浅谈内退人员用心服务管理的重要性.doc

浅谈内退人员用心服务管理的重要性 办事处成立五年多来，我们在省公司领导的指引下，认真的做好了离退休、内退人员的服务管理工作，通过多年来的实际工作经验，我们清楚的认识到内退人员的服务管理的重要性，现从以下几个方面分析这个问题。一、我们的现状：从大的角度来看，我们服务公司处在转型期。在离、退人员的管理服务工作中取得了不错的成绩，他们的思想平稳，而矛盾是政策性问题及时解决，因为我们是专职管理，福利待遇也远高于社会平均水平，通过开展各种活动，使他们老有所为，老有所乐，愉快的渡过幸福的晚年。但内退人员的管理服务工作就不太适用，首先我们是从移动脱离出来的，其次是从社会角度看我们转形期有两个关系至关重要，一是企业单位制转为社会制，现员工都休息在家，人就变成社会人，好处是自由度大了，人的各种潜能可以自由的几次选择，从中找到一个最适合自己的环境。坏处是什么呢？单位不好管理，同时还有部分人在家休息，心理造成一种迷茫无知，所以他们就萌生了一种与原单位攀比的心态。应有一个过渡期去消除他们这种心态，而我们的各项管理制度没有相应跟上，我们现在还没有完成过渡的中期，这个过渡期的特点就是年龄跨度大，形象地说他们一只脚已踏入老年的大门，另一只脚还停留在以前的原单位工作环境中。二、存在的问题：我们每年给内退员工增加生活补贴，过节慰问，发放公积金，工会养老保险，住房补贴等等，这些大量的福利补贴还是不能适应当前内退员工的胃口，这是什么原因呢？缺乏交流沟通，管理没有侧重点，管理迷失等弱点困绕着我们的工作。我们做不起移动员工的价值梦，也不想做网通的梦，只想做服务公司的梦，走自己的路，重要的是趋利弊害，自立创新，凝聚民心，这不是经济问题，是管理服务问题，我们的目标是强化我们的服务管理，缩短我们与员工的思想差距，这是主题，也是中心。我们应该怎样做呢？我们知道，福利发放的太多也不是好事，不发也不行，关键是让员工怎么理解，攀比心理一时还不能消除，而我们要在管理服务上搞倾斜政策，加大对内退人员的思想投入，这个投入不能完全按一个模式，抓薄弱环节、基础环节，条件好的树典型，要相互交流，学习他们好的经验，在本地树立榜样。现在为什么还一直发生内退人员上访事件呢？为什么没在我们的前段的工作中发生问题呢？为什么邮、电分离未发生闹事，网通、移动分离也未发生，而移动剥离就出现问题，同时随着时间的推移，各地市内退人员逐渐形成了相互电话“访问”联系集体上访的趋势。这里有一个根本原因就是内退员工针对与上市公司的收入攀比，之所以这样就是他们有想法，年轻点的是想再回去还可调整，年龄大的是想闹一闹就能增加点福利收入，毕竟我们还是移动的一部分，他们认为自己到服务公司，当时有误导行为，又说内退时是移动公司，所以就要找移动处理现在的待遇，且不说他们自己写申请，不说怕上市后压力淘汰下来怎么办，不说移动就对他一个人做了误导。现在看到上市后的收入突然增大，后悔内退没事可干，而我们又对内退人员的重点管理服务经验匮乏，这些看来就是当前最突出的问题。三、方法手段：要想解决好这个问题，不是一朝一夕的事情，需要我们长期用心去做大量的工作。今年集团公司提出的“贯彻一个中国移动”的理念，为我们的工作提供了理论基础依据和宏观管理思想，利用这个契机，我们对当前的问题要分析透，需要在内退员工的管理工作找准切入点，还应该有侧重面，现在内退员工没有从思想上了解上市公司的状况，只是比收入比福利，这需要我们领导人员加强与上市公司的沟通，深入了解现在上市公司所处的工作环境，只有我们了解后才能和内退员工们沟通，让他们从根本上了解上市公司现在的处境和难处末尾淘汰，身心疲惫及工作压力和其收入是相匹配的等等。他们就会感到再攀比就羞愧，就会理解支持我们的工作，这也是一个工作方法的问题，也是管理工作的一种策略。二是彻底切断他们攀比的思想。就像心理医生一样，正确开导，按我们的思维方式去引导他们，这样要采取两手都要硬的策略，才能真正起到我们全省一盘棋的目标。对我们而言管理服务的重点要狠抓、狠查，找准问题，决不放松。管理与服务的均衡发展，话好说，但办起来就靠我们大家认真根据身边发生的事，深入探讨研究，这也是我们几年来讲的用心服务的真正含义，也是现在加强我们管理服务应提到思想意识领域，科学转变阶段了。从上市公司剥离到服务公司的性质问题抓好了，把我们几年给内退员工做的工作讲透了，尤其是他们未看到今后的实惠也讲透了，他们的思想就会少一点抵触情绪，他们理解了，我们的主要矛盾就化解了，其他矛盾就迎刃而解了。同时也要把我们自己的酸、甜、苦、辣都和员工讲清楚，还要加大上访条例政策的宣传和执行力度，让他们慢慢消化，喝的放心，呼吸的放心，来的安心，睡的安心，理解、支持我们的工作就苏心了，这就是我们和谐服务的目的。搞管理就是要了解员工想什么，为什么想，我们怎么为他们解决，心中要有几个方案，把他们提出的问题要认真分析。政策内的，坚决落实好，政策外的要耐心细致的做好他们的思想工作，清除不安定因素，让他们知道不能办的原因，理解支持你的工作。正确引导他们，打造出一种新的理念，走出困惑，走出狭隘的空间，进入新境界，决不能让员工感到我们的工作神秘兮兮，秘而不宣，怕他们知道什么，或者说有什么瞒着他们。四、要求经验：我们要善于研究每件事物的根源，如在房补工作中，我们首先按照省公司要求，反复向员工宣传房补政策，让员工了解政策，征求意见，再反馈到员工手中，让员工与我们吃透政策，使大家认可房补的意义。又如医药费修改，把各地市标准不一，统一到省公司的政策中，这些都是我们做了大量至上而下的反复研究才达到今天的效果，在这些事例中未发生重大问题。这证明我们有能力，有希望做好员工的管理服务工作。因此我们在工作中，就要从实际出发学会用马克思哲学思想，以“实事求是”的工作态度去抓员工的实际矛盾，我们的工作做了不少，为什么内退员工不认可呢？这说明我们的工作没有给员工完全表达出来，没有更深层次的与他们讲透，内退服务的重点工作没有抓好，思维方式还不到位，没有抓住主要矛盾。因离退与内退，一是休息，一是离岗，他们是两个截然不同的管理概念，所以我们应用两种方式去分开理解他们，不能混为一谈，这样他们就感到我们重视他们的管理服务了，同时在加强交流沟通中，找出解决问题的根源，有时也会取得意想不到的效果。总之，离退和内退的思维不同，要求不同，年龄层次不同，所以服务方式也不相同，而内退人员的服务管理是工作的重中之重，只有把内退人员的工作做精、做细，才能确保我们的和谐稳定。以我们晋中来说，就是大小会说内退的事多，内退人员提出的问题多，所以为他们办的事也多，电话沟通也很随和，家庭问题也了解，他们认为为他们办了实事。有了为员工服务的思想，还得有为员工服务的态度和手段，尤其是对个别不理解的人，一是着手多与本人沟通，二是同他们的爱人、子女、朋友交流，了解内部关系找准突破口。用真挚的感情，关心他们的生活、家庭、健康，诚心诚意为