服务人员仪容仪表和礼貌礼节培训汇总.doc

仪容仪表标准1. 仪容仪表标准（1）头 发女员工头发梳理盘起；男员工头发必须短而薄，做到干净整齐，前不遮眼，侧不盖耳。（2）脸 部面容清洁，男士刮干净胡须，女士化淡妆，不可涂浓重眼影，涂睫毛膏时不可过于厚重，使用睫毛膏只限于黑色。上岗时女员工必须涂口红。（3）手 部指甲不超过指尖，修理整齐，清洗干净，不涂指甲油。（4）服 装干净、熨烫平整，无破损，纽扣整齐。（5）工号牌干净清楚，无破损；所有员工在工作时都必须佩戴工牌于左胸前，端正不歪斜（6）鞋干净无破损，黑色。（7）袜男士穿深色袜，女士穿肉色丝袜，干净无断线，颜色统一。（8）首 饰只佩戴手表，不戴金、银、玉首饰上班，婚戒除外。女士可戴一副耳钉，不可佩戴夸张装饰性耳环。（9）表 情面带微笑，表情自然，端庄稳重，落落大方。当遇到客人时，应注视宾客礼貌的问候。（10）站 姿挺胸、收腹、立颈，双肩保持水平，自然放松，不倚不靠，女士双手交叉放于腹前，男士双手交叉背于腰部，保持随时能向客人提供服务的姿态。员工应时刻注重个人的举止、态度，不可在客人面前做出打哈欠、伸懒腰、挖耳、鼻、剔牙、梳理头发等不雅的行为。（丁字步也可）（11）走 姿身体重心稍向前倾、收腹、挺胸抬头、眼睛平视前方，面带微笑、肩部放松、上体正直、两臂自然的前后摆动，忌晃肩摇头，勾肩搭背。步伐紧凑，落步轻而稳。如遇客人相遇，应侧身让客人先行。（12） 蹲 姿左脚或右脚向前迈小半步，身体正直下蹲，不可翘起臀部，低处取物或拾物时应使用蹲姿。（13）手 势要求得体、适度、正规，常用来向客人介绍、谈话、引路、指示方向等。在指引方向时，应手臂伸直、手指自然并拢、掌心向上、以肘关节为轴指向目标，并注意对方是否已看清目标。严禁用单指、笔或下巴为客人指引方向。往里请（14）坐姿2. 工作人员的着装规范（1）服装要求：整洁、大方、方便工作、统一协调；不卷袖口、不光脚穿鞋，不穿非正式场合所穿的鞋；着装无破损、无褶皱、无异味、无污渍、无线头或纽扣脱落现象。（2）女装标准：挺阔、合体、衣扣严紧，裤装应配穿肉色短袜，裙装应配穿肉色长袜，袜口不得外露出裙装，袜子完好，无挑丝、无破洞、脚穿黑色鞋子。（3）男装标准：挺阔、领扣衣扣严紧，裤线挺直，皮鞋光亮，脚穿黑色或深色袜子，衣袋中不放与工作无关的杂物。3、微 笑（一） 为什么要微笑？自 己：微笑能给自己带来好的心情，是一个人精力充沛，热情洋溢的体现；是一个人乐观向上积极进取的体现；也是一个人自信的体现。“笑一笑，十年少”。每个人都应该保持乐观积极的心态面对一切。他 人：微笑能给同事之间带来好的心情，增加同事之间的友谊，使工作氛围更加健康和谐，积极向上。客 人：对客人发自内心的真诚的微笑，能使客人有亲切、温暖、如沐春风的感觉；甜甜的微笑能使客人感受到被尊重，满足精神上的需求，让客人真正体会到“来了大酒店就是主人”的含义。（二） 微笑的要求（1）微笑必须是发自内心的，必须是真诚能感化人心的微笑；（2）微笑必须是有始有终的；（3）微笑必须要适时；（4）微笑必须要适度。（三）微笑的作用（1）微笑是与客人拉近距离的第一步；（2）调节餐桌气氛，使整个场面生动；（3）给客人一个面子，让其对自己更有信心；（4）让客人感觉自己十分正确，倍受尊重；（5）即使工作做的多，但面无表情，也不会被他人认可；（6）“化干戈为玉帛”事情的解决轻而易举。总之，在工作时，所有员工应做到按要求规范自己的仪容仪表并能做到“十步微笑，五步问好”。服务人员礼貌用语培训服务员应正确使用服务用语，语气清晰，声音柔和，语言准确，简练清楚，面带微笑，态度和蔼亲切，注意语言与表情一致，不左顾右盼，要垂直恭立，距离适当，注视脸的三角区，答应客人的事要力争办到，不能回答的要先请示，不能随意。说话文明礼貌。服务十点：心情好一点；做事多一点；讲话轻一点；行动快一点；嘴巴甜一点；理由少一点；微笑露一点；脑筋活一点；脾气少一点；效率高一点。基本礼貌用语十字及其运用要点：您好，请，谢谢，对不起，再见口诀：“请”字当头，“谢”字随后，“您好”不离口。2.灵活应用“五声”，杜绝“四语”“五声”问候声、招呼声、致歉声、致谢声、道别声“四语”蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语餐饮服务常用礼貌用语有几点？1、欢迎用语 例：欢迎光临；欢迎您的光临；2、征询用语：请问您还需要什么？3、问候用语：您好！早上好！下午好！晚上好！祝愿语:节日快乐!生日快乐!祝您母亲节快乐！圣诞快乐！新年快乐！4、应答用语：好的，是的。我明白了。不用客气，没关系，这是我应该做的。好的，是的；不必客气；没关系；愿意为您服务；这是我应该做的；请您多多指教；照顾不周，请多包涵；我明白了；非常感谢；谢谢您的好意。5、道歉用语：对不起，打扰一下。道歉语。请原谅；实在对不起；打扰您了；失礼了；完全是我的过错，对不起；感谢您的提醒；我们立即采取措施，使您满意；实在对不起，请您再等几分钟，对不起，让您久等了。6、送别用语：再见，请慢走。谢谢您的光临，请您慢走；欢迎您再次光临；多谢光顾，欢迎再来。请慢走，欢迎下次光临！礼貌服务用语一、 一般礼貌服务用语1、 请！2、 您3、 您好！4、 对不起（很抱歉）5、 欢迎光临！6、 再见7、 请稍候（请稍等）！8、 请喝茶，我马上就来。9、 对不起，让您久等了。10、 服务不周请多多包涵！11、 服务不周请批评指正。12、 请原谅！13、 请走好，欢迎下次光临！14、 请坐。15、 请用茶16、 请进，请跟我来！17、 请上楼，请这边走。18、 请稍等，我去请主管来。19、 承蒙您的夸奖，这是我应该做的。20、 请问您怎么称呼？请问贵姓？二、餐饮礼貌服务用语1、请问您几位？2、请问您是否预订了？有几位？3、请跟我来。4、请这边坐。6、请问各位想喝点什么茶？我们有7、我们的菜品展档有多种菜品请您到那边看看，随意点菜。8、请问您需要什么酒水，我们有9、请问有什么可以帮您的吗？ 10、真抱歉，耽误了您这么长的时间。11、真不好意思，让您久等了！12、您的菜上齐了，请慢用。13、现在可以上菜了吗？14、这是我们店经理特意赠送的一个果盘，希望您能满意。15、请等一下，我马上给您安排。16、请稍等，您的餐桌马上就准备好。17、对不起，今天宾客很多，您可以跟那位先生/小姐合一张台吗？18、请问，我可以用这张椅子吗？19、好的，我跟厨师讲一下，一定会使您满意的。20、对不起，请让一让。21、对不起，让您久等了。22、对不起，请问您今天吃得满意吧？请多多指点。23、对不起，打扰您了。24、真不好意思，谢谢您的帮助（合作）。25、对不起， 我们这里不可以签单，请付现金好吗？谢谢合作！26、对不起，实在没办法，今天让您坐在这里用餐受委屈了，下次来一定给您安排一个好餐桌。27、您的菜上齐了，还需要点什么吗？28、先生/小姐，这是您的结账单，请过目。29、先生/小姐，收您元，就餐用了元，找给您元，这是您的发票，请收好谢谢！30、希望下次能再次为您服务。31、先生/小姐，请拿好您的物品。32、打扰您了，请问这是您的手包吗？每天员工必说的礼貌服务十用语1、 您好！2、 欢迎光临！3、 您请坐！4、 请点菜5、 你的菜上齐了，请慢用6、 对不起，打扰一下7、 好的，马上来8、 请稍等9、 不用谢，这是我们应该做的10、 欢迎下次光临，请慢走！二、 餐饮基本礼貌服务用语：1、 您好，欢迎光临！请问您几位？2、 您好，请问您有预定吗？3、 请到这边来，请跟我来。（引领宾客入