。理念是行动的先导，有什么样的服务理念就有什么样的服务态度、服务行为。因此，建设售后服务文化，关键是要树立人本服务理念，要符合时代要求。例如客户至上的服务理念强调以客户需求为导向，服务质量以客户满意为目标，服务措施以客户方便为宗旨；诚信至上的服务理念则视诚信为企业的生命，讲真诚、重合同、守信用，用真诚服务博得客户的信赖；真情贴心的服务理念则带着深厚的感情为客户服务，讲真心、献爱心，把“情”贯穿于服务的全过程；全员参与的服务理念则打破服务只是售后服务部门的事，与其他部门无关的偏见，树立起为客户服务人人有责、人人负责、人人尽责的思想，并且落实到实际工作中。 其次，要努力提高服务质量。客户不满意的原因通常是在于服务质量。服务质量有十分丰富的内容，比如服务态度的好坏、服务程序的简繁、服务效率的高低、服务效果的优劣等，都属服务质量问题。加强服务文化建设必须引导企业和职工在先进服务文化指导下，努力提高服务质量。 在这个过程中要坚持主动服务和个性服务结合、整体服务和细节服务结合，坚持服务创新，坚持服务品牌塑造。第三，要努力增值售后服务价值。服务具有明显的延展性，服务文化具有明显的增值性。企业利润的获得，一是靠产品本身得以售出，二是要靠服务。有调查表明，在吸引客户光顾的众多因素中，最主要的是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。消费者买商品不仅要买使用价值，还要买服务。优质服务文化对企业产品价值实现和价值增值起着决定性作用。因此，加强服务文化建设必须努力促进服务增值。 第四，要努力完善服务机制。有效和长效的机制是推进服务文化建设的重要保证。企业要努力围绕构建先进的服务文化，完善相关的宣传、教育、管理、激励、监控、奖励机制，把优秀的服务文化用制度规定下来，建立起科学规范的管理体系，同时把抽象的服务概念和服务要求变为具体的服务标准、服务守则，渗透到企业经营管理的全过程，实现服务与管理的有机结合。此外，要努力改进服务手段。服务总要通过一定的方法、措施、载体来实现。要提高服务质量必须改进服务手段。比如建立服务组织，设立服务网点等，要在服务文化建设中坚持好的经验，创新服务手段。尤其是运用现代化网络技术能使售后服务更简洁，更便当。（三）、售后服务文化设计1、什么是服务文化设计当步入一个“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链”的服务文化时代时，建设服务文化，就成为各个行业不容回避的战略任务。因此，科学的设计策划服务文化就显得日益重要。所谓服务文化设计策划，指的是服务文化规划者或决策者，在调查诊断分析的基础上，对企业的文化个性、目标任务原则、步骤、措施以及模式做出设想、描述、比较、选择和筹划，并做出行动方案的活动过程。它是企业服务文化建设的关键核心部分，是保证服务文化工作的计划性、有效性、科学性的重要基础。2、服务文化设计的要求首先，要做到权力智慧化。将企业家的意志、直觉、创新精神和敏锐的思想与企业融合转化为企业宗旨和政策，并明显、系统地传递给职业管理层，由职业管理层规范化的运作。其次，要实现理念政策化。以表明企业处理管理问题和企业内外重大关系的原则和优先次序，建立调整企业内部关系和矛盾关系的心理契约。第三，要强调企业行为规范化和员工行为职业化。推动服务管理的进步和服务人员的职业化，内生企业的核心竞争力，并使企业管理体系具有可持续性。3、服务文化设计原则一是实事求是，提炼提升的原则。服务文化设计需要借助企业内外的专家的智慧，对经营者的管理思想进行总结，对企业的个性进行论证，对经营者和企业的价值观进行挖掘梳理拔丝提炼提升，最终提炼出企业实际已存在的积极文化，用企业的语言表达出来。也就是说，服务价值观的提炼不是创造“新”的价值观，而是将模糊不清的价值观提炼出来；将原来的价值观当中不适应企业发展的因素淘汰掉；建立适合现代企业发展并且能为企业全体员工所接受的价值观。 二是全员参与的原则。服务文化的关键在认同，认同的关键在参与，参与的过程就是渗透改造认知提升的过程，学习享受创新传播文化是每个员工的权利、福利和义务。三是转变观念、学习提高的原则。服务文化设计给企业带来的不仅是“解决问题的方案”，而是“解决问题的能力”。要掌握建立服务文化的思路和方法，强化文化意识，提高文化素养，提高文化建设的自觉性有效性。四是价值性与科学性、适应性与适时性、独创性与连续性相统一的原则。遵循文化规律，运用科学方法，打造独创性文化，以无形激活有形，不断提升文化价值。 五是自觉性、实践性、操作性原则。要自觉地参与、积极的实践、认真地落实，设计出的东西要便于传播操作。4、服务文化的建立、维护与提升将所设计的服务文化转化为现实的文化，就是企业服务文化建立的过程。在这一过程中，首先要将过去“非服务导向”的文化转换到“以服务为导向”的文化，建立适应服务文化的考核和激励制度，或者引进具有服务意识的外来者，或开展大规模的服务培训活动等手段，将原有组织文化逐渐改造到新的服务导向。企业所有员工充分理解和接受企业目标和战略，了解服务、服务导向、客户意识以及自己承担的职责的重要性。而企业注重建立员工与客户以及其他方面的良好外部关系，创造内部和谐的气氛以及员工之间的积极的关系等。当服务导向和对客户的关注成为企业中最重要的规范时，自然就形成了服务文化。服务文化一旦建立，就必须以积极的方式去维护。对此，企业领导一定要重视，管理手段能够鼓励和强化员工的服务意识和客户导向。在这个持续不断的创造文化和维系文化的过程中，每一个部门领导都要参与进来，通过他们鼓励自己的员工，公开各种正式的和非正式的沟通渠道，并确保能够反馈到员工那里，服务文化就有可能维系下去。服务文化的提升，关键在于企业内外部服务质量的提升。一方面，内部服务质量是对应于员工对企业的归属感和工作热情的。因此，为激发员工的高满意度和高忠诚度，应重视对员工需求的调查，掌握员工的情感和想法，建立起企业与员工之间强有力的情感；形成以人为本，以价值为本的核心价值观，精神、行为和物质三个层次体现对企业服务文化中核心价值观的重视；建立双向沟通机制，为企业与员工之间的合作开辟一条信息通道，以促进内部交流与沟通。而另一方面，在感情消费时代要注重提升外部服务质量。客户重视的是心灵上的充实和满足，而他主要是通过对一个企业的感知印象来认识企业的服务文化的，然后依其感知价值判断来决定是否选择作为该企业的消费者。因此，要使客户认同企业的服务文化，就要使客户对其提供的服务和产品的品质满意。（四）服务文化要用经典语言开路服务文化建设，要使用经典，哲理，耐人寻味的语言，同时，要做到短小精悍，最好富有韵律感，诗味足，使人读之品味，深研不弃。请看蒙牛集团的部分企业文化语言：总 篇公司的企业精神精诚团结、勇于拼搏、学习创新、追求卓越、与时俱进、报效祖国。 公司的承诺对消费者：提供绿色乳品、传播健康理念对客户：合作双赢、共同发展。对股东：高度负责、长效回报。对员工：教育培训、成就人生。对社会：依法经营、强乳兴农、保护生态、回馈大众。 公司的用人原则公开、公正、公平：有德有才破格重用，有德无才培养使用，有才无德限制录用，无德无才坚决不用 小胜凭智，大胜靠德；认真做事，诚信做人。伦理篇 知识来自学习，见解出自经验，智慧出于思考。 你不能控制他人，但你可以掌握自己；你不能预知明天，但你可以把握今天；你不能样样胜利，但你可以事事尽力；你不能延伸生命的长度，但你可以决定生命的宽度；你不能左右天气，但你可以改变心情；你不能选择容貌，但你可以展现笑容。 太阳光大，父母恩大，君子量大，小人气大。 成功是优点的发挥；失败是缺点的积累。 人的成功是靠自己的改变，不是靠别人的改变。 一屋不扫，何以扫天下。 从最不满意的客户身上可以得最多。 理解是养育友情之果的土壤。 冷静能控制冲动，沉稳能控制浮躁，宽厚能控制褊狭，缓和能控制急噪。 道德篇 当人们向你点头称道时，你应该想清楚，他们是冲着你的权利、才能、人品，还是什么？ 当你不在台上时，人们对你的看法才是对你业绩最真实的评价。 努力发现别人的优点，是获得别人信赖的第一步。 脾气嘴巴不好，心地再好也不能算是好人。管理篇 用辅导代替领导，用服务代替行销，用期许代替要求。 勉强成习惯，习惯成自然。 公司永远是对的！老板永远是对的！ 每一个好的想法（观念）让每一个员工都知道（接受）；每个好做法（技术）让每一个员工都去做。 不能服务他人者，无法指挥他人。 管理是严肃的爱，培训是最大的福利。 房子上面漏雨，只有下面的人才知道。 有一只表的人能知道是几点了，有两只表的人则无法确定了。 看不出问题，就是最大的问题。 学习篇 经验和教训，都是人生的资本。 没有刻苦钻研的意志，在学问上就不会有显著成就，没有埋头苦干的精神，在事业上就不会有卓越的功绩。 知识贵在精深，行动贵在果断，学问贵在广博。 学得辛苦，做得舒服；学得舒服，做得辛苦。 知识本身没有力量，只有化为行动，才有力量。奋斗篇 这里是精英的天地，但不是精英的保险柜。 实际巨大的成功靠的不是力量，而是韧性。 每天无所事事的人，是人生的消费者，积极奋斗的人才是人生的创造者。 尊重人的品德，重视人的智慧，承认的价值，珍惜人的感情，维护人的尊严，提高人的素质。 对顾客的承诺：生产新鲜的，卫生的；销售营养的，健康的。 销售是98%的了解人性，2%的产品知识。理念篇 我成功过，我失败过，但我从未放弃过。 没有信念，就没有激情，就没有智慧。 只为成功找方法，不为失败找理由。名家言论 过失导致发展。 诺基亚首席执行官乔马 学会了解别人，知道别人所需，永远是制造商的任务。 奔驰总裁沃纳 在世界上，毅力是无可替代的才能无法代替它，有才能却失败就是蠢才；天才无法代替它，没有报偿的天才只是蠢才；教育无法代替它，世界上到处都是受过教育的废物；只有毅力和决心才是无所不能的。 麦当劳的创立者克罗的座右铭 部门理念 我们销售的不只是产品，更是服务。 客户的需要是企业努力的方向，顾客的满意是企业追求的目标。 员工个人座右铭 人不可有傲气，但不可无傲骨，别人可负我，但我决不负别人。 所有的人都是我的客户。 在时间的海洋里，勤奋工作的人一路顺风，无所事事的人处处触礁。 完善自我，超越自我。 静坐常思己过，闲谈莫论人非。 生活就像海洋，只有意志坚强的人，才能到达彼岸。 要迎着晨光实干，不要面对晚霞幻想。 勿以善小而不为，勿以恶小而为之。 堂堂正正做人，兢兢业业做事。 品在竹云间，格在梅之上。以下再看大庆油田电力集团部分企业文化用语：管理理念 以人为本，安全文明，效益至上。安全理念 规程是法，安全是福。亲情廉正价值理念 廉洁受人敬，腐败令人痛，廉洁合家共荣，腐败亲人同耻。企业形象理念 油田电力，绿色能源。职工岗位价值观 时代变新了，油田电力人爱国、创业、求实、奉贤的精神不变；条件好变好了，油田电力人艰苦奋斗的优良作风不变；机制变革了，油田电力人三老四严、四个一样的品格不变；形式变化了，油田电力人为油田负责一辈子的信念不变。服务理念 诚实可信，优质服务，用户至上。学习理念 今天的学习，明天的能力。职工基本行为规范 坚持“三老四严”，做到五项要求“三老四严”，即对待革命职业，要当老实人、说老实话、做老实事；对待工作要有严格的要求、严密的组织、严肃的态度和严明的纪律。 五项要求，即人人技术过得硬，项项工作质量全优，事事做到标准化，处处厉行勤俭节约，时时注意精神文明。核心决策层行为规范 作风民主，坚持原则，深入实际，决策科学，与时俱进，追求卓越，遵纪守法，清正廉洁。经营管理层行为规范 履行职责，提高效率，精通业务，科学管理，求实创新，争创佳绩，遵纪守法，廉洁自律。执行操作层行为规范 立足本职，爱岗敬业，钻研技术，勤奋好学，遵章守纪，精心操作，团结互助，密切配合。机关人员行为规范 强化素质，提高能力，优质服务，基层满意，恪尽职守，廉洁自律，仪表端庄，行为得体。职工职业行为规范 树立理想，坚定信念，加强学习，增强素质，优质服务，信守承诺，崇尚一流，勤奋工作。职工社会行为规范 助人为乐，礼貌文明，热心公益，美化环境，崇尚科学，破除迷信，遵纪守法，维护稳定。职工家庭行为规范 夫妻互敬，和睦邻里，尊老爱幼，友爱亲朋，移风易俗，弘扬美德，勤俭持家，讲究文明。 我国有80多类企业，每类企业的性质、特点文化背景，服务对象及方式方法都有区别。在设计售后服务文化语言时，一定要因此制宣，恰如其份，语言经典，措词严谨。比如：企业整体要求可考虑用： 用心感动上帝，用情牵动顾客； 诚实守信，服务天大； 服务到家是手段，顾客满意是目的； 学古人卖东西，公平公道；赌咒在先：秤杆前三颗星定为福、禄、寿；短斤少两者，少一缺福、少二短禄，少三折寿。员工座右铭：七要七不要：要主动服务不要被动上门；要及时服务不要滞后应付；要领悟服务不要反映迟钝，要愉快服务不要怨天怨人；要微笑服务不要瞪眼板脸；要愉快交流不要目无分寸。企业文化建设好了，企业老板与员工之间、上级与下级之间，员工与客户之间有规可矩，有章可循，人们自然会在平等、互敬互爱的基础上沟通，走向和谐。而员工的敬业精神，对售后服务工作的状态，也就象：“香烟爱上了火柴，老鼠爱上了大米，北风爱上了冰川，瞌睡爱上了枕头，干柴爱上了烈火，英雄爱上了美女。”如果这样，你单位的售后服务品牌不会提升吗？二、 售后服务制度以下是企业成功使用的规章制度和办法范本，转录在此，供参考。（一）、售后服务管理办法第一章 总 则第一条 本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。第二条 本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。第三条 各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。第四条 服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。第五条 本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。第二章 维护与保养作业程序第六条 本公司售后服务的作业分为下列四项：（一）有费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属于此类。（二）合同服务凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。（三）免费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。（四）一般行政工作凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。第七条 有关服务作业所应用之表单规定如下：编 号表报名称说 明服表 一服务凭证商品销售时设立，作为该商品售后服务的历史记录，并作为技术员的服务证明。服表 二叫修登记本接到客户叫修的电话或函件时记录。服表 三客户商品领取收据凡交本公司修理商品，凭此收据领取。服表 四客户商品进出登记本寻：携回可户商品及交还时登记。服表 五修护卡悬挂于待修的商品上，以资识别。服表 六技术人员日报表由技术人员每日填报工作类别及耗用时数送服务主任查核。服表 七服务主任日报表由服务主任每日汇报工作类别及耗用总时数送服务部查核。第八条 服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派工。第九条 技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿上注销，并将服务凭证归档。第十条 凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭服务凭证至会计员处开具发票，以便另行前往收费。第十一条 凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以凭施工修护。第十二条 每一填妥的修护卡应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在客户商品进出登记簿上注明还商品日期，然后将该商品同服务凭证，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将服务凭证归档。第十三条 上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证，至会计员处开具发票，以便收费。第十四条 凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。第十五条 技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主任核阅存查。第十六条 服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。第十七条 分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。第十八条 服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作、于次日送请主任优先派工。第十九条 所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。第二十条 保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。第二十一条 维护与保养作业流程图附后。（从略）第三章 客户意见调查第二十二条 本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。第二十三条 客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评。除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。第二十四条 服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。第二十五条 对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。第二十六条 对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。第二十七条 凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项、服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。第二十八条 服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。（二）、客户投诉管理制度客户投诉管理制度第一条 目的为求迅速处理客诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。第二条 范围包括客诉表单编号原则，客诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。第三条 适用时机凡本公司PCB 产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“客诉”）时，依本施行办法的规定办理。（如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善）。第四条 处理程序客诉处理流程，如附表1 。第五条，客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：（一）非质量异常客诉发生原因（指人为因素造成）。（二）质量异常客诉发生原因。第六条 处理部门项目客诉调查及处理成品退回处理客诉改善及追踪客诉反应调查责任归属判定处理期限管理检验收料改善表提出改善项目拟定改善项目确认改善项目执行改善项目督促主办部门业务部门（质量管理部）制造部 生产管理组总经理室生产管理组总经理室品检科仓储单位 生产管理组总经理室制造部生产管理组总经理室有关部门 生产管理组总经理室第七条 处理职责各部门客诉案件时处理职责（一）业务部门1详查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。2了解客户客诉要求及客诉理由的确认。3协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。4迅速传达处理结果。（二）质量管理部1综理客诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。2发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、及提报。3客诉质量的检验确认。（三）总经理室生产管理组1客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。2客诉内容的审核、调查、提报。3客诉立会的联系。4处理方式的拟定及责任归属的判定。5客诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。6协助有关部门与客户接洽客诉的调查及妥善处理。7客诉处理中客诉反应的意见提报有关部门追踪改善。（四）制造部门1针对客诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。2提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。第八条 客诉处理表编号原则（一）客诉处理的编号原则年度（）月份（）流水编号（）（二）编号周期以年度